ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN QUANG TRUNG
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ”
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Minh Thọ
Thái Nguyên, năm 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa
2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế và quản
trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
Danh mục các bảng biểu ix
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3
2.1 Mục tiêu chung 3
2.2 Mục tiêu cụ thể 3
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu. 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
3.2.1 Không gian nghiên cứu 3
3.2.2 Thời gian nghiên cứu 3
4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN 4
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 5
1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm ngân hàng 5
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng thương mại 5
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 7
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 9
1.2.1 Khái niệm dịch vụ 9
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9 iv
1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10
1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới 13
1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng 15
1.3.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng 15
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới
3.1.3 Giới thiệu sơ lược về Agribank. Phú thọ.Lịch sử hình thành và
phát triển 34
3.1.3.1 Sơ lược về Agribank Phú Thọ 34
3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động của Agribank Phú Thọ 35
3.2. Khái quát các hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ 40
3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40
3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 40
3.3.2 Về hoạt động cho vay 46
3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ 47
3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ 50
3.3.5 Về dịch vụ thanh toán 51
3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh trong nước 55
3.3.7 Các dịch vụ thanh toán khác 56
3.4 Đánh giá chung về hoạt động cung ứng dịch vụ tại NHNo &
PTNT tỉnh Phú Thọ 59
3.4.1 Những kết quả đạt được 59
3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn 60
3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61 vi
3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 61
3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh
Phú Thọ 66
3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại
NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
4.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ 102
4.2.1.5. Tính khả thi của giải pháp 105
4.2.3. Giải Pháp 3: Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 106
4.3. Một số kiến nghị để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 110
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 110
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 113
KẾT LUẬN 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO 119
viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
Chữ viết tắt
Nội dung
AGRIBANK
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
AGRIBANK PHÚ THỌ
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam
-Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
ATM
Thẻ rút tiền tự động
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
CTĐT
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 36
Biểu đồ 3.1. Thanh toán chuyển tiền qua các năm 53
Biểu đô 3.2 Thanh toán quốc tế qua các năm 55
Sơ đồ 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 85
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình cơ cấu nhân lực trong 03 năm (2009 – 2011) của
NHNo & PTNT 37
Bảng 2.2 Lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ 39
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo khách hàng tại Ngân hàng
NN&PTNT tỉnh Phú Thọ 41
Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 44
Bảng 3.3: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng 46
Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo & PTNT tỉnh Phú
Thọ 49
Bảng 3.5 Doanh số thanh toán qua NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 51
Bảng 3.6 Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 54
Bảng 3.7 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 55
Bảng 3.8 68
Bảng 3.9 70
Bảng 4.5: Kinh phí phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88
Bảng 3.6 Dự kiến kết quả hoạt động phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
tương đối tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
tỉnh Phú Thọ 89 1
nghiệp nông thôn trong từng thời kỳ.
Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú
Thọ trong những năm qua doanh số thu dịch vụ tăng lên đáng kể, nhưng tỷ
trọng so với thu nhập chỉ chiếm 6 – 7%, thị phần chưa tương xứng với tiềm
năng, chưa tận dụng được ưu thế về màng lưới, lao động và công nghệ, đặc
biệt là địa bàn thành phố - thị xã. Chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách
phục vụ tính chuyên nghiệp chưa cao.
Phú Thọ là tỉnh trung du miền núi, khách hàng có quan hệ với Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn phần lớn ở các huyện, số người
sử dụng dịch vụ chưa nhiều. Với vị trí địa lý rộng màng lưới của chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp rộng khắp nơi làm cho tiềm năng thị trường cũng
rất lớn, có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới
của Ngân hàng.
Trong những năm qua tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh Phú Thọ
đều đạt trên dưới 10%, thu nhập của người dân ngày càng được nâng lên,
đời sống được cải thiện, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Quán triệt sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam : “Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng
và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank, kết hợp giữa sản phẩm truyền
thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của Ngân hàng hiện đại, đặc
biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin”.
Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn ngày
càng gay gắt, để giữ vững, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập, tác giả
lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ”. 3
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1 Mục tiêu chung
Chương 3: Thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank
Phú thọ
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng sảm phẩm dịch vụ
mới tại Agribank Phú thọ
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG
1.1 Một số vấn đề cơ bản về ngân hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 1997, sửa đổi bổ sung năm 2004
thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
“Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và làm dịch
khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền,
thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn
cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế
không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải
thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó
để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền 7
cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng
khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông
qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được
họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại là
một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh doanh tiền tệ.
1.1.2.2 Nhiệm vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có nhiệm vụ cơ bản là huy
- Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của
Nhà nước.
Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng
tronghệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung
ứng trong lưu thông. Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh
tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và
phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo
đảm cung cấpđầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng
như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế.
Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc
hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm 9
cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các
quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp
bách. Nền tài chính của một quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính
thế giới. Các ngân hàng thương mại là trung gian, cầu nối để tiến hành hội
nhập. Ngày nay, đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và
mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt
hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu những mặt hàng mà mình
thiếu. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như:
nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán
quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng
được mở rộng và phát triển.
1.2 Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo “từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam” thì “dịch vụ là những
dụng hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều
hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình,
không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối
với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên
tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng
luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác.
Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. 11
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có
hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó
nếu họ muốn.
Bốn là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết
chặt chẽ.
Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và
phát triển của dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển của dịch vụ
kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà
không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không
thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể
phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay Nhờ
khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền
vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch
vụ trọn gói cho khách hàng.
Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí
dịch vụ.
Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có
được soạn thảo kỹ lưỡng, đòi hỏi những thông tin chi tiết hơn về khách
hàng và thị trường.
Sản phẩm mới được thể hiện dưới hai hình thức: sản phẩm mang tính
đột phá và sản phẩm cải tiến.
+ Sản phẩm mang tính đột phá thay đổi cơ sở cạnh tranh trong lĩnh
vực kinh doanh; Vì thế giới quan của hầu hết mọi người chỉ gói gọn trong
các sản phẩm hiện hữu, nên khách hàng chỉ có thể mô tả những gì họ mong 13
muốn dựa trên những đặc tính sản phẩm hiện có. Có rất ít người có thể phát
minh ra một điều hoàn toàn mới. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu cần cố
gắng hiểu những yếu tố mà khách hàng sẽ đánh giá cao.
+ Sản phẩm cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản
phẩm hiện tại. Thời gian, chi phí và nguồn lực để phát triển các sản phẩm
cải tiến không nhiều, hơn nữa, sản phẩm này cũng gặp phải rủi ro thị
trường.
1.2.5 Những lý do nghiên cứu về sản phẩm mới và phát triển sản phẩm mới
Hiện nay các doanh nghiệp đang phải đối mặt với điều kiện kinh
doanh cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Sự phát triển như vũ bão của tiến bộ khoa học công nghệ làm nảy
sinh những nhu cầu mới, sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng cao của khách
hàng về các loại sản phẩm. Khả năng thay thế nhau của các loại sản phẩm;
sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trên thị trường…Trong điều kiện đó
các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất
cả các phương diện để tồn tại và phát triển.
Mỗi doanh nghiệp đều sản xuất kinh doanh một số sản phẩm nhất
định. Chủng loại và số lượng sản phẩm ấy tạo thành danh mục sản phẩm
của doanh nghiệp. Các sản phẩm trong danh mục có những mối quan hệ
với nhau khác nhau: quan hệ trong sản xuất, quan hệ trong tiêu dùng …
+ Tiết kiệm tối đa chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
+ Thường xuyên nâng cao chất lượng, mẫu mã sản phẩm.
+ Tổ chức tập huấn nghiệp vụ marketing, kỹ năng bán hàng, giới
thiệu sản phẩm cho nhân viên bán hàng.
+ Luôn luôn cố gắng đem lại những điều mới mẻ cho sản phẩm của
doanh nghiệp để gây sự thích thú của khách hàng.
Copyright: Tài liệu đại học ©