ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
*** Nguyễn Tuấn Dũng

Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại
khách sạn Trường Cao Đẳng Du lịch
Hà Nội - School Hotel

Chuyên ngành : Kinh doanh và quản lý
Mã số : 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ


CHƢƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
4
1.1.1. Khách sạn
4
1.1.1.1. Khái niệm
4
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
5
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
6
1.1.2.1. Khái niệm
6
1.1.2.2. Sản phẩm của khách sạn
7
1.1.2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
8
1.1.3. Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn
10
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân sự
10
1.1.3.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn
12
1.1.3.3. Mục tiêu của quản trị nhân sự trong khách sạn
13
1.1.3.4. Các nguyên tắc quản trị nhân sự trong khách sạn

1.3.4. Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý
44
1.3.5. Các nguyên tắc pháp lý về lao động, quản lý và sử dụng lao
động
44
1.3.6. Kết quả sản xuất kinh doanh
45
1.4. Ý nghĩa của công tác quản trị nhân sự trong kinh doanh
khách sạn
45
1.5. Đánh giá hiệu quả của công tác quản trị nhân sự
46
1.5.1. Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân sự
46
1.5.2. Đánh giá chung về công tác quản trị nhân sự
47
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI
KHÁCH SẠN TRƢỜNG – SCHOOL HOTEl
2.1. Tổng quan về khách sạn Trƣờng
49
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
49
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
53
2.1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
55
2.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua
60
2.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của khách sạn Trƣờng


CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN TRƢỜNG
3.1. Phƣơng hƣớng, mục tiêu và các biện pháp thực hiện trong
thời gian tới
101
3.1.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch
101
3.1.2. Phương hướng chung của khách sạn Trường
105
3.1.3. Mục tiêu chủ yếu của khách sạn Trường
106
3.1.4. Định hướng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Trường
106
3.1.5. Các biện pháp cơ bản
107
3.2. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Trƣờng trong
thời gian tới
110
3.2.1. Thuận lợi
110
3.2.2. Khó khăn
111
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự tại khách sạn Trƣờng
112
3.3.1. Đối với khách sạn Trường
112
3.3.1.1. Hoàn thiện bộ máy tổ chức

62
3
Bảng 2.3: Doanh thu của khách sạn qua từng
năm
63
4
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn
Trường theo giới tính và độ tuổi.

71
5
Bảng 2.5: Tỉ lệ lao động trong khách sạn theo
trình độ học vấn
74
6
Bảng 2.6. Bố trí nhân lực theo bộ phận của
khách sạn Khách sạn Trường năm 2007
80
7
Bảng 2.7: Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng
nhân lực
94
8
Bảng 3.1: Chỉ tiêu thực hiện kế hoạch 2008 106

33
6
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn
Trường

66
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT
Nội dung
Trang
1
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

72
2
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính


công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà
Nội– School Hotel” để làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến hoạt động nghiên cứu về quản trị nhân sự trong ngành
kinh doanh khách sạn – du lịch, ở cấp quốc gia có một số đề tài khoa học của

Trang 2
Tổng cục du lịch nghiên cứu về quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh
khách sạn – du lịch. Đó là dự án phát triển nguồn nhân sự du lịch Việt Nam
do cộng đồng Châu Âu tài trợ, hiện đang được triển khai. Tuy nhiên, để áp
dụng các nội dung đó vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh cho một
doanh nghiệp cụ thể còn gặp những khó khăn nhất định .
Đối với Khách sạn Trường, một khách sạn hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn – du lịch cho tới nay chưa có chương trình nào nghiên
cứu về quản trị nhân sự để nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự và
nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn một cách có cơ sở khoa học
và có tính khả thi cao. Do vậy có thể khẳng định rằng đây là đề tài không bị
trùng lắp cho đến thời điểm hiện tại.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về quản trị nhân sự trong
khách sạn.
- Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị nhân sự tại khách sạn
Trường.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nhân sự trong
kinh doanh khách sạn.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
về quản trị nhân sự trong khách sạn Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công tác quản trị

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân
sự trong kinh doanh tại khách sạn Trường - School Hotel.

Trang 4
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Tổng quan về khách sạn và quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm
Thuật ngữ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp và được sử
dụng ở hầu hết các nước trên thế giới, dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch
vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ
bổ sung. Cùng với sự phát triển của du lịch, có nhiều định nghĩa khác nhau
về khách sạn trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Trong quy định về tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã xác định:
„Khách sạn là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú trong một thời
gian nhất định đáp ứng nhu cầu về các mặt: ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác‟.
Theo cách định nghĩa chung nhất thì khách sạn là cơ sở kinh doanh
dịch vụ đáp ứng những nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí và một số nhu cầu
khác của khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tạm thời tại điểm du lịch.
Có thể nói, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ở qua đêm. Nhưng để được coi là khách sạn thì cơ sở
lưu trú đó nhất định phải có buồng ngủ với các thiết bị tối thiểu trong buồng
ngủ như: giường ngủ, bàn ghế, điện thoại, tivi, buồng tắm, vệ sinh v.v và

- Trung tâm hội nghị v.v
* Theo mức độ dịch vụ:
- Luxury hotel
- Full – service hotel

Trang 6
- Limited service hotel
- Economy hotel
* Theo hạng khách sạn:
- Khách sạn một sao.
- Khách sạn hai sao.
- Khách sạn ba sao.
- Khách sạn bốn sao.
- Khách sạn năm sao.
- Khách sạn không được xếp hạng.
* Theo mức độ liên kết và quản lý:
- Khách sạn độc lập.
- Khách sạn liên kết.
* Theo hình thức sở hữu:
- Khách sạn Nhà nước.
- Khách sạn tư nhân.
- Khách sạn liên doanh.
- Khách sạn cổ phần.
- Khách sạn 100% vốn nước ngoài.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn
nhằm thoả mãn nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch
với mục đích thu lợi nhuận.

+ Hàng tiêu dùng.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm phi vật chất), bao gồm:
+ Dịch vụ chính: Dịch vụ lưu trú, ăn uống.

Trang 8
+ Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ điện thoại, giặt là, văn phòng, thuê xe
v.v
Đặc trưng của kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ
nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra
sản phẩm. Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ. Do vậy đối với
các nhà quản lý khách sạn thì vấn đề không chỉ dừng lại ở nhận thức vai trò
của người lao động mà là làm thế nào để sử dụng và phát huy có hiệu quả
yếu tố nhân sự này. Có thể nói, đây là bài toán khó, yêu cầu các nhà quản lý
khách sạn phải tìm ra lời giải đúng dắn và hiệu quả . Để lý giải điều này ta đi
sâu vào tìm hiểu những vấn đề sau.
1.1.2.3. Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của người lao động, bao gồm cả thể
lực và trí lực.
Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của người lao động, mức
sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế, tuổi
tác, thời gian công tác, giới tính và các yếu tố khác. Mặt thứ hai của nhân lực
đó là trí lực – mặt tiềm năng to lớn của con người. Trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn, do yêu cầu của công việc đòi hỏi người lao động phải đáp
ứng tốt không chỉ thể lực mà còn cả trí lực. Lao động trong kinh doanh
khách sạn có những đặc điểm chính sau:
Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hoá cao và tổ chức
theo các bộ phận.
Lao động trong khách sạn nói riêng và lao động trong du lịch nói
chung là lao động kỹ thuật, đòi hỏi có nghiệp vụ cao. Trong khách sạn, phân
theo các nghiệp vụ khác nhau: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, an

lớn cần phải có sự quản lý chặt chẽ làm cho người lao động có cảm giác gò
bó, không thoải mái với công việc gây nên những trạng thái tâm lý tiêu cực.

Trang 10
Ngoài ra, người lao động trong khách sạn còn chịu áp lực từ phía xã
hội do quan niệm về nghề nghiệp và do yêu cầu cao của công việc về mặt
thời gian.
Khả năng cơ giới hoá, tự động hoá thấp.
Xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên
yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong quá trình sản xuất. Hoạt động
sản xuất sản phẩm của khách sạn chủ yếu là hoạt động phục vụ của con
người. Mà hoạt động phục vụ thì rất khó thay thế con người bằng yếu tố máy
móc, dây chuyền. Hơn nữa, sản phẩm khách sạn được tạo ra theo một quá
trình mang tính chất tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hoá,
tự động hoá trong công việc là rất thấp.
Hệ số luân chuyển lao động cao.
Hệ số luân chuyển lao động là chỉ tiêu phản ánh sự luân chuyển lao
động trong doanh nghiệp hay sự biến động về nhân sự trong doanh nghiệp do
sự thay thế lao động nghỉ việc bằng lao động mới tuyển dụng. Trong kinh
doanh khách sạn do có một số đặc thù nhất định như: thời gian làm việc
không ổn định, độ tuổi tương đối trẻ, chịu sức ép tâm lý, công việc chuyên
môn hoá cao tạo ra sự nhàm chán cho người lao động v.v dẫn đến hệ số
luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn là cao. Một nguyên nhân
nữa gây ra tình trạng có hệ số luân chuyển lao động cao là do một số lao
động có kinh nghiệm lành nghề có xu hướng tìm kiếm công việc có thu nhập
cao hơn công việc hiện tại.
1.1.3. Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân sự trong kinh
doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân sự
Nhân sự là yếu tố của bản thân con người. Trong nền sản xuất trước

thuật - Nghệ thuật lãnh đạo, chỉ huy, nó bao gồm nhiều vấn đề như tâm lý,
sinh lý, xã hội học, triết học, đạo đức học và thậm chí cả dân học. Nếu là một

Trang 12
khoa học thì có nhiều người nắm rõ, song với khía cạnh là nghệ thuật thì
không phải ai cũng áp dụng được.
1.1.3.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn
Hoạt động quản trị nhân sự có thể được phân chia theo ba nhóm chức
năng chủ yếu sau đây:
* Nhóm chức năng thu hút nhân sự
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có đủ số lượng nhân
viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn. Nhóm chức năng
này bao gồm các hoạt động chủ yếu như: dự báo và hoạch định nhân sự;
phân tích công việc; tuyển dụng nhân sự; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông
tin về nhân sự của khách sạn.
* Nhóm chức năng đào tạo, phát triển
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên,
đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có các kỹ năng, trình độ lành nghề
cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân
viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân. Các khách sạn áp dụng chương
trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên mới nhằm xác định năng lực
thực tế của nhân viên và giúp nhân viên làm quen với công việc của khách
sạn. Đồng thời, các khách sạn cũng thường lập kế hoạch đào tạo, huấn luyện
và đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh
doanh hoặc quy trình công nghệ, kỹ thuật. Nhóm chức năng đào tạo, phát
triển thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo
kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề và
cập nhật kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ cho cán bộ quản lý và cán bộ
chuyên môn nghiệp vụ.
Nhóm chức năng duy trì nhân sự

trong tổ chức. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên
mô hình thang bậc quản lý. Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của

Trang 14
mình, không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng không vượt cấp
dưới của mình mà phải qua trung gian. Ví dụ: Tổng giám đốc khách sạn
muốn thay đổi điều gì đó ở bộ phận phục vụ buồng thì phải thực hiện thông
qua giám đốc bộ phận buồng và giám đốc bộ phận buồng phải có trách
nhiệm truyền đạt điều đó với nhân viên của mình.
Việc phân cấp quản lý như vậy cho phép một tổ chức có thể hoạt động
theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của công tác quản lý được nâng
cao. Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những
nguyên tắc tổ chức quản lý trong khách sạn.
Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành
Theo nguyên tắc này, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và
chỉ một cấp trên mà thôi. Nói cách khác, mỗi người chỉ có một lãnh đạo.
Nguyên tắc này, nếu được tuân thủ một cách chặt chẽ và các hoạt động được
điều phối nhịp nhàng sẽ tránh được tình trạng mâu thuẫn nội bộ.
Nguyên tắc uỷ quyền
Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ
thuộc một phần nào đó vào sự chỉ đạo và uỷ quyền của cấp trên, từ một công
việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng. Nhưng
đối với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có sự thoả thuận về mức độ trách
nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao
phó.
Mức độ uỷ quyền trong khách sạn phụ thuộc vào:
- Năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của người được uỷ quyền.
- Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống của công việc cụ thể, tổ chức cụ
thể.
Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền:

Trang 16
Sơ đồ 1.1: Hệ thống quản trị nhân sự trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm
xác định điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực
hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực
hiện tốt công việc.
Trong khách sạn đối với các công việc cụ thể với các vị trí chức danh
khác nhau (lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ ăn uống, bảo dưỡng, an ninh,
v.v ) cần nghiên cứu các công việc mà nhân viên phải thực hiện với các
khía cạnh của nó như: nội dung công việc, điều kiện làm việc, trách nhiệm,
quyền hạn khi thực hiện công việc. Trên cơ sở đó đưa ra yêu cầu của công
việc đối với các vị trí chức danh.
Kết quả của phân tích công việc là bản mô tả công việc và bản tiêu
chuẩn công việc. Bản mô tả công việc liệt kê các chức năng, nhiệm vụ, các