Trường ĐH Công nghiệp TP Hồ Chí Minh
Khoa Quản trị Kinh doanh

Bài tiểu luận môn: Marketing căn bản
Đề tài: Phân tích tâm lý khách hàng Việt Nam khi mua
hàng qua Internet. Có cơ hội nào cho các doanh nghiệp
bán hàng quá mạng phát triển?
GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
MLHP: 210700507
TP Hồ Chí Minh tháng 09/2012Nhóm thực hiện: Nhóm ABC
1 Lều Vũ Đức 11298731
2 Nguyễn Thị Hải 11049621
3 Phạm Thị Thúy Hằng 11044911
4 Phạm Thu Hiền 11068551
5 Nguyễn Thị Hiền 11074591
6 Lương Thị Huỳnh Loan 11030251
7 Nguyễn Thị Hồng Nhung 11069791
8 Đỗ Đức Thạch 11182511
9 Ngô Thị Thủy 09026433
10 Hồ Thị Thanh Thủy 11030491
11 Nguyễn Thị Phương Uyên 11010887

Marketing căn bản Page 2

Mục Lục
Marketing căn bản Page 4
A. MỞ ĐẦU:
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới khái niệm thương mại điện tử (Electronic commerce) hay chúng ta vẫn gọi là bán
hàng qua mạng đã không còn xa lạ. Đã có rất nhiều tổ chức cũng như cá nhân đưa ra định
nghĩa về thương mại điện tử nhưng đều có điểm chung cho rằng đây là hình thức cung cấp
những khả năng mua, bán hàng hóa, dịch vụ và thông tin qua mạng Internet và các dịch vụ trực
tuyến khác. Ở nước ta thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu và khai thác đúng mức. Có
nhiều lý do mà thương mại điện tử vẫn chưa phát triển ở nước ta, trong đó quan trọng nhất là
người tiêu dùng vẫn còn thấy xa lạ, chưa chấp nhận rộng rãi với hình thức mua bán mới mẻ
này. Nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và phân tích môi trường kinh doanh đến việc
phát triển thương mại điện tử nhóm chúng tôi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích tâm lý
khách hàng Việt Nam khi mua hàng qua mạng Internet. Có cơ hội nào cho các doanh nghiệp
bán hàng phát triển không?”
II. Mục đích, đối tượng,phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Những năm gần đây thương mại điện tử đã từng bước tiếp cận với người tiêu dùng Việt Nam
cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet. Nhưng bên cạnh những thuận lợi và cơ hội
còn có không ít những khó khăn cho việc phát triển thương mại điện tử.Đề tài này nhằm đưa ra
cái nhìn cụ thể và rõ ràng hơn về thương mại điện tử, lý giải hành vi của người tiêu dùng đối
với hình thức mua bán mới này.
Chúng tôi đứng trên quan điểm của một người làm marketing để đánh giá sự việc. Lấy việc
phân tích hành vi của người tiêu dùng cùng với cơ chế quản lý nhà nước và cách làm của các
doanh nghiệp tổ chức bán hàng qua mạng làm cơ sở, chúng tôi đưa ra những lý giải hợp lý cho
cách ứng xử của người tiêu dùng với việc mua hàng qua mạng. Từ đó thấy được những khó
khăn và cách khắc phục nó, thấy được những cơ hội để phát triển thương mại điện tử ở nước
ta.

nhất. Chia theo tình trạng hôn nhân, những người độc thân có xu hướng mua sắm qua
mạng cao hơn so với những người đã kết hôn. Về mặt giới tính, cho dù trong từng nhóm
Marketing căn bản Page 6
hàng có tỷ lệ khác nhau giữa nam và nữ tham gia mua bán, nhưng mức chênh không
đáng kể. Đáng chú ý là tỷ lệ nam mua quần áo qua mạng nhỉnh hơn hơn nữ (có lẽ do nữ
thích đến tận nơi xem hàng?). Trong khi đó, tỷ lệ nữ mua DVD, đồ điện tử qua mạng
không kém nam là mấy.
Nhóm hàng được mua trực tuyến nhiều nhất là quần áo (35%), vượt xa nhóm kế cận là
giày dép với 14%. Tiếp theo là các nhóm: ĐTDĐ và phụ kiện (12%), máy tính và/hoặc
phụ kiện (8%), sách (7%)…
Các "chợ ảo" đã xuất hiện và có xu hướng tăng nhanh về số lượng trong khoảng 3 năm
trở lại đây. Hiện nay, các trang web dịch vụ mua sắm trực tuyến có hướng đầu tư sâu
hơn về mặt chất lượng để phát triển. Các doanh nghiệp đã chú trọng đến đầu tư nâng
cấp chất lượng giao diện website, cung cấp dịch vụ tốt hơn như truy cập nhanh, giao
diện đẹp, dễ sử dụng, cung cấp nhiều thông tin cho từng sản phẩm về giá cả, xuất xứ.
Tác động của thương mại điện tử đến con người hiện đại.
Các sàn giao dịch thương mại trực tuyến được hoạt động dưới hình thức những siêu thị
điện tử kinh doanh nhiều mặt hàng và tùy theo lợi thế, mục đích của từng siêu thị điện
tử sẽ có một vài nhóm hàng hóa chủ lực. Vì vậy, không khác gì những mô hình chợ trực
tiếp, chợ trên mạng cũng tập trung khá phong phú về chủng loại cũng như mẫu mã.
Hiện cả nước có khoảng 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn giao dịch điện tử, trong đó
không ít trang web đã tạo được uy tín trên thị trường. Có đến hơn 10.000 mặt hàng
thuộc các ngành hàng gia dụng tiêu dùng như : kim khí điện máy, quà lưu niệm, hoa,
sách, quần áo, hàng thể thao, trò chơi, trang sức, mỹ phẩm
Đối với người mua: Nhờ thương mại điện tử người mua sẽ có nhiều cơ hội kiểm tra món
hàng và tham khảo thật chi tiết doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm trước khi quyết định
lựa chọn món hàng, có cơ hội tham khảo để chọn giá cả vừa ý nhất với mình, mà không
phải chịu bất cứ sự khó chịu nào từ phía người bán hàng. Hơn thế, người mua còn nhận
được sự tư vấn trực tuyến, dễ dàng đặt món hàng theo yêu cầu của mình với bất kỳ nhà
cung cấp hay sản xuất nào trên toàn thế giới; có cơ hội mua được hàng với giá rẻ cũng

hoàn tất, bạn thanh toán tiền bằng cách gõ số thẻ và mã số bảo vệ. Hàng sẽ được
chuyển đến nhà bạn qua đường bưu điện hoặc do nhân viên giao nhận mang đến tận
nơi.
Tránh khỏi những phiền phức khó chịu: Một trong những lý do khiến nhiều người ngại
ra ngoài mua sắm là sợ phải gặp cảnh kẹt xe, khói bụi Đó là chưa kể bạn phải chen
lấn và xếp hàng vào giờ cao điểm ở các siêu thị hay trung tâm mua sắm. Dịch vụ mua
sắm trên mạng giúp bạn thoát khỏi những phiền phức này. Không chỉ vậy, bạn còn dễ
dàng so sánh tính năng và giá cả của các mặt hàng để chọn sản phẩm phù hợp.
Tiết kiệm và chủ động về thời gian: Với những ai bận rộn, đây là ưu điểm lớn nhất của
dịch vụ mua sắm qua mạng. Thay vì lang thang hàng giờ liền ở các trung tâm mua
sắm, bạn có thể ngồi nhà và chọn món hàng ưa thích bằng cách click chuột. Bạn chỉ
phái mất từ 15 đến 30 phút để tìm được món hàng mình cần. Không chỉ vậy, bạn còn
có thể chủ động về thời điểm mua sắm. Bất cứ khi nào, dù một giờ trưa hay mười hai
giờ khuya, bạn vẫn có thể lướt web và đặt hàng, không phải phụ thuộc vào giờ mở cửa
của các trung tâm mua sắm.
Chủ động, an toàn trong mọi tình huống: Khi đi mua sắm, mang theo món tiền lớn sẽ
rất bất tiện và rủi ro cho bạn. Đó là chưa kể bạn phải vác theo lỉnh kỉnh hàng hóa và ỳ
ạch chở về nhà. Ngược lại, nếu mua sắm qua mạng, bạn không cần ra ngoài với nỗi lo
bị trộm cắp. Hàng sẽ được giao tận nhà với niêm phong kỹ và an toàn.
Mạng lưới mua sắm khắp năm châu: Với dịch vụ này, dù đang ở đâu, bạn cũng có thể
mua hàng ở tận Mỹ, châu Âu, Trung Quốc Những sản phâm chào bán trên mạng rất
đa dạng như: máy tính, máy nghe nhạc, trang sức, đặt vé máy bay, gửi điện hoa.
Không chỉ giúp mua hàng, các trang web này còn giúp bạn gửi quà đến người thân
đang ở vùng miền hoặc nước khác. Nếu bạn đang ở Việt Nam nhưng muốn "săn hàng
độc" ở nước ngoài, mua sắm qua mạng là chọn lựa thích hợp.
Marketing căn bản Page 8
Hiện nay ở Việt Nam, có rất nhiều trang web cho phép bạn mua sắm : enbac.com,
vatgia.com.
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã cho ra đời hình thức mua hàng qua mạng:
nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, không ít người tiêu dùng rơi vào cảnh “dở

Các sản phẩm thường được người tiêu dùng chọn mua qua mạng thường là hàng thời
trang, hóa mĩ phẩm, quà lưu niệm, các mặt hàng điện điện tử, điện thoại vì tính đa dạng
về sản phẩm , mẫu mã cung như dễ dàng tìm kiếm bằng các công cụ tìm kiếm như
Google…
Sau đây là một kết quả thăm dò khách hàng do VietTrack thực hiện vào tháng
10/2011được thực hiện:
− Số mẫu: n= 300; trong đó: Hà Nội = Đà Nẵng = Tp Hồ Chí Minh = 100.
Marketing căn bản Page 9
− Giới tính: Nam, Nữ.
− Tầng lớp kinh tế: ABCD.
− Tuổi từ 16-35.
− Tần suất sử dụng Inetrnet ít nhất 3 lần/ tuần và đã từng mua hàng qua mạng.
Từ đây về sau, nhóm xin sử dụng các biểu đồ của cuộc điều tra này để minh họa.
Marketing căn bản Page 10
Như vậy các mặt hàng được người tiêu dụng lựa chọn mua qua mạng rất phong phú với
nhiều lại mặt hàng khác nhau, đặc biệt là những mặt hàng vê thời trang và điện máy…
Bên cạnh sự tiện dụng mà mua hàng qua Internet mang lại thì người tiêu dùng cũng vẫn
phải đắn đo khi lựa chọn hình thức mua bán này .
− Đầu tiên là tâm lý thích nhìn tận mắt, sờ tận tay sản phẩm cần mua để dánh giá về
chất lượng cũng như thẩm mĩ, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao mà một thực
tế là mua bán online chưa thể đáp ứng được điều này.
− Tâm lý sợ bị lừa đảo, bị hớ, mua phải sản phẩm kém chất lượng… vẫn còn hiện
hữu trong tâm lý người tiêu dùng, bởi vì hình thức thanh toán tín dụng không mang
tính an toàn cao, đồng thời tính chất “ Tiền trao cháo múc” không còn được đặt lên
hàng đầu, tạo ra kẽ hở cho những kẻ lừa đảo thực hiện âm mưu xấu.
− Một thực tế nữa khiến khách hàng chưa đặt nhiều niềm vào mua bán online là
chính sách hậu mãi không cao, nhiều khi không đổi được hàng khi đã nhận, giao
hàng chậm trễ…
Một ví dụ: Vừa qua dư luận xôn xao vụ trang mua bán trục tuyến muaban24.vn thực hiện
các hành vi lừa đảo rất nhiều người tiêu dùng trong cả nước, phần đông là những người

được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm
và hành vi.Những người có điều kiện sẽ có những mối quan tâm về mặt hàng khác so
với những người có hoàn cảnh khó khăn.Có điều kiện đồng nghĩa với việc họ được tiếp
cận với phương thức trao đổi buôn bán qua mạng sớm hơn,hiểu biết và nắm bắt thị
trường thương mại điện tử rõ ràng và chi tiết hơn.Họ đòi hỏi cao hơn về chất lượng,
mẫu mã và sẵn lòng trả một khoản tiền mà nhà sản xuất đưa ra.Không quên kể đến
những người thu nhập thấp, đa số họ là những người tiêu dùng mua hàng trực tiếp và
đưa tiền trực tiếp.Họ ít quan tâm đến cách mua hàng qua mạng mà họ cho là đầy rủi ro
này.Chính vì vậy, sự phân tầng này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến phương thức trao đổi,
bán hàng qua mạng.
d) Truyền thống mua hàng:
Việt Nam là nước nông nghiệp. Do đó số lượng người tiêu dùng tiếp xúc với mạng
Internet chưa phải là phong phú…
Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và
hành vi tiêu dùng nóiriêng. Đó chính là văn hoá tiêu dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự
cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiệnmình thông qua tiêu dùng đều chịu sự chi
phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành
vi tiêu dùng khác nhau.
80% cư dân ở nông thôn hầu hết đều ủng hộ, nhưng chính sách nông nghiệp - nông
thôn còn nhiều bất cập đã ảnh hưởng lớn đến sức mua hàng Việt Nam của người dân
Vì đa số người dùng Internet hiện nay tập trung ở các đô thị, cho nên ngay thời điểm
hiện tại, doanh nghiệp tham gia bán hàng trực tuyến chỉ tập trung được vào phân khúc
khách hàng sinh sống tại các đô thị, đặc biệt các đô thị lớn như TP HCM, Hà Nội. Đặc
biệt ưu tiên nhóm khách hàng trẻ hàng đầu. Theo nghiên cứu mới nhất của Yahoo! và
TNS, 80% người dùng Internet tại Việt Nam có độ tuổi từ 15 - 30. Nhóm khách hàng
này vừa có nhu cầu mua sắm cao, vừa có ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng của
giới trẻ. Người Việt Nam vẫn có tâm lí thích mua hàng trực tiếp ở cửa hàng, chợ…hơn
là mua hàng trực tuyến, vì phần lớn họ vẫn chưa nhận ra được thuận lợi cũng như hạn
chế của việc mua hàng trực tuyến.
Trong các giá trị văn hóa,có thể chia thành 2 nhóm: Tuổi tác và giai đoạn trong đời

đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn
bè, hàng xóm láng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường
xuyên. Các nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có
quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
b. Gia đình:Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng
lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua. Gia đình định
hướng gồm bố mẹ của người đó. Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng
đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tự trọng
và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnh
hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn.
Marketing căn bản Page 14
Ảnh minh họa
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của
người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và
nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm đến vai
trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại
sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và
các tầng lớp xã hội khác nhau.
Marketing căn bản Page 15
c. Vai trò và địa vị:
Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được
vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm Marketing đều biết rõ khả
năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của địa
vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.
3. Những yếu tố cá nhân:
a. Tuổi tác và giai đoạn của chu kì sống:
Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu của
người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được
định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
b. Nghề nghiệp:

4. Tâm lý:
a. Nhu cầu và động cơ
Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người đòi hỏi để tồn tại và
phát triển. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng có nhiều nhu cầu.
Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Tại
những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau.
Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người
ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ
hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.
Động cơ của người tiêu dùng được phân loại như sau:
- Tích cực, tiêu cực
- Lý trí, tình cảm
- Sinh lý (bản năng), tâm lý (cá nhân với nhóm/ xã hội)
- Nội tại
- Ngoại lai
- Nhận thức được, chưa nhận thức được
Các loại động cơ mua sắm:
- Thực dụng
- Hiếu thắng
- Chạy theo cái mới
- Theo đuổi cái đẹp
- Tạo sự khác biệt/ Nổi bật
Marketing căn bản Page 17
- Phô trương/ Mua sản phẩm nổi tiếng
- Theo đuổi đam mê/ Thị hiếu riêng
- Chạy theo tình cảm
- Mua sản phẩm rẻ
b. Tri giác
Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động cơ đó sẽ hành
động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó về

Với rất nhiều chị em phụ nữ, họ cũng có xu hướng sắm cho mình những bộ cánh đẹp,
độc và không bị “đụng hàng” với những chị em khác nhưng để chọn lựa một sản phẩm
như vậy ở Việt Nam không phải dễ bởi các sản phẩm của Việt Nam thường sản xuất
hàng loạt còn mua trên các diễn đàn thường gặp nhiều hạn chế do không có sự hỗ trợ,
Marketing căn bản Page 18
dẫn đến mua hàng trôi nổi, không đảm bảo chất lượng và rủi ro luôn thuộc về người
mua.
Thực tế cho thấy nhu cầu mua sắm trực tiếp qua internet của người Việt Nam
trên Internet khá lớn, song những khó khăn trong giao dịch quốc tế lại gây cản trở
không nhỏ. Người Việt vẫn chưa được bình đẳng khi mua bán tại sàn TMĐT lớn nhất
thế giới này. Muốn mua đủ khả năng tài chính chi trả, nhưng vô cùng khó để sở hữu
sản phẩm. Nhiều website TMĐT trong nước đã đi tìm lời giải cho bài toán hóc búa,
vốn tồn tại từ rất lâu. Khi hai nút thắt thanh toán và ngoại ngữ dần được gỡ bỏ, cánh
cửa bước vào thị trường mua bán online quốc tế rộng mở với người tiêu dùng Việt.
Tuy nhiên một trở ngại lớn nhất của Thương mại điện tử là vấn đề bảo vệ người tiêu
dùng trước thông tin bất đối xứng khi người mua không thể “thấy tận mặt, bắt tận tay”
hàng hóa trước khi mua, cũng như việc thanh toán điện tử chưa phổ biến tại Việt Nam.
Hai vấn đề trên chính là trở ngại lớn nhất đối với sự nhân rộng và phát triển của
thương mại điện tử, thậm chí ở một thành phố lớn nhất nhì nước như thành phố Hồ Chí
Minh. Mặc dù vậy, số lượng người sử dụng e-commerce vẫn ngày càng tăng không
những trong giới trẻ mà còn trong một bộ phận người dân khác.
c. Kiến thức:
Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả những
thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con
người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người
được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích,
những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
d. Lòng tin và thái độ:
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố
này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Thái độ làm cho người ta

mua đồ tốt đồ xịn.
- Khi đã vào cửa hàng thì họ thường có ý định rõ ràng cương quyết hơn.
- Nam giới thường để ý đến chất lượng hàng hoá hơn giá cả.
- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi
hỏi hưởng thụ cái đẹp, muốn dẫn đầu trào lưu tiêu dùng mới. Họ chính là người
thúc đẩy tiêu dùng có tính thời thượng đạt tới cao trào.
- Thanh niên là nứa tuổi thích bộc lộ cái tôi, muốn khác người, không muốn
giống ai. Vì thế khi mua hàng họ chú ý nhiều tới giáng vẻ bên ngoài, theo đuổi
cái đẹp có cá tính.
c. Khách hàng là người cao tuổi:
- Người già thường dựa nhiều vào kinh nghiệm đã có trước đây. Họ thường ưu
thích những hàng hoá mà họ biết từ ngày xưa. Họ ít có khả năng so sánh một
cách khách quan những hàng hoá đó với hàng hoá và giá cả hiện nay.
- Với những hàng hoá hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ chóng quên
những chỉ dẫn của người bán hàng.
- Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng
bày, địa điểm bán hàng. Họ cần có sự giúp đỡ kịp thời của người bán hàng để
tìm những hàng hoá cần mua.
- Người già thường đánh giá ưu thế của món hàng nghiêng về giá trị thực tế của
nó, như bền, tiện dụng, hơn là hình thức như màu sắc, hình dáng, mốt.
- Người cao tuổi đánh giá rất cao sự tiện lợi, thực dụng của hàng hoá và sự phục
vụ tận tình của người bán hàng. Vì vậy trưng bày hàng hoá dùng cho người cao
tuổi phải để những nơi tiện lợi cho chọn hàng, phải ghi rõ giá cả, phục vụ phải
chu đáo, thủ tục đơn giả, làm cho họ cảm thấy mình được chăm sóc.
d. Khách hàng là trẻ em:
- Trẻ em chú ý và có ấn tượng về người bán hàng mạnh mẽ hơn so với người lớn,
vì vậy trong cư xử với chúng cần giữ đúng chuẩn mực đạo đức mà trẻ em vẫn
coi trọng với người lớn.
- Trẻ em thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là
người lớn.

nhất định phải buộc họ nói ra, bằng cách đưa ra những câu hỏi kích thích và
kiên nhẫn chờ đợi.
- Loại khách hàng lạnh nhạt. Đối với loại này, có người chào hàng đến gặp, họ
cũng chẳng thèm chào hỏi một câu, hoặc tiếp chuyện một cách lạnh nhạt. Với
“tảng băng” này, người chào hàng cần trình bầy một cách nhiệt tình, mặc cho
thái độ của họ có thể làm cho mình thất vọng đi nữa. Cần phải chủ động, chân
thành gặp gỡ họ.
- Loại khách hàng thận trọng, e dè. Loại này trước khi quyết định mua hàng, họ
thường hỏi han rất nhiều và xem xét tỉ mỉ về thứ hàng đó. Đối với loại khách
hàng e dè, người bán phải cố gắng không nề hà phiền phức, kiên nhẫn trả lời và
giải thích cho họ rõ. Khi nói chuyện phải tỏ ra cung kính, không ba hoa khoác
lác, nhưng cũng không lắt léo rườm rà. Với họ phải thực thà, thành khẩn, nói
đâu chúng đó khiến họ có ấn tượng đôn hậu tin yêu.
- Khách hàng tự cao tự đại. Loại khách này thường tự cho mình là thông minh,
hiểu biết và giầu sang hơn người. Họ thường bác bỏ ý kiến của người bán hàng,
đồng thời thổi phồng mình nên. Đối với họ, thì cần phải lựa chiều tát nước theo
Marketing căn bản Page 21
mưa, trước hết để cho người ta nói chán đã, thậm chí còn phụ hoạ thêm, không
nên phản bác chính diện. Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển họ
thành người nghe, chuyển cảm giá hơn người của họ vào vấn đề mà mình cần
thuyết phục.
- Loại khách hàng có nhiều hiểu biết. Đây là những người có học cao, hiểu biết
rộng. Với những tiêu dùng thuộc loại bậc cao. Họ thường có đầu óc phê phán,
so sánh và chọn lựa hàng hoá đáp ứng nhu cầu của bản thân mà ít bị thuyết
phục bởi quảng cáo. Đối với loại khách hàng này cần để họ tự do lựa chọn và tỏ
ra tôn trọng ý thích, sự hiểu biết của họ. Đồng thời cần mạnh dạn giới thiệu
những đặc điểm và tính chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc của
từng loại sản phẩm.
IV. Cơ hội phát triển của doanh nghiệp trong lĩnh vực bán hàng qua mạng
1. Cơ hội của các doanh nghiệp:

Thông qua các trang web TMĐT có uy tín, nhiều DN và khách hàng trong và ngoài nước
đã ký được hợp đồng mua bán hàng hoá với số tiền lớn, có hợp đồng lên đến nửa triệu
USD.
b. Xã hội phát triển người dân càng bận rộn và mua sắm qua mạng là hình thức tiết
kiệm thời gian, công sức:
Marketing căn bản Page 23
Việc mua hàng qua mạng ngày nay đã trở nên phổ biến với nhiều người. Các trang web
rao vặt, mua bán online đầy rẫy trên mạng, chỉ cần vào google.com, gõ “Mua hàng
online” trong vòng 0,28 giây đã cho ra 315 triệu kết quả. Vào các “chợ mạng online”
như: www ebay.com, etsy.com, rongbay.com, muare.vn… có thể tìm thấy đủ chủng loại
hàng hóa, từ những món đồ văn phòng phẩm có giá vài chục nghìn đồng đến bộ quần áo
thời trang, trang sức, phụ kiện hàng ngoại đắt tiền, có giá đến hai, ba triệu đồng. Không
chỉ có hàng thời trang, các “chợ” điện tử này cũng không thiếu những loại “hàng độc”
như nước hoa ngoại, đĩa nhạc, mỹ phẩm, sách báo, thậm chí kiêm luôn cả giới thiệu việc
làm qua mạng! Nếu có nhu cầu, đơn giản khách hàng chỉ cần thực hiện giao dịch (có số
điện thoại kèm theo trong mỗi trang web) đặt hàng theo mã số ghi trên mỗi sản phẩm, trả
tiền hàng cùng với phí vận chuyển (qua số tài khoản mà nhân viên bán hàng yêu cầu),
địa chỉ là sẽ được nhận hàng tận nhà. Cũng có trường hợp người bán chỉ yêu cầu trả
trước 70% giá tiền, khi nào nhận được hàng thì trả nốt số còn lại, nhưng phần lớn đều
yêu cầu đưa trước 100%. Hàng hóa được bán qua mạng chủ yếu là của những chủ kinh
doanh vừa và nhỏ, không đủ khả năng thuê mặt bằng, chi trả thuế, điện, nước, thuê nhân
viên… Vì thế hàng trên mạng thường rẻ hơn giá thị trường từ 10 - 25% nên thu hút đông
Marketing căn bản Page 24
đảo người mua. Tuy nhiên, cũng giống như ngoài thị trường, các shop trên “chợ mạng
online” cũng muôn hình vạn trạng về giá cả, cũng có trường hợp cùng một mặt hàng
giống nhau nhưng mỗi nơi lại ra giá bán khác nhau, có khi chênh lệch từ 30-50.000
đồng/sản phẩm.Bán hàng qua mạng được xem là một hình thức kinh doanh đáp ứng nhu
cầu mua sắm của nhiều khách hàng trong thời buổi hiện nay, nhất là đối với những bà
nội trợ bận rộn việc nhà, giới công chức văn phòng không có nhiều thời gian rảnh rỗi để
đến siêu thị hay các cửa hàng thời trang… Với ưu điểm nhanh gọn, thủ tục đơn giản,