Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nớc trong những năm gần đây, ngành kinh doanh
khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một con gà đẻ
trứng vàng của nền kinh tế nớc ta. Việt Nam đang trên đờng hội nhập với khu vực và
quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài
năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thơng mại thế
giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nớc thu hút đợc rất nhiều đầu t và
sự quan tâm từ nớc ngoài trong nhiều lĩnh vực.
Với điều kiện kinh tế nh hiện nay thì khái niệm đi du lịch không chỉ phổ biến của
tầng lớp những ngời có thu nhập cao mà nó đẫ trở thành một hiện tợng phổ biến trong
xã hội, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nớc ngoài và khách
du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2005 lợng khách quốc tế đến Việt
Nam đạt 292485 lợt ngời. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2005 lợng khách quốc tế đến
Việt Nam đã đạt 877455 lợt ngời, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ớc tính
trong năm 2005, chúng ta sẽ thu hút đợc khoảng 3,2 triệu du khách nớc ngoài và khách
nội địa đạt 2,7 triệu ngời). Bên cạnh sự phát triển của thị trờng khách du lịch trong và
ngoài nớc là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lu trú với
quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lu trú của khách du lịch. Môi
trờng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy
mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong
điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bớc đi
phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị
trờng. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lợng phục vụ.
Với những kiến thức đã học trong trờng Đại học Thơng Mại và qua thời gian em đã
thực tập tại khách sạn Mờng Thanh, em đã nhận thức đợc tầm quan trọng, sự cần thiết
cũng nh vai trò của việc nâng cao chất lợng phục vụ. Em đã chọn đề tài: Giải pháp
nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh làm
chuyên đề tốt nghiệp.
Mục đích nghiên cứu của đề tài:
- Có cái nhìn khái quát hơn về bộ phận Lễ tân, chất lợng phục vụ và những vấn đề
phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách. Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối
cùng tiếp xúc trực tiếp với khách.
b. Đặc điểm:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
2
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách. Có khả năng
thuyết phục khách hàng, gây ấn tợng tốt cho khách khi sử dụng các dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ
khác trong khách sạn khi khách hàng có nhu cầu.
- Là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú.
1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
a. Chức năng của bộ phận Lễ tân:
Là đón tiếp, làm thủ tục đến và đi cho khách. Nhận đặt chỗ, sắp xếp các phòng và
phục vụ khách trong thời gian lu trú. Đồng thời bộ phận Lễ tân còn là bộ phận tham
mu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo và các bộ phận khác để phục vụ khách tốt hơn.
b. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân:
- Nhận đặt giữ chỗ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (check in).
- Cung cấp các dịch vụ và các thông tin cho khách nh những thông tin về: giờ tàu
chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng: số lợng
khách, đối tợng khách để từ đó lập báo cáo về tình hình khách.
- Thờng xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý, các bộ phận khác về
những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lợng các dịch vụ mà khách sử
dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
- Làm thủ tục trả buồng (check out) cho khách đến lu trú và tiễn khách. Trong quá
trình khách lu trú bộ phận Lễ tân còn có nhiệm vụ giao nhận th từ, bu phẩm, e-
mail, faxvà hợp tác với các bộ phận chức năng khác đảm bảo vệ sinh, an ninh, an
toàn cho khách trong thời gian khách lu trú.
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động ở bộ phận Lễ tân.
Còn đối với các khách sạn có quy mô trung bình và nhỏ thì một nhân viên có thể cùng
một lúc đảm nhận nhiều công việc.
Hình 1: Sơ đồ bộ phận Lễ tân trong khách sạn:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
4
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân
Trởng nhóm tiếp tân
Trởng nhóm đại sảnh
Trởng nhóm tổng đài
NV
tiếp
tân
NV
đặt
buồng
NV
thu
ngân
NV
hành
lý
NV
gác
cửa
NV
chỉ
dẫn
NV
trực
điện
* Nhân viên trực điện thoại:
Có nhiệm vụ nhận và trả lời các cuộc gọi đến, kết nối các cuộc điện thoại cho
khách hàng, chuyển nhắn tin, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn. Hớng
dẫn khách cách thực hiện các cuộc gọi ở trong và ra ngoài khách sạn, ghi chép các
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
5
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
cuộc gọi của khách và chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân
thanh toán ở mỗi ca làm việc.
* Nhân viên văn th:
Là ngời có nhiệm vụ giúp khách hàng chuyển th từ, bu phẩm mà khách hàng yêu
cầu. Ngoài ra còn cung cấp các thông tin về thời gian các chuyến bay, các phơng tiện
giao thông công cộng (nếu khách hàng có nhu cầu cần biết).
* Nhân viên gác cửa:
Đứng ở cửa ra vào, tiếp đón và giúp đỡ khách khi khách tới, mang hành lý của
khách từ xe vào quầy Lễ tân. Khi khách rời khỏi khách sạn thì giúp khách kiểm tra
hành lý và tiễn khách ra xe.
* Nhân viên chỉ dẫn:
Có nhiệm vụ giúp và hớng dẫn khách đến những nơi trong khách sạn mà khách
hàng yêu cầu.
1.1.4. Quy trình phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
a. Quy trình đặt buồng trong khách sạn : (Hình 2)
Quy trình: Khách hàng (là các tổ chức hoặc cá nhân) có nhu cầu lu trú tại một thời
điểm nào đó trong tơng lai thì họ thờng đặt buồng trớc để bảo đảm. Họ có thể đăng kí
đặt buồng trực tiếp hoặc qua các đại lí trung gian. Nhân viên tiếp tân sẽ tiếp nhận
những yêu cầu đó và nắm bắt các thông tin nh: thời gian lu trú, số lợng buồng, loại
buồng khách cần, ngày khách đến, giá cả, các yêu cầu khác từ phía khách hàng
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
6
Nhân viên tiếp tân nhận yêu cầu đặt buồng
Hình 3: Quy trình nhập buồng trong khách sạn.
Quy trình: Khi khách đến nhân viên gác cửa giúp khách mang đồ đạc vào phòng
đợi, đa khách vào quầy Lễ tân để làm thủ tục đặt (hoặc nhận phòng). Tại đây nhân
viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng trớc hay cha.
Nếu khách đã đặt trớc thì cần kiểm tra xem có đúng nh những gì đã đặt trớc
không, sau đó xác định ngời sẽ chịu trách nhiệm thanh toán, phơng thức thanh toán, h-
ớng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết đồng thời nhận tài sản gửi của khách hàng
(nếu có), thông báo đến các bộ phận chức năng khác để chuẩn bị đón tiếp khách. Giao
chìa khoá và hớng dẫn cho khách lên phòng. Cuối cùng nhân viên Lễ tân hoàn chỉnh
các loại giấy tờ có liên quan (sổ đăng kí tạm trú, lập báo cáo cho khách hàng) để quản
lý khách trong thời gian khách lu trú.
Nếu là khách vãng lai thì phải kiểm tra khả năng của khách sạn có thể đáp ứng nhu
cầu cho khách, xem khách sạn có còn phòng trống không. Nếu khách sạn đã hết phòng
thì khéo léo từ chối khách và giới thiệu một khách sạn khác cho khách. Nếu khách sạn
có thể đáp ứng nhu cầu thì giúp khách làm các thủ tục cần thiết nh ở trên.
c. Quy trình phục vụ khách trong khi lu trú trong khách sạn: (Hình 4)
Quy trình: Khi khách hàng có nhu cầu về một loại đợc nào đó trong quá trình
khách lu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận đợc các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách
hàng cần: số lợng, thời gian thực hiện, phơng thức thanh toánSau đó nhân viên Lễ
tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng đợc các nhu cầu ấy không. Nếu xét thấy
khách sạn có khả năng đáp ứng thì hớng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo
dõi khách hàng. Nếu mà các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ
tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lợng các dịch vụ cung cấp cho khách xem
có đủ tiêu chuẩn không? Nếu trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài
lòng về chất lợng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan đề
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
8
Khẳng định việc lu trú
Giao chìa khoá và đa khách lên phòng
Hoàn chỉnh hồ sơ
Kiểm tra chất lợng các dịch vụ
Thanh toán với các cơ sở cung cấp
dịch vụ
Nhận thông báo khách chuẩn bị rời
khách sạn
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 5: Quy trình thanh toán và tiễn khách trong khách sạn.
Quy trình: Sau khi nhận đợc thông báo khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên
tiếp tân sẽ thông báo đến các bộ phận đã cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách
chuyển các hoá đơn mà khách hàng đã tiêu dùng lên bộ phận Lễ tân để làm hoá đơn
tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng của khách (nếu có). Sau đó
nhân viên tiếp tân cần xác định phơng thức thanh toán của khách. Trong khi nhân viên
tiếp tân làm thủ tục thanh toán cho khách thì nhân viên bộ phận buồng có trách nhiệm
kiểm tra lại buồng xem có gì hỏng hóc hay thất thoát để báo ngay cho bộ phận Lễ tân
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
10
Thông báo đến các bộ phận có liên
quan đến việc thanh toán của khách
Thu thập các hoá đơn dịch vụ, lên
hoá đơn tổng hợp
Xác định việc thanh toán
Giao hoá đơn cho khách kiểm tra và
kí nhận
Khẳng định việc thanh toán
Nhận lại chìa khoá phòng, gửi trả
khách giấy tờ và đồ đạc (nếu có)
Giúp khách mang hành lý ra xe
Tiễn khách
Hoàn chỉnh hồ sơ, sổ sách
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
11
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ
năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của
mình, khả năng cạnh tranh trên thị trờng kém, tất yếu dẫn đến việc kinh doanh không
có hiệu quả. Vì thế vấn đề đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có
đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,
du lịch.
b. Trình độ nhân viên Lễ tân:
Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động sống cao,
cần rất nhiều lao động. Vì vậy yếu tố con ngời có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng
phục vụ (đặc biệt bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho bộ mặt của khách sạn, trình
độ của nhân viên đợc coi là tiêu chuẩn cho chất lợng phục vụ).
Giám đốc (trởng phòng) Lễ tân có vai trò rất quan trọng trong việc quản lý cũng
nh giám sát hoạt động của các nhân viên dới quyền, giải quyết nhanh các tình huống
xảy ra, đào tạo nâng cao chuyên môn, trình độ cho nhân viên, có tầm nhìn chiến lợc.
Theo dõi tình hình hoạt động của bộ phận mình phụ trách để đạt đợc những mục tiêu
đã đề ra.
Các nhân viên cũng cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng
giao tiếp, thuyết phục khách hàng.
c. Công tác tổ chức quản lý trong bộ phận Lễ tân:
Mỗi nhân viên cần ý thức đợc công việc của mình, trách nhiệm mà mình đảm nhận,
làm thế nào để công việc đạt đợc hiệu quả nhất nhng vẫn đảm bảo chất lợng. Do đó
ngời quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên của
mình, tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ, sổ
sách, hàng hoá vật ttrong quá trình hoạt động kinh doanh. Làm thế nào để các nhân
viên có thể làm việc theo một quy trình nhanh gọn và chính xác nhất.
Chính vì thế để công việc có hiệu quả và năng suất cao đòi hỏi ngời quản lý bộ
phận biết cách phối hợp với ban lãnh khách sạn, các phòng ban chức năng khác, các
nhân viên dới quyềnđể nắm bắt nhu cầu và mức độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó
nhân viên Lễ tân cần thờng xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để
phục vụ tốt hơn những yêu cầu của khách.
d. Điều kiện vệ sinh:
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
13
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ khách hàng, từ đó ảnh h-
ởng đến chất lợng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc vệ
sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vật dụng, thiết bị gọn gàng, sạch sẽ.
Riêng bộ phận Lễ tân là đại diện cho bộ mặt của khách sạn cần đợc chú trọng, phải
đợc sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác nh mới. Khu vực đại sảnh, hệ
thống cửa kính, cửa ra vào luôn đợc lau chùi, hút bụi. Vờn hoa cây cảnh đợc cắt tỉa
gọn gàngtất cả sẽ tạo ra cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng, lịch sự
và có tính thẩm mĩ cao.
1.2.4. Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.
Chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân đợc đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách
hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay sự so sánh giữa các bộ phận Lễ tân trong hệ
thống các khách sạn cùng loại với nhau có chất lợng phục vụ tốt nhất.
Trong thực tế ngời ta thờng dùng phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ dựa vào
sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc phỏng vấn, phát phiếu điều tra và có
sổ góp ý cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lợng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ chính
xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định hớng cho sự phát
triển tiếp sau của khách sạn.
Phơng pháp đợc dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phơng pháp phát
phiếu thăm dò, phơng pháp này này dự vào sự đánh giá của chính khách hàng tiêu
dùng sản phẩm. Phơng pháp này đợc biểu diễn qua các bớc sau: (Hình 6)
Phơng pháp này đợc sử dụng khi mẫu điều tra phải đủ lớn, ngẫu nhiên và có tính
đại diện. Mẫu phiếu phải thờng xuyên sử dụng các câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các
câu hỏi dạng đóng. Các chỉ tiêu cần đánh giá phải theo một thang điểm cụ thể: sử
= =
=
* Giá trị trung bình về chất lợng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ của l
công ty là:
n.m.l
Xijk
X
l
1k
m
1j
n
1i
= = =
=
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
15
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phát phiếu điều tra
Lập thang điểm
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lí phân tích số liệu
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Trong đó: n: là số khách hàng đợc điều tra.
m: số chỉ tiêu điều tra.
l: số công ty điều tra.
Xijk: là chất lợng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của công ty thứ k.
mở ra một thị trờng khách tơng lai.
- Nâng cao chất lợng phục vụ ở bộ phận Lễ tân giúp cho khách sạn tìm đợc hớng đi
đúng đắn, xác định mục tiêu chính xác, tạo ra những cảm nhận tốt đẹp từ phiá khách
hàng, giúp cho khách sạn có thể có những bớc đi phù hợp, phát triển trong thời gian
dài.
- Làm tăng danh tiếng, sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng.
Kết luận chơng I
Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã hiểu rõ hơn về bộ phận Lễ tân
trong khách sạn, những nhiệm vụ và công việc của bộ phận này. Ngoài ra chúng ta còn
thấy đợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng các sản phẩm, dịch vụ nói chung
và việc nâng cao chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng. Vấn đề nâng cao chất
lợng phục vụ đang là một mục tiêu, là một hớng đi đúng đắn của các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn du lịch trong cơ chế thị trờng cạnh tranh gay gắt nh hiện nay.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
17
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn
Mờng Thanh.
2.1. Khái quát chung về khách sạn Mờng Thanh.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Khách sạn Mờng Thanh là một trong số các khách sạn trên địa bàn Hà Nội đợc xây
dựng và phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nớc trong những năm gần đây.
Khách sạn đợc xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 2, khách
sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà Nội. Du
khách khi lu trú tại đây sẽ có những giây phút nghỉ ngơi, th giãn thực sự yên tĩnh và
thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp với khu du lịch sinh thái
Hồ Linh Đàm bao quanh bởi quần thể công viên, hồ nớc, khu đô thị cao tầng cùng các
biệt thự sang trọng. Khách sạn có một khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang
một nét rất riêng của vùng núi Tây Bắc, vờn hoa cây cảnh đợc bố trí hài hoà, bể bơi th
giãn và có bãi đỗ xe an toàn thuận tiện.
b. Nguồn nhân lực.
Trớc hết ta cần tìm hiểu về tổ chức bộ máy quản lý trong khách sạn Mờng Thanh
(Hình 7)
* Giám đốc khách sạn: là ngời đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách
sạn thông qua 2 Phó giám đốc phụ trách 2 mảng Nhà hàng và Khách sạn.
* Phó giám đốc (Nhà hàng và Khách sạn): nhận sự chỉ đạo của Giám đốc khách
sạn và điều hành công việc thông qua các bộ phận chức năng.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
19
Giám Đốc KS
Phó Giám Đốc
BP
Bếp
BP
Bàn
BP
Bảo
vệ
BP
Hành
chính
BP
BAR
Phó Giám Đốc
BP
Lễ
tân
BP
Kế
toán
sự phát triển của khách sạn, làm phong phú thêm các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng.
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
20
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
- Số nhân viên của khách sạn bao gồm 45 ngời (39 lao động trực tiếp và 6 lao động
gián tiếp). Bộ máy quản lý tập trung chủ yếu ở 3 ngời có quyền và trách nhiệm lớn
nhất trong khách sạn là Giám đốc và 2 Phó giám đốc điều hành (Khách sạn và Nhà
hàng).
- Đa số nhân viên trong bộ máy quản lý đều là những ngời có trình độ đại học hoặc
qua những lớp đào tạo về quản lý khách sạn hiện đại. Các nhân viên làm việc trong các
bộ phận nghiệp vụ đều giỏi tay nghề, một số nhân viên tốt nghiệp ở các trờng đào tạo
về nghiệp vụ khách sạn, du lịch (trờng Cao đẳng du lịch, trung học nghiệp vụ du lịch
Hà Nội ).
- Vì là khách sạn mới thành lập nên khách sạn Mờng Thanh rất chú trọng trong
công tác tuyển dụng nhân sự, tuyển dụng ngời lao động. Tiêu chuẩn đặt ra không quá
cao nhng đòi hỏi ngời lao động phải có lòng yêu nghề, tận tụy trong công việc. Điều
này ảnh hởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và uy tín của khách sạn.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách Mờng Thanh sạn trong năm 2003
so với kế hoạch.
Bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mờng Thanh năm 2003
so với kế hoạch:
STT Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Kế
hoạch
Thực
hiện
So sánh TH với KH
sung) đều tăng: doanh thu lu trú tăng 45,2 triệu (tơng ứng tăng 10,04%), doanh thu ăn
uống tăng 34,04 triệu (6,42%), và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung cũng tăng 34,402
triệu (13,76%). Tuy nhiên tỉ trọng về doanh thu của các bộ phận này lại thay đổi so với
kế hoạch: tỉ trọng của bộ phận lu trú và dịch vụ bổ sung có xu hớng tăng (tỉ trọng lu
trú tăng 0,57%, dịch vụ bổ sung tăng 0,21%) còn bộ phận ăn uống lại giảm xuống
0,87%. Điều này chứng tỏ nghiệp vụ kinh doanh lu trú có một vai trò hết sức quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó luôn có tỉ trọng cao và thu lại
doanh thu cho khách sạn.
Chi phí năm 2004 tăng hơn 72,672 triệu đồng (tăng 7,053%) so với kế hoạch, nhng
bù lại là phần doanh thu lại tăng nhiều hơn so với phần tăng của chi phí nên khách sạn
vẫn thu đợc lợi nhuận. Lợi nhuận năm 2004 là 341 triệu, tăng 41 triệu (13,67%) so với
kế hoạch. Trong đó lợi nhuận của các nghiệp vụ kinh doanh đều tăng: lu trú tăng 18
triệu (tơng ứng tăng 15,65%), ăn uống tăng 14 triệu (13,33%), và các dịch vụ bổ sung
khác cũng tăng 9 triệu (11,25%). Tỉ trọng về lợi nhuận cũng có sự thay đổi: tỉ trọng
của bộ phận lu trú tăng 0,67% còn bộ phận ăn uống giảm 0,1%, dịch vụ bổ sung giảm
0,57%.
Số lao động làm việc trong khách sạn tơng đối ổn định, mức lơng phù hợp, giá cả
các dịch vụ phải chăngTổng số lợt khách và số ngày khách đều tăng lên đáng kể so
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
22
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
với kế hoạch: khách sạn đã phục vụ 11350 lợt khách (tăng 13,5%) và tổng số ngày
khách đạt đợc là 14755 ngày (tăng 22,96%).
Nhìn chung hoạt động của khách sạn là có hiệu quả trong năm 2004 nhng kết quả
đạt đợc cha cao. Khách sạn cần phát huy tốt những kết quả đã đạt đợc trong thời gian
tới.
2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ phận Lễ tân là đại diện, là bộ mặt của khách sạn nên cơ sở vật chất kỹ thuật tại
khách sạn Mờng Thanh cha thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ
phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại
học và có thể đáp ứng đợc những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do
khối lợng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công
việc khác nhau và thờng xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở
đây không chia theo ca kíp nh một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại
bộ phận của mình từ 6
h
đến 18
h
hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trớc đến sáng
hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối.
Với công tác tổ chức nh vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ
quản lý nhng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy đợc nhiều điểm còn hạn chế và cha đợc
tốt: khi khách đến đông, khối lợng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất
nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lợng phục vụ. Một
nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là ngời nhận
đặt phòng, trả phòng, vừa là ngời thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của
khách hàng
c. Quy trình hoạt động.
Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mờng Thanh đợc biểu diễn qua sơ
đồ sau:
* Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Hình 8)
Khoa Quản trị khách sạn - du lịch 5/2005
24
Khách đến khách sạn
Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Đức Kiên
Hình 8: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân KS Mờng Thanh.
Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm
việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các
Làm thủ tục nhập
khách sạn
Ghi ngày, giờ khách đến
Khách đã đặt trớc
Giới thiệu phòng
thích hợp
Kiểm tra và điều
chỉnh (nếu có)
Giao chìa khoá và
mời khách lên phòng
Khách cha đặt trớc
Xác định khả năng
và đối tợng tiếp nhận
Copyright: Tài liệu đại học ©