Chương 3: CHẤT LƯNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG
1.3.1. Khái niệm và ý nghóa của chất lượng dòch vụ viễn
thông.
Trong nền kinh tế thò trường, nơi diễn ra sự cạnh tranh gay
gắt không những về giá cả sản phẩm (hàng hóa, dòch vụ) được
sản xuất ra mà xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm còn
diễn ra ngày càng mạnh mẽ hơn. Nâng cao chất lượng sản phẩm
chính là một trong các yếu tố giúp cho cho doanh nghiệp giành
được thò phần. Nó chính là điều kiện ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Hơn nữa, chất lượng dòch vụ viễn thông khác với chất
lượng hàng hóa (Sản phẩm hữu hình) ở chỗ người sử dụng các
dòch vụ viễn thông về mặt nguyên tắc không thể từ chối việc
tiêu dùng dòch vụ không đạt chất lượng vì các dòch vụ viễn
thông được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất chúng. Thông
tin được truyền đi với sự sai lệch về nội dung hoặc với sự chậm
trễ đáng kể, không những làm mất đi ý nghóa của nó, mà còn
mang lại thiệt hại đáng kể cho người tiêu dùng.
Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề rất quan
trọng mang tính chiến lược của bất kỳ doanh nghiệp viễn thông
nào trong thời kỳ hiện nay.
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế phức tạp. Đã
có hàng trăm đònh nghóa về chất lượng sản phẩm. Nhìn chung
chất lượng sản phẩm có thể hiểu là tổng hợp các thuộc tính của
sản phẩm có khả năng thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
công dụng của sản phẩm.
Hay chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu, như
vậy chất lượng sản phẩm được xác đònh bởi khách hàng.
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông:
Chất lượng hoạt động viễn thông là đặc trưng tổng quát

- Chất lượng phục vụ viễn thông gồm:
+ Mức độ phổ cập các phương tiện thông tin và mức độ
thỏa mãn các nhu cầu của toàn xã hội về các dòch vụ thông
tin.
+ Chất lượng phục vụ là văn hoá và thái độ phục vụ của
điện thoại viên, giao dòch viên… nói chung là phong cách
phục vụ của nhân viên bưu điện.
Đối với khách hàng chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ là
đồng nhất. Với người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn nhu cầu rất
quan trọng, đó là tính sẵn sàng và khả năng các doanh nghiệp
cung cấp các dòch vụ cho khách hàng vào đúng thời điểm, ở nơi
tiện lợi và với chất lượng cao.
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của
doanh nghiệp viễn thông
Quản lý chất lượng (QLCL) cũng như chất lượng có nhiều
khái niệm và nhiều cách hiểu khác nhau. Nhìn chung có thể
hiểu quản lý chất lượng là những biện pháp nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm, dòch vụ.
Lý luận và thực tiễn của công tác quản lý chất lượng đã
minh chứng rằng: “Chất lượng sản phẩm, dòch vụ là do hệ thống
quản lý chất lượng mang lại chứ không chỉ phụ thuộc vào công
nghệ và nguyên vật liệu”.
Hiện nay có khá nhiều hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) sẵn có như: hệ thống ISO 9000, TQC, TQM. . . Thực
tế cho thấy các hình thức, hệ thống, phương pháp QLCL rất
phong phú, đa dạng và được vận dụng linh hoạt tại những nơi có
điều kiện khác nhau, nhưng đều hướng tới một đích ngắm chung
trong phương pháp quản lý hiện đại đó là Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM). Như vậy, có thể khẳng đònh, doanh nghiệp
viễn thông không thể áp dụng cứng ngắc một HTQLCL nào đó

chúng ta phải dùng phương pháp điều tra chọn mẫu và để số
liệu thu thập đảm bảo độ tin cậy chúng ta phải tuân thủ các
nguyên tắc của quá trình nghiên cứu thống kê.
Ngoài ra khoa học thống kê còn đưa ra nhiều phương pháp
phân tích chất lượng rất hữu hiệu như: biểu đồ nhân quả, biểu
đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, biểu đồ phân tán…
d. Sự hợp tác trong QLCL:
Để quản lý chất lượng tốt, có hiệu quả, cần sự tham gia,
phối hợp của mọi thành viên từ lãnh đạo đến tất cả trong nhân
viên trong công ty. Cả việc tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội
bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung.