1
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn, trường Đại học
Kinh tế Quốc dân tổ chức kỳ thực tập cuối khóa nhằm giúp chúng em tiếp xúc,
cọ sát với thực tế nghề nghiệp cũng như đã giảng dạy chúng em trong suốt quá
trình học tập tại ngôi trường này.
Em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đồng Xuân Đảm, khoa Du lịch và
Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ
dạy và giúp đỡ đề em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập cuối khóa với kết quả tốt
nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Mường Thanh Hà Nội,
Trưởng bộ phận Housekeeping Trần Thị Anh cùng toàn thể các anh chị thuộc bộ
phận Housekeeping đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em hoàn thành
chuyên đề thực tập cuối khóa.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
2
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
MỤC LỤC
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
3
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
4
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương
mại thế giới WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong lộ trình hội nhập kinh tế quốc

là một trong những giải pháp góp phần nâng cao vị thế cũng như uy tín của
khách sạn trên thị trường kinh doanh khách sạn đang ngày càng khó khăn này.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, em đã có cơ hội
được tìm hiểu tình hình hoạt động của khách sạn. Nhận thấy chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn có sự thiếu sót, do đó công tác quản lý chất lượng dịch vụ
buồng cần được chú trọng hơn nữa nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất
lượng dịch vụ buồng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách hiện nay. Từ những
lý do trên, em quyết định lựa chọn nghiên cứu chuyên đề “Hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội”.
Mục tiêu nghiên cứu
Từ việc quan sát, tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Mường Thanh Hà Nội, em muốn phân tích để đưa ra được những ưu điểm,
hạn chế của công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Trên cơ sở đó, đề xuất
các giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng,
từ đó giúp cho khách sạn phát triển, đạt được hiệu quả kinh tế - xã hội cao nhất.
Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tai khách sạn
Mường Thanh Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ
buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng.
Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu sơ đồ, phần kết luận,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, chuyên đề thực tập cuối khóa kết cấu gồm
2 chương:
Chương 1: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Mường Thanh Hà Nội.
Chương 2: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn Mường Thanh Hà Nội.

8
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
(1)
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội được khánh thành vào ngày 10/10/2009.
Ban đầu khách sạn có tên là Best Western Mường Thanh Hà Nội, sau đổi thành
khách sạn Mường Thanh Hà Nội. Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam
công nhận tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Quốc tế với tổng cộng 180 phòng, trong đó
có 24 phòng Suite, 6 căn hộ, 144 phòng Classic Deluxe và 5 phòng Superior
được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và sang trọng, phòng hội
nghị - hội thảo dạ tiệc, khu nhà hàng gồm 3 tầng phục vụ khách Á và Âu, khu
quầy Bar và Spa thiết kế độc đáo ấn tượng. Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là
sự kết hợp hài hòa giữa nền văn hóa các dân tộc miền Tây Bắc Việt Nam với sự
sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một Mường Thanh
Hà Nội hiện đại mà truyền thống. Du khách sẽ có những ấn tượng khó quên khi
đặt chân đến khách sạn không chỉ bởi vẻ đẹp của kiến trúc mà còn bởi sự phục
vụ chu đáo, nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc tập đoàn khách sạn Mường Thanh có
đại diện chủ đầu tư là ông Lê Thanh Thản – chủ tịch hội đồng quản trị. Vốn đầu
tư ban đầu của khách sạn là gần 500 tỷ VND.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt
Nam với hệ thống gồm 24 khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao
Quốc tế trải dài trên cả nước, phục vụ nhu cầu lưu trú của hàng triệu lượt khách
trong và ngoài nước. Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được
thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ lịch sử bởi một người con
xứ Nghệ: ông Lê Thanh Thản. Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh
quyết định mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tên
Mường Thanh lần lượt mọc lên tại các tỉnh thành dọc theo chiều dài cả nước.
Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách
sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao phạm vi cũng như chất

• Ban Giám đốc
Giám đốc khách sạn: Nguyễn Thanh Tuấn
Là người điều hành khách sạn do tập đoàn khách sạn Mường Thanh cử
xuống, là người chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế, xã hội của khách sạn.
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,
bảng cân đối tài sản lên Sở Du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền miễn nhiệm phó giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương
đương.
Phó giám đốc khách sạn: Nguyễn Hải Đường
Giúp việc cho giám đốc hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
Quản lý bộ phận Kinh doanh trong khách sạn.
• Bộ phận Tiền sảnh
Chức năng:
Là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Đồng thời là bộ phận phục vụ khách từ khi
khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Có chức năng “cố vấn” cho giám đốc khách sạn trong việc tổ chức các hoạt
động kinh doanh
Nhiệm vụ:
Tiếp đón khách khi khách đến và làm thủ tục đăng ký và trả phòng.
Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách.
Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ tại khách sạn.
• Bộ phận Housekeeping
Chức năng:
Cho thuê buồng khách sạn.
Kết hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quá trình cho thuê buồng trong khách

khác.
Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.
Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.
Nghiên cứu những món ăn mới.
Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm.
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
13
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp.
Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn
thực phẩm.
• Bộ phận Kỹ thuật
Chức năng:
Kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư mua vào, bán ra.
Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm.
Nhiệm vụ:
Quản lý, kiểm tra công nghệ và chất lượng các vật tư, thiết bị trong khách
sạn.
Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị định kỳ.
Trực tiếp báo cáo Giám đốc về tình hình vật tư kỹ thuật trong khách sạn.
• Bộ phận An ninh
Chức năng:
Tổ chức công tác bảo vệ, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa kẻ xâm nhập, giữ
gìn tài sản của tập thể và cá nhân trong khách sạn.
Phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện các biện pháp nhằm ngăn
chặn và phát hiện kịp thời các hành vi phạm pháp, tệ nạn xã hội xảy ra trong khu
vực khách sạn.
Phối hợp cùng các đơn vị khác nhắc nhở nhân viên trong khách sạn thực hiện
tốt các quy định.
Nhiệm vụ:

sạn.
Quản lý nhân sự trong khách sạn.
Tham mưu, đề xuất cho ban Giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực
nhân sự.
Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa ban
Giám đốc và nhân viên trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của khách sạn.
Lên chương trình tuyển dụng và tổ chức thực hiện.
Quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn.
Đánh giá, phân tích chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
• Bộ phận Kinh doanh
Chức năng:
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
15
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Tham mưu cho ban Giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác kinh
doanh có sử dụng nguồn vốn của khách sạn.
Nhiệm vụ:
Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo
nguồn vốn kinh doanh hàng năm.
Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của ban Giám đốc.
1.1.4. Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
1.1.4.1. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có ba nhà hàng với ba phong vị, ba định
hướng ẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phú tại
Mường Thanh, đem đến cho du khách không chỉ dừng lại ở những bữa ăn ngon
mà còn là những trải nghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng
truyền thống Việt Nam, một nhà hàng với phong cách châu Âu và một nhà hàng
hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á.

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có hệ thống phòng nghỉ được thiết kế theo
lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúng và sang trọng. Không
gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài,
tất cả các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép
kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.
Bảng 1.1: Các loại phòng nghỉ của khách sạn
(3)
Loại phòng Số lượng Diện tích (m2)
Giá công bố
(VND)
Superior 5 35 1.000.000
Classic Deluxe 144 37 2.000.000
Suites Room 24 74 3.500.000
Duplex Suites 6 125-140 5.000.000
• Phòng Superior
Phòng Superior có 5 phòng với diện tích 35m2. Phòng có 2 giường ngủ với
cửa sổ rộng, ghế sô pha, đầy đủ tiện nghi với điều hòa nhiệt độ, màn hình TV
LCD Plasma với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, Mini bar, ấm siêu
tốc, két an toàn, bàn làm việc,…
• Phòng Classic Deluxe
Phòng Classic Deluxe có tổng số 144 phòng, trong đó có 139 phòng đôi và 5
phòng đơn, diện tích phòng 37m2. Phòng có cửa sổ rộng, 2 ghế sô pha đơn, trang
bị đầy đủ tiện nghi với điều hòa nhiệt độ, màn hình TV LCD Plasma với kênh
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
17
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, Mini bar, ấm siêu tốc, két an toàn, bàn
làm việc,…
• Phòng Suite Room
Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhà tắm

nhật
Hình chữ U
Kiểu lớp
học
Kiểu rạp hát
Rosemary 50 25 - - -
Lavender 110 60 40 50 150
Daffodil 140 80 60 60 180
• Phòng Rosemary
Phòng hội nghị có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiện đại và
Wifi Internet. Các thiết bị trong phòng họp gồm có: máy chiếu (tính phí), micro
(miễn phí), 02 micro không dây, phát video, internet không dây tốc độ cao.
• Phòng Lavender
Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đáp ứng được nhu cầu tổ
chức sự kiện đa dạng của khách như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới
hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn. Phòng được trang bị đầy đủ các
thiết bị, gồm có: Phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị, gồm có máy chiếu (tính
phí), micro (miễn phí), 02 micro không dây, phát video, internet không dây tốc
độ cao.
• Phòng Daffodil
Phòng Daffodil có tổng diện tích 140m2, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tổ chức sự
kiện đa dạng của khách như tổ chức dạ tiệc, cưới hỏi, hội thảo, hội nghị. Phòng
được trang bị đầy đủ các thiết bị, gồm có máy chiếu (tính phí), micro (miễn phí),
02 micro không dây, phát video, internet không dây tốc độ cao.
1.1.4.4. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho
mọi đối tượng khách với đội ngũ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp. Các dịch vụ
gồm có: Savasana Spa & Massage, Fitness Center và bể bơi trong nhà.
• Savasana Spa & Massage
Với hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng massage VIP ở tầng 5 và 10 phòng

ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.
1.1.4.5 Dịch vụ giải trí
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cung cấp dịch vụ giải trí với phòng Cirtrin
Karaoke, có sức chứa 45 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện
đại. Cirtrin Karaoke mở cửa từ 10h00 đến 24h00 hàng ngày.
1.1.4.6. Dịch vụ khác
Với phương châm mang đến sự thoải mái, thuận tiện cho du khách, khách sạn
còn cung cấp một số dịch vụ khác như đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24/24, giặt ủi
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
20
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
và giặt khô, đặt vé máy bay, dịch vụ Limousine và cho thuê xe, cửa hàng lưu
niệm và đồ trang sức, photocopy và dịch vụ thư ký, cho thuê văn phòng.
1.1.5. Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn
Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Mường Thanh Hà Nội luôn
mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ khách tour, khách công
vụ, MICE,…và các thị trường khách từ nội địa đến quốc tế.
Tuy nhiên, khách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng có những thị trường khách
hàng mục tiêu là nhóm khách tour đến từ các quốc gia châu Á như Trung Quốc,
Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan,…và nhóm khách đến từ châu Âu là khách Pháp.
Đây là nhóm khách chủ yếu đem lại doanh thu cao cho khách sạn.
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách của khách sạn
(4)
1.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 1.3: Cơ cấu doanh thu của khách sạn
(5)
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
21
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
(đơn vị: triệu đồng)

doanh thu khách sạn giảm nhẹ, nguyên nhân là do nền kinh tế giai đoạn này gặp
một số khó khăn nên lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như khách nội địa
giảm nhẹ. Cụ thể như sau:
- Về doanh thu: Tổng doanh thu 3 năm là 138 tỷ đồng, bình quân 46 tỷ
đồng/năm. Năm 2012 tăng 24.4% so với năm 2011, năm 2013 tăng 18.03% so
với năm 2011 và giảm 5.1% so với năm 2012. Doanh thu chủ yếu của khách
sạn từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, chiếm khoảng 70%, từ dịch vụ ăn uống là
25% và 5% từ các dịch vụ khác.
- Về chi phí: Bao gồm chi phí cố định, chi phí bảo dưỡng, lương nhân viên và
các khoản phát sinh,…Nhìn chung tổng chi phí được giữ ổn định và duy trì ở
mức 25 tỷ đồng.
- Về lợi nhuận: Năm 2012 tăng 26.9% so với năm 2011, năm 2013 tăng 21.7%
so với năm 2011 nhưng lại giảm so với năm 2012, điều này cho thấy lợi
nhuận của khách không ổn định, một phần do tình hình kinh tế khó khăn làm
ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch của khách.
- Công suất sử dụng buồng trung bình là 65%.
- Lượt khách trung bình: 60,000 khách/năm.
- Số phòng bán được trung bình: 35,280 phòng/năm.
- Số ngày lưu trú trung bình là 1.8 ngày.
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
23
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
1.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn
Mường Thanh Hà Nội
1.2.1. Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Mường Thanh Hà
Nội
1.2.1.1. Các dịch vụ tại buồng
Dịch vụ chính của khách sạn Mường Thanh Hà Nội là dịch vụ lưu trú, khách
sạn có 180 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 24 phòng Suite (74m2), 6
căn hộ (125-140m2), 144 phòng Classic Deluxe (37m2) và 5 phòng Superior

đảm bảo công việc diễn ra thuận lợi, chịu trách nhiệm đối với trưởng bộ phận.
Nắm vững tình hình làm việc của nhân viên, có năng lực trong việc làm công
tác tư tưởng cho nhân viên.
Mỗi ngày đều phải kiểm tra tình trạng vệ sinh buồng và chất lượng phục vụ
buồng, duy trì ở mức ổn định.
Tổng hợp đối chiếu tình trạng buồng, đưa báo cáo về tình trạng buồng một
cách chính xác cho bộ phận Tiền sảnh.
Phụ trách quản lý các trang thiết bị trong buồng khách, bảo đảm các trang
thiết bị luôn trong tình trạng tốt và đầy đủ. Nắm vững tình hình sử dụng đồ dùng
của khách.
Đối với những yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết định được
thì phải chủ động hỗ trợ giải quyết điều chỉnh. Phụ trách đào tạo nghiệp vụ cho
nhân viên.
Hoàn thành các công việc khác mà trưởng bộ phận giao cho.
• Giám sát công cộng
Trực tiếp chịu trách nhiệm đối với trưởng bộ phận. Đảm bảo tình hình vệ sinh
sạch sẽ ở khu vực công cộng đạt tiêu chuẩn của khách sạn.
Phụ trách sắp xếp ca làm việc của khu vực công cộng.
SVTH: Trần Thương Chi Lớp: QTKD Du lịch và Khách sạn
25
Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Đồng Xuân Đảm
Đề ra các kế hoạch về công việc làm vệ sinh.
Kiểm tra khu vực quản lý có sạch sẽ, vệ sinh đảm bảo mỹ quan hay không.
Kiểm tra thái độ của nhân viên với khách hàng trong ca làm việc.
Kiểm tra tình hình các trang thiết bị dùng công cộng, đảm bảo yêu cầu của
khách sạn.
Phụ trách nâng cao nghiệp vụ đối với nhân viên.
Hoàn thành các công việc khác mà trưởng bộ phận giao cho.
• Giám sát giặt là
Trực tiếp chịu trách nhiệm với trưởng bộ phận, đảm bảo hoàn thành công việc