TIỂU LUẬN:

Thực trạng công tác quản lí và sử
dụng nhân lực tại khách sạn
Hanoi Daewoo Chương I : Cơ sở lý luận của đề tài

1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về quản lý
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ
thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được
mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông
lệ của xã hội
Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một
hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt
được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công
tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi
hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản
lý và cơ chế quản lý.
Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn,
các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong

Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn
Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường
và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch . Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn ,
làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch chủ yếu”

Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại
học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện
nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho
khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch”
Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm :
Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc
, làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp
cho người tiêu dùng là khách.

Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản
xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn .
Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác
theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau:
1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch .
Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài
nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn
Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải
sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc
điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh
khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử
dụng nhân lực trong khách sạn . Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh

phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt
động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để
không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn . Từ đó nó
gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng
nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử
dụng nhân lực trong khách sạn .
4. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự
nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người. Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có
tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .
Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của
khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do
đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau,
và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là
tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy
luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm
thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để
duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình.

Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà
quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó
có nguồn nhân lực
1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất
Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau:
Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy
được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau cho nên không cho phép ta làm
lại và làm thử trong quá trình tạo ra sản phẩm và cung cấp cho khách
Sản phẩm của khách sạn mang tính chất “tươi sống” do đó nó phải được tiêu dùng

ra đồng thời với nhau nên khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt sản phẩm được
, mặt khác , dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng
nó. Trên thực tế khách của khách sạn lại hết sức đa dạng và luôn có những nhu cầu
sở thích đòi hỏi thay đổi theo thời gian, nguồn gốc dân tộc , độ tuổi, giới tính , đặc
điểm tâm lí , trạng thái sức khoẻ …Dẫn tới khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động
hoá trong quá trình phục vụ trực tiếp là hết sức khó khăn
Do khả năng áp dụng cơ khí hoá và tự động hoá không lớn nên dung lượng lao động
trong khách sạn là tương đối cao . Vì vậy gây ra rất nhiêu khó khăn trong công tác
quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn

1.2.4 Lao động trong khách sạn chịu sực ép rất lớn về mặt tâm lí
Môi trường làm việc trong khách sạn là một môi trường quyến rũ và đầy phức tạp ,
cùng với quan niệm xã hội về nghề nghiệp , sức ép từ phía gia đình , từ đó tác động
rất lớn đến hiệu quả làm việc của nhân viên
Ngoài r a khách trong khách sạn thuộc đủ mọi thành phần khác nhau vể quốc tịch ,
trình độ văn hoá, nhu cầu sở thích, phong tục tập quán , ngôn ngữ …cho nên đòi hỏi
nhân viên phải nắm bắt được những đặc điểm của khách để từ đó có những thái độ
ứng xử sao cho phù hợp nhất.
Do đối tượng lao động trong khách sạn chủ yếu là tâm tư tình cảm của con người
cùng với mức độ đòi hỏi chất lượng sản phẩm là cao cho nên đôi lúc nhân viên phải
quên nỗi buồn của mình để giữ thăng bằng trong giao tiếp. Vì vậy trong quá trình
quản lý và sử dụng lao động đòi hỏi nhà quản lý phải ứng xử một cách linh động

sao cho chất lượng phục vụ của nhân viên là tốt nhất . Như vậy, đây là một yếu tố
rất lớn tác động đến công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn do đó đòi
hỏi các nhà quản trị phải làm sao cho nhân viên của mình đỡ chịu mặc cảm và sức
ép trong nghề nghiệp.
1.2.5. Cường độ lao động và thời gian lao động phân bổ không đều trong quá
trình kinh doanh
Xét trung bình cường độ lao động trong khách sạn là không cao nhưng nó lại không

một số nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn
.
Trong xu thế hội nhập kinh tế ngày nay, có rất nhiều quan điểm và lí luận về các
nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị tài nguyên nhân sự . Theo quan điểm của
em, em chia thành hai nhóm cơ bản đó là : Nhân tố chủ quan và nhân tố khách
quan.
1.3.1 Nhân tố khách quan
Nhân tố khách quan chính là nhân tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn nói chung cũng như công tác quản trị tài nguyên nhân sự nói riêng
mà khách sạn khó có khả năng quản lý và điều tiết nó
Sau đây là một số nhân tố khách quan tác động đến công tác quản lý và sử dụng
nhân lực trong khách sạn .
a, Sự phát triển kinh tế
Khung cảnh kinh tế của một quốc gia nói chung cũng như của khách sạn nói riêng
tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực
Khung cảnh kinh tế chính là chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh của quốc gia và
của khách sạn , được biểu hiện ở tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm
quốc dân (GNP), tỷ giá hối đoái, tình trạng lạm phát và tỉ lệ thuế suất
Trong giai đoạn kinh tế suy thoái hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi xuống ,
khách sạn một mặt vẫn phải duy trì lực lượng lao động có tay nghề , một mặt phải
giảm chi phí lao động để ổn định và tạo sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn ,
phải quyết định giảm giờ làm việc, cho công nhân nghỉ tạm hoặc giảm phúc
lợi…Ngược lại, khi kinh tế có chiều hướng phát triển và ổn định thì khách sạn lại có
xu hướng phát triển lao động để mở rộng sản xuất , tăng cường đào tạo huấn luyện
nhân viên , việc mở rộng này đòi hỏi khách sạn phải tuyển thêm người có trình độ ,

tăng lương để thu hút nhân tài , tăng phúc lợi làm việc để cải thiện điều kiện làm
việc.
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn , khung cảnh kinh tế cũng có một tác động
tương đối lớn đối với công tác quản lý và sử dụng lao động . Xuất phát từ đặc điểm

Trong ngành du lịch : Việt Nam đã ban hành pháp lệnh du lịch , đó là văn bản pháp
lí cao nhất đối với một ngành . Nó là quy định và hướng dẫn mọi hoạt động kinh
doanh trong ngành du lịch
Như vậy yếu tố luật lệ của nhà nước ảnh hưởng một cách rõ ràng tới công tác quản
lý và sử dụng lao động nói chung cũng như nhân lực nói riêng .Nó tạo ra sự khống
chế trong các doanh nghiệp , sự công bằng lành mạnh trong cạnh tranh cho các
doanh nghiệp.
d, Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, nhà quản trị không chỉ cạnh tranh sản phẩm mà bỏ
quên cạnh tranh về tài nguyên nhân sự , nhân sự là cốt lõi của quản trị.Trong thời
đại mở của và hội nhập kinh tế các khách sạn ngày nay chịu tác động của một môi
trường đầy cạnh tranh và thách đố , để tồn tại và phát triển các khách sạn không còn
con đường nào bằng con đường quản trị nhân sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là
tài nguyên quý giá nhất đòi hỏi các khách sạn phải có các chính sách nhân sự hợp lí
nếu không các khách sạn sẽ rất dễ mất đi các nhân tài
Như vậy, nhân tố đối thủ cạnh tranh rất ảnh hưởng đến công tác quản trị nhân sự nói
chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong một tổ chức nói riêng.
e, khách hàng
Như chúng ta đã biết, khách hàng làmục tiêu của mọi doanh nghiệp, khách hàng là
trọng tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh do đó các cấp quản trị phải đảm
bảo rằng nhân viên của mình sản xuất ra các mặt hàng phù hợp với nhu cầu thị hiếu
của khách hàng . Chất lượng của hàng hoá dịch vụ có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với khách hàng vì vậy nhà quản trị phải làm cho nhân viên của mình hiểu rằng
không có khách hàng là không có doanh nghiệp và họ không có cơ hội để làm việc
nữa.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn , nhân tố khách hàng tác động rất lớn đến
mục tiêu của khách sạn , nhân tố này tác động tới tất cả mọi mặt của khách sạn và
nhất là tác động tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn bởi vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và đối tượng lao động khách sạn là tâm tư



* Một khách sạn với cấu trúc trang thiết bị hiện đại thì sẽ dẫn tới tiết kiệm được lao
động sống , với một khối lượng công việc như thế khách sạn chỉ cần sử dụng một
lượng nhân viên nhất định với trình độ tay nghề cao là hoàn thành được công việc .
Ngược lại nếu khách sạn có trang thiết bị lạc hậu, cấu trúc không hợp lý sẽ dẫn tới
tình trạng rối loạn trong công việc và không đạt được năng suất cao. Nó sẽ gây ra
khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng lao động trong khách sạn.
- Khi khách sạn được trang bị nhiều máy móc thiết bị hiện đại thì đòi hỏi cán bộ
công nhân viên phải có trình độ chuyên môn tương ứng, từ đó gây khó khăn cho
công tác đào tạo lại lao động và thuyên chuyển lao động trong khách sạn
Như vậy trang thiết bị trong khách sạn gây khó khăn không nhỏ công tác quản lý
và sử dụng nhân lực trong khách sạn . Nó làm tăng giảm lượng nhân viên trong
khách sạn và gây khó khăn cho công tác đào tạo lại và bố trí sắp xếp nhân viên
trong khách sạn.
C . Mục tiêu kế hoạch và chính sách của khách sạn
Mỗi một khách sạn đều có mục đích riêng của mình trong ngắn hạn cũng như trong
dài hạn. Mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu của mình , mục tiêu của khách sạn là
một yếu tố môi trường ảnh hưởng đến các bộ phận chuyên môn khác nhau trong
khách sạn
Từ những mục tiêu đã đặt ra khách sạn cụ thể hoá thành những kế hoạch , chính
sách cụ thể để thực hiện được mục tiêu đó.
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung cũng như trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn
nói riêng , kế hoạch về doanh thu, số ngày khách…có ảnh hưởng tới việc cung ứng
và sử dụng nguyên vật liệu cũng như việc sử dụng nhân lực trong khách sạn.
D, Trình độ năng lực của cán bộ quản lý
Trình độ quản lý của các cán bộ tại các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức
quan trọng trong công tác quản lí và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như tại
khách sạn nói chung
Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên
trong ca một cách hợp lí và đạt năng suất cao nhất , từ đó ảnh hưởng trực tiếp tới

Bầu không khí trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn trong công tác quản lý và sử dụng
nhân lực trong khách sạn .Duy trì không khí bầu văn hoá dương tính giúp ích không

nhỏ cho công tác quản lý của lãnh đạo cũng như sự hoàn thành trong công việc của
nhân viên

1.4 Nội dung công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách
sạn
1.4.1 Hình thành mô hình cơ cấu tổ chức quản lý
Như chúng ta đã biết, khách sạn là một doanh nghiệp , một doanh nghiệp quản lý
không tốt thường là doanh nghiệp yếu về mặt tổ chức .Để thực hiện chức năng
nhiệm vụ của bộ máy lãnh đạo và quản lý khách sạn nhằm đạt được mục tiêu đã đặt
ra cần phải tập hợp một số lượng người nhất định, trong kinh doanh nỗ lực của con
người hướng tới mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận , muốn như vậy khách sạn phải
có một cơ cấu tổ chức phù hợp với hoạt động kinh doanh của mình
Như vậy, một cơ cấu quản lý tối ưu là một cơ cấu tổ chức giúp cho khách sạn đạt
được mục tiêu kinh doanh , tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động , nâng cao
chất lượng sản phẩm
Khi xây dựng mô hình quản lý cho khách sạn nói chung , ta phải chú ý đến một số
nhân tố sau : tính chuyên môn hoá trong công việc, tính bộ phận hoá , tổ chức theo
sự phân công quyền lực , phạm vi kiểm soát , các phương pháp điều phối thời gian ,
ca kíp và địa điểm làm việc, chủng loại sản phẩm cung cấp , cơ cấu khách hàng mục
tiêu của khách sạn.
Để đảm bảo hiệu lực trong quản lý, các khách sạn phải tuân thủ một số nguyên tắc
bắt buộc trong quản lý như sau: Nguyên tắcvề tính thang bậc trong quản lý , tính
thống nhất của quản lý , sự uỷ quyền và tính hiệu quả của sự uỷ quyền . Đây là một
số nguyên tắc quản lý , tuy nhiên đó không phải là những chân lý bất biến .Nó chỉ
đúng trong hầu hết các trường hợp chứ không phải đúng trong tất cả các trường hợp
Khi xem xét, đáng giá và nghiên cứu các nguyên tắc trên , em cụ thể hoá thành một
số nguyên tắc có tính chất áp dụng sau:

 Khả năng của nhân viên thấy được kết quả họ làm
Trên cơ sở lí luận trên, chúng ta xét thấy cần phải xây dựng bảng phác hoạ công
việc, đây là một tài liệu cung cấp thông tin liên quan đến từng công việc cụ thể, các
nhiệm vụ và trách nhiệm của công việc
Nội dung chính của bảng mô tả công việc gồm những nội dung sau:
1. Thông tin về nhận diện công việc

2. Tóm tắt về công việc
3. Các mối quan hệ trong công việc
4. Chức năng, trách nhiệm trong công việc
5. Quyền hành của người thực hiện công việc
6. Tiêu chuẩn hay định mức để đánh giá người thực hiện công việc
7. Điều kiện để thực hiện công việc đó
Nội dung của bảng mô tả công việc được xây dựng trên cơ sở phân tích công việc ,
phân tích công việc là một tiến trình xác định một các có hiệu quả các nghiệp vụ và
các kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc trong một tổ chức
Phân tích công việc, cung cấp thông tin về yêu cầu , đặc điểm của công việc,mối
tương quan giữa các công việc và kĩ năng , kiến thức, điều kiện cần thiết để làm
việc
Trong thực tế, ta có thể sử dụng một số phương pháp phân tích công việc sau:
1. Phương pháp quan sát
2. Phương pháp tiếp xúc trao đổi
3. Bảng câu hỏi
4. Ghi chép lại nhật kí
Tuy nhiên trên mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm nhất định nên trường hợp lí
tưởng nhất là lựa chọn kết hợp chúng với nhau sao cho phù hợp với khách sạn để có
một bảng mô tả đầy đủ công việc , rõ ràng và mang tính khả thi.
1.4.3 Công tác tổ chức tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên trong khách sạn
Trong ngành khách sạn chất lượng và số lượng đội ngũ nhân sự sẽ quyết định đến
sự thành bại của hoạt động kinh doanh , vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải có

trội, hợp đồng gia công , tuyển nhân viên tạm thời, tuyển người từ khách sạn
khác…Khi các giải pháp trên vẫn không đáp ứng được nhu cầu về nhân viên của
khách sạn thì khách sạn bắt đầu tiến trình tuyển mộ.Khách sạn sử dụng 2 nguồn để
tuyển mộ nhân viên đó là:nguòon nội bộ và nguồn bên ngoài. Khách sạn có thể sử
dụng một số phương pháp tuyển dụng sau:quảng cáo,cử chuyên viên tuyển mộ đến
các trường dựa vàocác cơ quan tuyển dụng ,sinh viên thưc tập,qua sự giới thiệu…
Cá nhân được
tuyển mộ

1.4.3.2.Công tác tuyển chọn nhân viên
Tuyển chọn nhân viên là quá trình quyết định xem trong số các ứng cử viên để
tuyển mộ xem ai là người hội đủ các tiêu chuẩn để làm việc ở khách sạn
Công tác tuyển chọn nhân viên chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố vì vậy đòi
hỏi khách sạn phải có những biện pháp hạn chế những tác động tiêu cực đó
Nội dung tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện trong sơ đồ sau:
Bảng 2:Tiến trình tuyển chọn nhân viên 2
ứng viên bị
loại bỏ (không
tuyển)

phỏng vấn sơ bộ , xem xét mẫu đơn xin việc , sau đó tới giai đoạn phỏng vấn sâu,
tham khảo và sưu tra lí lịch , quyết định tuyển chọn , khám sức khoẻ và tuyển dụng
chính thức
Nội dung các công đoạn trong tiến trình tuyển chọn nhân viên được thể hiện như
sau:
Sau khi các ứng viên nộp hồ sơ và được khách sạn tuyển chọn sơ bộ, thông qua hồ
sơ, khách sạn sẽ thông báo cho các ứng viên sử dụng chọn đến tham dự các giai
đoạn tuyển lựa kế tiếp sau:
a. Phỏng vấn sơ bộ
đây là một giai đoạn lựa chọn sơ khai để loại các ứng viên không đủ yêu cầu vì vậy
các phỏng vấn viên có thể hỏi thẳng ngay một số câu về chuyên môn nghiệp vụ
khách sạn đang cần . Nếu ứng viên nào không đủ điều kiện thì có thể gạt bỏ ngay.
Tuy nhiên, ở giai đoạn này những ứng viên không thoả mãn với yêu cầu tuyển chọn
hiện tại của khách sạn nhưng họ lại đủ điều kiện cho công việc ở bộ phận khác hoặc

loại trắc nghiệm sau:
- Trắc nghiệm trí thông minh
- Trắc nghiệm kiến thức
- Trắc nghiệm về tâm lí
- Trắc nghiệm về cá tính
- Trắc nghiệm hướng nghiệp
- Trắc nghiệm về khả năng chuyên môn
Khi thực hiên trắc nghiệm , chúng ta có thể sử dụng một số phương pháp sau: bút
trắc nghiệm, khẩu vấn trắc nghiệm , trắc nghiệm bằng máy móc, hình vẽ, đồ chơi và
các dụng cụ liên lạc khác
Như vậy, giai đoạn trắc nghiệm có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lựa chọn
những ứng viên vào vòng sau. Tuy nhiên giá trị của bài trắc nghiệm chỉ có tính
tương đối mà thôi , giá trị của bài trắc nghiệm phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố
như: phương pháp trắc nghiệm , loại hình trắc nghiệm , địa điểm trắc nghiệm …Vì
vậy khi thực hiện giai đoạn này đòi hỏi phải phối hợp với phương pháp tuyển chọn
khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất

D, Phỏng vấn sâu
Phỏng vấn là một giai đoạn hay một phương pháp thông dụng và phổ biến nhất
trong nghiệp vụ tuyển chọn nhân viên của một khách sạn , khác với các giai đoạn
khác trong tiến trình tuyển chọn, giai đoạn này mục tiêu của khách sạn là muốn phối
hợp kiểm tra lại tất cả các dữ kiện khác nhau trong tất cả các giai đoạn trước.Ngoài
ra khách sạn còn có thể yêu cầu ứng viên bổ xung thêm một số thông tin còn thiếu
hoặc cần thiết cho các giai đoạn tiếp theo và xem xét các ứng viên có đủ kiến thức ,
trình độ đối với công việc sau này không .Trên cơ sở đó đánh giá khả năng của ứng
viên sao cho phù hợp với yêu cầu tuyển chọn của khách sạn . Giai đoạn này tuỳ
thuộc vào yêu cầu của công việc sau này của ứng viên và trình độ năng lực của
phỏng vấn viên mà quyết định nội dung cuộc phỏng vấn , có thể là phỏng vấn theo
mẫu hoặc không theo mẫu
Do tính chất của giai đoạn naỳ là rất quan trọng , nó quyết định đến việc có tuyển

độ năng lực của ứng viên đó và phù hợp với mục tiêu nhu cầu tuyển dụng của khách
sạn đã đặt ra

1.4.4 Công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất cứ loại hình tổ chức
nào , một xã hội nói chung cũng như doanh nghiệp nói riêng có tồn tại được hay
không là do đáp ứng được sự thay đổi trong đó có sự thay đổi của nguồn nhân lực
trong doanh nghiệp
Đào tạo là các hoạt động nhằm mục đích nâng cao tay nghề hay kĩ năng của nhân
viên đối với công việc hiện hành trong tương lai
Phát triển bao gồm các hoạt động nhằm chuẩn bị cho công nhân viên theo kịp với
cơ cấu tổ chức ,những biến đổi và nâng cao trình độ của công nhân viên
Trong bất kì xã hội hoặc tổ chức nào khi có sự thay đổi thì tất nhiên sẽ có sự phản
kháng dưới bất kì hình thức nào.Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải thấy rõ vấn đề này
để giải thích cho cấp dưới hiểu rằng đáp ứng với sự thay đổi là cần thiết .Quá trình
đào tạo và phát triển là một quá trình năng động và tiếp diễn không ngừng, công
việc đào tạo được thực hiện với các nhân viên trong khách sạn hoặc nhân viên mới
được tuyển chọn

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn khi bàn luận về công tác đào tạo và phát triển
nhân lực thường tập trung vào công tác đào tạo quản lý , công tác đào tạo chuyên
môn nghịêp vụ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn .Khách sạn phải biết
công tác đào tạo huấn luyện và phát triển năng lực đóng một vai trò sống còn trong
việc thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục
vụ khách hàng, để từ đó nhân viên biết được cách phục vụ khách hàng tốt hơn và
thực hiện tốt công việc của mình theo yêu cầu của khách sạn
Như vậy, công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn có một ý nghĩa
hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh khách sạn . Nó là động lực để thực
hiện chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn , từ đó
tạo ra ưu thế cạnh tranh mới trên thị trường mà các khách sạn phải hướng tới trong

lòng hiếu khách và thái độ phục vụ của nhân viên.Hiện nay có rất nhiều phương
pháp để đánh giá nhân viên như: dựa vào cách ứng xử hoặc thông qua hành vi thái
độ trong công việc …Tuy nhiên phương pháp thông quan sự cảm nhận của khách là
mang tính khách quan nhất
Tóm lại, công tác đánh giá năng lực thực hiện của nhân viên trong khách sạn có ý
nghĩa hết sức quan trọng , nó giúp các nhà quản lý hoạch định lại nguồn tài nguyên
nhân sự , tuyển chọn, đào tạo, bố trí nhân viên sao cho hợp lí nhằm thoả mãn tốt
nhất yêu cầu mà khách sạn đã đặt ra.Mặt khác, khi khách sạn có những chính sách
bù đắp lại sức lao động cho nhân viên , thì nhân viên của họ sẽ tự chủ và năng động
hơn trong công việc của mình.
1.4.6 Công tác khen thưởng và kỉ luật
Công tác khen thưởng và kỉ luật có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản
lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn .Công tác khen thưởng và kỉ luật luôn đi
kèm với quá trình hoạt động công tác của nhân viên .Nó tác động mạnh mẽ đến diễn
biến tâm lí của nhân viên .Vì vậy đòi hỏi nhà quản lý phải sử dụng công cụ này
đúng lúc , đúng người và đúng chỗ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
Việc khen thưởng và kỉ luật phải dựa trên năng lực thực hiện công việc trong quá
trình công tác của nhân viên .Hình thức khen thưởng có thể bằng vật chất, tinh thần,
hoặc sự đề bạt cho một chức vụ cao hơn. Trong quản lý , bên cạnh công cụ khen
thưởng, người ta còn sử dụng một công cụ nữa đó là kỉ luật.Việc kỉ luật được thực
hiện dựa trên mức độ sai phạm của nhân viên, hình thức này thường mang tính răn