BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài: “NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE”
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam
Nhóm: “Sao Sáng”
1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688)
2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn
3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú
4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường
Lớp: QT002
Khoá: K14-VB2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2012
LỜI MỞ ĐẦU
1
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp
ứng nhu cầu đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể
đến một phương tiện phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói
chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương
đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi
rất lớn. Cụ thể là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành
lập và đi vào hoạt động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử
dụng những chiếc xe máy được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận
thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam là rất lớn, một số
hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để
thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki,
Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường
xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được

lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực
kinh doanh.
4. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành
phố Hồ Chí Minh.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử
dụng phương pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao
gồm điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp
cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh
hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ
Chí Minh chứ không nghiên cứu một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra
chỉ tương đối và phù hợp.
3
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi.
V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường
khả năng cạnh tranh cho các hãng sản xuất xe máy
NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
4
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những
thành tựu quan trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và

tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.
Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các
giám đốc, phòng, ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe máy của
Honda Việt Nam luôn được kiểm tra sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng
và bán tới tận tay người tiêu dùng.
Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có
chất lượng cao, Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới
bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu
Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho
người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và
độ bền của xe. Sau 10 năm đi vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda
Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng vững trên thị trường xe máy
Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty
Yamaha Motor Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp
Việt Nam (30% vốn pháp định) và công ty công nghiệp Hong Leong
Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định). Thành lập từ năm 1999,
Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường xe máy
Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới
trẻ. Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe
ga với kiểu dáng màu sắc rất trẻ trung và đa dạng.
6
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy
thế mạnh của mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị
trường xe máy Việt Nam.
2.3. SYM Việt Nam
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm
1954 tại Đài Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn

Từ nhu cầu của người tiêu dùng tại Việt Nam, các tập đoàn sản xuất xe
máy Trung Quốc đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được
nhu cầu về xe máy tại Việt Nam là rất cao, những tập đoàn sản xuất xe
máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan, Zongshen, Hongda, Fushi,…
bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị trường đã sản
xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục và đã rất thành
công trên thị trường này vì một phần lớn người dân lao động ở đây có nhu
cầu mua xe máy song lại có thu nhập thấp hoặc những người có nhu cầu
đổi xe máy mới song lại không có đủ tiền,…
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung
cấp xe máy tại Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất
gay gắt. Vì thế để có thể đứng vững và phát triển thị phần trên thị trường
Việt Nam, các hãng không những phải phát huy tốt những cơ hội, những
thế mạnh của bản thân mình mà còn phải biết đối phó lại những chiến lược
cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy mới đem lại sự thành
công cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến
11 % dân số toàn quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành
trong cả nước là tương đối cao. Để phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học
8
cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và kiến thức cho nên nhóm
chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định
mua xe của người tiêu dùng.
Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong
Tp.HCM. Nghiên cứu này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại
Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và
nam có 87 người
Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:

tập trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ
10
thích thể hiện cá tính cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu
dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung cấp dòng xe ga dành cho các bạn
nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang trọng phù hợp với
các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế mà
nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích
sử dụng xe ga Nouvo LX, xe số Jupiter V, Jupiter MX, Exciter RC của hãng vì
nó mang nét trẻ khoẻ, thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là SYM
(10,7%), Suzuki (6,7%) và xe của các hãng khác (3,3%).
III. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các hãng
1. Khái quát về dịch vụ hậu mãi
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay
gắt. Cuộc cạnh tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng,
mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về
thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu
sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản phẩm do
chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan tâm
đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã
làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như
thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cố
gắng hết sức mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế
độ bảo hành của Honda được quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách
hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới mua, để đề phòng những
khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, trong chế độ bảo hành
của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ.
Honda Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là
những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe.

như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có
một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM Việt Nam
SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ ba trên thị trường Việt
Nam. Với slogan “Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách
hàng những dịch vụ tốt nhất với dịch vụ bảo hành có thời hạn bảo hành là
20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe SYM, những trường hợp bảo
hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp bằng phụ tùng
chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo
hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí. Với những ưu đãi trên đối với
khách hàng, SYM đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị
trường xe máy Việt Nam.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác
Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy
Trung Quốc thì hầu như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ
hay độ an toàn của những sản phẩm xe máy Trung Quốc thực sự là một
vấn đề không thể kiểm soát nổi. Chúng ta có thể thấy chất lượng của xe
máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc về
người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử
dụng xe máy Trung Quốc thì họ có thêm trách nhiệm là phải tự bảo dưỡng
xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo
hành đã và đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung
và người tiêu dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành,
bảo dưỡng xe. Hầu hết người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từng
đến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng xe máy của mình.
13
Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng cảm

Total Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
CLSC1 8.1133 1.739 .601 .673
CLSC2 8.1600 1.625 .598 .678
CLSC3 8.1267 1.843 .585 .692
1.2. Biến chính sách ưu đãi của dịch vụ hậu mãi (CSUD)
14
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.753 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
CSUD1 7.8067 2.936 .607 .647
CSUD2 7.8333 2.784 .647 .600
CSUD3 7.8933 2.633 .511 .771
1.3. Biến chăm sóc khách hàng sau sửa chữa (CSKH)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.789 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted

CSKH5 11.5933 6.887 .543 .771
1.4. Biến mục tiêu dịch vụ (MTDV)
15
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.723 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
MTDV1 7.3933 2.831 .525 .658
MTDV2 7.6867 2.700 .574 .598
MTDV3 7.6133 2.843 .533 .648
1.5. Biến thành phần nhân viên (TPNV)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.492 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if

Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
QD1 8.3789 3.025 .394 .811
QD2 8.4737 2.614 .560 .630
QD3 8.4105 2.032 .726 .402
2. Phân tích nhân tố
2.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .876
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1483.129
df 190
Sig. .000
Rotated Component Matrix
a
Component
1 2 3 4
MTDV2 .759
CLSC3 .748
MTDV1 .671
CSKH2 .784
CSKH1 .738
CSUD3 .609
CSUD2 .814
CSUD1 .777

Watson
R Square
Change
F
Change df1
df2
Sig. F
Change
1 .
6
7
9
a
.461 .437
.
736809
73
.461 19.220 4
90 .000 2.049
a. Predictors: (Constant), X4,
X2, X1, X3
b. Dependent Variable: Y
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.738 4 10.435 19.220 .000
a
Residual 48.860 90 .543
Total 90.598 94
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3

những cửa hiệu không phải là trung tâm bảo hành nhưng có thái độ phục
vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo hành hợp lý dịch vụ bảo
hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường
khả năng cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh
nghiệp sản xuất xe máy về dịch vụ bảo hành.
1. Nâng cao chất lượng tay nghề chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho
nhân viên kỹ thuật tại cửa hàng
Việc thực hiện đào tạo, huấn luyện của các hãng sản xuất xe máy cho nhân
viên kỹ thuật tại cửa hàng ủy nhiệm là rất quan trọng nó góp phần tạo niềm
tin, sự hài lòng về chất lượng tay nghề tại cửa hàng.
2. Thực hiện chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng quay lại
cửa hàng và quảng cáo hính ảnh của hãng mình
Qua điều tra chúng ta có thể thấy việc thúc đẩy những chương trình khuyến
mãi giúp quảng bá hình ảnh của cửa hàng nói riêng là rất tốt với người tiêu
dùng, người tiêu dùng sẽ quay lại cửa hàng nhiều hơn khi cửa hàng có
những chương trình tri ân khách hàng như:
- Xây đựng chương trình thi lái xe an toàn, tìm hiểu luật giao thông cho
những khách hàng đang sữa chữa tại cửa hàng nhằm giúp khách hàng
22
nâng cao khả năng về lái xe an toàn cũng như hiểu thêm về luật đường
bộ.
- Phát hành thẻ thành viên cho nhưng khách hàng thường xuyên nhằm
tạo một quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng. Qua đó se có những
chương trình khuyến mãi như giảm giá tiền thay thế phụ tùng, tiền công
v.v…
- Xây dựng chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sửa chữa
tại cửa hàng theo quý khoảng 3 tháng/1 lần nhằm thu hút khách hàng
quay lại cửa hàng.
3. Xây dựng mô hình phòng chờ với không gian riêng biệt và tiện nghi

nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra
kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp, tìm ra các giải pháp có hiệu quả
để thực hiện các chiến lược đó một cách tốt nhất. Và đối với các nhà cung
cấp xe máy cũng vậy. Ngoài việc, có thể cung cấp cho khách hàng những
sảp phẩm xe máy có kiểu dáng, màu sắc đẹp các hãng còn phải nắm được
nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt
nhất. Chính vì thế ngoài việc đảm bảo chất lượng xe máy trước khi bán, các
hãng còn phải quan tâm đến chất lượng xe và các dịch vụ hậu mãi.
Qua một thời gian tìm hiểu hoạt động marketing cũng như các dịch vụ hậu
mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam, tôi thấy các
hãng cung cấp xe máy đã có một số hoạt động trong dịch vụ hậu mãi nhằm
mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng. Qua bản báo cáo này, nó
phần nào đã giúp chúng ta có thể hiểu được tầm quan trọng hay ảnh
hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe máy của người tiêu dùng
tại Tp.HCM nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung. Bản báo cáo
này đã chứng minh đựơc rằng không những chỉ là một dịch vụ kèm theo khi
khách hàng mua xe máy mà dịch vụ bảo hành đã có vai trò khá quan trọng
trong quyết định mua xe máy. Tuy đề tài vẫn nằm trong giới hạn là chỉ
nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe đây
không phải là ảnh hưởng tổng quát đến toàn bộ người tiêu dùng Việt Nam,
nhưng nó đã cũng chỉ ra cho nhà cung cấp xe máy cũng như người tiêu
dùng thấy được tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi.
25