Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
MỤC LỤC
......................................................................................................................1
I. Sự hình thành và khái niệm TQM.........................................................1
1. Sự hình thành TQM:..............................................................................1
2. Khái niệm TQM: (TQM: Total Quality Management - Quản lý chất
lượng toàn diện)........................................................................................2
II. Đặc trưng của TQM...............................................................................3
III. Mục tiêu của TQM và các bước triển khai TQM..............................4
1. Mục tiêu của TQM:...............................................................................4
2. Các bước triển khai TQM......................................................................5
IV. Các nguyên tắc của TQM ....................................................................5
1. Định hướng tới khách hàng...................................................................5
2.Vai trò lãnh đạo......................................................................................6
3. Sự tham gia của mọi người....................................................................7
4. Định hướng quá trình............................................................................8
5. Tiếp cận theo hệ thống..........................................................................8
6. Liên tục cải tiến.....................................................................................9
7. Ra quyết định dựa vào thực tế:..............................................................9
8. Mối quan hệ với nhà cung ứng:.............................................................9
V. Vận dụng TQM như thế nào và sự so sánh TQM và ISO................10

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
I. Sự hình thành và khái niệm TQM
1. Sự hình thành TQM:
Bước khởi đầu hình thành Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là từ
kiểm soát chất lượng tổng hợp-TQC (Total Quality Control) do ông
Faygenbao xây dựng từ năm 1950 khi ông làm việc ở hãng General Electric
với tư cách là một người lãnh đạo của hãng chịu trách nhiệm về quản lý chất
lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất. TQC được định nghĩa như “một hệ
thống có hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất

thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vừa giảm được thời gian và chi phí
đồng thời tăng cường không khí làm việc.
→Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý
với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả
mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách
hàng của họ mong muốn.
→Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm
hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ
nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật,
sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách
hàng một cách kinh tế nhất.
→Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng
đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về
2
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
TQM) TQM là hoạt động mang tính: Khoa học, hệ thống trong toàn công ty.
Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch
vụ của mình.
→Theo TCVN ISO 8402 năm 1994: Quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) là một phương pháp quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng,
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu
dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho cả xã hội.
II. Đặc trưng của TQM
Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở
mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp
hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác
giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất
lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn
thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

- Chất lượng là số một,là hàng đầu
- Định hướng không phải vào người sản xuất mà vào người tiêu dùng
- Đảm bảo thông tin và xem thống kê là một công cụ quan trọng
- Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn
- Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước
4
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
- Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng
- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng
2. Các bước triển khai TQM
1.-Am hiểu 7.-Xây dựng hệ thốngchấtlượng
2.-Cam kết 8.-Theo dõi bằng thống kê
3.-Tổ chức 9.-Kiểm tra chất lượng
4.-Đo lường 10.-Hợp tác nhóm
5.-Hoạch định 11.-Đào tạo, huấn luyện
6.-Thiết kế nhằm đạt chất
lượng
12.-Thực hiện TQM
IV. Các nguyên tắc của TQM
1. Định hướng tới khách hàng.
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng nhằm mục đích mang sản phẩm
đến tay người tiêu dùng, khách hàng đc thỏa mãn về nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ & công ty thu về lợi nhuận.
Tổ chức luôn phải định hướng đc sẽ sản xuất ra cái gì? Phục vụ đối
tượng khách hàng nào và nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ?
Thực tế không phải tổ chức có thể điều khiển được nhu cầu của khách
mà chính những nhu cầu cần thỏa mãn của khách hàng quyết định những hoạt
động của tổ chức.Hoạt động tổ chức thực hiện là kết quả của những nhu cầu
đc xác định bởi sự thỏa mãn của khách hàng hay những vấn đề liên quan đến
sự thỏa mãn của họ.Và làm thỏa mãn khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh