CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ SỦ DỤNG
NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niêm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn:
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu
cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của người dân ở bất kỳ một quốc gia
nào trên thế giới. Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh
Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch.
Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu được của quá
trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đã được gắn với sự
mến khách và để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời
khỏi nơi cu trú thường xuyên của mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi lại,ở
… Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận chưa phải là một mục tiêu
hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” với
những người hành hương. Có lẽ vì vậy mà khách sạn được hiểu là “sự đón tiếp và
đối sử thân tình với người xa lạ”. Lúc này chủ nhà đối đãi với khách với sự tôn
trọng cùng với tình cảm nồng ấm.
Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trường đại học Kinh tế Quốc
dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đã định nghĩa:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm
thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú là ai cũng có thể tiêu
dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả. Nhưng để một
cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ,
phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối
thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … cùng các dịch vụ
khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách ở
lại khách sạn.

lớn hơn 2000 phòng còn ở biêtn Sầm Sơn, Cửa Lò không có khách sạn lớn vì chỉ
có người Việt Nam. Giá trị tài nguyên cao như vậy sẽ hấp dẫn người nước ngoài
cao, thời gian lưu trú lại khách sạn cao, khả năng chi trả lớn. Và như vậy với
những nơi tài nguyên kém thì có tiền cũng không xây những khách sạn lớn. Tóm
lại ta thấy:
+Loại tài nguyên Du Lịch quyết định loại khách sạn
+Giá trị của tài nguyên quyết định thứ hạng của khách sạn
+Sức chứa của tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn đưng trên cái
nhìn của phát triển bến vững
Chính sách sản phẩm nói chung sản phẩm khách sạn là ít có sự thay đổi
nhưng cũng có sự đầu tư vào sản phẩm mới. Sự thay đổi của tài nguyên Du Lịch
kéo theo sự thay đổi của cac chính sách sản phẩm, chính sách marketing – mix.
Tài nguyên là vốn có nhưng giá trị của tài nguyên thì thay đổi theo những cái
khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà quản lý. Ví dụ như đánh bom ở
Bali làm cho các nhà quản lý phải điều chỉnh chính sách kinh doanh, sản phẩm.
Sự thay đổi của tài nguyên không thay đổi trong một khoảng thời gian nhỏ nhưng
giá trị của tài nguyên thì luôn thay đổi khó lường và hậu quả của nó thì rất lớn. Ví
dụ dịch SARS, 11/9 … Chính sách marketing-mix đặt mối quan hệ với các bạn
hàng khách nhau, nguồn khách khác nhau tuỳ sự thay đổi các nhà quản lý phải
nghiên cứu thật kỹ sự thay đổi để có những chính sách thích hợp tuỳ từng thời
điểm. Tương tự như vậy với lao động, nhân lực tuỳ vào điều kiện mà ký lao động
dài hạn hay ngắn hạn.
Tài nguyên Du Lịch ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn vậy
một khách sạn với việc khai thác tài nguyên có ảnh hưởng đến tài nguyên không?
Chúng ta có thể trả lời là có vì:
+ Khách sạn quy hoạch, xây dựng, kinh doanh không hợp lý thì nó làm cho
giá trị của tài nguyên giảm đi.
+ Chính sách sản phẩm không hợp lý ở những thời điểm khác nhau giá trị tài
nguyên sẽ giảm.
+ Trình độ của người quản lý của khách sạn kém cũng làm cho giá trị tài

Sau một nấc thang Demming phải có sự đổi mới thay đổi còn trong quá trình kinh
doanh cũng phải duy trì tình trạng luôn luôn tốt cho nên khá tốn kém.
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản
cao, và phải liên tục đầu tư trong quá trình hoạt động.
Thứ ba: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp cao
Sản phẩm của khách sạn là để phục vụ cho nhu cầu của con người mà nhu
cầu của con người là phong phú, đa dạng và có tính cao cấp cũng có thể nói sản
phẩm của khách sạn là:
+ không có tính khuôn mẫu và không đồng nhất nó thoả mãn nhu cầu khách
đa dạng và phong phú chất lượng phụ thuộc vào cảm giác của con người, của
người tiêu dùng sản phẩm.
+ Sản phẩm khách sạn là không thể dùng máy móc để thay thế cho con
người mà phải được tạo ra bởi chính con người với mức độ phục vụ cao để có thể
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
+ Khách sạn là ngành có sự tham gia của lao động sống khá cao vì khách sạn
là thuộc dịch vụ.
+ Sản phẩm được sinh ra có sự đồng thời bên mua và bên bán cho nên sản
phẩm làm ra không có phép thử, nó đòi hỏi chuyên môn hoá cao, chuyên nghiệp
cao nên lao động không thể thay thế cho nhau, sự chuyên môn hoá theo bộ phận
và chuyên môn hoá theo cung đoạn kỹ thuật làm cho lao động sống càng cao.
Kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh thuộc lĩnh vực dịch vụ vì
vậy lao động sống là lực lượng chính. Thêm vào đó là yêu cầu về sản phẩm dịch
vụ của khách là ngày càng cao về chất lượng và số lượng cho nên các nhà kinh
doanh khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ của họ,
đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ là việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
vì sự thoả mãn của khách hàng chính bằng sự cảm nhận của khách trừ đi sự mong
chờ của khách. Ta có công thức sau:
S = P – E S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận

nguồn lực một cách hợp lý nó là một dữ kiện của bài toán và chúng ta phải
vượt qua nó. Vậy hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của các
quy luật tự nhiên.
Là nơi sử dụng hàm lượng lao động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có
tác động rất nhiều tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy nhà quản lý phải
tính tới quy luật này để có thể phân bổ lao động hợp lý hơn và cũng có thể tiết
kiệm chi phí lao động và tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
1.2. Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con người có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực. Theo
từ điển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức người dùng trong lao động sản
xuất” hay co thẻ được hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con người,
trong nhân cách sinh động của một con người thể lực và trí lực làm cho con người
phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích”. Trong truyền thống chủ yếu là
khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ nhưng đây
lại là một kho tàng của loài người. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ
thuật thì việc sử dụng chúng là con người nên họ chính là yếu tố trung tâm.
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con người, nó là sản phẩm củalịch
sử, nó luôn luôn được hoàn thiện và phát triển nhờ thường xuyên duy trì và hoàn
thiện sau mỗi quá trình lao động. Như vậy, khi nói tưới nhân lực là nói tới con
người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó làm cho xã hội
phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con người.
Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu
quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con người chính
là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát các
hoạt động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu của tổ
chức. Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực như hoạt động hoạch

1.3.1. Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1. Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động
lên đối tượng lao động dưới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động
vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhưng không làm thay đổi nó mà
chuyển dần thành giá trị tiền tệ.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lưu trú
và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao động
sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn. Và trong khu vực sản xuất phi vật chất
được đánh giá qua chất lượng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng khó đánh giá và
kiểm tra. Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khó khăn, cũng như
việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có sự công
bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có.
1.3.1.2. Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá
Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn được hiểu là chuyên môn hoá
theo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục
vụ.
Chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi bộ
phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên
phải theo chuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu. Điều này dẫn đến sự khó
khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận
điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so với các tổ
chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá
theo từng công đoạn phục vụ. Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần