Nguyễn Trung Thành
LỜIMỞĐẦU
Ngành du lịch hiện đại đã hình thành vào thế kỷ 19 cùng với sự phát triển
của nền văn minh công nghiệp. Trong một thời gian dài nó làđặc quyền của
giới thượng lưu, nhưng sự ra đời của một số luật pháp xã hội và sự gia tăng thu
nhập đã làm nảy sinh một hiện tượng có tính đại chúng, bước ngoặt này được
ghi nhận vào năm 1936 khi một công ước quốc tế về quyền nghỉ phép có lương
được ký kết. Để rồi từđó hoạt động du lịch đã trở thành hiện tượng phổ biến thu
hút hàng trăm triệu lượt khách tham gia với tư cách là người đi du lịch hoặc
người phục vụ khách du lịch. Nói cách khác, du lịch đãđược xã hội hoá cảở
phía cung và phía cầu trên thị trường du lịch.
Ngày nay hoạt động đi lịch trên thế giới đã phát triển và trở thành một
ngành công nghiệp không khói mang lại một tỷ trọng khá lớn trong tổng thu
nhập quốc dân và là một ngành cóđộ tăng trưởng mạnh và liên tục ở những
quốc gia có ngành du lịch. Đặc biệt là những nước phát triển du lịch thành một
ngành kinh tế mũi nhọn và những nước phát triển du lịch từ lâu đời như Pháp,
Ý, Tây Ban Nha, Mỹ Đối với hầu hết các nước bao gồm cả những nước phát
triển vàđang phát triển, du lịch được xác định là nguồn thu ngoại tệ quan trọng
của đất nước và là một ngành tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao
động. Du lịch thế giới kể từ khi sinh ra cho đến nay tuy cũng những lúc thăng
trầm nhưng tự nóđã chứng minh được rằng đây chính là một ngành kinh tế
mang lại những nguồn lợi không nhỏ cho mỗi quốc gia cả nước nhận khách và
nước gửi khách.
Ở nước ta ngành Du Lịch ra đời tính đến nay đãđược 43 năm (từ 9/7/1960)
cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, Du Lịch chỉ mang tính chất
ngoại giao giữa nước ta và các nước xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành Du Lịch
Việt Nam trong thời gian dài chưa cóđiều kiện phát triển. Từ khi đổi mới đặc
biệt từ 1991 đến nay với chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế nhiều
thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghia,
ngành Du Lịch đã có sự quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội
Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết ban chấp hành Trung ương của chính
kinh doanh của khách sạn. Vì vậy em chọn đề tài “Hoàn thiện công tác quản
lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ”
Đối tượng nghiên cứu của bài viết tập trung chủ yếu vào công tác quản lý
và con người của khách sạn Dân Chủ.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
5
Nguyễn Trung Thành
Do điều kiện về thời gian và kiến thức thực tế còn hạn chế bài viết này
không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong muốn nhận được những lời chỉ
bảo của mọi người để bài viết được hoàn thiện. Tôi xin chân thành cảm ơn các
thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã trang bị
những kiến thức về Du Lịch và khách sạn cho tôi trong quá trình học tập, các
cô chú anh chị trong khách sạn Dân Chủ. Đặc biệt là sự quan tâm chỉ bảo tận
tình của thầy giáo Th.S Nguyễn Phi Lân để bài viết này được hoàn thành.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
6
Nguyễn Trung Thành
Chương I:
CƠSỞLÝLUẬNVỀCÔNGTÁCQUẢNLÝVÀSỦDỤNGNHÂNLỰ
CTRONGKHÁCHSẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu
cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia
nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh
Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du
Lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được
của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đãđược gắn với sự
cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉđơn thuần là một nơi như nhà họ mà
họđòi hỏi một sự hoàn hảo. Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc
rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con người phục
vụ trực tiếp và gián tiếp ởđó mới có thể lấy được sự hài lòng của khách.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du
lịch tại các điểm Du Lịch
Điều kiện đầu tiên là tài nguyên Du Lịch trong vùng. Chúng ta không thể
mang mô hình, cách quản lýở nơi này mang đến áp dụng ở nơi khác. Các nhà tư
vấn phải xử dụng tài nguyên ở nơi cụ thểđể tư vấn cho các nhà quản lý, xem xét
họđã làm đúng chưa, đã sử dụng đúng đặc thù của vùng chưa. Như khách sạn
biển thường rải ra chiếm nhiều đất vì khuynh hướng đi nghỉ biển là muốn nhìn
thấy biển, muốn nhiều nắng chứ không phải là nhà hộp.
Phụ thuộc vào chính sách marketing của doanh nghiệp. Xác định chủng
loại dịch vụđặc thù riêng nhưng không phải nơi nào, doanh nghiệp nào cũng
giống nhau. Từ tài nguyên khách sạn có thể xác định loại khách, đặc điểm yêu
cầu của khách ví dụ: với khách sạn biển chúng ta nên chúý tới dịch vụ bổ sung
ngoài trời. Tuỳ thuộc vào khả năng khai thác tài nguyên kinh doanh khác nhau.
Trong một vùng với những đặc điểm tài nguyên như nhau đặc điểm khách
tương đồng nhau.
Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn vì tài nguyên nổi
tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn phải
lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì
chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
8
Nguyễn Trung Thành
ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và như vậy
với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn.
9
Nguyễn Trung Thành
hệ mật thiết với nhau. Giá trị, sức chứa, những nhân tốảnh hưởng sức chứa để
xây dựng khách sạn.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu
cao vàđầu tư cơ bản cao.
Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải
được thực hiện một cách đồng bộ. Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của
khách sạn phải được đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu
của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành
điệu … khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm,
trang thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn. Chúng ta không thể xây
dựng một khách sạn 3 sao để rồi sau đó nâng cấp lên 5 sao bởi khách hàng mục
tiêu là khách nhau. Nhu cầu của khách hàng sinh ra khách sạn và nhu cầu của
khách Du Lịch là cao cấp làm cho khách sạn không thểđầu tư thấp, khách sạn
phải thay đổi liên tục do hao mòn vô hình mặc dù là chưa hỏng, và sinh ra sau
phải vượt trội chứ không thể thấp hơn nhàđầu tư trước đóý tưởng phải tính trên
lâu dài chứ không phải ngắn hạn. Chính vìđiều này màđể tạo ra được các sản
phẩm khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lượng
vốn ban đầu cao.
- Chất lượng của sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi chất lượng cao. Một mặt
do nhu cầu của khách là ngày càng cao, cùng với đó là sức ép cạnh tranh trên
thị trường buộc các khách sạn phải luôn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật
cùng các trang thiết bị. Công việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay mới các
trang thiết bị diễn ra liên tuc trong quá trình hoạt động của khách sạn dẫn đến
vốn đầu tư cơ bản cao. Các nhàđầu tư sau luôn phát triển cao hơn đối thủ có
trước trong quá trình hoạt động cũng phải luôn đầu tưđổi mới cải tiến thay thế
… tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn của
khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là một
của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của
nhân viên vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách
trừđi sự mong chờ của khách. Ta có công thức sau:
S = P – E S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận
E: sự mong đợi
Từ công thức trên ta thấy E là một đại lượng có sựổn định tương đối. Như
vậy muốn làm tăng sự thoả mãn của du khách chỉ còn cách tăng sự cảm nhận P
của khách lên. P đó chính là sự cảm nhận bằng các cơ quan giác quan của
khách kể từ sau khi khách đặt chân đến khách sạn. Vì vậy để tăng P chúng ta
chỉ có thể tập trung vào các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân tố quan trọng
nữa là con người. Yếu tố cơ sở vật chất là phụ thuộc vào vốn của nhàđầu tư vì
vậy con người là một trong những yếu tốđể nâng cao chất lượng sản phẩm mà
cụ thểởđây là thái độ của nhân viên khách sạn trong quá trình phục vụ khách từ
khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn. Để có thể làm được như vậy
chỉ có thể là sự chuyên môn hoá trong lao động do đó sẽ làm cho đội ngũ lao
động tăng lên. Trong kinh doanh khách sạn thời gian làm việc phụ thuộc vào
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
11
Nguyễn Trung Thành
thời gian tiêu dùng của khách mà chúng ta không biết lúc nào khách tiêu dùng
vì vậy nhân viên phải làm việc 24/24 giờ một ngày tạo thành phải làm việc theo
ca kíp và do sản phẩm khách sạn ngày càng phát triển theo hướng đa dạng cho
nên lao động trong hệ thống các khách sạn ngày càng tăng.
Chính do đặc điểm này làm cho công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân
lực trở nên rất quan trọng và cóảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và
tính đến sự hấp dẫn của khách sạn.
Thứ tư: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy
luật
Kinh doanh khách sạn là phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm
củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy
trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là
nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó
làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con
người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định
hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con
người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện
mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát
các hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu
của tổ chức. Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt
động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con
người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kết
quả làđể tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để
có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối
thiểu là phải hoà vốn nhưng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và
thời gian ngắn. Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác
nguyện vọng chính đáng. Do vậy đểđạt được mục tiêu trên doanh nghiệp khách
sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phải
phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý
và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng
lực của họ. Để có thể làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và
thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công
việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quá
trình thực hiện công việc của nhân viên, chếđộ tiền lương và hình thức khen
thưởng và kỷ luật …
Chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi
bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân
viên phải theo chuyên nghành vàđược đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự
khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
14
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân viên
Đào tạo và phát triển
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng và kỷ luật
Nguyễn Trung Thành
bộphận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so
với các tổ chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá
theo từng công đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần
một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lượng phục vụ nhưng cũng chính
điều này làm cho chất lượng phục vụ luôn luôn được chúý nâng cao. Tuy vậy
chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từđó có thểảnh hưởng đến
chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phận
điều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên. Trong kinh
doanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thìđiều khó tránh khỏi chính
là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn.
1.3.1.3. Hệ số luân chuyển lao động
Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian tương
đối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao
động bị chuyển đổi trong khách sạn. Vì ta có:
Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng
thời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian
Trong thực tế lao động trong khách sạn cóđộ tuổi trung bình tương đối
yếu tố con người mặc dù khách sạn có thể cóđiều kiện mua đầu tư hiện đại hơn.
Như vậy nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là
con người . Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất
lượng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn
mẫu cho các sản phẩm tạo ra. Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự
nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo được sự thích ứng với khách hàng điều
này chúng ta không thể tìm thấy được ở máy móc hay trang thiết bị cho dù
chúng hiện đại đến đâu.
1.3.1.6. Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24
Làm việc trong khách sạn chính làđể phục vụ khách từ lúc khách đến cho
đến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến. Trong
khách sạn hầu như làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không
có thời gian chết. Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sử
dụng nhân lực. Đòi hỏi một lượng lao động là lớn làm cho phân công lao động
là khó, việc tính lương, giờ công chính xác công bằng là khó. Là nhân viên
khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hưởng đến đời sống
riêng của mỗi người nhất làđối với lao động là nữ với thiên chức của mình. Vì
vậy một chếđộ lương, thưởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành
xuất sắc công việc của nhân viên.
1.3.2. Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực
trong kinh doanh khách sạn
1.3.2.1. Phân tích công việc
Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất vàđặc điểm công việc đó
qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu. Phân tích công việc, xác định những
nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện
công việc có hiệu quả. Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà
quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn.
Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc
- Công việc phải được xác định một cách chính xác
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
lực trong khách sạn.
Làm cơ sở cho việc đánh giá phân loại công việc và nhân viên tạo điều
kiện cho phân bổ tiền lương công bằng và chính xác hơn.
Là phương tiện để cho nhà quản lýđề bạt thuyên chuyển lao động trong các
bộ phận
Giúp cho nhà quản lý có kế hoạch cho việc đào tạo nhân lực trong khách
sạn
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
17
Nguyễn Trung Thành
Từ bảng phân tích công việc có thể tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực
hiện công việc, xác định nhu cầu nhân lực và nhu cầu đào tạo của khách sạn
1.3.2.2 Tổ chức tuyển chọn nhân lực trong khách sạn
Con người là nguồn lực quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào để nó
có thể hoạt động tốt và có hiệu quảđặc biệt trong khách sạn với hàm lượng lao
động trực tiếp lớn. Sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ,
phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và hiệu suất cảu những người lao động. Mặt
khác khi một nhân viên không dủ trình độđược thuê một cách thiếu thận trọng
vì sự lựa chọn kém anh ta sẽ trở thành một gánh nặng đối với doanh nghiệp.
Yêu cầu và nguyên tắc của việc tuyển chọn
Tuyển chọn nhân viên phải gắn với đòi hỏi của khách sạn của công việc
trong khách sạn
Yêu cầu của việc tuyển chọn:
- Tuyển chọn những người có trình độ năng lực, trình độ chuyên môn cần
thiết, có thể làm việc với năng suất cao và một hiệu suất lao động cao.
- Tuyển được những người có sức khoẻ, làm việc lâu dài với vị trí của
mình, những người có tính kỷ luật, trung thực gắn bó với công việc.
- Tuyển chọn những người có sức khoẻ tốt, ngoại hình đẹp khả năng giao
tiếp tốt đặc biệt với những vị trí công việc phải thường xuyên tiếp xúc với
lương, sự bố trí sắp xếp lại hay là bổ xung thêm, người xin việc sẽ nộp đơn tới
phòng quản trị nhân lực.
Bước 4: Tuyển mộ những người xin việc đúng chất lượng. Theo những
quy định vềđiều kiện cần thiết khi tuyển mộ, đơn vị quản lý nguồn nhân lực sẽ
tuyển những người xin việc đúng chất lượng cho những vị trí cần thiết. Với
nguyên tắc là phải thông báo rộng rãi, tạo cơ hội cho tất cả mọi người vào vị trí
còn trống, không kể nguồn gốc, miễn là họ cóđủ trình độđể làm việc.
Bước 5: Phát đơn xin việc. Một cuộc phỏng vấn sơ bộđược thực hiện để
loại những người xin việc không đủ yêu cầu của công việc. Những đơn xin việc
sẽ phát cho những người dường nhưđãđạt được yêu cầu. Những đơn đóđưa ra
những thông tin quan trọng về người xin việc và sự phù hợp của anh ta với
công việc đã xin.
Bước 6: Tiếp nhân người xin việc. Đánh giá nhanh chóng về những người
xin việc sẽ có thểđược tiếp nhân vào doanh nghiệp. Sau đó một sự sàng lọc khắt
khe hơn ở bước sau được thực hiện
Bước 7: Thực hiện những trắc nghiệm việc làm
Bước 8: kiểm tra vốn kiến thức của người xin việc và những vấn đề liên
quan đến cá nhân.
Bước 9: Phỏng vấn người xin việc.
Bước 10: So sánh người xin việc với yêu cầu tuyển chọn người của doanh
nghiệp.
Sau khi thực hiện đầy đủ những bước để sàng lọc người xin việc, bộ phận
quản lý nguồn nhân lực lúc đó quyết định ai sẽđược nhân hay không được nhận
vào làm tại doanh nghiệp. Có ba cách khác nhau khi ra quyết định:
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
19
Nguyễn Trung Thành
- Cách thứ nhất: chỉ lựa chọn những người màđạt được thành công, đáp
ứng những yêu cầu mà nội dung đã xác định.
- Cách thứ hai: Cần phải qua quá trình lựa chọn toàn diện để cóđầy đủ tài
cho sự thành công của tổ chức và sự phát triển tiềm năng của con người. Vì vậy
phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực bao gồm không chỉđào tạo và giáo dục và
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
20
Nguyễn Trung Thành
phát triển đãđược thực hiện bên trong một tổ chức mà còn bao gồm một loạt
những hoạt động khác của phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực được thực hiện
từ bên ngoài, bao gồm: Học việc, học nghề, các hoạt động dạy nghềở bên ngoài
xã hội.
Các doanh nghiệp tiến hành phát triển vàđào tạo nguồn nhân lực vì các lý
do sau:
+ Thứ nhất:Để chuẩn bị và bùđắp vào những chỗ bị thiếu, bị bỏ trống . Sự
bùđắp và bổ xung này diễn ra thường xuyên nhằm làm cho doanh nghiệp hoạt
động trôi chảy.
+ Thứ hai:Để chuẩn bị cho những người lao động thực hiện được những
nhiệm vụ mới do có sự thay đổi trong mục tiêu: cơ cấu, những thay đổi về luật
pháp, chính sách và kỹ thuật công nghệ mới tạo ra.
+ Thứ ba:Để hoàn thiện khả năng của người lao động (thực hiện những
nhiệm vụ hiện tại cũng như trong tương lai một cách hiệu quả hơn).
Mặc dù có nhiều lợi ích có thể mong chờ từ phát triển vàđào tạo nguồn
nhân lực, nhưng những thay đổi đó vẫn có thể tác động đến kinh doanh và sự
phát triển của tổ chức. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có một số những
tác dụng cơ bản sau:
Một là: Giảm bớt được sự giám sát, vìđối với người lao động được đào tạo
thì họ là người có thể tự giám sát.
Hai là: Giảm bớt những tai nạn. vì nhiều tai nạn sảy ra do những hạn chế
của con người hơn là những lý do của trang thiết bị hay những hạn chế của điều
kiện làm việc.
Ba là: Sựổn định và năng suất lao động của tổ chức tăng lên, chúng đảm
bảo giữ vững hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ngay cả khi thiếu những
chỉ tiêu trên thì không thểđánh giá một cách chính xác về hiệu quả công việc
của nhân viên được.
Đánh giá công việc qua chỉ tiêu về chất lượng.
Trong khách sạn chúng ta dùng chỉ tiêu này nhiều hơn là chỉ tiêu về số
lượng. Để lượng hoá chất lượng người ta căn cứ vào các cơ sở sau:
- bảng hỏi về lao động
- Dùng phiều điều tra đánh giá của khách hàng: Người quản lý căn cứ vào
lời nhân xét của khách hàng để có một cái nhìn khách quan hơn về nhân viên
của mình.
- Cuối tháng bình bầu nhân viên.
- Đưa ra một sốđặc tính cần thiết đối với nhân viên ở mỗi bộ phận. Sau đó
người quản lý sẽ quan sát xem co nhiều đặc tính của nhân viên trùng với thiết
kếđặc tính đó không. Thường thì phương pháp này ít được áp dụng vì mang
tính chất chủ quan của người quản lý.
- Sử dụng phương pháp quan sát: Ghi chép cẩn thận, kỹ lưỡng mỗi hoạt
động được thực hiện, xem xét điều kiện làm việc, phương tiện vật liệu đã dùng,
đánh giá tỷ lệ phần trăm thời gian cho mỗi hoạt động đã chính xác hay chưa.
- Xem xét những kết quảđược quy định trước cho từng công việc để rồi so
sánh.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
22
Nguyễn Trung Thành
Tóm lại đánh giá công việc cóý nghĩa rất quan trọng về mọi mặt. Với
người lao động họ biết cấp trên đánh giá nhìn nhân mình như thế nào, biết được
kỳ vọng mong muốn của người lãnh đạo đặt ra cho mình là như thế nào, biết
được khả năng thực hiện công việc của mình để có thể thấy rõ trách nhiệm
trong quá trình thực hiện công việc. Mặt khác thông qua đánh giá người lãnh
đạo có thể hiểu rõ hơn về nhân viên của mình, thấy được những khó khăn là
nhân viên có thể găp trong khi thực hiện công việc mà có thể có những biện
pháp giúp đỡ hay có những chính sách quản lý nhân sự phù hợp.
Như vậy lương của công nhân viên được căn cứ vào sốđiểm của người lao
động:
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
23
Nguyễn Trung Thành
Sốđiểm của người lao động = Thời gian làm việc thực tế * H
Với H: là hệ số lương H = H1 + H2 + H3
H bao gồm có: Hệ số chức vụ H1
Hệ số bậc nghề H2
Hệ số thâm niên công tác H3
Như vậy lương của người lao động được tính như sau:
Lương = Đơn giá tiền lương trung bình * Sốđiểm của người lao động
Cách thứ hai: Tính theo thu nhập thực tế.
Quỹ lương = Đơn giá tiền lương * Tổng thu nhập thực tế
Quỹ lương kỳ trước
Trong đó: Đơn giá tiền lương =
Tổng thu nhập thực tế
Tổng thu nhập thực tế =
∑
Doanh thu - Phi phí - Thuế
Chếđộ khen thưởng kỷ luật:
Đây chính làđộng lực thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc một cách tốt
nhất và trong công tác quản lý nhân lực hiện nay nó là một trong những biện
pháp quản lý hữu hiệu nhất.
Công tác khen thưởng nhân viên được dựa trên khối lượng hay giá trị mà
họ hoàn thành hay đóng góp đặc biệt vào cho tổ chức như có những sáng kiến
hay, phù hợp với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp và nóđược áp dụng
vào thực tếđem lại hiệu quả công việc … Công tác khen thưởng kỷ luật nhân
viên cần kết hợp nhiều hình thức khen thưởng, có thể bằng lời biểu dương,
công văn, giầy khen, bằng khen hay thực tế hơn là bằng vật chất. Tồn tại song
Bên cạch chếđộ khen thưởng, chính sách khuyến khích người lao động thì
các nhà quản lý cũng đề ra các hình thức kỷ luật trong khuôn khổ pháp luật
cho phép và phù hợp với doanh nghiệp khách sạn để xử lý các vi phạm về lao
động trong doanh nghiệp để có thể quản lý chặt chẽ về mặt nhân lực cho doanh
nghiệp. Các hình thức kỷ luật có tác động răn đe uốn nắn điều chỉnh hành vi
của nhân viên làm cho họ cóý thức tốt hơn trong quá trình làm việc, do đó chất
lượng dịch vụđược cao hơn.
Trong doanh nghiệp nếu chếđộ thưởng phạt được thực hiện một cách phân
minh có thể tạo ra sự công bằng cho người lao động, tạo cho họ có tính tự giác
với công việc hơn, cóý thức để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn.
1.3.3.3. Đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và
mối quan hệ giữa chúng
Nhân lực là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là
một nhân tố tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì
vậy xem xét thực chất lao động trong khách sạn sẽ giúp nhà quản lý có cách
thức bố trí phù hợp. Nếu người lao động có trình độ cao, có kinh nghiệm thì
phải quan tâm tới chếđộ lương thưởng sao cho xứng đáng với trình độ của họ
tạo điều kiện cho họ có cơ hội thăng tiến, cơ hội phát triển khả năng của mình
và trong công tác tổ chức quản lý có thể có phạm vịáp dụng kiểm soát rộng
hơn. Nhưng nếu trình độ chưa cao hoặc chưa đáp ứng thì cần có công tác đào
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
25
Nguyễn Trung Thành
tạo và phát triển họ sao cho chất lượng sản phẩm không bịảnh hưởng. Mặt khác
trong khách sạn nhân lực có hệ số luân chuyển lớn, độ chuyên môn hoá cao
điều này làm cho các nhà quản lý phải tuyển và duy trì số lượng lao động làm
“part time” để có thể phòng trường hợp bất trắc.
Trong các khách sạn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ
phận có những chức năng riêng của nó. Sự chuyên môn hoá sẽ dẫn đến một
điều tất yếu là năng suất lao động tăng lên nhưng lại làm cho người lao động
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
26
Nguyễn Trung Thành
cũng như người sử dụng lao động như quy định về chếđộ lao động, độ tuổi lao
động, việc ký kết hợp đồng lao động, thời gian làm việc trong ngày, các chếđộ
bảo hiểm … Tất cả những quy định trong bộ luật là bắt buộc và chính là hàng
rào pháp lýđể mọi loại hình doanh nghiệp điều chỉnh các công tác tổ chức quản
lý và sử dụng lao động.
Như vậy có rất nhiều nhân tố tác động ảnh hưởng tới công tác tổ chức và
quản lý nhân lực trong khách sạn. Để có thểđem lại hiệu quả cao trong công tác
quản lý bắt buội các nhà quản lý phải tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các nhân
tốảnh hưởng.
Chương II:
THỰCTRẠNGCÔNGTÁCTỔCHỨCQUẢNLÝVÀSỬDỤNGNH
ÂNLỰCTẠIKHÁCHSẠN DÂN CHỦ
2.1. Giới thiệu đôi nét về khách sạn Dân Chủ
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủđược người Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ
XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp đểăn uống lưu trú.
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
27
Nguyễn Trung Thành
Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải là hoạt động kinh
doanh. Vì vậy, khách sạn được thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu, diện
tích bên trong, sau khi giải phóng thủđô tháng 10/1945 khách sạn được tu sửa
và giao cho bộ nội thương quản lý. Năm 1960 khi công ty du lịch Hà Nội thành
lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác như Sofitel Metropole được
giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý. Trong những năm kháng chiến chống
Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nước ngoài và khách của Đảng.
Giai đoạn này, khách sạn hoạt động dưới dạng nhà khách vàđược nhà nước bao
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
28
Copyright: Tài liệu đại học ©