Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1. Khái niệm TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện)
Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều
có những điểm mạnh của nó:
Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu
phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức
để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn.
Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập
những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh
nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm
thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất.
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một
doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ
chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích
cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật
Bản: TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó
công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng
trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía
cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân
để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.
1.2. Nội dung cơ bản của TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công
đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức.
Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12
điều mấu chốt sau, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM:
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác
định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.
- Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên của doanh

Một trong các lý do khiến số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống TQM rất thấp
(6,7%) là không hiểu rõ về hệ thống này. Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ thực
tế nhiều chủ doanh nghiệp chưa đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ quản lý hoặc
chuyên môn đào tạo không phù hợp với nhiệm vụ công việc. Bên cạnh đó, một bộ phận lớn
chủ doanh nghiệp là những kỹ sư, kỹ thuật viên tự đứng ra thành lập doanh nghiệp, vừa
quản lý, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất nên trình độ quản lý không cao, quản lý dựa
vào kinh nghiệm... Với trình độ quản lý chất lượng còn thấp, lại luôn phải đối mặt với
những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không
được nhiều doanh nghiệp coi trọng. Ngoài ra, việc nhanh chóng thành lập rồi nhanh chóng
giải thể, phá sản khi hoạt động không có lãi, cũng khiến nhiều doanh nghiệp không quan
tâm với các vấn đề quản lý dài hạn.
2.1.2. Tài chính
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư những
khoản chi phí nhất định tùy theo quy mô hoạt động, nhưng sẽ phát sinh trong tất cả các bộ
phận trong tổ chức. Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam đều là các doanh nghiệp
nhỏ và vừa có năng lực tài chính thấp, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, trình độ chuyên
môn và quản lý thấp... Vì thế, các doanh nghiệp khó có khả năng đầu tư cho hoạt động sản
xuất kinh doanh, chưa nói tới đầu tư cho hoạt động quản lý chất lượng. Kết quả điều tra chỉ
rõ, chỉ có 26/45 doanh nghiệp nhỏ và vừa Hà Nội (chiếm 57,8%) khẳng định khả năng sẵn
sàng chi trả cho hoạt động áp dụng hệ thống TQM. Còn 19/45 doanh nghiệp (chiếm
42,2%) chưa sẵn sàng chi trả cho việc áp dụng hệ thống TQM, nguồn vốn tài chính cần tập
trung ưu tiên cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.1.3. Tổ chức quản lý
Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý theo
chức năng chéo. Tuy nhiên, mô hình quản lý này chỉ được 22/45 doanh nghiệp khảo sát áp
dụng (chiếm 49%). Số doanh nghiệp vừa và nhỏ còn lại áp dụng cách thức quản lý chất
lượng theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc.
Xét về quan hệ cá nhân, hệ thống TQM đòi hỏi nhà quản lý phải xây dựng được mối
quan hệ cởi mở, thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của nhân viên. Điều này được 37/45
doanh nghiệp (chiếm 82,7%) đồng ý với việc thường xuyên khuyến khích nhân viên cải

2.1.5. Rào cản văn hóa
Xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa với doanh nghiệp phải coi trọng xây dựng văn
hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng. Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp trở thành rào cản
lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng TQM vì một vài lí do:
- Chưa nâng cao ý thức, tác phong, lối sống của người lao động thông qua giáo dục, đào
tạo lâu dài, thường xuyên...
- Cán bộ quản lý chưa được cập nhật các phương pháp quản trị hiện đại thường xuyên
- Thiếu mặt bằng sản xuất ổn định, cách thức bố trí phòng ban chưa hợp lý
- Hành vi ứng xử trong tổ chức chưa đảm bảo được sự bình đẳng, công bằng, tôn trọng
- Môi trường làm việc chưa tạo cơ hội thăng tiến và phát huy khả năng của nhân viên
- Chưa xây dựng được hệ thống truyền thông 2 chiều công khai tới nhân viên
- Đạo đức kinh doanh chưa được thực hiện tốt...
2.2. Tình hình áp dụng TQM tại công ty cổ phần Sivico
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN SIVICO
Tên giao dịch : Sivico Joint Stock Co.,
Trụ sở chính : Khu công nghiệp Vĩnh Niệm - Hải Phòng
Điện thoại : 031-3742.778 - 3742.813
Fax : 031-3742.779
Email :
Ngày thành lập : 28 tháng 03 năm 2002
Sản phẩm chính : Sơn giao thông nhiệt dẻo phản quang
Bao bì màng mỏng và nhựa cứng cao cấp
2.2.1. Nhận thức về TQM:
Với khẩu hiệu : "Chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao, kỹ thuật và công nghệ hiện
đại hài hoà với môi trường!”. Công ty luôn hướng tới các chính sách, chiến lược nhằm
hoàn thiện hệ thống hoạt động của công ty. Cùng với mục tiêu hướng tới chất lượng sản
phẩm, là yêu cầu làm việc có hiệu quả trong các công đoạn tại công ty. Chính vì vậy ngày
01/04/2009 Công ty CP SIVICO chính thức triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
toàn diện TQM theo chương trình hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng TQM của Bộ Khoa học
Công nghệ đã phê duyệt cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ) thực

chi phí, lợi nhuận là thước đo của chất lượng. Nếu chú ý đến chỉ tiêu chi phí và hiệu quả,
chúng ta sẽ nhận ra lợi ích đầu tiên có thể thu được đó là sự giảm chi phí cho chất lượng.
Theo thống kê, chi phí này chiếm khoảng 10% doanh thu bán hàng, làm giảm đi hiệu quả
hoạt động của công ty.
Thông qua các công cụ lưu đồ, phiếu điều tra, biểu đồ Pareto… Sivico có thể đo
lường mối tương quan giữa chất lượng và chi phí từ đó có thể đưa ra các phương pháp, kế
hoạch điều chỉnh, nâng cao chất lượng.
2.2.5. Hoạch định chất lượng:
Sivico lập bản tóm tắt, trình bày các phân loại, xem xét mức độ quan trọng của các
đặc trưng chất lượng, các yêu cầu kĩ thuật cụ thể cho từng chi tiết, sản phẩm một cách rõ