BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA KHU DU LỊCH VĂN HOÁ
SUỐI TIÊN
TRẦN THỊ THUÝ DUY
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA KHU DU LỊCH VĂN HOÁ
SUỐI TIÊN
TRẦN THỊ THUÝ DUY
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI
Người hướng dẫn: ThS. TRẦN ĐỨC LUÂN
Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2014
Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại
Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên Cứu Mức Độ
Hài Lòng Của Du Khách Về Các Dịch Vụ Của Khu Du Lịch Văn Hoá Suối Tiên”,
do Trần Thị Thuý Duy, sinh viên khóa 37, ngành Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại,
đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày…………………
TH.S TRẦN ĐỨC LUÂN

Lòng Của Du Khách Về Các Dịch Vụ Của Khu Du Lịch Văn Hoá Suối Tiên”
TRAN THI THUY DUY, July 2014 “Study of visitor satisfaction about the
service quality of Suoi Tien Cultural Tourism Zone”
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách khi tìm đến du lịch và sử dụng
các dịch vụ của KDL văn hoá Suối Tiên nhằm tìm ra những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách và những nhu cầu của họ mà KDL chưa đáp ứng
được. Dựa vào bảng khảo sát về chất lượng dịch vụ với 31 biến quan sát, 3 biến thang
đo mức độ hài lòng chung, tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 160 du khách tại KDL văn
hoá Suối Tiên. Sau đó, tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo, kết quả đều có độ tin
cậy và giá trị chấp nhận được. Kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá (EFA) cho thấy có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du
khách về chất lượng dịch vụ của KDL, đa phần du khách cảm thấy hài lòng. Cuối
cùng, tác giả đề xuất giải pháp cho KDL nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng cho
du khách trong tương lai.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai
BQL Ban quản lí
CLDV Chất lượng dịch vụ
DK Du khách
DL Du lịch
DV Dịch vụ
KDL Khu du lịch
KH Khách hàng
LH Lễ hội
MKT Marketing
ST Suối Tiên
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƯƠNG 1

không nhắc đến, từng đoạt rất nhiều giải thưởng danh giá như Cúp vàng sao chất
lượng quốc tế và chứng chỉ quản lý chất lượng toàn diện (2009), Cúp Bạch Kim - Giải
thưởng sao chất lượng quốc tế và chứng nhận quản lý chất lượng toàn diện (2010),
năm 2012 được tập đoàn truyền thông BBC bình chọn là 1 trong 7 công viên độc đáo
nhất trên thế giới,…đó chính là KDL văn hoá Suối Tiên (Công ty cổ phần du lịch văn
hoá Suối Tiên). Với những thành tích đạt được Suối Tiên tự hào là công viên du lịch
văn hoá được nhiều người yêu thích nhất, đó cũng chính là lí do tác giả chọn KDL văn
hoá Suối Tiên để nghiên cứu với chủ đề “Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Du
Khách Về Các Dịch Vụ Của Khu Du Lịch Văn Hoá Suối Tiên”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Về Các Dịch Vụ Của Khu Du Lịch
Văn Hoá Suối Tiên.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mô tả thực trạng các dịch vụ du lịch của KDL văn hoá Suối Tiên.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của KDL văn hoá Suối Tiên.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu, phỏng vấn 160 du khách trong phạm vi khuôn viên của
KDL văn hoá Suối Tiên tọa lạc tại cửa ngõ Ðông Bắc Sài Gòn trên tuyến Xa lộ Hà Nội
thuộc địa bàn phường Tân Phú, Quận 9, Tp.Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố
khoảng 19 km.
1.3.2. Phạm vi thời gian
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ du lịch của
KDL văn hoá Suối Tiên được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2014.
Số liệu khảo sát chủ yếu năm 2014.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của du khách tham quan tại KDL văn hoá

hơn nữa sự chú ý và tham gia của nhiều người, cả du khách trong và ngoài nước.
Hiện tại các KDL văn hoá có mức tăng trưởng chung là 11,2%, khách du lịch
quốc tế 10,4%, tăng đều qua các năm. Năm 2013 có mức tăng trưởng cao đạt 4,5 triệu
lượt khách quốc tế. Tăng trưởng khách du lịch nội địa cũng tăng cao (11,4%), đạt trên
18,8 triệu lượt khách nội địa (2013).
Với thực trạng này đang mang lại doanh thu cho ngành du lịch _ ngành được
coi là mới phát triển ở nước ta, tuy là chưa tạo ra giá trị lớn nhưng lại đóng góp đáng
kể cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội.
2.2. Tổng quan về khu du lịch văn hoá Suối Tiên
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
a) Lịch sử hình thành
Trong ký ức của những người đầu tiên đến khai khẩn đất lập lâm trại, vẫn còn
lưu giữ hình ảnh một vùng đất hoang sơ giữa bộn bề đầm lầy, cây cỏ. Lúc đó, Suối
Tiên còn cả một khu rừng đặc hữu, một khung cảnh thiên nhiên hiếm hoi còn sót
lại.Tại đây còn có một miếu thờ bảy cô gái ở ven suối có cùng tuổi rồng, tình cờ đến
đây tắm và qui tiên ở đoạn suối sâu. Dân trong vùng kể lại : “Bảy cô gái rất linh thiêng
nên bà con thường xuyên nhang khói, phụng thờ". Phải chăng bảy cô gái đã quy tiên
trở nên linh thiêng thành tiên độ cho đời nên suối này có tên gọi là Suối Tiên và được
lưu truyền đến ngày nay? Từ khung cảnh thiên nhiên và truyền thuyết ấy, ý tưởng xây
dựng nơi đây thành một khu du lịch tầm cỡ quốc gia được nung nấu."Lâm trại Suối
Tiên" đã trở thành tiền đề cho một khu du lịch trong tương lai. Quá trình sản xuất của
lâm trại là quá trình tích lũy vốn liếng cũng như điều tra, nghiên cứu thăm dò để xây
dựng khu du lịch.
Diện tích ban đầu của lâm trại chỉ có 2 ha đất hoang hóa, chỉ là một trại nuôi
trăn nhỏ. Các năm tiếp theo, lâm trại tổ chức chăn nuôi theo lối công nghiệp xuất khẩu,
đồng thời nuôi cả các loài thú quý hiếm và trồng các loại cây ăn trái. Từ năm 1989 đến
năm 1991, sản xuất gỗ xẻ xuất khẩu và sau đó sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ cao
cấp. Sản phẩm của lâm trại Suối Tiên được khách hàng trong và ngoài nước tín nhiệm.
Đặc biệt, lâm trại Suối Tiên còn được tổ chức CITES thế giới chấp thuận và bảo vệ
quyền chăn nuôi cũng như xuất khẩu các loại động vật bò sát. Có lúc trại trăn ở đây

dương trong lòng thành phố.
- Năm 2004: Lễ Hội Trái Cây truyền thống Suối Tiên qua 7 năm tổ chức đã
được nâng cấp và lấy tên gọi chính thức là “Lễ Hội Trái Cây Nam Bộ”.
- Từ 2007 đến 2013 lần lượt khánh thành các công trình, mô hình vui chơi giải
trí khác như: Đại Cung Kim Lân Sơn Xuất Thế (2007), Bí Mật Càn Khôn Vũ Trụ
CineMax 4D, Chuỗi Nhà Hàng Long Phụng (2008), Đại Cung Phụng Hoàng Tiên, Đại
Cung Lạc Cảnh Tiên Ngư (2009), Âm Cung Đệ Nhất Cung Đình Tửu (2013),…
 Thành tích, khen thưởng đạt được trong thời gian qua:
- Huân chương Lao động hạng Ba do chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao
tặng vì thành tích xuất sắc trong công tác từ 2002 – 2006 góp phần vào sự nghiệp xây
dựng CNXH và bảo vệ Tổ Quốc ( 2007 ).
- Được cấp giấy chứng nhận Top 50 Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng năm
2008 do Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam phối hợp với Công ty Nielsen,
Công ty khảo sát thị trường hàng đầu thế giới trao tặng (2008).
- Được cấp giấy chứng nhận Thương hiệu nổi tiếng nhất Ngành Khách sạn –
Nhà Hàng – Vui chơi giải trí do Phòng Thương Mại và Công Nghiệp Việt Nam phối
hợp với Công ty Nielsen _ Công ty khảo sát thị trường hàng đầu thế giới trao tặng vào
ngày 15/8/2009.
- Năm 2012 Suối Tiên được tập đoàn truyền thông BBC bình chọn là 1 trong 7
công viên độc đáo nhất trên thế giới.
 Nhiều công trình lập kỷ lục Việt Nam:
- Biển Tiên Đồng: hồ nước biển duy nhất trong các khu công viên (2004).
- Tượng Phật Quan Âm bằng gỗ mun nặng nhất Việt Nam (2005 ).
- Đại lễ Vu Lan – Mùa Báo Hiếu là Đại lễ Vu Lan lớn nhất (2007).
- Lễ Hội Trái Cây Nam Bộ 2011 đạt kỷ lục Việt Nam “là lễ hội có nhiều tác
phẩm tạo hình bằng trái cây nhất và là lễ hội có nhiều chủng loại trái cây nhất”.
- Món ăn Trường Thọ Tam Thập Nhị Quả trong lễ hội Vu Lan đạt kỷ lục là
“Món ăn có nhiều loại củ quả nhất” (2012),…
2.2.2. Mục tiêu và định hướng hoạt động
a) Mục tiêu

NH
Long
Phụn
g
P.Kỹ
Thuật
–
Xây
Dựng
P.
SX
–
KD-
MK
P.
HC –
DL -
LH
P.Tổ
Chức
Nhân
Sự
P.Tài
Chính
– Kế
Toán
Ban
Thanh
Tra
Nội Bộ

1998) cho rằng không có dự vật, việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho
rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry (1985 ) cũng bình luận rằng
tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm
và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV”.
- Tính dị biệt (Heterogeneity): Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi
loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực
thư viện.
- Tính không thể tách rời (Inssparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử
dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến
mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được
thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.
c) Chất lượng dịch vụ
- Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là làm
đúng ngay từ đầu. Hay W.Edwart Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của
Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo
lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp vói nhu cầu của KH tại mức chi phí
được thị trường chấp nhận”.
- Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là CLDV được thể hiện trong quá
trình tương tác giữa nhân viên và KH nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng
của quá trình này. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách
đo lường CLDV. Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía
cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng
CLDV gồm hai yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, trong đó chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho
chúng ta biết được phục vụ như thế nào. Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất
lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.

(9) Tâm lý (Psychic). Khi một chuyến bay bị trễ, KH thường bực bội. Tuy
nhiên nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui
lòng với dịch vụ này. (Ghobbadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithml
et al, 1999, dẫn theo Thongmasak 2001).
Mỗi KH đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng
khác nhau. Do đó việc tham gia của KH vào quá trình phát triển và đánh giá CLDV là
rất quan trọng. Vì thế, theo Parasuraman và các đồng sự (1985), CLDV được định
nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của KH về mức độ đáp ứng của dịch vụ.
3.1.2. Sự hài lòng của KH
a) Khái niệm khách hàng
Theo Dle, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: “KH là người mua một sản
phẩm hay dịch vụ”. Từ “mua” ở đây được hiểu theo nghĩa rộng. Có hai loại KH: bên
trong và bên ngoài. KH bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có quan hệ với tổ
chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. KH bên trong là các bộ phận chức
năng của chính tổ chức còn gọi là KH nội bộ.
b) Sự hài lòng của KH
- Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó
(Theo Philip Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về CLDV có thể chia sự hài lòng làm ba mức độ:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của KH lớn hơn mong đợi.
- Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá
trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của DN. Nhận thức CLDV là kết quả của khoảng
cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảm nhận, sự hài lòng cũng là sự so sánh
hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất
lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là KH hài lòng.
- CLDV là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của KH. Hiện vẫn chưa
có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà

Giá
(Price)
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)
Sự vô hình
Sự cảm thông
Sự đảm bảo
Sự đáp ứng
Độ %n cậy
Hình 3.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Sự Hài Lòng KH
Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw – Hill
- Mức độ ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòng của KH được các nhà nghiên cứu
định nghĩa khác nhau. Sperng, Dixon & Olshvsky (1993) cho rằng giá ảnh hưởng đến
hài lòng là không đáng kể. Tuy nhiên, Zeithalm và Bitner (2000) lại cho rằng giá có
thể ảnh hưởng đến nhận thức của KH về CLDV, sự hài lòng (hay thỏa mãn) và giá trị
mà KH nhận được.
3.1.3. Đo lường CLDV - thang đo SERVQUAL
- Từ mô hình nói trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào
năm 1988 đã đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL đo lường CLDV bằng cách tính
toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của KH. Công cụ này được phát triển từ 4
ngành dịch vụ khác nhau: cho vay lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng khoán và bảo trì sản
phẩm (Thoongmasak, 2001).
- SERVQUAL bao gồm ba phần: Hai phần đầu tiên gồm hai bộ với 31 mục hỏi
thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để xác định
mong đợi của KH đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác định cảm nhận của
KH đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. KH được yêu cầu cho điểm mong
đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không hài lòng) đến 5
(hoàn toàn hài lòng).
- Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm