CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ
TÂN
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài tại Khách sạn Công Đoàn
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ đã phát triển đạt tới
trình độ cao, cuộc sống con người được cải thiện đáng kể, nhận thức của con người về
du lịch cũng thay đổi nên ngày càng nhiều người chọn du lịch là cách để nghỉ ngơi,
thư giãn và tìm hiểu vẻ đẹp của thiên nhiên, các công trình kiến trúc văn hoá Trên thế
giới có rất nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng về vẻ đẹp tự nhiên và tính nhân văn trong
các công trình lịch sử nên vấn đề đặt ra với ngành du lịch Việt Nam là phải làm sao để
thu hút khách du lịch quốc tế lựa chọn và đến để tìm hiểu về Việt Nam. Bên cạnh các
biện pháp quảng bá về nét đẹp văn hoá và con người Việt Nam ra thế giới, một biện
pháp hiệu quả cũng được nhà nước và tổng cục du lịch hướng đến là nâng cao chất
lượng các dịch vụ du lịch cung cấp cho khách, để khách được phục vụ chu đáo, thoải
mái nhất qua đó sẽ có ấn tượng đẹp và sâu sắc về đất nước và con người Việt Nam.
Việt Nam trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thương mại cùng các nước
trong khu vực và thế giới đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của ngành khách sạn – du
lịch trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn – du lịch được coi là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước, là ngành “Công nghiệp không khói”, là “
con gà đẻ trứng vàng” đem lại hiệu quả kinh tế và xã hội, góp phần nâng cao dân trí và
cải thiện chất lượng cuộc sống. Hiện nay xu hướng kinh doanh khách sạn – du lịch
cũng có sự thay đổi rõ rệt, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, hành loạt
khách sạn đặc biệt là các khách sạn mang đẳng cấp quốc tế đã được xây dựng và hoạt
động khiến mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ
cao hơn. Do đó, để tồn tại và phát triển các khách sạn phải tạo cho mình sự khác biệt.
Sự khác biệt ở đây không chỉ dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trang bị ở khách
sạn mà chính là chất lượng dịch vụ.
Trong năm tháng đầu 2009, lượng khách quốc tế đã giảm khoảng 18% cùng với
khó khăn mới từ dịch cúm, khủng hoảng kinh tế chưa phục hồi… đã tác động tiêu cực
đến việc kinh doanh trong ngành khách sạn – du lịch. Để cạnh tranh thắng lợi, tất cả
các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách sạn phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc
cung ứng chất lượng dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân ở khách sạn. Để thực hiện mục tiêu nghiên
cứu phải thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hoá về mặt lý luận vấn đề chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
- Đánh giá đúng thực trạng, chỉ ra những ưu nhược điểm về chất lượng dịch
vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam
- Đề xuất các giải pháp và những kiến nghị cơ quan chức năng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu của chuyên đề là nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch
vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
- Nghiên cứu tài liệu liên quan đến bộ phận lễ tân và chất lượng dịch vụ lễ tân
cung ứng cho khách.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
- Các số liệu về nguồn lực và kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam trong 2 năm 2008 và 2009 do phòng kinh doanh cung cấp.
- Địa điểm nghiên cứu : tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam - 14
Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu đề tài từ ngày 22 tháng 3 đến ngày 8 tháng 5 năm 2010
1.5. Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
1.5.1. Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân
a, Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ
tân
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách
sạn là nơi sản xuất và bán cho khách những dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu
của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí….phù hợp với mục
đích chuyến đi.

khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiếp cận của người tiêu dùng chính là
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Hiểu được mức
trông đợi của khách hàng chính là một yếu tố quan trọng để nhà quản trị quyết định
cung ứng mức dịch vụ khiến cho khách hàng cảm thấy mình nhận được dịch vụ tương
xứng với giá tiền phải trả. Vì vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt
được là thiết kế một mức cung ứng dịch vụ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ
vọng. Vấn đề ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệ
thống để mọi thành phần và mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Như vậy, Chất lượng dịch vụ lễ tân có thể được hiểu là tổng hợp chất lượng của
cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân nhằm
thoả mãn tốt nhất trông đội của khách hàng và hoàn thành công việc của bộ phận với
hiệu quả cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là những hoạt động để cải tiến chất
lượng dịch vụ dựa trên việc đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thực hiện.
Theo TCVN ISO 9000:1:1996, “Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt
động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để
khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng”.
Giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị
chất lượng của Nhật Bản cho rằng: “Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một
mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó
trong một thời gian dài, hơn thế nữa sản phẩm đó phải thoả mãn những yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Cải
tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

dịch vụ mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua.
- Yếu tố cấu thành: Nội dung này bao gồm đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ
và cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Duy trì chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn: Theo ISO 9001:2000, duy trì
chất lượng dịch vụ tập trung vào hai nội dung chính là:
• Hoạt động phục hồi:
Hoạt động phục hồi được hiểu là các hoạt động sửa chữa, khắc phục những sai
sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hoạt động phục hồi tại bộ phận
lễ tân được tiến hành thường xuyên sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi thông
tin giữa khách hàng và nhân viên lễ tân, nhất là khi khách hàng có những ý kiến phàn
nàn, góp ý về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho họ. Nhân viên lễ tân cần
biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách hàng. Những sai sót
xảy ra trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài
lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó gây ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn. Vì vậy,
hoạt động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ tăng ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn. Trong hoạt động phục hồi, nghiên cứu những phàn nàn của khách được coi
là công việc đem lại hiệu quả phục hồi cao nhất. Mặt khác, các thông tin phản hồi từ
đội ngũ nhân viên là một quá trình diễn ra liên tục làm cơ sở cho việc phục hồi và cải
tiến chất lượng dịch vụ.
• Hoạt động phòng ngừa:
Hoạt động phòng ngừa là những tác động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự
bất hợp lý và ngăn chặn chúng xuất hiện. Để phòng ngừa có hiệu quả, trước hết nhà
quản trị cần xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lễ tân một cách cụ thể, hợp lý dựa
trên việc nghiên cứu sự trông đợi của khách hàng. Tham khảo các đối thủ cạnh tranh
và năng lực của khách sạn. Điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng áp
dụng để kiểm tra, đánh giá công việc của mình nhằm kịp thời phát hiện và ngăn chặn
những sai sót và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Đối với dịch vụ lễ tân nói riêng và
kinh doanh khách sạn nói chung, các chiến lược kiểm soát và chiến lượng đảm bảo là
hai chiến lược quan trọng và đem lại hiệu quả cao. Bởi vì triết lý của ISO 9000 đối với
các sản phẩm dịch vụ “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả cao nhất”.

cho khách hàng phải có chất lượng đảm bảo và không ngừng được nâng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ làm tăng mức độ thoả mãn của khách
hàng, đồng thời cũng làm tăng khả năng tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác của
khách sạn, từ đó mang lại lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Mặt khác,
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ là hình thức quảng cáo độc đáo, không những
tiết kiệm chi phí mà còn đem lại hiệu quả cao cho khách sạn. Hình ảnh của khách sạn
sẽ được nâng tầm trong con mắt của khách hàng, ngay từ đầu họ đã được cung cấp
những dịch vụ với chất lượng tốt nhất, được thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao nhất.
Chính điều này đã giúp khách hàng tin tưởng vào khả năng cung ứng dịch vụ của
khách sạn và tăng tỷ lệ khách quay trở lại với khách san, đồng thời cũng thu hút thêm
lượng khách hàng mới cho khách sạn.
c, Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ
tùy thuộc vào sở thích, thị hiếu, phong tục, tập quán. Xuất phát từ lý thuyết về sự
trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung có
thể chỉ ra một số chỉ tiêu riêng đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là:
• Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên.
Chỉ tiêu trình độ chuyên môn, nghiệp vụ được coi là một trong những chỉ tiêu cơ
bản để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn. Công việc của nhân viên lễ
tân là tiếp xúc với khách hàng, làm thủ tục cho khách, chào bán các sản phẩm của
khách sạn. Công việc này rất phức tạp, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao,
thường xuyên phải hoạt động, đứng nhiều, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải
quyết nhiều tình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng thông tin lớn.
Do đó, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có vai trò quan trọng quyết định trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách hàng. Trình độ
đó của nhân viên lễ tân thể hiện trong các thao tác chuyên môn nghiệp vụ thành thạo,
động tác tiếp xúc nhanh gọn, đúng quy trình công nghệ, có trình độ ngoại ngữ, có hiểu
biết sâu rộng về nghề nghiệp cũng như về kiến thức xã hội, khả năng xử lý nhanh và
hiệu quả các tình huống phát sinh, chào bán thành công các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng và tạo cho họ sự hài lòng trong

tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng như về khách sạn.
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng
người ta sử dụng các phương pháp như: phương pháp đánh giá dựa vào sự thoả mãn
của khách hàng, căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng, căn cứ vào đánh giá của các
chuyên gia, bằng sự so sánh với khách sạn cùng loại có chất lượng dịch vụ tốt nhất….
Tuy nhiên, trên thực tế để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
người ta thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả
mãn chung của khách hàng thông qua việc phỏng vấn, phát phiếu điều tra kết hợp với
sổ góp ý.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về đề tài
Đề tài nghiên cứu về các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Trong quá trình nghiên cứu em đã tham khảo
một số luận văn của các khoá trước đã nghiên cứu về vấn đề này như:
1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn Hà Nội
Hoirizon. Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Anh Phương - Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn.
LVC : 000632.
2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn GREEN
PARK. Luận văn tốt nghiệp/ Nguyễn Lan Anh – Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn.
Các luận văn trên đã hệ thống về các vấn đề cơ bản của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân để đề ra các phương hướng giải quyết, điều tra thu thập các dữ liệu thứ cấp, sơ
cấp để tìm ra những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lễ tân. Ở chuyên đề của
mình, em cũng tập trung nghiên cứu về các vấn đề trên vì tình hình thực tế tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Công Đoàn không hoàn toàn giống như tại các khách sạn trên,
mặt khác các luận văn trên đã nghiên cứu vấn đề trong khoảng thời gian 3 – 4 năm
trước nên trong tình hình thực tế, chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đã
có nhiều thay đổi. Vì vậy nội dung nghiên cứu trong chuyên đề của em là kế thừa các
nội dung của các luận văn trước và đi sâu vào tình hình thực tế tại khách sạn trong
năm 2009.

tân của khách sạn.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.2.1. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn
a, Vài nét về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn
Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam được thành lập ngày 07/11/1989 theo
quyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư ký Tổng liên đoàn lao động
Việt Nam nay là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Công ty TNHH
MTV Du lịch Công đoàn Việt Nam là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành
và khách sạn của tổ chức công đoàn Việt Nam với nhiều chức năng kinh doanh như:
du lịch trong nước và quốc tế, khách sạn và nhà hàng, vận chuyển du lịch và các dịch
vụ khác, kinh doanh bất động sản và xuất khẩu thương mại.
Tại Hà Nội, công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam có khách sạn Công Đoàn Việt
Nam nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ
đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính…
Bên cạnh đó khách sạn Công Đoàn Việt Nam còn có đội ngũ nhân viên nói
chung và nhân viên lễ tân nói riêng được đào tạo chuyên nghiệp và hiếu khách, vì vậy
những khách hàng đã tới lưu trú tại khách sạn luôn ưu tiên lựa chọn Công Đoàn là nơi
nghỉ ngơi cho những chuyến công tác hay đi du lịch tiếp theo của mình tại Hà Nội.
Tuy nhiên, cũng như tại một số khách sạn ba sao khác trên địa bàn Hà Nội, trình độ
ngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn hạn chế, vì vậy khách sạn phải nâng cao trình độ
ngoại ngữ và nghiệp vụ của các nhân viên này, có như vậy khách sạn mới phục vụ chu
đáo cho các khách hàng nước ngoài và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân.
b, Nguồn lực
- Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn được thể hiện theo sơ đồ đính kèm ở phụ
lục.
Bộ máy tổ chức của khách sạn bao gồm các bộ phận:
+ Tổng giám đốc: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

cấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn cao, có dịch vụ
đầy đủ và chất lượng cao. Các phòng cho thuê được bố trí từ tầng 4 đến tầng 8 và một
số phòng ở tầng 2. Các phòng ban chủ yếu được bố trí ở tầng 1 và tầng 2, phòng giặt
là được bố trí ở tầng 9. Ngoài ra khách sạn có gần 1000m
2
diện tích cho thuê văn
phòng với thời hạn từ 3 đến 5 năm.
Khách sạn có 3 hội trường với đầy đủ tiện nghi:Hội trường lớn: 250 – 300 chỗ,
hội trường nhỏ: 40 – 50 chỗ và phòng hội thảo quốc tế. Ngoài ra khách sạn có một
phòng ăn với công suất 80 mâm tương đương 400 chỗ ngồi, khách sạn có 2 máy giặt
với công suất lớn, máy là ga gối tự động. Bên cạnh đó, khách sạn còn có hệ thống
phòng cháy chữa cháy được bố trí từ tầng 1 đến tầng 9 nhằm đảm bảo chữa cháy kịp
thời khi có hoả hoạn.
Như vậy, với điều kiện về cơ sở vật chất như trên đã giúp cho khách sạn có đầy
đủ khả năng kinh doanh và thu lợi nhuận cao. Mặt khác, điều kiện cơ sở vật chất tốt
tạo nên một tổng thể đẹp và có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
c, Kết quả kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong hai năm 2008,
2009
Đơn vị tính: triệu đồng
Stt Các chỉ tiêu Đơn vị
Năm
2009
Năm 2008
So sánh 2008/2009
± %
1 Tổng doanh thu Tr.đ 40520 42563,49 2043,49 105,04
A Doanh thu lưu trú Tr.đ 18620 20259,62 1639,62 108,81
Tỷ trọng % 46 47,6 1,6
B Doanh thu dịch vụ ăn uống Tr.đ 20847 21280,69 433,69 102,08

sạn tương đối tốt. Doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuất
kinh doanh do vậy chỉ tiêu nộp ngân sách tăng đáng kể 4,76% tương đương 215,19
triệu đồng.
Năm 2009 số lượng lao động bình quân của khách sạn giảm 4% tương ứng với 7
người, do số lao động đến tuổi về hưu và khách sạn đang trong quá trình sàng lọc để
nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
So với năm 2008, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 996 triệu đồng, tương ứng
tăng 37,96%. Năm 2009 thu nhập của người lao động tăng 449,55 triệu đồng, tương
ứng tăng 42,76% so với năm 2008. Như vậy đời sống nhân viên trong khách sạn đã
được cải thiện, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên.
Nguồn vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn năn 2009 có sự thay đổi so với
năm 2008, vốn cố định và vốn lưu động đều tăng 1,54%, tương ứng tăng 268,4 triệu
đồng và 120,6 triệu đồng. Qua đó việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp rất hợp lý.
Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có mặt tốt và chưa tốt.
Về mặt tốt, doanh thu của khách sạn có sự gia tăng đáng kể với các dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, bên cạnh đó khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hoạt động kinh
doanh, số lao động có chất lượng ngày càng tăng, lượng nhân viên tăng. Về mặt chưa
tốt, doanh nghiệp chưa khai thác tốt các loại hình dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn Việt Nam
a, Nhân tố khách quan
- Khách hàng: khách hàng là một trong những yếu tố tham gia vào sản xuất dịch
vụ. Một dịch vụ được đánh giá là chất lượng dịch vụ tốt khi dịch vụ cảm nhận vượt
mức trông đợi của khách hàng. Vì vậy, tất cả nhân viên giao tiếp nói chung và nhân
viên lễ tân nói riêng cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý
của họ cũng như tiếp nhận, giải quyết các phàn nàn kịp thời để cung ứng những dịch
vụ có chất lượng nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng. Theo số liệu bộ phận
lễ tân khách sạn cung cấp, số lượng khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng 75 – 80% tổng

ích cho khách hàng và nhân viên lễ tân, giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc
đăng ký đặt phòng và nhân viên nắm bắt kịp thời tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú
tại khách sạn. Khách hàng có quyền lựa chọn những khách sạn cung cấp các dịch vụ
tốt nhất và thuận tiện nhất cho mình, vì vậy vấn đề đặt ra với khách sạn Công Đoàn là
cần ứng dụng các công nghệ mới vào quá trình kinh doanh, tạo thuận lợi và tâm lý
thoải mái cho khách hàng.
b, Nhân tố chủ quan
- Cơ cấu tổ chức: Trong kinh doanh khách sạn, sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận là hết sức quan trọng. Tại khách sạn Công Đoàn, bộ máy quản lý của khách sạn
được phân từ cấp cao đến cấp thấp, giúp cho việc quản lý dễ dàng hơn. Trong bộ phận
lễ tân, nhân viên lễ tân đảm nhiệm các công việc như: đón khách, nhận đặt buồng,
làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng cho khách, phụ trách điện
thoại, quan hệ với khách hàng, lắng nghe và giải quyết phàn nàn cho khách, lập báo
cáo hàng ngày, cung cấp thông tin và điều phối chu trình khách. Để đảm bảo phục vụ
khách 24/24, thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6h
đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm từ 22h đến 6h hôm sau. Định mức lao động
ở bộ phận lễ tân được phân chia theo số lượng buồng trong khách sạn, ca sáng và ca
chiều gồm 4 nhân viên tiếp tân và 2 nhân viên hành lý, ca tối gồm 2 nhân viên tiếp tân
và 2 nhân viên hành lý. Nhìn vào sự phân phối thời gian làm việc và phân chia lao
động trong các ca làm việc nhìn chung là hợp lý, tuy nhiên khách sạn cần bố trí tổ
trưởng bộ phận lễ tân thường xuyên đi kiểm tra quá trình tác nghiệp của nhân viên lễ
tân xem họ có tác phong và thái độ phục vụ như thế nào, đã đáp ứng mong đợi của
khách hàng hay chưa?
- Số lượng và chất lượng lao động chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ lễ tân, số lượng và chất lượng của các nhân viên lễ tân không chỉ tác
động đến khả năng cung cấp dịch vụ và thu hút khách hàng của khách sạn mà còn ảnh
hưởng đến khả năng chấp nhận sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Chất lượng của đội
ngũ nhân viên thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, khả năng giao
tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ Tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn, tuy số
lượng nhân viên đã đáp ứng được yêu cầu song trong quá trình làm việc một số nhân

Nếu 3 ≤ X <4: chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng trông đợi.
Nếu 4 ≤ X <5: chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi.
Nếu X=5: chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi.
Bước 4: phát phiếu điều tra: bằng cách đặt phiếu tại quầy lễ tân hoặc gửi bộ
phận buồng trong lúc đi làm vệ sinh buồng khách nhân viên bộ phận buồng sẽ đặt
phiếu trên bàn trong buồng khách.
Bước 5: Thu phiếu điều tra.
Bước 6: xử lý kết quả và phân tích: sử dụng phần mềm Excel
Bước 7: Kết luận: từ các bước trên đưa ra các đánh giá, kết luận về chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Công Đoàn.
Sau khi tiến hành phát 100 phiếu điều tra cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn thời gian phát phiếu từ 29 tháng 3 đến 17 tháng 4,
thu lại được 60 phiếu đánh giá của khách hàng trong đó có 50 phiếu hợp lệ và 10
phiếu không hợp lệ, sử dụng phần mềm Excel ta có kết quả sau:
stt Chỉ tiêu
Tỷ lệ đánh giá của khách hàng
X
Tốt Khá
Trung
bình
Kém
Rất
kém
% % % % %
1 Tổ chức đón tiếp và tiễn khách 40 52 8 0 0 4.32
2 Sự thân thiện của nhân viên lễ tân 30 40 26 4 0 3.96
3 Kỹ năng phục vụ 44 40 16 0 0 4.28
4 Phong cách phục vụ 40 44 16 0 0 4.24
5 Tiện nghi phục vụ 46 44 10 0 0 4.36
6 Vệ sinh khu vực đón tiếp 66 34 0 0 0 4.66

chiếm 4%. Bởi đôi khi nhân viên lễ tân làm các thủ tục cung cấp dịch vụ chưa thể hiện
sự vui vẻ niềm nở với khách nên kết quả trung bình khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu
này là 3,96 điểm. Như vậy sự thân thiện của nhân viên phục vụ được đánh giá là đáp
ứng mức trông đợi của khách.
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ được khách hàng đánh giá như sau: 22 khách đánh giá
tốt chiếm 44%, 20 khách đánh giá khá chiếm 40%, 8 khách đánh giá chất lượng đạt
mức trung bình chiếm 16%. Kết quả trung bình mà chỉ tiêu này đạt được là 4,28 điểm.
Vì vậy chỉ tiêu kỹ năng phục vụ được khách hàng đánh giá vượt mức trông đợi. Nhân
viên lễ tân đã thực hiện đúng theo quy trình khách sạn đề ra trong công việc nên khách
hàng đánh giá chỉ tiêu này tương đối cao.
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân luôn tuân theo tôn chỉ của khách sạn là:
Lịch sự, văn minh, ân cần niềm nở, tận tình chu đáo, nhân viên lễ tân luôn trang bị cho
mình một thái độ thận trọng và tôn trọng khách, chính vì vậy ở chỉ tiêu phong cách
phục vụ, có 20 khách đánh giá chất lượng dịch vụ tốt chiếm 40%, 22 khách đánh giá
khá chiếm tỷ lệ 44%, 8 khách đánh giá đạt mức trung bình chiếm 16%. Điểm trung
bình mà chỉ tiêu này đạt được là 4,24. Chỉ tiêu này khách hàng cũng đánh giá nó vượt
mức trông đợi.
Tiện nghi phục vụ và vệ sinh khu vực đón tiếp là hai chỉ tiêu quan trọng đánh giá
chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn. Điểm số trung bình của 2 chỉ tiêu lần lượt là
4,36 và 4,66. Đây là số điểm tương đối cao, khách hàng đánh giá 2 chỉ tiêu của chất
lượng dịch vụ lễ tân đã vượt mức trông đợi của khách hàng. Tại khách sạn Công
Đoàn, cơ sở vật chất và vệ sinh khu vực đón tiếp lúc nào cũng trong tình trạng tốt để
khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn ngay từ ban đầu. Vì vậy mà 2 chỉ tiêu này
được khách hàng đánh giá khá cao.
Cảm giác chung khi sử dụng dịch vụ lễ tân được khách hàng đánh giá cao, vượt
mức trông đợi của họ. Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 4,28. Trong đó có 20 ý kiến
đánh giá tốt chiếm 40%, 25 ý kiến đánh giá khá chiếm 50%, 4 ý kiến đánh giá trung
bình chiếm 8% và 1 ý kiến đánh giá chất lượng chỉ tiêu này kém chiếm 2%.
Ngoài ra với 3 câu hỏi phụ có kết quả như sau:
- Đối với chỉ tiêu sự bài chí của bộ phận lễ tân có 30 khách đánh giá là hợp lý