Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ
DỤNG NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một
nhu cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc
gia nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh
doanh Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài
nguyên Du Lịch. Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể
thiếu được của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự
mến khách và để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời
khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi
lại,ở … Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục
tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách”
với những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón
tiếp và đối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhà đối đãi với khách
với sự tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm.
Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế
Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đã định
nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách
lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu
dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một
cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ,
phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối
thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … cùng các dịch vụ
khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình
khách ở lại khách sạn.

tiếng sẽ thu hút khách ở nhiều nơi. Ví dụ như Hawai khách sạn quy mô lớn
phải lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn
lớn vì chỉ có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người
nước ngoài cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và
như vậy với những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những
khách sạn lớn. Tóm lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái
nhìn của phát triển bến vững
Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi
nhưng cũng có sự đầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du
Lịch kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing
– mix. Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo
những cái khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ
như đánh bom ở Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh
doanh, sản phẩm. Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng
thời gian nhỏ nhưng giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu
quả của nó thì rất lớn. Ví dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix
đặt mối quan hệ với các bạn hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự
thay đổi các nhà quản lý phải nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những
chính sách thích hợp tuỳ từng thời điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân
lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn
vậy một khách sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên
không? Chúng ta có thể trả lời là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm
cho giá trị của tài nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lý ở những thời điểm khác nhau giá trị
tài nguyên sẽ giảm.

thế … tiêu hao vật chất trong quá trình sử dụng là cao. Việc sử dụng khách sạn
của khách phải sao cho họ có cảm tưởng như họ dùng sản phẩm lần đầu đây là
một điều hết sức khó. Sau một nấc thang Demming phải có sự đổi mới thay
đổi còn trong quá trình kinh doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt
cho nên khá tốn kém.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ
bản cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp cao
Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói
sản phẩm của khách sạn là:
+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu
khách đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con
người, của người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con
người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có
thể thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách
sạn là thuộc dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản
phẩm làm ra không có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên
nghiệp cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo
bộ phận và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống
càng cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ
vì vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm
dịch vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các
nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch
vụ của họ, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ

tính ổn định kém làm cho chất lượng kém. Đây là căn bệnh mà các khách sạn
phải chịu, chỉ có thể chung sống với nó chứ không thể loại bỏ nó. Kinh doanh
khách sạn không thể loại bỏ tính thời vụ đây là vấn đề lớn dù nó ít hay nhiều
tác động nó chính là một căn bệnh. Nhà quản lý phải khắc phục và quản lý
phân bổ nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta
phải vượt qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của
các quy luật tự nhiên.
Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý
có tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý
phải tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có
thể tiết kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực.
Theo từ điển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động
sản xuất” hay co thẻ được hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con
người, trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho
con người phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích”. Trong truyền thống
chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ
nhưng đây lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của
khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố
trung tâm.
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm
củalịch sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy
trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là
nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó
làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con
người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định

công nhân viên như: Tác động của chế độ lương và chế độ khen thưởng kỷ
luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa
chúng, ảnh hưởng của trình độ năng lực và tư duy của nhà quản lý, …
Ta có các bước chính của công tác quản trị như sau:

1.3. Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1. Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động
lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật
chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác
động vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó
mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ.