Phân tích chất lượng
hoạt động cung cấp
dịch vụ viễn thông
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ
NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN
THÔNG
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA
THÔNG TIN VIỄN THÔNG.
1.1.1. Vò trí, vai trò của thông tin viễn thông.
Ngành viễn thông là ngành kinh tế kỹ thuật quan trọng của
nền kinh tế quốc dân, là công cụ của Đảng, Nhà nước, phục vụ
an ninh quốc phòng, góp phần nâng cao dân trí văn minh xã hội.
Nó đóng góp một phần không nhỏ trong tổng sản phẩm quốc
dân hay trong tổng tổng sản phẩm quốc nội. Trước đây ngành
viễn thông nước ta còn lạc hậu, tỷ trọng trong tổng sản phẩm
quốc nội (GDP) chỉ chiếm khoảng 0.52% vào năm 1991. Ngày
nay ngành viễn thông Việt Nam chiếm được vò trí ngày càng cao
hơn trong nền kinh tế quốc dân: Tỷ trọng của ngành viễn thông
trong GDP ở các năm gần đây như sau: 1995 – 1,75%, 1996 – 2,1%,
1997 – 2,2%, 1998 – 2,4% (Nguồn: Niên giám thống kê 1995 -
1999).
Trong năm 2002 mạng Viễn thông Việt nam đã phát triển
mới trên một triệu (1.200.000) máy điện thoại, đưa tổng số máy
điện thoại trên mạng toàn quốc lên hơn 5.567.000 máy, đạt mật
độ 6,92 máy/100 dân. Tổng doanh thu phát sinh đạt 21.000 tỷ
đồng, vượt 6,6% so với kế hoạch, tăng 12,89% so với năm 2001.
(Doanh thu viễn thông chiếm khoảng 96% trong tổng
doanh thu bưu chính viễn thông – 20.160 tỷ đồng), nộp ngân

Trong quá trình phân công lao động xã hội, các ngành của
nền kinh tế quốc dân như: Bưu điện, giao thông vận tải, xây
dựng đường sá, cung ứng vật tư kỹ thuật… được gọi là các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng. Những ngành này giữ vai trò then chốt
trong việc tạo ra điều kiện hoạt động cần thiết, chung nhất cho
toàn bộ nền sản xuất xã hội. Theo xu hướng phát triển kinh tế
hiện nay, những ngành này ngày càng chiếm vò trí cao hơn trong
nền kinh tế quốc dân. Vì viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ
tầng, tạo điều kiện cho nền sản xuất xã hội phát triển, cho nên
ngành viễn thông cần phải được đầu tư với tốc độ nhanh, đi
trước một bước để tạo tiền đề cho các ngành kinh tế khác phát
triển. Nếu như các ngành thuộc kết cấu hạ tầng chậm phát triển
hay bò lạc hậu thì hiệu quả hoạt động của nền sản xuất toàn xã
hội sẽ không cao. Sự phát triển của các phương tiện thông tin, sự
tăng trưởng của sản lượng dòch vụ được cung ứng bởi ngành bưu
điện, một mặt nó làm tăng thu nhập quốc dân của đất nước, mặt
khác nó làm tăng hiệu quả hoạt động của toàn bộ nền kinh tế
quốc dân. Đây là hiệu quả kinh tế của ngành bưu điện. Chính vì
vậy cần phải tăng tốc độ phát triển của các ngành thuộc kết cấu
hạ tầng, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, ngành viễn thông còn phục vụ trực tiếp đời sống
vật chất và tinh thần cho nhân dân, phục vụ nhu cầu giao lưu
tình cảm của mọi tầng lớp nhân dân. Nhờ sử dụng dòch vụ viễn
thông mọi người tiết kiệm thời gian đi lại, công sức, chi phí,
giảm tắt nghẽn giao thông, giảm ô nhiễm môi trường… bảo vệ
và giữ gìn tài sản cũng như sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế
giới.
Theo ITU (International Telecommunicaiotions Union –
Liên minh Viễn thông quốc tế), xu hướng phát triển thò trường

Cho đến nay, hơn nữa số quốc gia trên thế giới đã thực
hiện tư nhân hoá hoàn toàn hoặc từng phần các nhà khai thác
viễn thông chủ đạo của nùc mình. Thậm chí tại những nước
chưa làm được điều này, thò phần của khu vực kinh tế tư nhân đã
tăng lên đáng kể. Ngoài ra, ngày càng có nhiều nhà khai thác di
động tư nhân mới ra đời, thông qua việc cấp giấy phép của
Chính phủ chứ không phải thông qua quá trình tư nhân hoá.
Những nước có nhà khai thác chủ đạo là tư nhân chiếm 85%
doanh thu viễn thông trên thế giới. Còn ở những nước chỉ có các
nhà khai thác thuộc sở hữu Nhà nước, doanh thu chỉ chiếm 2%
thế giới.
Chúng ta có thể tham khảo thêm dữ liệu về xu hướng tư
nhân hoá những công ty viễn thông chủ đạo tại Đông á ở phụ
lục 1.1, trang 62.
1.1.2.2. Cạnh tranh
Làn sóng cạnh tranh đã và đang lan tràn khắp nơi, mặc dù
hầu hết các quốc gia vẫn duy trì độc quyền trong các dòch vụ
viễn thông cố đònh như: như dòch vụ điện thoại nội hạt và đường
dài. Tuy nhiên rất nhiều nước hiện nay đã cho phép cạnh tranh
trong lónh vực kinh doanh thông tin di động và internet. Hiện
nay ở nhiều nước đang phát triển số thuê bao di động đã vượt số
thuê bao cố đònh. Ở những nước mà luật pháp không cho phép
các nhà khai thác dòch vụ viễn thông đa dạng kinh doanh điện
thoại quốc tế, cạnh tranh cũng đã len lỏi trong các mảng dòch vụ
khác như dòch vụ gọi lại, điện thoại thẻ, chuyển vùng di động và
VOIP. Các lónh vực dễ chuyển sang cạnh tranh là những lónh vực
mà do sự phát triển của công nghệ, chính phủ khó có điều kiện
cung cấp dòch vụ, ví dụ như các dòch vụ gia tăng giá trò. Lý do
hình thành các nhà khai thác công cộng mới là để giảm giá
thành và nâng cao chất lượng dòch vụ.

sử dụng dòch vụ khi đi ra nước ngoài. Các dòch vụ thông qua
Internet di động thế hệ thứ ba trong tương lai ngay từ đầu đã
được thiết kế với qui mô toàn cầu chứ không phải qui mô quốc
gia.
Ngành viễn thông toàn thế giới đang đứng trước bước dòch
chuyển lớn lao, đòi hỏi các nhà khai thác chủ đạo cũng phải tự
thay đổi chính mình cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới
đầy biến động mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của người tiêu dùng.
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ MẠNG
VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ.
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông.
1.2.1.1. Tổng quan:
Bộ Bưu chính Viễn thông được thành lập ngày 15/08/2002,
quản lý các lónh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông
tin. Trước đây chức năng này do Tổng cục Bưu điện đảm nhận.
Trước năm 1990, Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý
Nhà nước và quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ năm
1990 đến nay với sự đổi mới, quản lý Nhà nước và quản lý hoạt
động sản xuất kinh doanh được tách rời.
Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Viêt Nam (VNPT –
Viet Nam Post and Telecoms) là doanh nghiệp Nhà nước được
thành lập theo qui đònh pháp luật Việt Nam. Cùng với VNPT, ba
công ty khác được cấp giấy phép hoạt động trong lónh vực khai
thác dòch vụ bưu chính viễn thông là Công ty Điện tử Viễn
thông Quân đội (VIETEL), Công ty Cổ phần dòch vụ Bưu chính
Viễn thông Sài Gòn (Saigon Postel) và Công ty Truyền thông
Điện tử Hàng Hải (VISHIPEL). Vietel và Saigon Postel bắt đầu
hoạt động vào năm 1999. Vishipel được cấp giấy phép hoạt

VTN là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc VNPT, chòu
trách nhiệm quản lý, điều hành, khai thác mạng lưới, cung cấp
dòch vụ viễn thông liên tỉnh.
1.2.1.5. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
VDC là doanh nghiệp khai thác dòch vụ truyền số liệu và
internet. Các thiết bò đầu cuối như máy điện thoại, bộ đầu cuối
truyền số liệu và những thiết bò tương tự đã được lưu hành tự do
trên thò trường, nhưng khi sử dụng phải qua kiểm đònh của
VNPT.
1.2.1.6. Công ty Thông tin di động (VMS)
VMS là công ty hạch toán độc lập thuộc VNPT. VMS được
thành lập năm 1993 và đi vào cung cấp dòch vụ GSM từ năm
1995. Công ty hiện nay đang thực hiện hợp đồng hợp tác kinh
doanh (BCC) với công ty Comvik (Thụy Điển) để triển khai
cung cấp dòch vụ viễn thông trên toàn quốc và quốc tế.
1.2.1.7. Công ty dòch vụ Viễn thông (GPC)
GPC được thành lập tháng 6 năm 1997. GPC cung cấp dòch
vụ thông tin di động và dòch vụ nhắn tin.
1.2.1.8. Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (PTIT)
PTIT được chính thức thành lập ngày 11/7/1997 theo quyết
đònh của Thủ tướng Chính phủ. Đây là cột mốc quan trọng đánh
giá một bước ngoặt trong sự nghiệp nghiên cứu và phát triển
nguồn nhân lực của ngành viễn thông Việt Nam. Là cơ sở quan
trọng cho công cuộc đào tạo nhân lực cho tiến trình phát triển
trong hiện tại cũng như trong tương lai của viễn thông Việt Nam.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý viễn thông được trình bày ở
phụ lục 1.3, trang 64.
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng
lưới.
Mạng điện thoại Việt Nam hiện nay bao gồm năm cấp

nhất.
Danh mục đầy đủ các dòch vụ viễn thông được trình bày ở
phần phụ lục 1.6, trang 67.
1.2.4. Đặc điểm của dòch vụ viễn thông.
1.2.4.1. Sản phẩm:
Sản phẩm bưu điện không phải là sản phẩm vật chất chế
tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận. Sản phẩm bưu điện thể hiện dưới
dạng dòch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dòch vụ
viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chúng
ta biết rằng, mỗi khách hàng lại luôn có nhu cầu, sở thích khác
nhau, do đó việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm của khách
hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với những người
kinh doanh dòch vụ bưu điện.
Do sản phẩm bưu điện không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên sản phẩm bưu điện không thể đưa
vào cất giữ trong kho, không lưu trữ, không chấp nhận thứ phẩm
hay phế phẩm vì không thể loại trừ được sản phẩm xấu nếu như
có một lỗi nào đó trong quá trình sản xuất.
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
Để tạo một sản phẩm viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá
nhân, đơn vò cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Với
đặc điểm này cần phải có quy đònh thống nhất về thể lệ, thủ tục,
quy trình khai thác dòch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bò
thông tin, các thiết bò đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu
chuẩn kỹ thuật do Bộ bưu điện ban hành, chính sách phát triển
mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công
tác đào tạo nguồn nhân lực…
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
Với dòch vụ viễn thông, khi khách hàng có nhu cầu thì mới

loại hình dòch vụ, cũng không thể sản xuất hàng loạt sản phẩm
đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc đảm bảo chất lượng cũng
phức tạp, đòi hỏi phải đầy đủ, chặt chẽ.
Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn
thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay
gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được
sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn
diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm
chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành
được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất
lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các
dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc
tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ viễn
thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông
tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm
trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn
mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan
trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông
nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã
có hàng trăm đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung
chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của
sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của sản phẩm.

- Chất lượng dòch vụ viễn thông được thể hiện ở các chỉ tiêu như
tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc
truyền đưa, độ khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn đònh của
các phương tiện thông tin.
- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ
thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông
tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của
điện thoại viên, giao dòch viên… nói chung là phong cách
phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là
đồng nhất. Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất
quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp
cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi
tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của
doanh nghiệp viễn thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều
khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể
hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã
minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống
quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công
nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực
tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất
phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có

c. Quan tâm đến thống kê:
Một trong những công cụ giúp phân tích số liệu rất hiệu
quả đó là công cụ thống kê. Do sản lượng viễn thông rất lớn nên
rất khó kiểm soát toàn bộ các sản phẩm. Để kiểm tra chất lượng
chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số
liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các
nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê.
Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp
phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu
đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán…
d. Sự hợp tác trong QLCL:
Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia,
phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân
viên trong công ty. Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội
bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.
Chương 4: Khái niệm và sự cần thiết của
việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất
lượng (HTCTCL)
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL:
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là một tập hợp các đặc tính
tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa
chọn sử dụng nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất
lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL:
Trên thực tế, việc xác đònh các chỉ tiêu chất lượng ngày
càng có vò trí đặc biệt quan trọng trong quản lý chất lượng của
các doanh nghiệp.
HTCTCL là các tiêu chuẩn, đònh mức dùng làm căn cứ để
quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty
(doanh nghiệp) mình với công ty khác cũng như đánh giá mức

Trong đó:
+ Số cuộc gọi bò sai cước trên tổng số cuộc gọi < 0,1%
+ Tỷ lệ sai cước trên tổng số đơn vò đàm thoại (số phút cho
một cuộc gọi) của cuộc gọi bò tính sai cước về thời gian < 0,5%
1.3.4.1.2. Tốc độ truyền tin: được gọi là các chỉ tiêu thời gian.
Chỉ tiêu thời gian: (hay thời hạn Kiểm tra): là mức thời
gian qui đònh mà trong khoảng thời gian đó cần phải thực hiện
toàn bộ chu kỳ truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận
hay một công đoạn của chu kỳ này trong phạm vi một doanh
nghiệp (một bưu điện tỉnh, một khu vực thuộc một tổng đài…)
Đối với điện thoại:
- Thời gian mời bấm số: Từ 400ms đến 800ms
- Thời gian chờ hồi âm:
+ Trong trường hợp gọi tự động: Từ 100ms đến 150ms
+ Chờ hồi âm của điện thoại viên (dưới 15 giây)
- Tỷ lệ các cuộc gọi thành công (hay tổn thất nối mạch)
được tính: H
CGTC
H
CGTC
= Số cuộc gọi thành công/ Tổng số cuộc gọi vào tổng đài
1.3.4.1.3. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
- Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng,
quý……
- Thời gian khắc phục hỏng hóc.
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ:
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu
cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên bưu
điện:
1.3.4.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vu:

n
s
= N*100/S hoặc n
s
= N*1.000/S
 Bán kính phục vụ bquân (R):
R =
./ NS ;  = 3,1416…
 Thời gian hoạt động của các bưu cục và điểm thông
tin:
Với chỉ tiêu này, rõ ràng với chế độ 24/24 giờ thì tính tiếp
cận các phương tiện thông tin với người tiêu dùng cao hơn so với
chế độ làm việc với số lượng giờ hạn chế trong ngày đêm và
các ngày nghỉ.
 Số lượng các loại hình dòch vụ viễn thông: Số loại
hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của người tiêu dùng
b. Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành bưu điện có những đặc điểm riêng: cả người tiêu
thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng
không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dòch vụ thì
có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dòch vụ với
chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dòch
vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
1.3.4.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của CNVBĐ:
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dòch
viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dòch vụ. Đây là
1 chỉ tiêu đònh tính, khó đònh lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra
chỉ tiêu: 100 % giao dòch viên của ngành bưu điện đều phải dòu
dàng, duyên dáng, lòch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong