Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống
với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi
ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững
chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng
ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam
điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự
án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh
du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn
tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục
tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch.
Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá
trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam
nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng
không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịchcủa mình
trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện
nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng
công ty.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần
thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công
tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha
Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC
:

dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sù phong phó của chương trình
du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở
thành sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.
$%&!"#
!'()*: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác
nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ
bản của một Tour bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và kết thúc, các
điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia.
!'+",: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất
cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi thực hiện, người
mua (khách du lịch) biết được giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ được tiêu
dùng.
!'",: Nói chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bán cho
một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của Tour có thể thay đổi tựy theo
sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tour mới theo nhu
cầu của khách hàng.
!',: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp
các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khác nhau.
-./#0123!"#
Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chứcthực hiện
Tour:
./#045/6!"#: gồm 10 bước
1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường
2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng
3. Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp
4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour

số lượng phòng, loạiphòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữaăn…
+ Vận chuyển:
ã Mua vé vận chuyển
ã Điều động hoặc thuê xe ô tô
ã Mua vé tham quan
ã Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật
ã Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên
+ Phương thức thanh toán
* Thực hiện Tour:
- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể
- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ
- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường
- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour
* Những hoạt động kết thúcTour:
- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách
- Tổng kết và rút kinh nghiệm
2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm và tính chất quan
trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:
- Xử lý các công việc còn tồn động
- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệp
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm
- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
$ 78)35"78)!"#
78): là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
95"78)!"#: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương trình
thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùng được xác
định.

khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Ví dụ: Trong mét Tourphương tiện vận chuyển bị hỏng, người hướng dẫn viên liên hệ
ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để
chuyến đi của họ không bị bá lì. Điều này sẽ tạo cho khách Ên tượng tốt đẹp về công ty.
- @A;D;": Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch, giao
tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Trong kinh
doanh Tour cũng như trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng,
nhiều khi khách không muốn mọi người xung quanh biết quá nhiều về mình bởi như thế
có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản
phẩm của Công ty.
@AE;: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du khách đi du
lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất cần
được sù chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh.
- !'F0: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà
bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì
khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong Tourthì môi trường vật chất
xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm
du lịch. Nã bao gồm các yếu tố nh môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương
tiện thông tin, giá cả.
-G;H;*I2J được coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với trông
đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn muốn được cung cấp
những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, như vậy mới có thể đạt
được mức trông đợi của họ.
$KLM3 5"78)!"#

lượng Tour và gợi mở xin ý kiến của khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du
lịch.
Nội dung cu thể của phiếu điều tra được trình bày ở phần phụ lục.
* Phát phiếu điều tra:
Vì thời gian điều tra ngắn, em đưa ra lượng mẫu điều tra lả 100 phiếu. Việc phát phiếu
được áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiÕp, trong khoảng thời gian tõ 11/ 4/
2011 đến ngày 30/4/2011. Các phiếu đượcphát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua
hướng dẫn viên. Sau khi sè phiếu được thu về với cơ cấu 70% khách nội địa, 20%
kháchTrung quốc, 10% khách Châu Âu.
* Thu phiếu điều tra và cho điểm:
Tổng số phiếu thu về đạt 100 phiếu đạt 100%.
Sau khi thu phiếu, em tiến hành cho điểm tõ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau:
1: kém 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: rất tốt.
Kết quả tính được sẽ so sánh với mức độ thoả mãn của khách hàng nh sau:
+ Nếu điểm trung bình tõ 1 đến cận 3 thì chất lượng chương trình du lịch dưới mức trông
đợi.
+ Nếu điểm trung bình là 3 thì chất lượng chương trình du lịch đạt mức trông đợi.
+ NÕu điểm trung bình tõ 3 đến 5 thì chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi
của khách du lịch.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:
OPQR3*5'H: J
- Công thức đánh giá chất lượng dịch vụ các thang điểm trên là điểm trung bình
được tính theo công thức.
- Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long
Biên – Hà Nội
- Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trong những

đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, ở mức này dịch vụ đã đạt
được mức trông đợi của khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên giỏi công ty đã tuyển
những hướng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đưa đoàn đi tham quan để cùng khai
thác tiềm năng du lịch tại điểm tham quan đó. Hướng dẫn viên hiểu biết được quá trình
hình thành tại thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích của khách hàng,
nắm bắt được tâm lý của cá nhân. đặc biệt là tới điểm du lịch nào hướng dẫn viên giới
thiệu cho khách phong tục tập quán của người dân vùng đó, giới thiệu những di tích lịch
sử được ghi nhận, nguồn gốc hình thành và sự tích của danh lam thắng cảnh ở điểm du
lịch đó.
- Trình độ ngoại ngữ là một dịch vụ tương đối tốt (với sè điểm là 3,61) phong phó trong
công ty nhưng chất lượng của dịch vụ này chưa cao bởi đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ
trong công ty là 58% tổng số nhân viên nhưng trình độ chuyên môn ở mức độ cao thì rất
hạn chế. Chỉ tiêu này là mét trong những chỉ tiêu mà công ty quan tâm đến bởi nh vậy
mới có thể thu hót lượng khách quốc tế đến với công ty nhiều hơn.
- Sù tận tình chu đáo đạt được giá trị trung bình chung là 4,05. Đây là một chỉ tiêu được
khách hàng đánh giá rất tốt, có số điểm cao nhất trong các dịch vụ của công ty. Khách du
lịch được đáp ứng một phần trông đợi. Chỉ tiêu này phản ánh quá trình tổ chức, hoạt động
trong công ty. Sù quản lý của cấp trên xuống các nhân viên giao dịch được đánh giá
tương đối chặt chẽ. Được nh vậy là do hệ thống tổ chức của công ty, phân đoạn rõ ràng
cho từng bộ phận, có sự lãnh đạo theo chiều hướng đúng đắn của nhà quản trị. Trong mét
chuyến đi của khách hàng đội ngũ nhân viên được chia thành từng mảng phục vụ. từ đó
có sự phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch một tâm lý dễ chịu.
Nhưng việc tổ chức của nhân viên vẫn còn kẽ hở chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách du
lịch.
- Ăn - Uống là một chỉ tiêu ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khách sạn - du
lịch. Ăn uống được khách du lịch đánh giá chất lượng cao, với giá trị trung bình đạt được
3,62. Ăn uống là một chỉ tiêu đạt mức trông đợi của khách du lịch nhưng dù sao nã còn
mét sè hạn chế chưa thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch về chất lượng phục vụ và
chất lượng các món ăn. Mặc dù ăn uống ở trên đảo có sự dồi dào về nguồn nguyên liệu
hải sản nhưng nã còng không thể cung cấp được đầy đủ mọi mặt mà khách muốn tiêu

trong tổng số 100 phiếu điều tra, trong 100 người điều tra thì có 12 người đánh giá chất
lượng dịch vụ là rất tốt. Nh vậy chất lượng dịch vụ của công ty chưa hẳn là tốt. Chất
lượng Tour được xếp vào loại rất tốt phải thoả mãn các nhu cầu sinh lý của khách hàng
và thoả mãn nhu cầu về trí óc của khách hàng, môi trường thú vị, chất lượng ăn uống
ngon.
Trong số 11,67% số lượng khách hàng đánh giá chất lượng Tourcủa Công ty là rất tốt
có : Sù tận tình chu đáo, ăn uống, môi trường của điểm đến du lịch, phương tiện vận
chuyển có số phiếu nhiều hơn.
- Chất lượng chương trình đạt 35,33% ở mức tốt vượt mức trông đợi của khách du lịch là
tương đối cao. Chất lượng chương trình du lịch vượt mức trông đợi của khách du lịch là
47%. Vậy trong 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của công ty thì có 47 khách đánh
giá chất lượng chương trình vượt mức trông đợi của họ.
Chất lượng chương trình đạt mức trông đợi của khách du lịch là 34,22% tương ứng với
34 người trong 100 người tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch của công ty.
- Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa được thỏa mãn vì tình trạng
phòng ở nghèo nàn về trang thiết bị hoặc trang thiết bị quá cũ kĩ, chất lượng và số lượng
các bữa ăn chưa được đảm bảo, nhân viên phục vụ còn chậm và thái độ chưa được niềm
nở, thân thiện với khách.
- Vấn đề mua sắm: Khách hàng hầu như không thỏa mãn bởi các điểm mua sắm quá
đơn điệu về chủng loại hàng húa, đặc biệt là quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không
hấp dẫn người mua. Bên cạnh đó giá cả lại quá đắt đỏ, vượt quá giá trị thực của các loại
hàng húa đó. Ngoài ra còn có hiện tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng.
Tất cả điều đó đã đem lại cho khách một cảm giác khó chịu và không thiện cảm.
- Vấn đề quà lưu niệm: khi kết thúc chuyến đi lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách
hàng nhớ tới công ty
- Thái độ phục vụ của nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ đó khách hàng sẽ
được phục vụ một cách tốt nhất.

ổ
Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ Tổng
ĐH,
trên ĐH
CĐ TC SC ĐH C B A
Ban Giám đốc 2 1 3 45 3 0 0 0 2 1 0 0
Phòng TC -
HC
0 2 2 34 1 1 0 0 0 2 0 0
Phòng KT - 1 1 2 31 2 0 0 0 0 0 1 1
TV
Phòng KH 1 1 2 32 2 0 0 0 0 1 1 0
Phòng KD 4 3 7 28 5 2 0 0 6 1 0 0
Phòng
Marketing
2 0 2 29 2 0 0 0 2 0 0 0
Tổ lái xe 5 0 5 35 0 0 0 5 0 0 1 4
Tổ bảo vệ 2 0 2 34 0 0 0 2 0 0 0 2
Tổng 17 8 25 15 3 7 10 5 3 7
X9
Y
JZ[(1'/(*C8V,32W:+
\T8V]^_

7 Tổng số vốn kinh doanh Tr. đ 2. 000 2. 500 500 125
X9
Y
JZ[(1'/(*C8V,32W:+
\T8V]^_
Biểu 2.3: Kết quả điều tra về chất lượng của Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của
Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

C
hỉ
tiêu
Sù
hiểu
biết
của
hướng
dẫn
viên
Trình
độngoạ
i ngữ
của
hướng
dẫn
viên
Sù
tận
tình
chu
đáo

7
Trình độ ngoại ngữ của HDV
Sù tận tình chu đáo
Ăn uống
Khách sạn
Phương tiện vận chuyển
Ô tô thăm quan
8
32
19

13

43
46
31
17
35
25
35
17
43
25
36
41
10
5
7
40
16