Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÀI TẬP LỚN
ĐỀ TÀI : “Phương pháp áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng toàn diện
TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina
SVTH: Trần Văn Tùng
Nguyễn Khánh Tùng
Trần Mậu Giang
Lưu Xuân Thìn
Bài tập Lớn
1
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD
Danh sách nhóm
1. Trần Văn Tùng
2. Nguyễn Khánh Tùng
3. Trần Mậu Giang
4. Lưu Xuân Thìn
Bài tập Lớn
2
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD
Lời Nói Đầu
Hiện nay để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được
những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình
ảnh tốt trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu
tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là
chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng.
Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến đối với những doanh nghiệp có khả năng
cạnh tranh và được chuẩn bị tốt. Nhưng tình hình chung hiện nay, khả năng cạnh tranh

lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
toàn diện.
Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị trường
người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang gặp phải
một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa đảm bảo lợi
nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó thỏa mãn được các yêu
cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công ty muốn tồn tại
và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn, đảm
bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua
môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng
ngăn trặn không cho sản phẩm lỗi lọt ra thị trường.
Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với sự tồn tại
và phát triển, khả năng cạnh tranh của công ty trong thời gian qua Ban lãnh đạo và toàn
thể nhân viên trong công ty Trách nhiệm hữu hạn NatSteelVina đã có nhiều nỗ lực để cải
tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và ngoài
nước.
Với mục đích nâng cao hiểu biết cho sinh viên về vấn đề chất lượng và quản trị chất
lượng trong doanh nghiệp chúng em đã được giao đề tài là: “Một số biện pháp nhằm áp
dụng thành công hệ thống QLCL ,nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất của
Bài tập Lớn
4
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD
một doanh nghiệp.”
Qua quá trình học tập ,chúng em được sự hướng dẫn của thầy Trịnh Viết
Giang (thầy bộ môn) , qua thông tin đại chúng và sự tìm hiểu thực tế,cả nhóm đã
cùng thống nhất nghiên cứu về “Phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất
lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina. Nội dung khóa luận gồm các
phần sau:
Phần 1. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất

Ta thấy, yêu cầu theo quan điểm của Marketing thì nó là mong muốn (wants) mà
được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán.
* Khái niệm chất lượng sản phẩm theo TQM.
Chất lượng sản phẩm theo TQM là “ Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng (khách hàng ở đây được hiểu cả bên trong và bên ngoài tạo thành 1 chuỗi C/S
Customer-Supplier ), chất lượng là một chuỗi liên tục”
- Các đối tượng của TQM.
Bài tập Lớn
6
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD
1. Cán bộ lãnh đạo
2. Cán bộ quản lý
3. Nhân viên
4. Quản lý chính sách
5. Tiêu chuẩn hoá
6. Nhà thầu phụ - mua hàng
7. Nhóm chất lượng
8. Kiểm soát sản xuất
9. Kiểm soát quá trình
10. Giải quyết vấn đề
11. Kiểm soát đo lường
12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13.
Giáo dục và đào tạo
14. Vệ sinh môi trường
15. Quản lý hàng ngày
16. Phương pháp thống kê
17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S
19. Quản lý sức khỏe.
20. Huy động nguồn nhân lực

chi phí cho việc tổ chức xác định các đặc trưng của sản phẩm và mức độ phù hợp của
chúng với khách hàng; chi phí cho việc kiểm chứng các kế hoạch chương trình chất
lượng; chi phí đánh giá người cung ứng đầu vào; chi phí tồn trữ; chi phí cho các hoạt
động xúc tiến bán hàng; chi phí cho đào tạo huấn luyện…
Bài Tập lớn 8
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
- Chi phí thẩm định: Là chi phí cho việc xây dựng các quy trình đánh giá và kiểm tra
hiệu lực (hiệu quả) của quá trình quản trị trong suốt vòng đời của sản phẩm, chi phí cho
việc kiểm tra thử nghiệm mẫu ban đầu của việc cung ứng, chi phí cho việc phân tích các
thông số của quá trình vận hành, chi phí cho việc kiểm tra mọi hoạt động của các thành
viên, chi phí kiểm tra các trạm dịch vụ bảo hành, chi phí kiểm tra các điều kiện làm việc
(SA8000), chi phí kiểm tra đòng gói bảo quản, phân phối.
* Chi phí không phù hợp:
Là những chi phí do những sai hỏng sinh ra bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong (Internal Failures Costs): Là những sai hỏng mà doanh
nghiệp phát hiện được và giữ nó lại trong doanh nghiệp để xử lí gồm: những lãng phí về
lao động, vật liệu, giờ máy; chi phí cho việc sửa chữa lại, kiểm tra lại sản phẩm đã sai
hỏng; chi phí cho việc phân tích tìm nguyên nhân sai hỏng khắc phục; chi phí cho việc
kiểm tra thử nghiệm lại các sản phẩm đã sửa chữa, các tổn thất do phế phẩm và thứ phẩm
phải bán với giá thấp; chi phí do việc dư thừa hàng hoá dẫn đến phải bán hàng quá vụ với
giá rất thấp.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài (External Failures Costs): Là những sản phẩm hỏng nhưng
doanh nghiệp không phát hiện được mà để lọt ra ngoài thị trường bao gồm: Chi phí cho
việc sửa chữa, đền bù lại sản phẩm sai hỏng cho khách hàng đưa lại; chi phí để kiểm tra
xử lí các lô hàng bị trả lại; chi phí do kết quả của các vụ kiện tụng, tổn thất do mất uy tín
và làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm (khiếu nại tiềm ẩn)
- Khiếu nại công khai: Yêu cầu đổi, sửa, … (chiếm 20%);
- Khiếu nại tiềm ẩn: Không bắt đền, không đòi sửa chữa, lại chê bai, loại trừ sản phẩm
(loại chi phí này chiếm 80%), nó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Mối quan hệ của chi phí chất lượng và chất lượng.

Mô hình chi phí chất lượng theo quan điểm mới (theo TQM).
Chi Phí (SCP)

0 Q
1
Q
2
Q
*

Hình 2
Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ
quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo đó,
Bài Tập lớn 10
E
Đường chi phí đầu tư
Tổng chi phí chất lượng
Chi phí sai hỏng
100%
sản
phẩm
đạt
chất
lượng
Mức chất
lượng (Q)
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm
Bài Tập lớn 11
A P
(Ation)
(plan)

C D
(Check)
(Do)
A. Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị
trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển
chất lượng, chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp
thống kê trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và
giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ
nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm.
Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc
cạnh tranh, việc quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một hệ
thống mang tính liên tục thực hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường
bên ngoài.
Ngày nay, khi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng, quy trình
công nghệ phức tạp, phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, công đoạn càng được phối hợp
chặt chẽ hơn, chất lượng hoạt động của quá trình sau tuỳ thuộc vào quá trình trước
đó.
1.1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng

lược đã hoạch định. Thực chất quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động thông
qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm theo
đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc biến các
kế hoạch chất lượng thành hiện thực.
Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được
điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch; nhận thức một cách
đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể
Bài Tập lớn 13
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
cần thiết phải thực hiện
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết có những phương
tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
- Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
Trên thực tế vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một yếu tố quan trọng
trong quản trị chất lượng. Giáo sư ISHIKAWAORU - người đã có công tạo ra cái gọi là
“chất lượng Nhật Bản” đã nói: “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và kết thúc
cũng bằng giáo dục”. Qua đào tạo huấn luyện mà nâng cao kỹ thuật cho mọi thành viên.
Nhờ đó họ xác định được nguyên nhân gây nên sai sót để có biện pháp ngăn ngừa, họ
biết cải tiến và hoàn thiện quy trình sản xuất, biến lượng hoá những vấn đề liên quan đến
chất lượng. Quá trình đào tạo trong một doanh nghiệp cần phải được tiến hành liên tục,
nhằm trang bị những kiến thức về công nghệ, môi trường và nâng cao tính sáng tạo cho
các cấp trong bộ máy quản lý chủ động trong quản trị.
* Kiểm tra
Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu kế
hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm
soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi phát hiện và đánh giá những
trục trặc của hệ thống và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi

tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động.
- Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề
thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm ra chính xác cái gì
sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là
quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của doanh
nghiệp. Quá trình cải tiến theo các bước sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạnh hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm
khuyết tật trong sản phẩm.
Bài Tập lớn 15
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
1.1.2.3. Nội dung quản trị chất lượng
1.1.2.3.1. Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kỹ thuật thiết kế
đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải
tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để thực hiện
mục tiêu đó, cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing, tài chính,
tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của
khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ thiết kế
với lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa các phương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu
khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những đặc
điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc điểm
hoàn toàn mới.

này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu trước khi đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục thao tác thực hiện từng công
việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết bộ phận, bán sản phẩm theo từng công đoạn. Phát hiện
sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng.
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời
* Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm:
Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩm hoàn
chỉnh; các chỉ tiêu về tình hình kỹ thuật công nghệ, kỹ thuật lao động trong các bộ phận
cả hành chính và sản xuất; các chỉ tiêu chất lượng quản trị và nhà quản trị; các chỉ tiêu về
tổn thất thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ.
1.1.2.3.4. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả mãn
Bài Tập lớn 17
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh
tiếng cho doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi nhuận
lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác bảo đảm chất
lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý, mở rộng phạm vi và tính chất
các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình
quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý

* Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giúp công ty hoạt động sản xuất kinh
donh một cách có hệ thống và kế hoạch; giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau
kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng như theo yêu
cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống
chất lượng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng.
* Tăng năng suất giảm giá thành.
Thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp giúp công ty tăng năng suất và giảm giá
thành. Hệ thống sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó giảm khối lượng công việc làm lại
và chi phí sử lý sản phẩm sau hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,
tiền bạc và thời gian. Đồng thời, giảm được chi phí kiểm tra được cho cả công ty và
khách hàng.
* Tăng tính năng cạnh tranh
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ngày càng trở nên quan trọng, đặc
biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp sẽ đem lại cho công ty lợi thế cạnh tranh. Vì thông qua việc chứng
nhận của các tổ chức và khách hàng thì doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo với khách
hàng là sản phẩm của họ sản xuất phù hợp với chất lượng họ đã cam kết
* Tăng uy tín của doanh nghiệp
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để
chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng
Bài Tập lớn 19
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn
cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về
sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và không ngừng nâng
cao sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất

- Có đủ khả năng sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu.
- Có khả năng kiểm soát các thông số ảnh hưởng đến chất lượng.
- Đáp ứng các qui định của Nhà nước, của Ngành.
1.1.3.3. Các bước thực hiện để áp dụng Hệ thống QLCL.
- Soạn thảo hệ thống tài liệu. Hệ thống tài liệu được thực hiện theo mô hình sau:
1. Hướng vào khách hàng (Customer focus)
2. Sự lãnh đạo (Leadership)
3. Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)
6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial
supplier relationships)
1.1.3.4. Bốn quy tắc để xây dụng hệ thống quản lý chất lượng.
* Qui tắc 1: Viết ra những gì cần phải làm, gồm có:
- Sổ tay chất lượng: Nêu mục tiêu thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp, cách thức
tổng quát để thực hiện điều nêu ra đó (tổ chức, phân công trách nhiệm). Sổ tay chất
lượng: là cuốn sổ tay chung cho cả doanh nghiệp, đề ra chính sách chất lượng, cam kết
chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các cán bộ chủ chốt, đường lối, chủ
chương, chính sách đối với những hoạt động chính của công ty.
- Thủ tục qui trình: Trong đó có những qui trình, phương pháp, thủ tục nguyên tắc hành
động để thực hiện những hoạt động chính của doanh nghiệp đồng thời trong mỗi quy
trình nêu rõ các tiêu chuẩn cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Bài Tập lớn 21
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
Mỗi quy trình sẽ đảo bảo cho bất kỳ nhân viên nào trong toàn thể công ty đều có thể
thực hiên đúng theo quy định đặt ra nhằm đảo bảo chất lượng sản phẩm, làm đúng quy
trình tạo điều kiện tốt cho việc kiểm tra, kiểm soát, tìm ra nguyên nhân gây ra các lỗi
không đảm bảo chất lượng một cách dể dàng hơn. Điều đó sẽ giúp người lãnh đạo ra

nhiệm rõ ràng.
- Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
* Về đối ngoại:
- Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
- Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Cũng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh trong.
- Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
1.2. CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM.
1.2.1. Quản lý chất lượng toàn TQM.
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật,
trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của
quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay
trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên
quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện
hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc ”luôn làm đúng việc đúng
ngay lần đầu”.
“TQM (Total Quality Management) là quản lý chất lượng toàn diện. Đây là cách
quản lý mà tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem
lại lợp ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội” (theo TCVN 5814)
Như vậy, mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng liên tục nhằm thỏa mãn khách
hàng một cánh tốt nhất cho phép.
Toàn diện có nghĩa là:
- Huy động toàn bộ các nhân viên.
- Lập kế hoạch chất lượng kiểm soát toàn diện.

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp
phòng ngừa thích hợp.
1.2.2.4. Về cơ sở của hệ thống
Bài Tập lớn 24
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong doanh
nghiệp. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính
“chất lượng con người” mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây
dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..), phần
mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM khởi đầu với
phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất
năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và giao quyền hạn,
nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận
dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực
hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các
tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ. Trong các nhóm đó, trọng
tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện
những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một vấn đề
quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn Công
nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người
trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát
viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty
như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng
cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên. Quản
lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ TQM”.
1.2.2.5.Về tổ chức