MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn ................................................ 1
Danh mục các bảng ............................................................................................................. 2
Danh mục các hình vẽ, đồ thò ............................................................................................. 3
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 4
1. Sự cần thiết của đề tài. ............................................................................................ 4
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. ........................................................................... 4
3. Nội dung đề tài. ....................................................................................................... 4
4. Phương pháp nghiên cứu. ......................................................................................... 5
5. Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................ 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG .... 6
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN
THÔNG. ................................................................................................................................ 6
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông. ..................................................... 6
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. ..................... 7
1.1.2.1. Tư nhân hoá .................................................................................................... 8
1.1.2.2. Cạnh tranh ...................................................................................................... 8
1.1.2.3. Di động hóa .................................................................................................... 9
1.1.2.4. Toàn cầu hóa: ................................................................................................. 9
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ. ............................................................................................................................. 9
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. .................................................... 9
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. ................... 11
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông. .......................................................... 12
1.2.4.1. Sản phẩm: .................................................................................................... 12
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền ................................... 12
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm ...................................... 13
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất ................................. 13
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian ............................... 13
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt ................ 13

CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT
LƯNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ............... 34
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG .......... 34
3.2. CÁC GIẢI PHÁP ....................................................................................................... 34
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. ........................................................................... 35
3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. ......................................... 35
3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. ...................................................................... 37
3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. .............. 39
3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trò. ............................................................. 40
3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. ......................... 41
3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng
bằng thống kê. ........................................................................................................... 45
3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. 50
3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .................................................... 53
3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao
chất lượng dòch vụ phục vụ khách hàng ............................................................ 56
3.2.3.1. Chất lượng dòch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của
nhân viên và đơn vò bưu điện. ................................................................................... 56
3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc
tốt .............................................................................................................................. 57
3.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................ 59
3.3.1.Với Nhà nước ........................................................................................... 59
3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông ................................................................. 59
3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông ................................................ 59
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 62
Tiếng Việt.........................................................................................................62
Tiếng Nga.........................................................................................................63
Tiếng Anh.........................................................................................................63
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 64

15. BBC Business Cooperation Contract – Hợp đồng hợp tác kinh doanh
16. BT British Telecoms – Hãng viễn thông Anh
17. CDMA Code Division Multiple Access – Đa truy nhập phân chia theo mã
18. GDP Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội
19. GPC GSM, Paging and Card – Điện thoại di động, nhắn tin và điện thoại dùng
thẻ
20. GPRS General Packet Radio Service - Dòch vụ vô tuyến gói chung
21. GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động
toàn cầu
22. GW Gateway – Cổng
23. ITC International Telecommunications Center – Trung tâm Viễn thông Quốc
tế
24. ITU International Telecommunications Union – Tổ chức Liên minh Viễn
thông Quốc tế
25. L – TM Local Tandem Switch – Tổng đài chuyển tiếp nội hạt
26. LS Local Station – Tổng đài nội hạt
27. ODA Official Development Assistance – Hổ trợ phát triển chính thức
28. OECD Organization of Economic Cooperation Development – Tổ chức Hợp tác
và phát triển kinh tế
29. OFC Optical Fiber Cable System – Hệ thống cáp sợi quang
30. PO Personal Operator – Bàn khai thác của điện thoại viên
31. PSTN Public Switching Telephone Network – Mạng điện thoại công cộng
32. PTIT Posts and Telecommunications Institute of Technology – Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
33. RS Tổng đài vệ tinh
34. SDH Synchronous Digital Hierarchy – Phân cấp số đồng bộ
35. SMS Short Message Service – Dòch vụ nhắn tin ngắn
36. SPT Saigon Posts & Telecommunications Service Corporation – Công ty Cổ
-2 -
phần dòch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn

2. 5 Tỷ lệ cuộc gọi qua điện thoại viên được trả lời dưới 15 giây tại Anh
6
.
2. 6 Tình hình khiếu nại của khách hàng
7
.
2. 7 Mức độ xảy ra sự cố và thời gian xử lý sự cố ở các nước
8
.
2. 8 Tình hình sử dụng các dòch vụ điện thoại cộng thêm
9
.
2. 9 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kỹ thuật với dòch vụ di động
1
0
.
2. 10 Mức độ hài lòng của khách hàng về mặt phục vụ với dòch vụ di động
1
1
.
2. 11 Đánh giá của khách hàng về dòch vụ trả tiền trước
1
2
.
2. 12 Bán kính phục vụ bình quân một bưu cục
-3 -
1
3
.
2. 13 Mật độ điện thoại trên mạng viễn thông Việt Nam

1. 2. 1 Sản lượng điện thoại 2 chiều Hồ Chí Minh – Hà Nội
2. 3. 1 Biểu đồ kiểm tra chất lượng nối mạch điện thoại
- 4 -
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Sự chuyển đổi nền kinh tế từ tập trung bao cấp sang cơ chế thò trường đã tác
động đến mọi mặt đời sống kinh tế – xã hội, đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của các ngành, các doanh nghiệp. Trong đóù ngành bưu điện cũng đang thay đổi
về mặt công nghệ, pháp lý và cả hoạt động kinh doanh để phù hợp với xu hướng
toàn cầu và hội nhập, có nhiều cơ hội nhưng cũng lắm thách thức.
Một trong những vấn đề quan trọng quyết đònh sự thắng bại trong cuộc cạnh
tranh trên thò trường của các ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành viễn
thông nói riêng là mức độ thích hợp của chất lượng, sự hợp lý về giá cả của hoạt
động cung cấp sản phẩm, dòch vụ. Việc phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động
sản xuất kinh doanh cũng phù hợp với nhiệm vụ đã đặt ra của ngành bưu điện là:
“Vừa phục vụ vừa kinh doanh”.
Thông tin bưu điện, mà trong đó tỷ trọng lớn là thông tin viễn thông (tính
theo giá trò), ngoài vai trò là ngành cung cấp dòch vụ không thể thiếu được trong
đời sống kinh tế, xã hội, chính trò của mỗi nước còn là ngành thuộc kết cấu hạ
tầng mang tính công ích, tính xã hội cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu năng lực,
khả năng cung cấp dòch vu,ï đặc biệt là chất lượng của dòch vụ viễn thông là việc
làm rất quan trọng và cần thiết đối với các cơ quan quản lý nói chung và Tổng
công ty Bưu chính Viễn thông nói riêng.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, tôi quyết đònh chọn đề tài: “Các
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dòch vụ viễn thông” với mong
muốn Tổng công ty Bưu chính Viễn thông luôn là một trong những đòn bẩy chủ
lực, thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển vững mạnh, nhanh chóng hoàn
thành sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hóa.
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn.
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về mạng viễn thông Việt nam, về hiện

Hiện nay, Tổng công ty đang kinh doanh rất nhiều dòch vụ viễn thông,
nhưng do thời gian, điều kiện nghiên cứu và năng lực có hạn nên trong đề tài,
người viết chỉ đi sâu nghiên cứu về hai loại dòch vụ có doanh thu chiếm tỷ
trọng lớn trong ngành viễn thông là: Điện thoại cố đònh và điện thoại di động.
Từ kết quả đi sâu nghiên cứu hai dòch vụ này chúng ta đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng cung cấp dòch vụ viễn thông nói chung.
-6-
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG
TIN VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của nền kinh tế
quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ an ninh quốc phòng, góp
phần nâng cao dân trí văn minh xã hội. Nó đóng góp một phần không nhỏ trong
tổng sản phẩm quốc dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây
ngành viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm quốc nội
(GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày nay ngành viễn thông Việt
Nam chiếm được vò trí ngày càng cao hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng
của ngành viễn thông trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 –
2,1%, 1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 - 1999).
Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển mới trên một
triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy điện thoại trên mạng toàn
quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát
sinh đạt 21.000 tỷ đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm
2001.
(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng doanh thu bưu chính
viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân sách Nhà nước hơn 3.300 tỷ đồng, vượt
15% kế hoạch đăng ký với Nhà nước. Thông tin di động Vinaphone đã khai thác
chuyển vùng quốc tế với hơn 30 nước; Mobiphone khai thác chuyển vùng trên 40

ngành thuộc kết cấu hạ tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển,
cho nên ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi trước một
bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát triển. Nếu như các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của
nền sản xuất toàn xã hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông
tin, sự tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu điện, một
mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt khác nó làm tăng hiệu
quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của
ngành bưu điện. Chính vì vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống vật chất và tinh
thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp nhân
dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công
sức, chi phí, giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ và giữ
gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union – Liên minh Viễn
thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường viễn thông có thể được tóm tắt
bằng bốn từ: Tư nhân hoá; Cạnh tranh; Di động và Toàn cầu hoá.
Để chuyển sang bốn xu hướng trên, ngành viễn thông đã có một bước tiến
thật đáng kể. Trên thực tế, ngành viễn thông chuyển biến quá nhanh, đến nỗi
người ta chưa kòp kêu gọi một cuộc cách mạng thì cuộc cách mạng đã diễn ra.
Rất nhiều quốc gia đã bắt đầu bước vào cuộc cách mạng này.
-8-
1.1.2.1. Tư nhân hoá
Trong lónh vực viễn thông, quá trình tư nhân hoá được tiến hành theo một
số bước. Trước tiên là việc tách quản lý nhà nước với sản xuất kinh doanh, cổ
phần hoá các doanh nghiệp độc quyền, bán cổ phiếu ra công chúng và tiến tới sở
hữu tư nhân chiếm cổ phần đa số. Cuối những năm 1980, các nước phát triển đã
thực hiện tách bưu chính và viễn thông và bắt đầu tư nhân hoá các tổ chức Bưu

và VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực mà do sự
phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện cung cấp dòch vụ, ví dụ như
các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do hình thành các nhà khai thác công cộng mới là
để giảm giá thành và nâng cao chất lượng dòch vụ.
-9-
Dữ liệu về sự cạnh tranh của các nhà khai thác lớn ở Châu á Thái Bình
Dương được trình bày trong bảng phụ lục 1.2, trang 63.
1.1.2.3. Di động hóa
Trong thời gian đầu đưa ra các dòch vụ di động, hầu hết các nhà khai thác
đã không nhận thấy mối đe dọa đối với các dòch vụ điện thoại có dây. Dự báo
tăng trưởng dòch vụ di động trước đây rất thấp. Một vài dự báo đầu thập kỷ 90
cho rằng tốc độ tăng trưởng hàng năm của nữa đầu thập kỷ 90 là 15%. Các công
ty sản xuất máy đầu cuối di động dự báo thò trường toàn cầu chỉ là 100 triệu thuê
bao vào năm 2000. Tuy nhiên thực tế rất khác, tốc độ tăng trưởng trong nữa đầu
thập kỷ 90 đã đạt 48,8% và hiện tại số thuê bao cho năm 2000 gấp 4 lần con số
mà các nhà sản xuất máy đầu cuối đã dự báo.
Trong tương lai, phần lớn các cuộc quốc tế có thể sẽ được thực hiện từ
các thiết bò cầm tay. Những thiết bò như vậy sẽ nhận được các thông tin cập nhật
từ các trang Web, từ các nguồn thông tin đa dạng trên khắp thế giới.
1.1.2.4. Toàn cầu hóa:
Toàn cầu hoá đã và đang ảnh hưởng đến ngành viễn thông theo 3 hướng:
- Thứ nhất là hoạt động toàn cầu. Rất nhiều nhà khai thác viễn thông mở rộng
hoạt động ra nhiều quốc gia khác. Các quốc gia cũng rất chú trọng đến chiến
lược thu hút đầu tư nước ngoài.
- Thứ hai là các thỏa thuận khu vực và đa phương. Các chính phủ đang rất coi
trọng các bước triển khai tự do hóa thò trường của họ theo các thỏa thuận viễn
thông cơ bản của WTO.
- Thứ ba là các dòch vụ toàn cầu mới. Những dòch vụ này bao gồm chuyển vùng
thông tin di động, hệ thống vệ tinh toàn cầu, thẻ điện thoại và các dòch vụ khác
cho phép khách hàng tiếp tục sử dụng dòch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dòch vụ

- Xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư thiết bò bưu chính viễn thông.
- Sản xuất công nghiệp bưu chính viễn thông.
- Tư vấn về lónh vực bưu chính viễn thông.
Về kinh doanh khai thác dòch vụ, dưới VNPT có các công ty kinh doanh khai
thác cung cấp dòch vụ như: Công ty Viễn thông quốc tế (VTI), Công ty Viễn
thông liên tỉnh (VTN), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty
thông tin di động (VMS), Công ty cung cấp dòch vụ viễn thông di động GPC …
Bên cạnh đó, có 4 bưu điện của 4 thành phố trực thuộc trung ương và 57 bưu
điện tỉnh thành cùng với khoảng hơn 3.100 bưu cục phục vụ trên toàn quốc đã tạo
thành một mạng lưới phục vụ rộng lớn.
Tổng số nhân viên của VNPT khoảng 90.000 cán bộ, công nhân, trong đó số
lao động trong lónh vực viễn thông chiếm khoảng 50% nhưng doanh thu của
ngành viễn thông trong tổng doanh thu bưu chính viễn thông từ năm 1995 đến
nay chiếm khoảng 96%.
1.2.1.3.Công ty viễn thông quốc tế (VTI)
VTI là một công ty thành viên của VNPT, VTI chòu trách nhiệm cung cấp
dòch vụ viễn thông quốc tế. VTI còn chòu trách nhiệm quản lý, điều hành và phát
triển mạng lưới viễn thông quốc tế và các dòch vụ liên quan.
1.2.1.4.Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN)
-11-
VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu trách nhiệm quản
lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp dòch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dòch vụ truyền số liệu và internet. Các
thiết bò đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối truyền số liệu và những thiết bò
tương tự đã được lưu hành tự do trên thò trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm
đònh của VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)
VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được thành lập năm
1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm 1995. Công ty hiện nay đang thực

tổng đài.
ITU cho rằng xu hướng của cấu trúc mạng số là hoàn toàn giảm cấp mạng
(do giá thành đường truyền dẫn ngày càng giảm nên không cần phân cấp nữa).
1.2.3. Các dòch vụ viễn thông.
Dòch vụ viễn thông rất đa dạng, có nhiều loại hình, nhưng trong luận văn
này chỉ quan tâm nhiều đến hai dòch vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng cao trong tổng
doanh thu viễn thông của VNPT đó là : dòch vụ điện thoại cố đònh (chiếm khoảng
85% trong tổng doanh thu), dòch vụ điện thoại di động (chiếm khoảng 7%) và tỷ
trọng của điện thoại di động ngày càng có xu hướng tăng. Đây cũng là hai dòch
vụ cơ bản kèm nhiều dòch vụ giá trò gia tăng nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở phần phụ lục
1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới mà là
hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Sản
phẩm bưu điện thể hiện dưới dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của
dòch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng ta biết
rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc nghiên
cứu để hiểu biết đặc điểm của khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng
đối với những người kinh doanh dòch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá
trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa vào cất giữ trong kho,
không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm hay phế phẩm vì không thể loại trừ
được sản phẩm xấu nếu như có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vò
cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có
quy đònh thống nhất về thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác dòch vụ, quy trình bảo
dưỡng các thiết bò thông tin, các thiết bò đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu

lượng cũng phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
1.3. CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt không
những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được sản xuất ra mà xu thế cạnh
tranh về chất lượng sản phẩm còn diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao
chất lượng sản phẩm chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp
giành được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
-14-
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất lượng hàng hóa (Sản
phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc
không thể từ chối việc tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ
viễn thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông tin được
truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm trễ đáng kể, không những
làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu
dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan trọng mang tính
chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã có hàng trăm
đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung chất lượng sản phẩm có thể hiểu
là tổng hợp các thuộc tính của sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu
phù hợp với công dụng của sản phẩm.
Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như vậy chất lượng
sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng.
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát của hoạt động các
doanh nghiệp, tổ chức viễn thông và của những người lao động theo hàng loạt
các tham số về kỹ thuật, sản xuất khai thác, về kinh tế, xã hội, về tâm lý đạo

khả năng các doanh nghiệp cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời
điểm, ở nơi tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn
thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều khái niệm và
nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể hiểu quản lý chất lượng là những
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã minh chứng rằng:
“Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống quản lý chất lượng mang lại chứ
không chỉ phụ thuộc vào công nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) sẵn có
như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực tế cho thấy các hình thức, hệ
thống, phương pháp QLCL rất phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại
những nơi có điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung
trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp viễn thông không thể áp dụng cứng
ngắc một HTQLCL nào đó mà phải tự xác đònh cho mình một HTQLCL riêng
phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của mình. Và tùy theo quy mô tổ chức,
điều kiện và khả năng áp dụng, đặc trưng của từng doanh nghiệp mà chọn hình
thức QLCL sẵn có hay tự xác đònh sao cho phù hợp.
Dù là chọn hệ thống nào, thì hệ thống đó cũng cần phải đáp ứng được
những yêu cầu sau:
- Tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của QLCL hiện đại
-16-
- Phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh viễn thông, khắc phục được
những tồn tại trong hệ thống QLCL cũ
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh lâu dài
* Những nguyên tắc căn bản trong việc QLCL viễn thông:
a. Thiết lập các tiêu chuẩn và nhiệm vụ:
Một công việc quan trọng của QLCL là thiết lập các tiêu chuẩn (Tức là

1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vò trí đặc
biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để quản lý chất
lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty (doanh nghiệp) mình với
công ty khác cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình.
Việc xây dựng HTCTCL phải dựa trên cơ sở nghiên cứu, khám phá yêu
cầu của khách hàng. Vì nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi, yêu cầu ngày
càng cao hơn nên HTCTCL là một hệ thống luôn vận động và phát triển.
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng sản phẩm viễn thông gồm 2 khía cạnh:
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm:
1.3.4.1.1. Chỉ tiêu an toàn chính xác: “Phải đảm bảo 100%”
a. Đối với điện thoại cố đònh:
- Độ chuẩn giọng nói, giọng nói trung thực, người nghe phải nhận được
đúng giọng người quen.
- Không bỏ trực tổng đài.
- Không bỏ sót yêu cầu cuộc điện đàm.
- Không ghi đăng ký hoặc chuyển sai đăng ký.
- Không tiếp thông sai số.
- Không bò nghe trộm
b. Với điện thoại di động:
- Không có tiếng vọng
- Âm lượng vừa nghe
- Không có tiếng ù, rít lạo xạo…
- Bảo mật các thông tin về thuê bao
- . . .
c. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác:
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ, đúng thể lệ thủ tục. Thiếu một thao tác về
thể lệ thủ tục khai thác là vi phạm 1 thủ tục. (chỉ tiêu này phải đạt trên 98%).

- Số dân bình quân được phục vụ bởi điểm thông tin: Hệ số D
1
D
1
= D/N
D - Số dân được phục vụ bởi N điểm thông tin
N – Số điểm thông tin có trong lãnh thổ
- Số điểm thông tin công cộng tính trên 1000

dân

hoặc trên 10.000 dân
K = N*1000/D (*)
hoặc:
K = N
*
10.000/D
Nếu N là số máy thuê bao trong lãnh thổ và trong công thức (*) N được
nhân với 100 thì K chính là mật độ máy điện thoại tính trên 100 dân.
- Diện tích bình quân cho 1 điểm thông tin: s
s = S/N
S: Diện tích chứa N điểm thông tin.
-Số lượng các điểm thông tin trên 100 … 1000km
2
(n
s
)
-19-
n
s

hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dòch vụ
thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa,
người tiêu dùng luôn mong muốn có những dòch vụ chất lượng cao nhưng giá cả
rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được
xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dòch vụ) đó. Trong chiến lược
phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2005 – Tổng công ty Bưu chính Viễn
thông Việt nam đã xác đònh là trong giai đoạn 2001 – 2003 hầu hết các giá cước
bưu chính, viễn thông, internet của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với
mức cước bình quân trong khu vực.
-20-
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác:
Hiện nay trên thế giới, người ta thường chia các chỉ tiêu chất lượng theo
từng lónh vực nghiệp vụ tổng hợp khai thác và kỹ thuật: chúng ta có thể tham
khảo các hệ thống chỉ tiêu chất lượng khác ở phần phụ lục 1.7 và 1.8, trang
68-69.
-21-
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ.
Hiện nay, mạng viễn thông Việt Nam đã trải rộng trên khắp đất nước, tới
tận xã phường (Mô hình điểm Bưu điện văn hóa xã), các huyện biên giới, hải
đảo. Mạng lưới của Tổng công ty không chỉ dừng ở cung cấp các dòch vụ truyền
thống, mà còn cung cấp nhiều dòch vụ mới, dòch vụ gia tăng giá trò, nhất là các
dòch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao của
mọi đối tượng khách hàng với chất lượng và phương thức phục vụ hoàn thiện
hơn. Bên cạnh việc mở rộng quy mô, tốc độ tăng trưởng trên thò trường dòch vụ
viễn thông luôn phát triển ở mức cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng có sự khác
nhau giữa các khu vực thò trường, chủ yếu tập trung ở những thành phố lớn, khu
công nghiệp, trung tâm kinh tế văn hóa xã hội.
Mấy năm gần đây, theo xu hướng tự do hóa - toàn cầu hoá, trên thò trường