Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
C S Lí LUN CA QUN Lí CHT LNG V
QUN Lí CHT LNG TON DIN (TQM)
1.1. CC VN V CHT LNG.
1.1.1. Cht lng sn phm v qun lý cht lng.
1.1.1.1. Khỏi nim cht lng sn phn.
Nn kinh t th trng vn ng di s chi phi ca cỏc quy lut trong ú cú quy
lut cnh tranh. Cht lng tr thnh mt trong nhmg v khớ cnh tranh ca cỏc doanh
nghip. Cht lng c hiu theo nhiu cỏch khỏc nhau.
* Khỏi nim cht lng do t chc cht lng quc t v tiờu chun hoỏ (ISO-
Iternational Standard Organization):
Cht lng l tp hp cỏc tớnh cht v c trng ca sn phm v dch v m cú
kh nng tho món nhu cu ó rừ hoc nhu cu tim n.
+ Nhu cu ó rừ l nhu cu m nh kinh doanh cú th thng kờ c bng cỏch lng
hoỏ.
+ Nhu cu tim n mang 3 loi: - Khỏch hng mua mt ln (Client).
- Khỏch hng quay li (Customer).
- Khỏch hng khụng nhng mua hng m cũn gii
thiu sn phm cho Doanh nghip (addvorater).
* Cht lng xut phỏt t ngi tiờu dựng:
Cht lng l s phự hp vi yờu cu v mc ớch ca ngi tiờu dựng.
Ta thy, yờu cu theo quan im ca Marketing thỡ nú l mong mun (wants) m
c kốm thờm iu kin cú kh nng thanh toỏn.
* Khỏi nim cht lng sn phm theo TQM.
Cht lng sn phm theo TQM l Cht lng l tha món nhu cu ca khỏch
hng (khỏch hng õy c hiu c bờn trong v bờn ngoi to thnh 1 chui C/S
Customer-Supplier ), cht lng l mt chui liờn tc
- Cỏc i tng ca TQM.
Khóa luận tốt nghiệp 1 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1. Cỏn b lónh o

lượng sản phẩm là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm (Độ tin cậy,
tính thẩm mỹ, chuẩn mực, quyền sở hữu,…) liên quan đến đáp ứng các nhu cầu, mục
đích của người tiêu dùng. Chất lượng bộc lộ ở các giao diện. Chất lượng sản phẩm là
sự đáp ứng yêu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội, tiêu dùng ở các mức độ khác
nhau. Sản phẩm chứa nhiều giá trị sử dụng cho nhiều yêu cầu tiêu dùng ở những mức
độ khác nhau. Chính giá trị sử dụng và những mức độ khác nhau của giá trị sử dụng
của sản phẩm là chất lượng sản phẩm”.
1.1.1.2. Khái niệm chi phí chất lượng.
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liện quan đến việc đảm bảo chất lượng
(còn gọi là chi phí phù hợp) và các chi phí liên quan đến việc không đảm bảo chất
lượng (còn gọi là chi phí không phù hợp).
* Chi phí phù hợp: (chi phí đầu tư- Investment Costs): Là các chi phí phát sinh để đảm
bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách
được xác định trước trên cơ sở các yêu cầu của khách hàng nó bao gồm chi phí phòng
ngừa và chi phí thẩm định.
- Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn chặn
ngay từ nguyên nhân dẫn đến sai sót như: các chi phí về thẩm định, rà soát mẫu thiết kế;
chi phí cho việc tổ chức xác định các đặc trưng của sản phẩm và mức độ phù hợp của
chúng với khách hàng; chi phí cho việc kiểm chứng các kế hoạch chương trình chất
lượng; chi phí đánh giá người cung ứng đầu vào; chi phí tồn trữ; chi phí cho các hoạt
động xúc tiến bán hàng; chi phí cho đào tạo huấn luyện…
- Chi phí thẩm định: Là chi phí cho việc xây dựng các quy trình đánh giá và kiểm tra
hiệu lực (hiệu quả) của quá trình quản trị trong suốt vòng đời của sản phẩm, chi phí cho
việc kiểm tra thử nghiệm mẫu ban đầu của việc cung ứng, chi phí cho việc phân tích các
thông số của quá trình vận hành, chi phí cho việc kiểm tra mọi hoạt động của các thành
viên, chi phí kiểm tra các trạm dịch vụ bảo hành, chi phí kiểm tra các điều kiện làm việc
(SA8000), chi phí kiểm tra đòng gói bảo quản, phân phối.
* Chi phí không phù hợp:
Là những chi phí do những sai hỏng sinh ra bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong (Internal Failures Costs): Là những sai hỏng mà doanh


C
2

C
*

C
A
A
C
1 100 sản phẩm sai sót Q
1
Q
*
(chất lượng tối ưu Chi phí min) Mức chất lượng (Q)
Hình 1
- Theo đồ thị mô hình này ta thấy: Khi tăng chi phí phù hợp => Chi phí sai hỏng giảm.
Giao điểm A có chi phí nhỏ nhất (Q
*
- chi phí min).
Thí dụ: Tại mức sản lượng Q1: lúc này chi phí phù hợp là C1, chi phí sai hỏng là
C2=> Ta có tổng chi phí C
0
= C
1
+C

0 Q
1
Q
2
Q
*

Hình 2
Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ
quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo
đó, nếu chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng sẽ giảm nhưng đường chi phí đầu tư
tăng với tốc độ chậm hơn tốc độ giảm của đường chi phí sai hỏng (tức là nếu ta tăng chi
phí đầu tư lên 1% thì chi phí sai hỏng sẽ giảm đi một lượng lớn hơn 1%). Chất lượng
sản phẩm đạt 100% thì chi phí sai hỏng bằng 0, chi phí thẩm định là lớn nhất và chi phí
phòng ngừa bằng 0. Tổng chi phí = Chi phí đầu tư + Chi phí sai hỏng.
Mặt khác, đường tổng chi phí không phải là một đường cong Parabol mà là một
đường cong liên tục đi xuống và chi phí chất lượng thấp nhất chỉ đạt được tại điểm
100% sản phẩm tốt nhất và phù hợp hoàn toàn với nhu cầu.
Chất lượng tối ưu sẽ là một sự dịch chuyển liên tục về phía phải dưới tác động của
sự thay đổi nhu cầu, sự đổi mới của công nghệ, sự tiến bộ tay nghề của công nhân.
Điểm tối ưu không phải là điểm cố định như trước nữa. Những doanh nghiệp theo
quan điểm này sẽ tiếp tục đầu tư cải tiến chất lượng chừng nào còn có khả năng về tài
chính. Xu hướng hiện nay quan tâm giảm chi phí sai hỏng và nhiều tiền đầu tư cho thay
đổi công nghệ đào tạo,… để nâng cao chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng.
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là quá trình tác động của chủ thể quản lý bằng các công cụ
chất lượng, biện pháp chất lượng, phương thức chất lượng để tác động đối tượng và
khách thể là sản phẩm và dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng theo yêu cầu
của doanh nghiệp.

chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong phòng lớn hơn như xây
dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA).
A P (Ation) (plan)

C D
(Check) (Do)
A. Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
Hình 3
* Hoạch định chất lượng
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động
cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch
định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất
lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất
lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng
thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự
chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm.

những trục trặc của hệ thống và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành
trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là tập