Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng đơn đặt hàng cho sản phẩm hạt nhựa tại
công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC
Chương 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài.
Trong điều kiện cạnh tranh trên qui mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát
triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu
các đối tượng tiêu dùng của mình. Các yếu tố hàng đầu tác động đến quyết định
của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng
sản phẩm, giá cả và với khách hàng là doanh nghiệp thì tiến độ và thời gian giao
hàng còn quan trọng hơn nữa. Bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều
là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước
đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay
thế cho thị trường người sản xuất, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó,
vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm
bảo lợi nhuận, đồng thời với giá cả cạnh tranh. Trong bối cảnh như vậy, cách tốt
nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho
khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua một môi
trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về việc
nâng cao chất lượng.
Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC.
Với những kết quả điều tra sơ bộ, thực hiện phỏng vấn trực tiếp tại doanh
nghiệp, đồng thời đánh giá tổng hợp tình hình thực hiện nâng cao chất lượng của
công ty em nhận thấy vấn đề doanh nghiệp còn vướng mắc đó là : Hàng hóa gửi
đến khách hàng còn gặp nhiều lỗi, hàng hóa chưa được gửi đến tận nơi khách
hàng, làm tổn thất cho công ty, bên cạnh đó khách hàng không nhận được hàng
kịp thời phuc vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy vấn đề chất lượng
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
1

nhựa tại công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC.
Đối tượng được nghiên cứu trong đề tài là vấn đề thực hiện đơn đặt hàng sản
phẩm hạt nhựa được thực hiện tại phòng kinh doanh của công ty. Phạm vi
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
2
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
nghiên cứu chỉ ở trong công ty. Thời gian nghiên cứu là những số liệu thu thập
được trong 3 năm gần đây ( 2008, 2009, 2010 ).
1.5. Cở sở lý luận chung về nâng cao chất lượng đơn đặt hàng.
1.5.1.Một số khái niệm và thuật ngữ.
* Chất lượng là gì?
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, thì chất lượng là “ Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Để chỉ mức độ, thuật ngữ “ Chất lượng” người ta thường sử dụng với các
tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo. Thuật ngữ “ Vốn có” được hiểu là những đặc
tính tồn tại trong sản phẩm, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn của
nó.
“Yêu cầu” được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Có thể sử dụng định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể( ví
dụ: Yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu của khách hàng).
Yêu cầu được quy định là yêu cầu đã được công bố (ví dụ: Trong một tài
liệu ). Yêu cầu có thể được nảy sinh từ các bên quan tâm khác nhau.
“Ngầm hiểu chung” nghĩa là những gì là thực hành mang tính thông lệ hay
phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác,
nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu.
* Chất lượng đơn đặt hàng là gì?
Theo công ty chất lượng đơn đặt hàng có thể hiểu là mức phù hợp của các
điều khoản được đưa ra trong đơn đặt hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng và được so sánh với sự mong đợi của khách hàng.

hàng phải đảm bảo yêu cầu thực hiện đúng hợp đồng. Các thông tin về khách
hàng và doanh nghiệp cần phải rõ ràng, chính xác thể hiện trên đơn đặt hàng và
hợp đồng như: Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, fax, email, thông tin về giá cả,
thông tin về sản phẩm, hình thức, mẫu mã…Các thông tin này đảm bảo cho
doanh nghiệp và khách hàng tin tưởng lẫn nhau. Khi các thông tin được đảm bảo
chính xác sẽ tạo thuận lợi cho quá trình giao và nhận đúng hàng, đúng địa chỉ,
tiết kiệm được thời gian và chi phí cho cả hai bên.
Thời gian: Thời gian đặt hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng gửi đơn
đặt hàng đến khi khách hàng nhận được hàng hóa, các yếu tố bao gồm: Thời
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
4
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
gian chuyển đơn đặt hàng, thời gian xử lý đơn đặt hàng, thời gian tập hợp đơn
đặt hàng, thời gian bổ xung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng.
Thời gian thực hiện đơn đặt hàng càng nhanh chóng, được rút ngắn nhưng mang
lại kết quả tốt thì càng hiệu quả.
Chi phí: Việc thực hiện đơn đặt hàng được tiến hành qua nhiều công đoạn, liên
quan đến nhiều bộ phận, vì vậy để giảm chi phí phát sinh thì yêu cầu phải thực
hiện tốt các yêu cầu về tính chính xác, tính hệ thống, mức độ linh hoạt … Một
trong những biện pháp mà hầu hết các doanh nghiệp đang áp dụng là sử dụng
các phương tiện trang thiết bị kỹ thuật, việc đầu tư cho các trang thiết bị đòi hỏi
phải có sự tính toán kỹ lưỡng sao cho phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Tính hệ thống: Sự kết hợp hài hòa giữa máy móc, thiết bị với con người sẽ tạo
cho công việc được tiến hành nhanh chóng. Do vậy doanh nghiệp phải lên kế
hoạch chi tiết , sự phân bổ nguồn lực hợp lý, để giảm chi phí, giảm thời gian, tận
dụng được các cơ hội kinh doanh và tránh để xảy ra tình trạng lệch lạc không ăn
khớp giữa các bộ phận.
Tính linh hoạt: Để đảm bảo được sự chính xác, kịp thời. Khi xảy ra trường hợp
hàng chưa đến được với khách hàng do địa chỉ sai lệch thì ngay lập tức khi nhận

điều quan trọng là khi phát hiện những điểm chưa hợp lý hay khó thực hiện thì
cần phải liên tục sửa đổi để tạo ra tiêu chuẩn sống.
- Tổ chức kiểm tra, kiểm soát ( Check):
Kiểm tra xem các yếu tố nguyên nhân tiềm tàng đã được thực hiện theo đúng
tiêu chuẩn chưa.
Kiểm tra xem các bản công việc tiêu chuẩn có được thực hiện nghiêm túc không
và kiểm tra kết quả đạt được.
- Điều chỉnh cải tiến ( Action):
Từ các điểm phát hiện được khi kiểm tra kiểm soát làm không đúng những gì
quy định đã đề ra thì tiến hành điều chỉnh để nó đi đúng hướng và ngăn không
cho nó lặp lại, điều quan trọng là tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề sau đó
đề ra giải pháp để nó không xảy ra.
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
6
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐƠN ĐẶT HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIAO
NHẬN VẬN TẢI QUỐC TẾ EMC.
2.1. Phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Những dữ liệu được thu thập từ các thống kê, dữ liệu kế toán, thu thập từ các
báo cáo: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty những năm gần đây, danh
sách khách hàng, các báo cáo khách hàng từ phòng kinh doanh của công ty.
Những dữ liệu trên được đem ra so sánh đề thấy được thực trạng chất lượng đơn
đặt hàng của công ty.
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc tiến hành
phỏng vấn lãnh đạo và nhân viên trong công ty.

thế nào?
Câu 10: Anh (chị) cho biết mức độ tiếp nhận thông tin khách hàng của công ty
như thế nào?
2.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.

Đối với dữ liệu thứ cấp dùng phương pháp so sánh giữa các thời kì và so
sành giữa yêu cầu đặt ra với kết quả nghiên cứu.
Đối với dữ liệu sơ cấp sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp
so sánh các kết quả thu được.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng đơn đặt hàng tại công ty TNHH giao
nhận vận tải quốc tế EMC.
2.2.1. Đôi nét giới thiệu về công ty TNHH giao nhận vận tải quốc tế EMC.
Công ty TNHH Giao Nhận Vận Tải Quốc tế EMC ( EMC FREIGHT
INTERNATIONAL COMPANY LIMITED) thành lập năm 2004. Công ty hoạt
động theo điều 3, quyết định số: 1326/2004/QĐ-BTM ngày 20/09/2004 và
Quyết định số 0233/QĐ-BTM ngày 17/02/2004 của Bộ Thương mại. Giấy
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
8
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
chứng nhận ĐKKD số 0102011177 được Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp vào
ngày 13/12/2006.
Đ/C: Số 74, Yên Lạc, Vĩnh Tuy, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại: 0436366182 Fax: 0436366183
Mã số thuế: 0101447549
Tài khoản: 00570406002489 Tại: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam chi
nhánh Đống Đa
Người đại diện: Nguyễn Xuân Đức Chức vụ: Giám đốc
Hình thức sở hữu vốn: Tự bổ xung.
 Qúa trình phát triển công ty:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty.
Nhìn vào sơ đồ thì thấy công ty có cơ cấu tổ chức khá đơn giản, các phòng
ban bao gồm có 4 phòng đó là phòng tổ chức hành chính, phòng tài chính kế
toán, phòng kinh doanh đầu tư và bộ phận nhập khẩu.Vì là công ty có quy mô
chưa lớn vì vậy cơ cấu tổ chức của công ty rất đơn giản.
-Phòng tổ chức hành chính có nhiệm vụ:
Lập kế hoạch nhân sự hàng năm, kế hoạch đào tạo nâng bậc, lập và lưu giữ
hồ sơ của nhân viên, theo dõi các chính sách, các kỉ luật đối với nhân sự, tổ chức
hoạt động hành chính hàng ngày của công ty. Tiến hành tất cả các hoạt động
hành chính, hướng dẫn các thủ tục hành chính. Theo dõi, cập nhật và phổ biến
các văn bản pháp quy, hướng dẫn về tổ chức nhân sự.
-Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ:
Tham mưu với giám đốc đơn vị trong quản lý và điều hành quá trình sử dụng
vốn của công ty .Theo dõi tổng hợp báo cáo tài chính, tính lương, tính thưởng…
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
Phòng tài chính
kế toán
Bộ phận nhập
khẩu
Giám Đốc Công Ty
Phòng tổ
chức hành
chính
Phòng kinh
doanh đầu tư
10
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Theo dõi, báo cáo Giám Đốc công ty tình hình sử dụng vốn của công ty. Ghi
chép, phản ánh trung thực kịp thời đầy đủ mọi phát sinh thu chi trong quá trình

11
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Căn cứ vào bảng số liệu trên ta thấy, tổng tài sản và tổng doanh thu năm
2010 so với năm 2009 đều tăng, cụ thể là: Tổng tài sản tăng 2.46%, tương ứng
tăng 217.405.413 (đồng). Còn tổng doanh thu tăng 67.38%, tương ứng tăng
10.107.712.555 (đồng). Mặc dù tổng tài sản và tổng doanh thu tăng như vậy
nhưng tổng lợi nhuận sau thuế của năm 2010 so với năm 2009 lại giảm 1.04%,
tương ứng giảm 11.135.669 9 (đồng). Nguyên nhân là do công ty vẫn nợ công ty
chính một khoản tiền để đầu tư kinh doanh và mua mới một số trang thiết bị
phục vụ cho công tác quản lý.
2.2.3. Thực trạng chất lượng đơn đặt hàng tại công ty TNHH giao nhận
vận tải quốc tế EMC.
 Qui trình thực hiện đơn đặt hàng tại công ty.
Qui trình thực hiện đơn đặt hàng tại công ty được thực hiện như sau:
Quy trình 2.1: Quy trình thực hiện đơn đặt hàng tại công ty TNHH giao nhận
vận tải quốc tế EMC.
Tập hợp, xử lý đơn hàng và hợp đồng: Đây là quá trình thu thập, xử lý và
truyền tin giữa bên mua và công ty nhằm thiết lập quan hệ mua bán theo hình
thức pháp lý nhất định.
- Chuẩn bị đơn hàng và hợp đồng của khách hàng: Đây là giai đoạn mà khách
hàng gửi đi những yêu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ cho công ty, nội dung
có thể là các hình thức đặt hàng, yêu cầu người bán cung cấp các thông tin cần
thiết để chuẩn bị đơn hàng. Chuyển đơn hàng hoặc yêu cầu về hợp đồng của
khách hàng: Chuyển yêu cầu đặt hàng từ điểm tiếp nhận đến nơi xử lý đơn hàng.
Có 2 phương pháp chuyển đơn đặt hàng: Bằng sức người hoặc bằng điện tử.
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
12
Tập hợp,
xử lý đơn

hàng để tránh chậm trễ trong việc giao hàng cho khách hàng.
+ Chuẩn bị phương tiện giao hàng: Phải chuẩn bị đầy đủ các chứng từ hợp lệ,
thuận tiện cho quá trình vận chuyển và giao nhận hàng hóa, bao gồm hóa đơn,
giấy phép vận chuyển, giấy đảm bảo chất lượng.
Tiến hành giao hàng và hạch toán nghiệp vụ:
Qúa trình thực hiện giao hàng phải đúng những cam kết với khách hàng, đặc
biệt là cam kết về thời gian và địa chỉ giao hàng. Tiến hành kiếm soát đơn hàng
theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chỉ tiêu về chi phí, chỉ tiêu đo lường kết
quả dịch vụ bao gồm: tỷ lệ đầy đủ lô hàng về số lượng, chất lượng, lỗi giao
hàng, độ lệch thời gian cung ứng, số lượng hàng bị trả lại. Mỗi một chỉ tiêu đánh
giá trên cần xây dựng một mức tiêu chuẩn để so sánh, các tiêu chuẩn này phải
dựa trên chính sách khách hàng mục tiêu, nghiên cứu tiêu chuẩn và kết quả của
đối thủ cạnh tranh và đo lường khả năng của doanh nghiệp.
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
13
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Hiện nay quan điểm đang được quan tâm là “ đơn đặt hàng hoàn hảo”. Việc
cung ứng đơn đặt hàng hoàn hảo là chỉ tiêu đo lường chất lượng cơ bản của các
nghiệp vụ hậu cần, đơn đặt hàng hoàn hảo gắn liền với hiệu quả của toàn bộ kết
quả hậu cần trong doanh nghiệp thay vì các chức năng từng phần. Nó đo lường
xem các bước của quá trình thực hiện đơn hàng có tốt và không có lỗi hay
không. Xuất phát từ quan điểm tác nghiệp, đơn đặt hàng hoàn hảo phải đáp ứng
tất cả các tiêu chuẩn sau:
Cung ứng tổng hợp tất cả các mặt hàng theo yêu cầu, cung ứng theo thời gian
yêu cầu của khách hàng, tổng hợp và làm chính xác tài liệu hỗ trợ đơn đặt hàng.
 Thực trạng về chất lượng đơn đặt hàng tại công ty.
- Do biến động của tỷ giá và lạm phát tăng cao nên chi phí nhập khẩu hạt nhựa
nguyên sinh chiếm khoảng 70 – 80% giá thành sản phẩm. Trong khi đó, 80 -
90% nguồn cung nguyên vật liệu được nhập khẩu từ nước ngoài. Hàng năm,

04/CP – CDCĐ ngày
01/01/2011
34.000 kg
4 Công ty TNHH Phương Anh 05/CP – CDCĐ ngày
01/01/2011
20.000 kg
5 Công ty TNHH Luyện Kim Thống Nhất 06/CP – CDCĐ ngày
01/01/2011
28.000 kg
Bảng 2.2: Danh mục các hợp đồng lớn đã và đang thực hiện tại công ty.
- Về công tác quản lý đơn đặt hàng: Những năm qua công tác quản lý đơn hàng
ngày càng hoàn thiện hơn và có ưu điểm cụ thể, đảm bảo số đơn hàng được ký
đúng quy cách, số lượng, chất lượng và địa điểm mà khách hàng yêu cầu. Luôn
thực hiện tốt công tác kiểm tra đơn hàng xuất bán, tránh được việc gian lận
trong quá trình xuất hàng. Công ty đã quan tâm đến vấn đề nghiên cứu thị
trường, tập trung nghiên cứu thị trường một cách cụ thể, chặt chẽ dựa trên các
tài liệu thu thập được, tránh làm việc theo cảm tính. Thu thập đầy đủ và chi tiết
thông tin trên thị trường về các mặt hàng kinh doanh của Công ty như: giá cả,
đối thủ cạnh tranh, dịch vụ sau bán hàng cũng như cung – cầu của mặt hàng đó
trên thị trường.
Vì vậy công ty đã phải nghiên cứu ngay từ đầu về đặc tính của hàng hóa bởi
các thông tin này giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi thị trường cần gì, thị trường
mong muốn ở doanh nghiệp những sản phẩm với những đặc tính ra sao (về quy
cách, chủng loại, kích cỡ, giá thành ).
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
15
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
Không những cần tìm câu trả lời cho câu hỏi thị trường cần gì mà doanh
nghiệp đã xác định được thị trường cần hàng hoá đó với số lượng bao nhiêu để

Chuyên đề tốt nghiệp
Công ty cam kết giải quyết các khiếu nại của khách hàng về bất kỳ sự không hài
lòng nào của khách hàng mà lỗi là do công ty. Công ty sẽ có chính sách bồi
thường hoặc giảm giá những lô hàng bị lỗi khi giao hàng cho khách.
- Đối với những đơn đặt hàng truyền thống công ty dành nhiều ưu đãi để giữ
chân khách hàng như: Gửi quà vào những dịp đặc biệt, thường xuyên viết thư
thăm hỏi khách hàng, ưu tiên cho mỗi lần đặt hàng.
- Quy trình thực hiện đơn đặt hàng tại công ty diễn ra bình thường gồm có 5
bước:
Bước 1: Tập hợp, xử lý đơn đặt hàng và hợp đồng
Bước 2: Xây dựng chương trình giao hàng
Bước 3: Chuẩn bị giao hàng
Bước 4: Giao hàng
Bước 5: Hạch toán nghiệp vụ giao hàng
Các bước liên kết với nhau chặt chẽ và có sự phân công cụ thể cho từng
phòng ban nên các phòng ban thực hiện rất ăn khớp.
- Thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng rất
nhiệt tình cởi mở. Do vậy khách hàng luôn có cảm tình với nhân viên trong lần
gặp đầu tiên tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình ký kết hợp đồng.
- Trang thiết bị phục vụ cho công tác thực hiện đơn đặt hàng của công ty còn
nhiều yếu kém, thiết bị máy in, máy fax, thường xuyên bị hỏng và phải sửa chữa
nhiều lần…Nhưng hiện tại công ty cũng đang có kế hoạch mua mới một số trang
thiết bị để phục vụ cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng đơn đặt hàng
được tốt hơn.
- Lỗi đơn đặt hàng thường gặp là do sai địa chỉ,chữ trong đơn đặt hàng thường
bị mờ, chất lượng giấy của đơn đặt hàng còn kém và dễ rách. Thời gian giao
hàng còn chậm do một số nguyên nhân mà công ty chưa kiểm soát được như tìm
nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng, thời gian bị trễ do vận chuyển chậm…
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
17

SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
18
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thứ hai: Trang thiết bị phục vụ cho quá trình đặt hàng và thực hiện đơn đặt
hàng tại công ty còn nhiều yếu kém, công ty chưa chủ động được trang thiết bị
đặt hàng, phương tiện vận chuyển hàng hóa tới cho khách hàng. Thiết bị máy
tính, máy in, máy fax thường xuyên bị hỏng làm ảnh hưởng đến quá trình thực
hiện việc đặt hàng tại công ty. Điện thoại là phương tiện chính để khách hàng
liên lạc với công ty nhưng do lỗi đường dây, điện thoại không có chế độ hiện số
điện thoại của người gọi đã làm ảnh hưởng đến việc đặt hàng qua điện thoại của
khách hàng, do vậy nhiều khi khách hàng đã phải đến tận công ty để đặt hàng
làm mất thời gian của khách hàng và chi phí đi lại của những khách hàng ở xa.
- Thứ ba: Các lỗi đơn đặt hàng thường gặp là do sai địa chỉ,chữ trong đơn đặt
hàng thường bị mờ, chất lượng giấy của đơn đặt hàng còn kém và dễ rách. Thời
gian giao hàng còn chậm do một số nguyên nhân mà công ty chưa kiểm soát
được như tìm nguồn hàng để cung cấp cho khách hàng, thời gian bị trễ do vận
chuyển chậm…
Tình trạng để xảy ra lỗi đơn đặt hàng tại công ty sau khi được phát hiện thì nhân
viên trong công ty chỉ thực hiện ngay việc giao hàng cho khách hàng một cách
nhanh nhất , nhưng lại không có biện pháp ghi chép, lưu giữ về các lỗi đó để có
thể rút kinh nghiệm đưa ra hướng giải quyết cho những lần sau.
- Thứ tư: Với số lượng và trình độ của đội ngũ nhân viên trong công ty cơ bản
đã qua đào tạo nhưng vẫn hoạt động chưa hiệu quả, mọi nhân viên hầu hết đều
làm việc chưa hết công suất, nhiều nhân viên đi làm muộn nhưng về sớm, thái
độ làm việc của nhân viên chưa đúng với yêu cầu công việc, đã dẫn đến sự phàn
nàn của khách hàng về phong cách và thái độ phục vụ.
- Thứ năm: Công tác kiểm soát và cải tiến chất lượng đơn đặt hàng tại công ty
chưa thực sự được quan tâm sâu sắc từ phía lãnh đạo của công ty. Bộ phận lãnh
đạo chỉ đề ra các chiến lược phát triển và mục tiêu cần đạt được nhưng lại chưa

mới, công ty còn phải tổ chức đào tạo cho cả những người làm việc lâu năm.
Công ty nên tổ chức cho họ làm việc theo nhóm để họ hỗ trợ nhau làm việc tốt
hơn.
- Chính sách đãi ngộ nhân sự: Công ty phải có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp
lý. Luôn động viên, khen thưởng những nhân viên làm tốt công việc của mình,
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
20
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
khi có chính sách đãi ngộ nhân sự tốt sẽ tạo hưng phấn cho nhân viên trong lúc
làm việc và làm việc tốt hơn. Công ty cần có chế độ trả lương hợp lý góp phần
chăm lo đời sống vật chất cho người lao động giúp người lao động yên tâm làm
việc. Định kỳ công ty đưa ra các mức khen thưởng cho nhân viên làm việc suất
sắc và khuyến khích họ làm việc với nhiều hình thức khác nhau : Tăng mức hoa
hồng cho nhân viên kinh doanh trên mỗi hợp đồng, hỗ trợ chi phí cho nhân viên
kinh doanh. Hàng năm công ty nên tổ chức cho nhân viên có những cuộc đi du
lịch vào những ngày lễ tết…
 Ba là: Tăng cường sự lãnh đạo.
Có chính sách quan tâm, đưa ra nhiệm vụ, định hướng cụ thể cho từng bộ
phận và từng nhân viên cấp dưới. Đề ra trách nhiệm và quyền hạn cho từng
người trong công ty. Công ty đề nghị các phòng ban, các bộ phận có nhiệm vụ
theo dõi, ghi chép lại những sự cố về lỗi đơn đặt hàng hay những thắc mắc của
khách hàng về công ty rồi gửi về cho ban lãnh đạo để từ đó ban lãnh đạo có
những biện pháp khắc phục, cải tiến và giải đáp những thắc mắc của khách
hàng. Đa phần lỗi đơn đặt hàng gửi về là lỗi ở công ty, vì vậy công ty có chính
sách quản lý và kiểm soát đơn hàng, thông tin, tình hình khách hàng để có biện
pháp giải quyết kịp thời. Quản lý chặt chẽ việc giao và nhận hàng để tránh
những lỗi xảy ra mà cả công ty và khách hàng đều không mong muốn.
3.2.2. Một số kiến nghị khác.
- Tại công ty quá trình vận chuyển và giao nhận hàng hóa cho khách hàng thông

Chuyên đề tốt nghiệp
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS. NGUYỄN ĐÌNH PHAN- Quản lý chất lượng trong các tổ chức-
Nhà xuất bản lao động xã hội,2005.
2. TCVN ISO 9000: 2000- Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và từ vựng.
3. Các tài liệu khác từ các website.
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm chuyên đề ,với sự cố gắng nỗ lực của bản thân cùng
với sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo, tập thể cán bộ nhân viên trong
công ty TNHH giao nhận vận tải quố tế EMC đã giúp em hoàn thành chuyên đề
này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Thạc sĩ TRẦN THỊ THANH MAI người đã
trực tiếp hướng dẫn em rất nhiệt tình và chu đáo.
Em xin cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại Học Thương Mại và đặc biệt
là các thầy cô giáo trong bộ môn quản trị chất lượng đã cung cấp cho em nhiều
kiến thức bổ ích trong suốt 3 năm học tại trường.
Em cũng xin được cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH giao nhận vận
tải quốc tế EMC đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc với công việc kinh doanh .
Trong thời gian em thực tập tại công ty và đã cung cấp cho em những số liệu cần
thiết phục vụ cho việc làm chuyên đề.
Cuối cùng em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên,giúp đỡ,tạo điều
kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề này.
SV: Đặng Văn Thiện – CĐ12C
Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ