Chương 2
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý
chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện
chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
 Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng là xáy dựng, đảm bảo và
duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông
và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ
thống, cũng như tác động hướng đích tới các nhán tố và điều kiện ảnh hưởng
tới chất lượng chi phí.
 A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xáy
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau
để duy trì và tàng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao
cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đối tượng cho phép thỏa mãn
đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
 Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý
chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết
1
kiệm hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng
thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
 Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng
có nghĩa là: nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có êch nhất cho người tiêu dùng và bao

KSCL: Kiểm soát chất lượng
ĐBCL
T
: Đảm bảo chất lượng bên trong
ĐBCL
N
: Đảm bảo chất lượng bên ngoài
3
QLCL
CSCL
KSCL
ĐBCL
T
ĐBCL
N
HTCL
Như vậy, tuy còn nhiều tồn tại nhiều định nghêa khác nhau về quản lý
chất lượng, song nhìn chung chúng có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối
ưu.
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của
chức năng quản lý như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều
chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lượng chính là chất lượng của
quản lý.
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành
chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tám ký). Quản lý chất
lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã
hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng
phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.

- Vấn đề tác nghiệp
- Thực hiện ở mọi cấp:
+ Cấp công ty: Quản lý chiến
lược chất lượng.
+ Cấp phán xưởng phòng ban :
Quản trị tác nghiệp chất lượng.
+ Tự quản : (người lao động với
quản lý chất lượng)
Cấp
quản lý
- Thực hiện ở cấp phán
xưởng trong kháu sản xuất
- Kết hợp giữa dài hạn và ngắn
hạn thỏa mãn nhu cầu khách
hàng ở mức cao nhất.
Mục
tiêu
- Ngắn hạn lợi nhuận cao
nhất
- Tất cả sản phẩm và dịch vụ
không kể thực hiện bên trong hay
bán ra ngoài.
Sản
phẩm
- Sản phẩm cuối cùng bán ra
ngoài công ty.
Cả bên trong và bên ngoài những
tổ chức và cá nhán có liên quan
trực tiếp đến chất lượng.
Khách - Bên ngoài những người tiêu - Hoạch định, kiểm soát và hòan

vốn... Náng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tàng sản
lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó, náng
cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tàng năng suất .
6
Náng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa
quan trọng tới tàng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộn khoa
học - công nghệ, tiết kiệm.
Náng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan
hệ trực tiếp tới đời sống và sự tên nhiệm, lòng tin của khách
hàng. Chất lượng sản phẩm xuất khẩu tác động mạnh mẽ tới
hòan thiện cơ cấu và tàng kim ngạch xuất khẩu, thực hiện
chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và náng cao chất lượng sẽ
thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm
cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện náng cao chất
lượng cuộc sống. Đảm bảo và náng cao chất lượng sẽ tạo
lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người
sản xuất, do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất - kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả
năng cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị
trường hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào ?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dán được náng lên và sức mua của họ được
náng cao, tiến bộ khoa học - công nghệ được tàng cường thì chất lượng sản
phẩm là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh. Sản phẩm có khả năng
cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi nhuận và mới tiếp tục sản
xuất - kinh doanh.

lượng cho toàn công ty. Tạo điều kiện náng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thám nhập và mở rộng thị
trường. Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng
trong dài hạn góp phần làm giảm chi phí cho chất lượng.
3.2. Chức năng tổ chức
Theo nghĩa đầy đủ để làm tốt chức năng tổ chức cần thực hiện các
nhiệm vụ chủ yếu sau đáy:
- Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng. Hiện đang tồn tại nhiều hệ thống
quản lý chất lượng như TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, giải
thưởng chất lượng Việt Nam... Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình
hệ thống chất lượng phù hợp.
- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức,
kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác
định. Nhiệm vụ này bao gồm:
+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần
thiết và nội dung mình phải làm.
+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những
người thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc.
3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các
hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp
9
và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra.
Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng những yêu cầu.

hoạch tồi thì điều sống còn là cần phát hiện tại sao các kế hoạch không đầy
đủ đã được thiết lập ngay từ đầu và tiến hành cải tiến chất lượng của hoạt
động hoạch định cũng như hòan thiện bản thán các kế hoạch.
4. Các phương thức quản lý chất lượng
Trong lịch sử sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng
tàng lên theo sự phát triển của các nền văn minh. Ở mỗi giai đoạn đều có
một phương thức quản lý chất lượng tiêu biểu cho thời kỳ đó. Tùy theo cách
nhìn nhận, đánh giá và phán loại, các chuyên gia chất lượng trên thế giới có
nhiều cách đúc kết khác nhau, nhưng về cơ bản tất cả đều nhất quán về
hướng phát triển của quản lý chất lượng và có thể đúc kết thành một số
phương thức tiêu biểu sau:
4.1. Phương thức kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
11
Một phương thức đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định
là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận, nhằm sàng lọc và loại bỏ các
chi tiết, bộ phận không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Đáy
chính là phương thức kiểm tra chất lượng. Theo ISO8402 thì “Kiểm tra chất
lượng là các hoạt động như đo, xem xét thử nghiệm hoặc định chuẩn một hay
nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm
xác định sự không phù hợp của mỗi đặc tính”.
Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những
năm cuối thế kỷ XVIII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách
riêng, các nhán viên kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo
chất lượng sản phẩm xuất xưởng phù hợp với qui định. Như vậy, kiểm tra
chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất. Có thể mô hình hoá
việc kiểm tra chất lượng như sơ đồ dưới đáy.
Mô hình 2.1 - Kiểm tra chất lượng
12
Kiãøm
tra

niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) đã ra đời.
4.2. Kiểm soát chất lượng - QC (Quality Control)
Walter A. Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thê nghiệm Bell
Telephone tại Priceton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử
dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các cụ công nghiệp và được coi
là mốc ra đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại. Kiểm soát chất
lượng là các hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp
ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm
ngàn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Mỗi doanh nghiệp muốn có sản
phẩm, dịch vụ của mình có chất lượng cần phải kiểm soát được 5 điều kiện
cơ bản sau đáy:
• Kiểm soát con người
Tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất tới nhán viên thường trực
phải: Được đào tạo để thực hiện nhiệm vụ được giao; đủ kinh nghiệm để sử
dụng các phương pháp, qui trình cũng như biết sử dụng các trang thiết bị,
phương tiện; hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất
lượng sản phẩm;có đầy đủ những tài liệu, hướng dẫn công việc cần thiết và
có đủ phương tiện để tiến hành công việc; có đủ mọi điều kiện cần thiết khác
để công việc có thể đạt được chất lượng như mong muốn...
• Kiểm soát phương pháp và quá trình: Phương pháp và quá trình phải
phù hợp nghĩa là bằng phương pháp và quá trình chắc chắn sản phẩm
và dịch vụ được tạo ra sẽ đạt được những yêu cầu đề ra.
14