Chuyên Đề Tốt Nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Trong qu¸ trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với
nó là sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa
doanh nghiệp với thị trường người tiêu dïng ngày càng trở nên nhanh chãng và
thuận tiện. Internet đóng góp một phần rất lớn trong quá trình trao đổi thông tin, góp
phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Đi kèm với nó là sự phát triển một lĩnh vực
kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng, đó là khai thác thông tin, cung cấp dịch vụ
internet. Internet đã làm cho mọi người trên toàn thế giới nhích lại gần nhau hơn, họ
có thể cùng nhau nói chuyện khi đang ở rất xa nhau. Internet đã xóa đi khoảng cách
về không gian làm cho con người trở nên gần gũi nhau hơn.
Các nhà khoa học đã nhận định, đây là thập kỷ của internet. Internet sẽ trở
thành công dụng trên toàn thế giới, thị trường cung cấp dịch vụ internet sẽ trở thành
một trong những ngành hàng đầu mang lại lợi nhuận cao nhất cho thế giới cũng như
cho Việt Nam.
Ở Việt Nam, lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet tuy vẫn còn mới mẻ nhưng nó
vẫn còn chứa đựng những điều bí mật và tiềm năng mà các doanh nghiệp Việt Nam
đang tìm tòi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó khăn, thách thức đối với
doanh nghiệp. Nhu cầu sự dụng internet của người Việt Nam ngày càng cao về cả
số lượng và chất lượng. Đây cũng là một thời cơ và cũng là thách thức cho các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. Thực tế thì chất lượng cung cấp dịch vụ
internet ở Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nước trên thế giới, yếu tố này
là do nhiều nguyên nhân khác nhau mang lại như: trình độ, công nghệ…Bên cạnh
đó chúng ta lại có nhiều lợi thế mà nhiều nước không có. Để ngày càng đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng
cao chất lượng cung cấp dịch vụ internet và viễn thông.
Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom, em
nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet của công ty còn nhiều hạn chế và bất
cập chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, chưa thu hút thêm được khách
hàng mới, tuy nhiên được đánh giá là công ty lớn hàng đầu ở Việt Nam trong lĩnh
vực công nghệ thông tin và là công ty có tốc độ phát triển cao. Để thực hiện được

CHƯƠNG I:TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)
1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY FPT
TELECOM
1.1.1Thông tin chung về công ty:
Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom.
Tên tiếng anh: FPT Telecommunication joint stock company.
Tên viết tắt : FPT Telecom.
Biểu tượng:
Người đại diện: Bà Chu Thanh Hà – Tổng Giám Đốc.
Địa chỉ : 48 Vạn Bảo, Ba Đình, Hà Nội
Tel : (84-4) 73002222
Fax : (84-4) 73008889
Website :
Vốn điều lệ: 424.393.060.000 đồng
Tài khoản : 0611001535773 tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam - Chi nhánh Ba Đình.
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103008784 ngày 18 tháng 8
năm 2008. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và các bản điều chỉnh do sở kế
hoạch và đầu tư Hà Nội cấp.
Hội Đồng Quản Trị:

Trương Đình Anh Chủ tịch
Trương Gia Bình Thành viên
Lê Quang Tiến Thành viên
Trương Thị Thanh Thanh Thành viên
Chu Thanh Hà Thành viên
Ban Giám Đốc:
Chu Thanh Hà Tổng giám đốc
Ngô Quốc Bảo Phó tổng giám đốc

tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế…là những
hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra
khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế
của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.1.2.Điểm nổi bật qua các năm:
Năm 1997: Ngày 31/1/1997 thành lập trung tâm dịch vụ trực tuyến (FPT
onnile Exchange) với nhiệm vụ xây dựng mạng trí tuệ Việt Nam (TTVN).
Đổi tên thành FPT internet với các chức năng, hoạt động chính:
+ Cung cấp dịch vụ internet (Internet Service Provider)
+ Cung cấp thông tin trên internet
+ Duy trì và phát triển mạng TTVN
Năm 1998: Là nhà cung cấp dịch vụ Internet đứng thứ 2 tại Việt Nam với
31% thị phần
Năm 1999: Phát triển với 13.000 thuê bao internet
Cung cấp dịch vụ thiết kế và lưu trữ web.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
4
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Năm 2001: Tháng 2. 2001 ra đời trang tin nhanh Việt Nam VnExpress.net
Tháng 8. 2001 cung cấp dịch vụ internet card
Năm 2002: Tháng 5.2002 chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ cổng
kết nối Internet (IXP).
Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí
Năm 2003: Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet phone
Báo điện tử được tạp chí PC World bình chọn là báo điện tử tiếng việt
được ưa chuộng nhất trên mạng Internet và được các nhà báo CNTT bầu chọn là 1
trong 10 sự kiện CNTT Việt Nam năm 2003
Trung tâm FPT internet được chuyển đổi thành công ty truyền thông
FPT (FPT communications)
Thành lập chi nhánh của công ty truyền thông FPT ở thành phố Hồ Chí

viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”.
Tháng 3.2006 được cấp giấy phép triển khai thử nghiệm dịch vụ WiMax
Năm 2007:Tháng 2.2007 thành lập công ty cổ phần dịch vụ trực tuyến FPT.
Tháng 3.2007 thành lập các chi nhánh tại Hải Phòng, Đồng Nai, Bình Dương
để mở rộng thị trường.
Tháng 5.2007 tăng vốn điều lệ lên 156.377.400.000 đồng
Ngày 18/10/2007 – FPT Telecom được bộ thông tin và truyền thông trao
giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông” số 254/GP-BTTTT và
255/GP-BTTTT. Theo đó FPT Telecom sẽ hoàn toàn chủ động trong việc đầu tư,
xây dựng hệ thống mạng viễn thông liên tỉnh trên toàn quốc và mạng viễn thông
quốc tế kết nối các nước nằm ngoài lãnh thổ Việt Nam, nhằm cung cấp trực tiếp
cũng như bán lại các dịch vụ viễn thông.
Tháng 12.2007 trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG (nhóm
các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương), tham gia đầu tư vào tuyến cáp
quang quốc tế trên biển Thái Bình Dương.
Năm 2008: Tháng 3.2008 tăng vốn điều lệ lên 312.754.800.000 đồng.
Thành lập công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc, công ty TNHH viễn
thông FPT miền Nam, công ty TNHH dữ liệu trực tuyến FPT.
Được cấp giấy phép thiết lập mạng thử nghiệm dịch vụ WiMax.
Tiếp tục được cấp phép kinh doanh dịch vụ VoIP, FPT Telecom có đầy đủ
cơ sở để chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn thông trên cùng 1 hạ
tầng theo đúng mục tiêu đã đề ra “mọi dịch vụ trên một kết nối”.
Thành lập công ty TNHH truyền thông FPT, công ty TNHH một thành viên
viễn thông quốc tế FPT.
Ngày 01/04/2008, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình tổng
công ty với 9 thành viên được thành lập mới.
Tháng 6.2008 tăng vốn điều lệ lên 424.393.060.000 đồng.
Tháng 8/ 2008, FPT Telecom và công ty TNHH PCCW Global (chi nhánh
của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu HongKong) chính thức ký thỏa thuận
hợp tác kết nối mạng. Với sự hợp tác này, PCCW Global có thể cung cấp dịch vụ

truyền dẫn viễn thông.
Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập thông tin thông qua hệ thống thiết bị internet đặt tại điểm truy cập internet
của đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Dịch vụ kết nối internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa hệ thống thiết bị internet của các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
internet trong nước với quốc tế.
a.Những giá trị sử dụng của dịch vụ internet:
+Trao đổi thông tin: gửi, nhận thư điện tử (email)
+Tra cứu thông tin: dịch vụ www (Wordl Wide Web)
+Truyền dữ liệu: dịch vụ FTP (File transfer Protocol)
+Quảng cáo thông tin trên internet: dịch vụ thiết kế web
+Internet cung cấp cho người dung phương tiện truyền tin nhanh,
chính xác, chi phí thấp.
b.Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực internet:
Nội Dung Số:
* Truyền hình tương tác iTV.
iTV là dịch vụ truyền hình theo yêu cầu duy nhất tại Việt Nam do công ty
cổ phần viễn thông FPT (FPT telecom) cung cấp. Tín hiệu truyền hình được truyền
qua hạ tầng mạng ADSL, thông qua bộ giải mã truyền thẳng lên tivi.
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
7
Chuyờn Tt Nghip
Ngoi tớnh nng truyn hỡnh thụng thng, dch v iTV hp dn tin
dng cho ngi dựng nh cung cp nhiu tin ớch gii trớ trờn mt tivi- tt c trong
mt.
* Nghe nhc trc tuyn www.nhacso.net (lng nghe t nc kt ni nm chõu)
Nhacso.net l mt trong nhng im mnh ca FPT trong thi hin i.
Nhacso.net k tha sn phm ca nhúm VAN Team ó tng t gii nhỡ cuc thi trớ
tu Vit Nam. Trong lnh vc õm nhc cú th núi nhacso.net l website õm nhc s

hiện cuộc gọi
Phơng thức tính cớc Dùng bao nhiêu trả bấy
nhiêu, cấu trúc cớc theo l-
u lợng sử dụng (hoặc theo
thời gian sử dụng)
Kết nối internet qua đờng
PSTN và ISDN bằng ph-
ơng thức quay số có tính
cớc nội hạt.
Ngời sử dụng khi chia sẻ
kết nối internet trong
mạng nội bộ
Không hạn ch
Hạn chế
+ i vi khỏch hng l cỏ nhõn, h gia ỡnh:
Internet l phng tin nhanh nht, tin li nht cỏc cỏ nhõn khỏm phỏ
kho tng kin thc vụ tn v gii trớ ti a. Hiu c iu ú, FPT Telecom ó xõy
dng cỏc gúi dch v ch dnh riờng cho cỏ nhõn v gia ỡnh nhm tha món cao
nht nhu cu truy cp internet cỏ nhõn. Với phơng châm mọi dịch vụ trên một kết
nối, FPT Telecom mong muốn không chỉ cung cấp cho khách hàng đờng truyền
internet với chất lợng tốt nhất, mà còn có những dịch vụ hấp dẫn đi kèm.
SV: Th Kim Qunh Lp Qun Tr Cụng nghip K38
8
Chuyờn Tt Nghip
+ i vi khỏch hng l doanh nghip:
Nhm ỏp ng tt nht nhu cu giao dch thng mi ca cỏc doanh nghip,
FPT Telecom xõy dng cỏc gúi dch v dnh riờng cho doanh nghip vi tc truy
cp internet nhanh, n nh v cú chớnh sỏch h tr k thut cao nht:
*Dch v internet cỏp quang FTTH (fiber to the home) : L cụng ngh
truy nhp internet tc cao bng cỏp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách

chuyên dụng nên thông tin khó bị
đánh cắp.
Tốc độ
truyền dẫn
Không cân bằng(bất đối xứng) Cho phép cân bằng(đối xứng)FPT
Telecom cung cấp tối đa là
1Gbps= 1024Mbps
Chiều dài
cáp
Tối đa 2,5 km để đạt sự ổn định
cần thiết
Tối đa đến 10 km
Khả năng
ứng dụng
các dịch
vụ
Không phù hợp với tốc độ thấp
và chiều upload không thể vợt
quá 01Mbps
Rất phù hợp vì tốc độ dowload và
up load cân bằng
FPT Telecom nhà cung cấp FTTH đầu tiên tại Việt nam.
+ FTTH là công nghệ truy cập internet tốc độ cao bằng cáp quang mới nhất
trên thế giới, hiện chỉ có Nhật Bản và Hàn Quốc là 2 quốc gia đi đầu trong lĩnh vực
băng thông rộng đang sử dụng. FPT Telecom là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam cung
cấp loại hình dịch vụ này.
SV: Th Kim Qunh Lp Qun Tr Cụng nghip K38
9
Chuyờn Tt Nghip
+ Dữ liệu đợc chuyển đổi thành tín hiệu quang để truyền từ nhà cung cấp

10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
mạng…với nhiều hình thức kết nối và mức cước khác nhau đáp ứng đa dạng mọi
yêu cầu của khách hàng
*Dịch vụ kênh thuê riêng quốc tế, trong nước: FPT telecom cung cấp
đường kết nối vật lý dành riêng cho khách hàng để truyền thông tin giữa các điểm
cố định trong nước hoặc đi quốc tế theo phương thức kết nối điểm - điểm hoặc điểm
– đa điểm đáp ứng nhu cầu liên lạc đặc biệt quan trọng của khách hàng.
*Dịch vụ mạng riêng ảo VPN: là dịch vụ cho phép khách hàng thiết lập
các mạng ảo dùng riêng thông qua mạng MPLS VPN của FPT Telecom với các tính
năng tương đương như một mạng riêng xét trên phương diện chất lượng, độ an toàn,
ổn định và khả năng kiểm soát.
* Dịch vụ E- Metro: được xây dựng trên nền tảng mạng Metro Ethernet-
NGN mang đến cho các tổ chức, doanh nghiệp chất lượng dịch vụ kết nối tốt nhất,
đảm bảo độ ổn định, tốc độ cao cho các ứng dụng kết nối LAN2LAN, voice, data…
*Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice): iVoice là dịch vụ điện thoại cố
định đầu tiên tại Việt Nam sử dụng công nghệ IP có khả năng đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng và khắc phục các nhược điểm của hệ thống thoại trên
nền analog…
*Báo điện tử
+ Vnexpress.net
+ Ngoi sao. Net
+ Sohoa.net
+ Gamethu.net
*Trò Chơi trực tuyến
+ Đặc nhiệm – Special Force
+ Thiên Long Bát Bộ
+ PTV – Giành lại miền đất hứa
+ MU – Xứng danh anh hùng.
1.2.1.Đặc điểm về thị trường dịch vụ Internet

khai thác tại thị trường thành phố nay đã bắt đầu để mắt đến thị trường này, coi đây
là một trong những thị trường tiềm năng. Trên thực tế, khi mà internet đã phủ khắp
các thành phố lớn, thì việc các ISP chuyển hướng xuống thị trường nông thôn là
điều tất yếu.
Ở nông thôn, thậm chí là vùng sâu, vùng xa các nhà mạng như VDC đã có
mặt từ rất lâu, internet cũng đã xuất hiện ở những nơi khó khăn nhất nhưng nhà
cung cấp vẫn chưa tính đến lợi nhuận, chưa thực sự nghĩ đến yếu tố kinh doanh. Đó
vẫn chỉ là những dịch vụ viễn thông công ích, mang lại giá trị thương hiệu nhiều
hơn là kinh tế. Giờ đây, mọi chuyện đã khác, khi các thuê bao internet ở khu vực
nông thông không ngừng tăng, bài toán kinh doanh đã có thể được tính đến.
Thị trường internet ở các tỉnh và các vùng nông thôn sẽ là thị trường tiềm
năng. Trong thời gian tới thì thị trường Hà Nội, TP.HCM gần như đã bước đến mức
bão hoà...gần đây, tốc độ phát triển thuê bao tại các vùng nông thôn thì lại tăng cao,
tăng cao hơn rất nhiều. FPT đang “tiến quân” vào các tỉnh thành khác bên cạnh thị
trường Hà Nội và TP.HCM. “Có thể thấy nền kinh tế ngày càng phát triển thì các thị
trường tỉnh lẻ cũng đang phát triển rất là mạnh, nếu nói về tốc độ phát triển là
không hề thua kém thậm chí là hơn các thành phố lớn. FPT có một chiến lược gọi là
“quảng canh” tức là xuất hiện nhiều ở địa bàn mới hơn”.
Trên thực tế, ở thời điểm hiện tại, chỉ có VDC - VNPT là có đủ khả năng để
cung cấp dịch vụ ADSL rộng rãi tại 63 tỉnh, thành. Vị thế của ISP này giờ đây còn
được công nhận bằng hàng loạt giải thưởng quan trọng như Giải thưởng dành cho
ISP xuất sắc nhất. Có thể nói, riêng về thị phần trên thị trường Internet khó có thể
có được một cuộc soán ngôi như nhiều người kỳ vọng... Thế cạnh tranh về thị phần
đang nghiêng hẳn về phía VDC buộc các nhà cung cấp dịch vụ khác nh FPT phải
tìm ra hướng đi riêng, trong đó có mục tiêu doanh thu. Các ISP khác phải có những
hướng đi riêng, xây dựng các mục tiêu khác bên cạnh mục tiêu về thị phần. Víi FPT
Telecom th×: “FPT Telecom có độ phủ không lớn bằng nhưng FPT Telecom lại có
những hướng đi riêng. Thị phần khách hàng là một mục tiêu quan trọng, có những
người thì cho rằng là mục tiêu quan trọng nhất nhưng víi FPT thì chưa phải là mục
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38

Bước 2: Khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ (Áp dụng với trường hợp KH
đăng ký tại công ty): trong vòng 24h kể từ khi hợp đồng được nhập lên hệ thống,
nhân viên khảo sát có trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành khảo sát và báo cáo, cập
nhập kết quả khảo sát lên hệ thống.
Bước 3: Xử lý giao dịch không triển khai được (Not OK): trường hợp khảo
sát nhưng không thể tiến hành triển khai được, nhân viên khảo sát có trách nhiệm
cập nhập thông tin và thông báo cho nhân viên kinh doanh và khách hàng để xử lý
kết quả not ok hoặc tiến hành thanh lý hợp đồng.
Bước 4: Phân công tuyến triển khai: trường hợp khách hàng triển khai được
thì nhân viên triển khai sẽ tiếp nhận thông tin triển khai. Cấp Port, tạo phiếu triển
khai và phân công triển khai và lập phiếu xuất vật tư.
Bước 5: Thực hiện triển khai (Thi công xây lắp và cài đặt dịch vụ)
Bước 6: Rà soát giao dịch
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
13
Yêu cầu sử dụng dịch vụ
Triển khai
được?
4. Phân công tuyến triển khai 3. Xử lý giao dịch không triển khai được
5. Đối tác thực hiện triển khai (thi công và cài đặt)
Triển khai
thành công?
6. Trả tuyến và báo cáo
7. Rà soát giao dịch
8. Quyết toán vật tư tạm ứng
9. Lưu hồ sơ
Dịch vụ được triển khai
1. Đăng ký dịch vụ, ký HĐ
2. Khảo sát khả năng cung cấp dich vụ
Huỷ hợp

Báo
cáo
Vướng
mắc
được
giải
quyết?
Hỗ trợ
gián
tiếp
Tiếp
nhận
và
phân
loại
yêu
cầu
Yêu
cầu hỗ
trợ
OK
OK
Nâng
cấp hệ
thống
An
toàn
thông
tin
Sự cố

phòng
T
trung
tâm điều
hành
mạng
B
ban
viễn
thông
và đảm
bảo
chất
lượng
T
trung
tâm
nghiên
cứu và
phát
triển
T
trung
tâm
hệ
thống
thông
tin
T
trung

thông FPT
* Đặc điểm về cơ chế quản lý:
Giám đốc: Giám đốc công ty có trách nhiệm lập báo cáo tài chính hợp nhất
hàng năm phản ánh một cách trung thực và hợp lý tình hình tài chính cũng như kết
quả hoạt động kinh doanh hợp nhất và tình hình lưu chuyển tiền tệ hợp nhất của
công ty trong năm.
Cán bộ kinh doanh: nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ gặp gỡ, phát triển,
tư vấn và hỗ trợ khách hàng cho công ty đồng thời thu thập thông tin của đối thủ
cạnh tranh để xác định nhu cầu của thị trường và có những dự đoán cho thị trường,
từ đó lập và tổ chức triển khai kế hoạch bán hàng
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Hội đồng quản trị
Ban Tổng giám đốc
14
Xử lý
được?
v­
íngm
¾c
gi¶i
quyÕt
Liên hệ
với
Khách
hàng
hẹn
thời
gian
Hỗ trợ
trực

cấp hệ
thống
An
toàn
thông
tin
Sự cố
Có
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
Cán bộ Marketing: Cán bộ marketing đưa ra đề xuất, kiến nghị nội dung
các chương trình khuyến mại bán hàng, đồng thời phối hợp và hỗ trợ in ấn các ấn
phẩm phục vụ cho việc kinh doanh. Theo dõi, tìm hiểu chương trình bán hàng
khuyến mãi, mật độ hạ tầng hiện tại của đối thủ cạnh tranh …
Cán bộ kỹ thuật: Tiếp nhận, giám sát, đôn đốc tiến độ triển khai bảo trì
internet cho khách hàng đồng thời lên kế hoạch bảo trì pop và mạng ngoại vi theo
kế hoạch…
Cán bộ nghiên cứu và phát triển: Thực hiện các công việc của quá trình
nghiên cứu và phát triển trong các lĩnh vực khoa học công nghệ của công ty.
Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng đã tăng cường trách nhiệm của mọi người
vì vậy đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhưng với hình thức
này không thu hút được nhiều chuyên gia giỏi và có hạn chế trong các quyết định từ
trên xuống, thông tin chỉ có một chiều do đó ban lãnh đạo không hiểu được tâm tư,
nguyện vọng và những phản ánh của nhân viên, điều này đã gây cho nhân viên sự
chán nản, khó chịu, bất mãn của nhân viên, ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch
vụ và sản phẩm.

1.2.4.Đặc điểm về lao động:
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng
Đại diện lãnh đạo FPT

16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
a. Tài sản – nguồn vốn:
Công ty Cổ phần viễn thông FPT thành lập năm 1997. Hiện nay số vốn của
công ty đã là: 593.977.100.000 VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2008(VNĐ) Năm 2009(VNĐ)
Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888
Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270
Tổng tài sản 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
Nợ ngắn hạn 334.543.458.683 621.117.572.948
Nợ dài hạn 47.441.229.485 224.978.794.871
Vốn cổ đông 664.998.281.431 842.193.768.310
Tổng nguồn vốn 1.082.544.702.896 1.724.745.718.158
Qua số liệu trên ta có thể thấy tổng tài sản của công ty tăng lên đáng kể. Đây là
sự nỗ lực rất lớn, không ngừng mệt mỏi của cán bộ công nhân viên trong công ty cổ
phần viễn thông FPT.
b. Tình hình tài chính của công ty: Tình hình kinh doanh của công ty trong
năm 2009 được thể hiện qua bảng cân đổi kế toán (§¬n vÞ: VN§):
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009
A. Tài sản ngắn hạn 537.939.308.990 765.034.732.888
I.Tiền và các khoản tương
đương tiền
280.725.273.108 278.145.536.926
II. Các khoản đầu tư tài chính
ngắn hạn
159.659.062.319 -
III. Phải thu ngắn hạn 174.109.737.379 185.980.751.526
VI. Hàng tồn kho 58.697.475.421 34.953.720.351
V. Tài sản ngắn hạn khác 24.406.823.082 106.295.661.766
B. Tài sản dài hạn 544.605.393.906 959.710.985.270

Xử lý sự cố hạ tầng
Giám sát thi công
Reset DSP
Triển khai tuyến cáp đường trục
Quản lý chất lượng dịch vụ
Đào tạo đại lý
Điều hành hoạt động mạng
Quản lý cơ sở dữ liệu
Khảo sát thiết kế hạ
tầng
Hoạch định phát triển hạ
tầng
Kinh doanh
Triển khai
dịch vụ
Hoạt động
sau bán
hàng
Thu tiền
Quản lý thông tin khách hàng
Hoạt động Call Center
Hỗ trợ khách hàng
Chăm sóc khách hàng
Kinh doanh
Triển khai dịch vụ IPTV
Triển khai dịch vụ FTTH
Triển khai dịch vụ ADSL
Triển khai dịch vụ Viễn thông
19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp

điện thoại, ...)

SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
Yêu cầu đo kiểm chất lượng dịch
vụ theo TCN
1. Xây dựng kế hoạch đo kiểm
4a. Thực hiện đo kiểm định
kỳ chất lượng
5. Báo cáo kết quả
Chất lượng dịch vụ được
quản lý theo TCN
4b. Thực hiện
tự đo kiểm
4d. Thực hiện đo
kiểm đột xuất
Kế hoạch được
duyệt?
2. Xem xét-phê duyệt kế hoạch đo kiểm
3. Chuẩn bị tài nguyên
Not OK
OK
4c. Phối hợp với cơ quan
chức năng thực hiện đo kiểm
20
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
2 Gửi kế hoạch đo kiểm lên
BGĐ
BGĐ
nhận
được

và cung cấp tài nguyên
phụ vụ đo kiểm đến
các bộ phận liên quan
Thông tin thông suốt 01 ngày từ
khi kế hoạch
được duyệt

2 Cung cấp tài nguyên Tài nguyên sẵn sàng
phục vụ quá trình đo
kiểm
04 ngày Các bộ
phận
được
phân công
Bước 4: Thực hiện đo kiểm
ST
T
Hoạt động Sản phẩm Thời
gian
Người thực
hiện
Tài liệu
hướng
dẫn
4a. Đo kiểm định kỳ chất lượng
1 Gửi thông tin kiểm tra
chất lượng dịch vụ
Thông tin
thông suốt
Hàng

mất kết nối (Thu thập
từ RAD)
- Khiếu nại khách
hàng về chất lượng
dịch vụ (Thu thập từ
bộ phận khiếu nại)
- Hồi âm khiếu nại
khách hàng (Thu thập
từ bộ phận khiếu nại)
- Thời gian cung cấp
dịch vụ Hỗ trợ khách
hàng (Từ Call Center)
- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm
mạch thành công và
nhận được tín hiệu trả
lời trong 60 giây (Từ
Call Center)
2 Thống kê số liệu và
tính toán chỉ tiêu
Các chỉ
tiêu được
tính toán
QA man TCN 68-
218:2006
4b. Tự đo kiểm
1 Gửi thông tin kiểm tra
chất lượng dịch vụ
Thông tin
thông suốt
Hàng

đủ, chính
xác

3 Thực hiện đo kiểm 2
chỉ tiêu trên
2 chỉ tiêu
được đo
kiểm
QA man TCN 68-
218:2006
4 Thống kê số liệu và
tính toán
Các chỉ
tiêu được
tính toán
QA man TCN 68-
218:2006
1 Tiếp nhận công văn/kế
hoạch đo kiểm
Công văn
được tiếp
nhận
QA Leader TCN 68-
218:2006
2 Phân công thực hiện
việc chuẩn bị tài
nguyên, báo cáo chất
lượng theo các nội
dung đoàn kiểm tra
yêu cầu

xác, khách
quan, đầy
đủ
Theo
lịch đo
kiểm
QA leader TCN 68-
218:2006
Báo cáo
được lập
đầy đủ,
chính xác
QA man TCN 68-
227:2006
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
6 Kết quả đo kiểm được
công bố
Kết quả đo
chính xác,
khách quan
QA Leader,
PR

4d. Đo kiểm đột xuất
1 Tiếp nhận công văn
yêu cầu Báo cáo đột
xuất chất lượng dịch
vụ của cơ quan Quản

4 Kết quả đo kiểm được
công bố
Kết quả đo
chính xác,
khách quan
QA Leader,
PR

Bước 5. Báo cáo
Hoạt động Sản phẩm Người thực hiện Tài liệu
hướng
dẫn
Lập báo cáo định kỳ
chất lượng dịch vụ
Báo cáo được lập QA Leader Mẫu Báo
cáo 04,
05, 06/
Quyết
định số
105/QĐ-
QLCL
Lập báo cáo tự đo kiểm Báo cáo được lập QA man Mẫu Báo
cáo 01/
QĐ
106/QĐ-
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp
QLCL
Lập báo cáo qua đợt đo

- Độ khả dụng của dịch vụ: Phòng bảo trì hạ tầng cung cấp dữ liệu trong file nhật
ký quản trị hệ thông tin ghi nhận các sự cố trong quý. Sau đó tổng hợp, tính toán độ
khả dụng mạng
- Thời gian thiết lập dịch vụ: RAD thống kê từ inside tổng số khách hàng thiết
lập dịch vụ mới và thời gian thiết lập. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo
- Thời gian khắc phục mất kết nối: RAD thống kê từ inside các lần hỗ trợ trực
tiếp tại nhà khách hàng và thời gian xử lý. Sau đó BĐBCL tổng hợp lập báo cáo
- Khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ: Số khiếu nại bằng văn bản/
100KH/ 3 tháng
- Hồi âm khiếu nại khách hàng: Thời gian các khiếu nại được phản hồi
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thời gian hoạt động của dịch vụ
hỗ trợ khách hàng
- Tỷ lệ cuộc gọi chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời trong 60
giây: Số cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận
được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây/ Tổng số cuộc gọi đến dịch vụ
hỗ trợ khách hàng. Call Center cung cấp
- Tốc độ tải dữ liệu TB: Sử dụng 1 account nghiệp vụ, tiến hành tải lên và tải
xuống file có dung lượng khoảng 2MB, ghi nhận thời gian tải lên và tải xuống.Tốc
độ tải dữ liệu TB = Tổng dung lượng/ Tổng thời gian tải
SV: Đỗ Thị Kim Quỳnh Lớp Quản Trị Công nghiệp K38
25