TRNG I HC LC HNG
KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
 TÀI NGHIÊN CU KHOA HC

NÂNG CAO HIU QU MARKETING
THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOT
NG CHO VAY TIÊU DÙNG TI
I C PHN
Á CHÂU CHI NHÁNH TRN
KHAI NGUYÊN
Sinh viên: NGUYN NG
TRN TH NGC TRANG

Sinh viên: NGUYN NG
TRN TH NGC TRANG ng dn: PGS. TS. TRN TH THU LINH

NG NAI, THÁNG 06/2014 LI C

 hoàn thành tt bài nghiên cu này, lu tiên, nhóm tác gi gi li tri ân
n Ban giám hio khoa cùng toàn th thy cô trong khoa
i hc Lc Hu kin thun li cho nhóm
hc tp và nghiên c tài.
c bit nhóm tác gi mun gi ti l
n Th Thu Linh  Ging d tài  c
tip ch dn tng gi ý quý báu giúp cho bài báo cáo ca
nhóm tác gi m.
Xin trân trc, Phòng nhân s, cô, chú, anh, ch
nhân viên ca Ngân hàng Nông Nghip và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam chi
Nhánh Biên Hoà Và Ngân Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Tr
tn tình ch bo, tu ki nhóm tác gi trong sut thi gian
thc hi tài; cùng vi các cô, chú, anh, ch a Ngân
Hàng TMCP Á Châu chi Nhánh Trt tình tham gia tho lun
và giúp nhóm tác gi tr li phiu kho sát.
Và cui cùng, nhóm tác gi c bày t lòng bi
m, bn bè trong tp th l nhóm

NGHIÊN CU 7
2.1 Tng quan v marketing 7P 7
2.1.1 Lch s hình thành marketing 7P 7
 8
2.1.3 Vai trò ca marketing 7P 9
2.2 Tng quan v 10
2.2.1 Khái nim cho vay tiêu dùng 10
m ca cho vay tiêu dùng 10 2.2.3 Li ích ca cho vay tiêu dùng 10
2.2.4 Các hình thc cho vay tiêu dùng 10
 vào hình thm bo n vay 10
 c cho vay 11
2.2.4.3  vào thi hn cho vay 11
2.2.5 Các ch u qu hong cho vay tiêu dùng 11
2.3 Tng quan v Marketing 7P trong cho vay tiêu dùng ca NHTM 13
2.3.1 Mô hình marketing 7P vào dch v cho vay tiêu dùng ca NHTM 13
2.3.1.1 SP (Products) 13
2.3.1.2 Giá (Price) 14
2.3.1.3 Kênh phân phi (Place) 14
2.3.1.4 Xúc tin hn hp (Promotion) 14
2.3.1i (People) 15
2.3.1.6 Quy trình tín dng NH (Process) 15
2.3.1n hu hình (Physical Evidence) 16
2.3.2 Các nhân t n chic marketing trong hong cho vay
tiêu dùng ca NHTM 16
2.3.2.1 Khách hàng 17
2.3.2.2 Phi thc tip th 7P 17
2.3.2.3 Qun tr n lc tip th 19

TÓM T 34
C TRNG CHO VAY TIÊU DÙNG TI NGÂN HÀNG
I C PHN Á CHÂU 35
4.1 Khái quát chung v hong kinh doanh ca ngân hàng TMCP Á Châu
chi nhánh Trn Khai Nguyên 35 4.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát trin ngân hàng TMCP Á Châu 35
c lch s hình thành và phát trin 35
ng chic kinh doanh ca NH TMCP Á Châu 35
u t chc 36
4.1.1.4 Vài nét v NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai Nguyên 36
4.1.2 Khái quát hong kinh doanh tín dng chi nhánh 37
4.1.2.1 Hong vn 37
4.1.2.2 Hong s dng vn 37
4.1.2.3 Kt qu kinh doanh 39
4.2 Thc trng cho vay tiêu dùng ti chi nhánh Trn Khai Nguyên 40
4.2.1 Các sn phm cho vay tiêu dùng ti NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn
Khai Nguyên (Ph lc 6) 40
 40
 41
 41
 43
4.2.6 Vòng quay CVTD 44
4.2.7  44
 45
 45
 48
4.3.2.1 Nhng kt qu c 48
4.3.2.2 Hn ch ca tình hình ng dng marketing 7P hong cho vay tiêu

MÔ HÌNH 7P TRONG HONG CHO VAY TIÊU DÙNG TI NH
TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH TRN KHAI NGUYÊN 75 ng phát trin ca NH TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
 75
u qu marketing theo mô hình 7P trong
hong cho vay tiêu dùng ti NH TMCP Á Châu chi Nhánh Trn Khai
Nguyên 76
 77
t dch v 78
 79
 79
 80
i chi nhánh 81
n hu hình 81
5.3 Mt s kin ngh 82
5.3.1 Kin ngh i vc 82
5.3.2 Kin ngh i vc 83
5.3.3 Kin ngh n NHTMCP Á Châu 83
5.4 Hn ch ng nghiên cu tip theo c tài 83
5.4.1 Hn ch c tài 83
5.4ng nghiên cu tip theo c tài 83
TÓM T 84
TÀI LIU THAM KHO DANH MC BNG BIU
Bm tng câu v m ca khách hàng 29
B chuyên môn và ngoi ng c


 66
 67

 69  69
 70
Bng 4.33: Kt qu ng bng bootstrap vi n=1000 71
  

 DANH MC BI
 38
 39
Bi 4.3: T trng vay tiêu dùng t 41
Bi  theo m 43
 trung bình các câu tr li trong phiu kho sát 76 DANH MC HÌNH NH
Hình 2.1: Phi thc tip th truyn thng và hii 7
Hình 2.2: Chic marketing theo mô hình 7P 8
Hình 2.3 Các nhân t n chic marketing trong hong cho vay
tiêu dùng ca ngân hàng 17
Hình 2.4: Mô hình 7P ca chic marketing hn hp ngân hàng 18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca KH 20

ACB Securities
Công ty chng khoán ACB
CFA
Confirmatory factor analysis
Phân tích nhân t khnh
CVTD

Cho vay tiêu dùng


i hng c 
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân t khám phá
GVHD

ng dn
IT
Information technology
i trong ngành tin hc
KMO
Kaiser  Meyer  Olkin
H s ki phù hp ca
mô hình trong EFA
KH

Khách hàng
ML
Maximum likelihood
ng hp lý ci
NG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 S cn thit c tài
Theo nh nh các chuyên gia kinh t hin nay, cho vay doanh nghip ngày
càng tr u chú trng phát trin tín dng
dành c[47]
Trong quá trình thc tp ti ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
Nguyên, nhóm tác gi c bit hong CVTD chi nhánh trong nhn
i mt vi rt nhi m 28,198
tri ng  ng    m 62,390 tri   ng
27.21%. Nguyên nhân chung là do hong marketing ca chi nhánh kém hiu
qu và s cnh tranh gay gt gin tr NH cn có cái
nhìn sâu s chic bit là chic marketing theo mô
hình 7P nhm phát huy bn sc riêng cho các sn phm dch v  thu hút KH, gia
 hài lòng và lòng trung thành ca KH.
  Nâng cao hiu qu marketing theo
mô hình 7P trong ho ng cho vay tiêu dùng ti Ngân hàng Á Châu chi
nhánh Trn Khai Nguyên tài nghiên cu vi mong mun góp phn giúp
cho các nhà qun tr ngân hàng bic chính sách marketing 7P trong dch v
cho vay tiêu dùng hin nay ca ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Trn Khai
Nguyên t s ng yêu cu ca khách hà
7P trong dch v cho vay tiêu dùng có  n m hài lòng
ca KH, lòng trung thành ca KH.
1.2 Tng quan v lch s nghiên c c
Trong thu công trình nghiên cu trên th gii và 
Vit Nam nghiên cu v chic marketing, dch v cho vay tiêu dùng và mc
 hài lòng ca khách hàng. C th mt vài nghiên cu sau:
2


3 - Công trình nghiên cu ca Khoo Khay Hooi (2012)  Customer Loyalty,
Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula
Industry m d       hài lòng và Marketing Mix:
Bng chng thc nghim t Ngành công nghip công thc cho tr 
- Bài báo khoa hc ca Farhad Rahmati (2013) - "The study impact of internal
marketing on customer loyalty (Case study: Iran Insurance Company -
Kermanshah province" tm dng ca tip th ni b v
lòng trung thành ca KH (Nghiên cng hp: Công ty Bo him Iran - tnh

Nhìn chung các nghiên c   u tp trung vào nâng cao hiu qu
i hoc nghiên cng ca chính sách
tip th n m hài lòng ca khách hàng. Hin ti, nhóm tác gi v
hin ra nhng nghiên cu v các gii pháp nâng cao hiu qu hong marketing
7P vào dch v cho vay tiêu dùng. Vì vy nhóm tác gi s kt hp nghiên cu c v
c marketing 7P trong dch v cho vay tiêu dùng, s hài lòng ca KH và lòng
trung thành ca KH.
1.3 Mc tiêu nghiên cu
- Xây da tng thành phn trong phi thc tip th 7P và xây dng
mô hình lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip th 7P trong cho vay tiêu dùng
vi m hài lòng ca KH, lòng trung thành ca KH.
- Kit.
-  xut gii pháp ci thin chính sách marketing 7P trong dch v cho vay tiêu
dùng ca chi nhánh trong thi gian ti nhng khách hàng t
phn nâng cao hiu qu hong marketing 7P vào dch v cho vay tiêu dùng.
 tài:
  mt lý thuyt:
  xut mô hình nghiên cu lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip

Nghiên c  ng: Nhóm tác gi s d   n mu ngu
nhiên phân tng theo hình thc vay tiêu dùng: tín chp, th chp và k thut phng
vn trc tip KH ti nhà thông qua bng câu hi chi tit. Thông tin thu thc
  v  tin cy và giá tr ct k u
5 chnh cho phù h tin cy Cronbach alpha và phân tích nhân t
khám phá EFA thông qua phn mân tích nhân t
kh nh CFA và phân tích mô hình SEM thông qua phn mm AMOS 20.0
nhm khnh li các thành ph tin cy c
kinh mô hình lý thuyt. Bên c tài còn s dng kinh thng kê
One - Sample T-Test nhm kinh gi thuyt v trung bình ca tng th.
1.7 Tính mi c tài nghiên cu
  xut mô hình nghiên cu lý thuyt v mi quan h gia phi thc tip
th 7P trong CVTD vi m hài lòng ca KH, lòng trung thành ca KH.
Bên cng m hài lòng và lòng trung thành
ca KH và ng ca chic marketing 7P ti s hài lòng và lòng
trung thành ca KH.
 tài s dn mu ngu nhiên phân tng vi k thut phng
vn KH trc tip giúp cho mu nghiên ci din cao và s dng mô hình
cu trúc tuy    ki nh mô hình nghiên cu, dùng phân tích
 ki tin cy c tài còn
s dng kinh thng kê One - Sample T-Test nhm kinh gi thuyt v
trung bình ca tng th.
1.8 Kt c tài nghiên cu
Ngoài phn m u, danh mc, kt lun, ph lc và tài liu tham kho, báo cáo
nghiên cu khoa hc có kt cu gi n
1: Tng quan v  tài nghiên cu
 lý thuyt và mô hình nghiên cu


7  LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU
2.1 Tng quan v marketing 7P
2.1.1 Lch s hình thành marketing 7P
Theo tii thc tip th 
tp hp nhng công c tip th mang tính chin thut mà công ty phi h to ra
n trong th ng trm. [32 - trang 107]
Khái nim phi thc tip th  xut trong Hi ngh ca Hip hi Marketing
Hoa K     i Borden và b u tr
nên ph bi       t b     m
Marketing- 12 thành phn marketing mix ca Borden, E.Jerome McCarthy
(1960) h thng li thành mô hình 4Ps: SP (Product), giá c (Price), phân phi
(Place)và xúc tin hn hp (Promotion). Thi gian sau, Booms và Bitner (1981)
 i (People), quy trình dch v (Process) và p n hu
u to thành mô hình 7P.
-
n hu hình
(Physical evidence)
-
Qui trình dch v
(Process)
-
i (People)
McCarthy
(1960)
Booms
và Bitner
(1981)
McCarthy
(1960)
8 
(Nguồn: Mô hình Boom và, Bitner [16])
Hình 2.2: Chiến lược marketing theo mô hình 7P
Sn phm (Product)t hch vng
hin vi th ng trm. Quynh v sn phm ca công ty bao g
dng sn phm, chng, thit ku, bao bì, kích c, dch v,
bo hành, hoàn tin. [32 - trang 107]
Giá c (Price): Giá  tin mà khách phi b  c sn phm
Quynh v giá ca công ty bao gm giá niêm yt, chit khu, c gim,
thi hn tru kin tín dng. [32 - trang 107]
Phân phi (Place): Bao gm các hong ca công ty nhm làm cho sn phm
i tiêu th trm. Quynh v phân phi ca công ty bao gm

n các khía cnh hong ca các dch
v Th tc, thi gian và trình t các hong dn kinh nghim ci
tiêu dùng dch v. To ra mt quá trình dch v có hiu qu u cn thit cho s
thành công ca mt công ty dch v. [16]
n hu hình (Physical evidence): Toàn b 
dch v i tiêu dùng. Bao gm các hu hình to ra
nhn thc v dch v và công ty cung cp dch v [16]ng
vi din cho mi quan h gia các dch v và m  u kin môi
, âm thanh, mùi, ; không gian và ch, thit
b, trang trí, ; du hiu, bi t ký, liên lc cá nhân, [16]
2.1.3 Vai trò ca marketing 7P
 Marketing tham gia vào vic gii quyt nhng v kinh t n ca
hong kinh doanh NH
Hong ca NH gn lin vi s phát trin ca nn kinh t và tr thành b phn
quan tr vn hành kinh t ca mi quc gia. Gi
nghii la chn và gii quyt nhng v kinh t 
bn ca hong kinh doanh vi s h tr c lc ca Marketing. [49]
 Marketing tr thành cu ni gn kt hong ca NH vi th ng
Th ng v   ng phc v, v   ng ho ng ca ngân
hàng. Hong ca ngân hàng và th ng có mi quan h u và
ng trc tip ln nhau. Do vy, hic nhu cu ca th ng s làm cho
hong ct hiu qu cao. [49]
 Marketing góp phn to v th cnh tranh ca Ngân hàng
Mt trong nhng nhim v quan trng ca Marketing ngân hàng là to v th
cnh tranh trên th ng. Quá trình to lp v th cnh tranh ca ngân hàng có liên
quan cht ch n vic to ra nhng sn phm dch v  th ng mc tiêu. [49]

10
11 Cho vay tín chp: Là hình thc cho vay KH không cn phi có tài sn th chp,
cm c hoc s bo lãnh ca KH th ba, vic cho vay ch da vào uy tín ca bn
thân KH hoc s bo lãnh bng uy tín ca bên th ba. [2 – trang 86]
 c cho vay
Ln, NH và KH xác
nh và tha thun s lãi vn vay phi tr cng vi s n g tr n
theo nhiu k hn trong thi hn cho vay. [2 – trang 86]
Cho vay tng ln: Lc cho vay mà mi ln vay vn KH và NH
phi thc hin tt c th tc vay vn cn thit và ký kt mt hng tín dng. [2 –
trang 86]
Cho vay theo hn mc thu chi: Là vic cho vay mà NH tha thun b
bn chp thut s tin có trên tài khon thanh toán ca KH. [2 –
trang 86]
2.2.4.3  vào thi hn cho vay [2 – trang 85]
Cho vay ngn hn: Là khon cho vay có thi hn 12 tháng.
Cho vay trung dài hn: Là khon cho vay thi hn cho vay trên 12 tháng.
2.2.5 Các ch u qu hong cho vay tiêu dùng
 H s thu n (%)
Ch tiêu này th hin kh i n ca NH. H s này càng ln càng tt,
th hin công tác thu hi n ca NH hiu qu.



 

Doanh s cho vay: Là tng s ti
c tính gm tt c các khon ti  hoc