Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lợng
toàn diện (TQM)
I. Bản chất của quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
1. Khái niệm về chất lợng
Hiện nay vấn đề chất lợng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng
ta nữa nhng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất
nhiều.
Nh chúng ta đã biết hàng hoá đợc sản suất ra là để tiêu thụ trên thị trờng.
Nh vậy để tiếp cận với vấn đề chất lợng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trên
quan điểm của khách hàng vì khách hàng là ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm
mà chúng ta cung cấp.
Nhiều khi chữ chất lợng dùng để chỉ tính tuyệt vời của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Nh vậy thì chất lợng chính là sự đáp ứng yêu cầu và tính tuyệt vời ở đây
chỉ sự cảm nhận của khách hàng.
+ Juran quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng.
+ Crosby quan niệm: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
+ Feigenbaum quan niệm: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc
các yêu cầu của ngời tiêu dùng.
Cần nhận thấy rằng chất lợng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
không chỉ hạn chế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều
biết rằng một số sản phẩm mà ngời ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền
sử dụng hơn là các tính chất về chức năng. Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất
để đánh gía chất lợng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lợng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng do vậy để sản suất sản
phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ
các yêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu.
Nhng nhu cầu là một phạm trù trừu tợng và luôn thay đổi do vậy chất lợng cũng
cần phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu. Và chất lợng liên quan đến mọi công đoạn

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ
thống quản lý chất lợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lợng, nâng cao hiệu
quả quản lý chất lợng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển
của tổ chức mình.
b. Bản chất:
Nh vậy chúng ta có thể hiểu TQM là một phơng cách quản lý chất lợng
đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng
nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm
bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững.
Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh h-
ởng đến các hoạt động của các khác và ngợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động
có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ
một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu
kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thờng hay nhân lên nếu có một bộ phận
hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng đợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các
nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn. Nếu mọi ngời đều tìm và sử lý ngay từ
đầu những sai phạm những yếu kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.
Quản lý chất lợng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận th-
ờng xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra
một môi trờng làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau
tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lợng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao đợc
hiệu quả của hoạt động này. chất lợng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm
của một bộ phận quản lý nh trớc kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành
viên các bộ phận trong tổ chức.
3. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM.
a. Đặc điểm.
Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,
doanh nghiệp. Cụ thể có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ
thống và có tổ chức cao.
Tính khoa học đợc thể hiện ở một số các hoạt động sau:

đa ra bao gồm:
* Lãnh đạo cấp cao phải là ngời trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lợng
trong tổ chức, doanh nghiệp.
Mặc dù chất lợng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạo nên,
nhng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lợng hay không lại do lãnh
đạo quyết định.
Theo Juran thì 80% nhữnh sai hỏng về chất lợng là do quản lý gây ra
Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng.
* Nguyên tắc coi trọng con ngời.
Con ngời luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động. Con
ngời là yếu tố để liên tục cải tiến chất lợng. do vạy muốn nâng cao chất lợng đáp
ứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con ngời là yếu tố cơ bản đảm bảo
cho hoạt động này. Trong tổ chức phải tạo ra đợc một môi trờng mà ở đó con ng-
ời hoạt động một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của
tổ chức. Mặt khác phải coi con ngời trong tổ chức vừa là khách hàng vừa là
ngời cung ứng cho các thành viên khác. Phát huy nhân tố con ngời chính là
thoả mãn nhu cầu ngay trong một tổ chức.
* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA).
Để đạt đợc hiệu quả và liên tục đợc cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện
công việc của mình theo vòng tròn PDCA. -
Lập kế hoạch (Plan):
Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế hoạch này phải đợc xây
dựng dựa trên chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng. Nếu kế hoạch ban đầu
đợc soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch
phải dự báo đợc các rủi ro sảy ra để xây dựng các biện pháp phòng ngừa.
- Thực hiện (Do):
Muốn kế hoạch đợc thực hiện tốt thì ngời thực hiện phải hiểu tờng tận yêu cầu

này ngời ta sử dụng các công cụ thống kê. Có bảy công cụ thống kê cơ bản th-
ờng đợc sử dụng nh sau :
tt Công cụ Đặc trng Ghi chú
1 Phiếu kiểm
tra
Các hạng mục cần kiểm tra
đợc đa lên bảng dữ liệu và
các dữ liệu có thể
Đợc lấy một cách dễ dàng
mà không bị bỏ sót.
- Thực hiện phân tích xác
nhận
- Các cột chỉ các hạng mục kiểm
tra và đánh giá để làm rõ thông tin
cần thiết
- Làm rõ các hạng mục và phơng
pháp kiểm tra
- Các hạng mục kiểm tra và các
công việc kiểm tra sẽ tốt hơn
2 Biểu đồ
Pareto
Biểu đồ Pareto có thể thấy
đợc:
+ vấn đề nào quan trọng
nhất.
+Hạng mục nào quan trọng
nhất
+Biện pháp nào quan trọng
nhất
Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạng

một khoảng và quan xát tần suất
của dữ liệu
5 Biểu đồ
kiểm soát
Biểu đồ này cho thấy những
thay đổi theo thời gián để
biết đợc xu hớng và tình
trạng của quá trình
Dữ liệu chính xác sẽ cho thấy
toàn bộ quá trình một cách
nhanh chóng và chính xác
Biểu đồ kiểm soát là một phần của
đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trong
một khoảng thời gian (Hàng ngày
hàng giờ)
6 Biểu đồ
phân tán
Mô tả mối liên quan giữa hai
đặc tính hay hai nhân tố
Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên
cứu mối liên hệ tơng quan
7 Sự phân
vùng
Phân dữ liệu thành thành các
nhóm bằng cách nào đó để
có thể tiến hành phân tích
Phân vùng hiệu quả để phân loại
nguyên nhân làm dữ liệu biến động
Phân vùng có thể áp dụng cho 6
công cụ trên

* TQM coi con ngời là yếu tố trung tâm.
Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhau
giữa TQM và các hệ quản lý chất lợng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi ngời phải
luôn có ý thức quản lý chất lợng, hành động vì mục tiêu chất lợng và vì lợi ích
lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn
coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo quản lý chất lợng bắt đầu bàng đào tạo và
kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lợng
(Ishkawa).
ở
đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thờng xuyên tuyên
truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và
lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ bản là
đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất lợng và
quản lý chất lợng.
* Hoạt động theo phơng trâm phòng ngừa là chính và làm đúng ngay
từ đầu. Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục
sửa chữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng. Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm đợc
những sai phạm và giảm đợc chi phí.
Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính
sách chất lợng, chiến lợc chất lợng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm
soát hoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào
tạo. Sử dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lợng nhằm ngăn chặn kịp thời
các sai hỏng có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống.
* Quản lý chéo theo chức năng.
Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức,
TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thống
quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban
quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt
đầy đủ kịp thời và chính xác. Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất
lợng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM.

trong doanh nghiệp mình. Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì cha đủ, để doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản
thân mỗi thành viên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là ngời tham gia
làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của
doanh nghiệp và của xã hội.
Phơng châm hành động của TQM nh sau:
- Trớc hết là chất lợng.
- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta.
- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.
- Ngăn ngừa sai sót tái diễn.
- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.
Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đa đến những lợi ích khác
cho doanh nghiệp nh:
- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn.
- Lực lợng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lợng của
doanh nghiệp.
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.
- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng.
- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
TQM tạo ra một môi trờng làm việc mà trong đó mọi ngời có sự thông
hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ đợc thuận lợi và sẽ
nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt
nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
III. Nội dung cơ bản của TQM:
C
ác chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinh
nghiệm làm công tác t vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu
á
đã tổng kết nội dung cơ bản của TQM bao hàm các chủ đề sau:
1. Cán bộ lãnh đạo;