1
Luận văn
Khái quát về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của công ty

2
Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty.

I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công
ty.
1. Khái ni ệm.
Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ
nhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có
của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
trong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi
thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là các
doanh nghiệp làm về dịch vụ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu
quả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng
giải toả.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán
trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST).
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên
quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng .

luôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình.
Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan
trọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu khách
hàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò mà
daonh nghiệp luôn hướng tới như:
- Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang
có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm
năng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn của
doanh nghiệp.

4
Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâm
của doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó của
doanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của những
doanh nghiệp.Những người này họ sẽ giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh
sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềm
năng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt thì quả thực hình
ảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dần
dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉ
mất khách hàng hiện tại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai trò
thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này của
doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tế
hiẹn nay.
Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn bẩy cho
các doanh nghiệp có thể tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm của mình tới khách
hàng một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất. Sự đa dạng về sản phẩm, ngaòi
yếu tố về chất lượng khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹ cao và sự tân tụy
của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tác chăm sóc tốt hơn thì

phong phú, có đủ tầng lớp dung nên việc cung ứng và phục vụ khách hang
đồihiỉsự hiểu bết ứng xử có văn hoá phù hợp với các đối tượng.
Thứ ba, là về phạm vi phục vụ khách hàng. Phạm vi phục vụ của thông tin di
động là rất rộng và lien quan nhiều đến các tỉnh nên càn có hệ thống thông tin
công nghệ cao phù hợp với địa hình. Sự liên lạc và hệ thống phục vụ khách hàng
phải luôn được giữ thông suốt, không mất quãng tín hiệu, hệ thống như Fax,
internet, đường dây nóng…. Luôn đảm bảo để trung tâm phục vụ khách hang
hoạt động tốt nhất.
4. Nguyên lý chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy
nhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ
dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại

6
là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của
từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự
hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì
cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ chăm
sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến
theo tình huống thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì
ở dịch vụ chăm sóc khách hàng? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn
như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận
gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp
những dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng
nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy,
họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc chăm sóc khách hàng, chỉ
nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp
hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm

vụ điện thoại di động
(1). Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam(VNPT) với đầu số : 091,
090
(2). Tổng công ty viễn thông Quân Đội (VIETTEL) với đầu số: 098
(3). Công ty cổ phần viễn thông sài gòn( S.Fone) với đầu số : 095
(4).Tổng công ty điện lực (EVN telecom) với đầu số : 096
Trong 04 nhà cung cấp này thì VNPT là đơn vị ra đời đầu tiên tại Việt Nam,
hiện tại chiếm 70% thị phần tiêu dùng viễn thông tại Việt Nam và là nhà cung cấp
có vùng phủ sóng rộng khắp cả nước 64/64 tỉnh thành phố, chất lượng mạng khá
ổn định và được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Công ty cổ phần viễn thông sài gòn khi bước vào thị trường viễn thông đã đem
đến cho người tiêu dùng một khái niệm mới đó là cách tính cước theo block với
thương hiệu “Nghe là Thấy” tiếp theo là sự ra đời của Tổng công ty Viễn Thông
Quân Đội (VIETTEL) ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy

8
nói theo cách của bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại
di động với chiến lược giá rẻ, cách tính cước theo block 6s đã phá vỡ tính độc
quyền của VNPT so với trước đây, cách tính cước này rẻ hơn từ 10 – 20 % so với
cách tính thông thường, với chiến lược giá rẻ VIETTEL đã giành được thị phần
lớn trong lĩnh vực viễn thông, phá vỡ được thế độc quyền đã tồn tại lâu nay trên
thị trường viễn thông Việt Nam. Sự ra đời dịch vụ của EVN cũng đã góp phần
làm thị trường viễn thông thêm phần sôi động hơn trong cuộc cạnh tranh giành thị
phần viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ.
Trong năm qua, công tác chăm sóc khách hàng luôn được Công ty chú trọng.
Công ty đã thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, nghiên cứu bổ
sung và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng phân quyền hơn nữa
cho các đơn vị. Bằng việc tổ chức Hội nghị khách hàng tại 3 khu vực, tặng quà
nhân dịp lễ tết, áp dụng chính sách ưu đãi về giá cước, chiết khấu phần trăm, tổ
chức nhiều đợt khuyến mại cho khách hàng, Công ty đã tạo được ấn tượng tốt đối

- Tăng thuờ bao mới cũng là mục tiờu lớn và chiến lược mà hầu hết cỏc nhà
viễn thụng quan tõm, nú đũi hỏi nhà lónh đạo và cỏn bộ nhõn viờn phải cựng cú
sự ăn ý chặt chẽ với nhau.
- Tiếp theo là cần giảm lượng thuờ bao rời mạng bởi khi thuờu bao rời
mạng điều này chứng tỏ cụng ty dó khụng quan tõm tơớikhỏch hàng một cỏch tốt
nhất đồng thời đối thủ đó cú những chiến lược và biệ phỏp để thu hỳt khỏch hàng
vố phớa họ. Khi khỏch hàng rời bỏ mạng thỡ họ sẽ cú những ấn tượng khụng tốt
về cong ty và khỏch hàng tiềm năng cũng giảm đi làm cho lợi nhuận cụng ty giảm
đi một cỏch rừ rệt. Vậy mục tiờu của giảm luợng thuờ bao với cỏc phương phỏp
chăm súc khỏch hàng là quan trọng và cần thiết.
2. Nội dung
2.1 Những người tham gia trong công tác chăm sóc khách hàng.
Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng nhưu đó nờu trờn là nhằm phục vụ khỏch
hàng đảm bảo cho khỏch nhàng những nhu cầu đẻ họ thoả món được nguyện
vọng của họ. Những người tham gia vào cụng tỏc này đú là:
- Nhõn viờn trực tiếp tham gia vào cụng tỏc khỏch hàng:

10
Nhõn viờn trực tiếp mà khỏch hàng tiếp xỳc ban đầu là những người phục
vụ ,lễ tõn, nhõn viờn bảo vệ. Thỏi độ phục vụ của họ cần đảm bảo tốt thỡ mới đẻ
lại ấn tượng đẹp cho khỏch hàng ngay từ lỳc ban đầu .
Những người tiếp theo là nhõn viờn ohụcvụ giải quyết những yờu cầu khiếu
nại những thắc mắc của khỏch hàng. Khỏch hàng họ phải được giải thớch và
hướng dẫn hay giải thớch cụ thể rừ ràng từ những nhõn viờn chăm súc này đồng
thời thỏi độ tỏ ra phải lịch sự tao nhó và thoải mỏi nhất đối với mọi khỏch hàng.
- Đội ngũ tiếp theo là những người trong tổ chức, họ là cỏc cỏn bộ mà
vạch ra đường lối và phương hướng hoạt động cho cụng ty, họ tổ chức cỏc
chương trỡnh khuyến mại, dịch vụ mới cho khỏch hàng để tăng doanh thu và hoạt
động của cụng ty hiệu quả cao. Đội ngũ này là nhõn viờn giỏn tiếp quản lý và điều
hành.

mỗi vùng. VIETTEL là đơn vị ra đời sau tuy thời gian tham gia vào thị trường
viễn thông chưa dài nhưng Viettel đã phủ sóng được 64/64 tỉnh thành mặc dù có
một vài tỉnh chất lượng thoại chưa tốt chủ yếu là vùng sâu vùng xa. S- FONE
trong thời gian tới cũng sẽ phủ sóng trên cả nước, với yếu tố tiềm lực và lợi thế
của mình việc mở rộng vùng phủ sóng sẽ không mấy khó khăn đối với EVN.
Ngoài hai yếu tố trên các nhà cung cấp không thể bỏ qua vấn đề về giá cả.
VIETTEL ra đời đã phá vỡ sự độc quyền của VNPT không chỉ dừng lại ở dịch vụ
VoIP 178 mà ngay cả dịch vụ 098 của VIETTEL cũng đã làm trấn động cả thị
trường viễn thông về phương thức tính cước mới, với phương thức tính cước mới
(block 6s) khách hàng chỉ phải trả những gì họ sử dụng, yếu tố về giá cả cũng là
một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự lựa chọn mạng sử dụng của
khách hàng điều này đòi hỏi phải có sự cân nhắc và sự năng động của mỗi nhà
cung cấp. Tuy nhiên cả 3 yếu tố trên đòi hỏi phải có sự đầu tư thời gian, tiền bạc
và nhân lực, nhưng cùng với thời gian sự nỗ lực hết mình thì các nhà cung cấp
dịch vụ sẽ đạt được những yếu tố đó ( giá cả, chất lượng, vùng phủ sóng), khi thoả
mãn được cả 3 yếu tố trên thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ là gì? Lại một vấn đề
lớn được đặt ra cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng và các doanh

12
nghiệp kinh tế nói chung là làm thế nào để duy trì, phát triển, nâng cao thị phần
viễn thông của mình và vấn đề gì sẽ quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của
khách hàng? Lúc này yếu tố chăm sóc khách hàng sẽ lại được đưa ra làm mục tiêu
thu hút khách hàng của các nhà cung cấp.
Điều làm nên sự khác biệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là
công tác chăm sóc khách hàng của từng nhà cung cấp, trong điều kiện cạnh tranh
gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như hiện nay thì vấn đề cạnh
tranh lâu dài và quyết liệt nhất giữa các nhà cung cấp để giữ và lôi kéo khách hàng
về mình là công tác chăm sóc khách hàng. Do đặc thù riêng của ngành viễn thông
là áp dụng các công nghệ hiện đại đòi hỏi khi sử dụng dịch vụ khách hàng phải có
sự hiểu biết về dịch vụ cũng như thiết bị đầu cuối mỗi khách hàng sử dụng do vậy

+ Sự trung thành của khách hàng
+ Tăng lợi nhuận
+ Giảm chi phí kinh doanh
+ Nâng cao uy tín của Công ty
+ Củng cố vị trí của Công ty trên thị trường cạnh tranh
 Sự quảng cáo miễn phí : Một khách hàng hài lòng về dịch vụ họ đang
dùng thường kể với ít nhất 5 người bạn khác, trong đó một khách hàng không hài
lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người, thậm chí cường điệu hơn nhiều.
 Tiếp tục sủ dụng dịch vụ : Khi chúng ta cung cấp dịch vụ cho khách hàng
tốt chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài, dễ dàng cung cấp thêm các dịch vụ
mới .
 Nâng cao uy tín của Công ty : Khi chúng ta làm việc với khách hàng, họ
nghĩ chúng ta là hình ảnh của doanh nghiệp . Khách hàng sẽ nhân xét về Công ty
thông qua hành động và ứng xử của mỗi cá nhân chúng ta . Khi làm việc như thế
doanh nghiệp sẽ cố ưu thế trong cạnh tranh.
 Sự trung thành của khách hàng : Có tới 95% khách hàng khi đã hài lòng
về những dịch vụ đã dùng thì việc duy trì, cung cấp dịch vụ mới là hoàn toàn thực

14
hiện được . Điều đó sẽ giúp Công ty thu được nhiều lợi nhuận và phát triển nhanh
hơn.
 Tăng lợi nhuận : Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do
khách hàng đó mang lại sẽ nhiều hơn trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó
lại thấp hơn so với các khách hàng mới .
 Giảm chi phí kinh doanh: Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng
nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách
hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn do chúng ta đã biết yêu cầu, mong
muốn của họ . Làm dịch vụ tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại. Vì thế
không tốn thời gian và chi phí vào việc xử lý các khiếu nại đó .
4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

cần có tổ chức cụ thể và đựoc phục vụ tốt nhất. Đội ngũ bán hàng và chăm sóc
khách hàng trực tiếp phải có tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu thiết yếu
của khách hàng trong khả năng. Đội ngũ này cần được dào tạo chuyên nghiệp,
đảm bảo tính trung thực,có kỹ năng giao tiếp như thé thỡ mới tăng khae năng thu
hút khách hàng tièm năng và giữ chan khách hàng cũ của mỡnh.
4.3. Chất lượng chuyển giao dịch vụ.
Chất lượng chuyển giao dịch vụ là yếu tó quan trọng tới lượng khách hàng và
công tác chăm sóc khách hàng của công ty di động. Chất lượng chuyển gaio dịch
vụ được thể hiện qua các yếu tố như sản phẩm, kỹ năng giao dịch.
Về sản phẩm thỡ luụn cú sự biến đổi không ngừng về kiểu dáng mẫu mó, chất
lượng và gía trị văn hóa ở trong đó. Thế nên dũi hỏi cỏc cỏn bộ phải nắm vững
kiến thức về sản phẩm và tỡm hiểu về cỏc loại móu mó sản phẩm mới khỏc nữa
trờn thị trường để có sự tư vấn và giải dáp khách hàng tốt nhất.
Đồng thời cũng phải hiểu được ưu nhược điểm của sản phẩm để từ đó biết cách
khắc phục những yếu điểm đó tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm
của công ty.
Về kỹ năng giao dịch cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chát lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Người giao dịch viên cần nắm vứng kiến thức về sản

16
phẩm dịch vụ cảu cụng ty mỡnh cỏc hoạt động cơ cấu của công ty mỡnh, khi cú
kiến thức vứng vàng thỡ sẽ tạo cho khỏch hàng niềm tin tuyệt đối vào công ty.
Khi cú kiến thức tốt thụi thỡ cũng chưa đủ để gaio tiếp với khách hàng mà cũn
cú thỏi độ ứng xử người ta gọi đó là văn hóa ứng xử khách hàng, một gaio dịch
viên có những cử chỉ thân thiện ăn nói cởi mở và khả năng thuyết phục khách
hàng tốt là điều cốt yếu quan trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG II:
THựC TRạNG HOạT ĐộNG CHĂM SóC KHáCH HàNG TẠi
TRUNG TÂM ĐIỆN THOạI ĐƯờNG DàI VIettel QUÂN ĐộI.


vụ điện thoại cố định PSTN. Thiết lập mạng và cung cấp thử nghiệm mạng điện
thoại di động. Thiết lập cửa ngõ Quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
- Năm 2004 : Công ty viễn thông quân đội vinh dự nhận huân chương Lao
động hạng nhất do Nhà nước trao tặng. Chính thức cung cấp dịch vụ điện thoại di
động 098 trên toàn quốc. Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định vệ
tinh VSAT. Bên cạnh lĩnh vực bưu chính viễn thông, Viettel còn có phạm vi kinh
doanh đa dạng gồm các ngành nghề khác như : Khảo sát, thiết kế, xây lắp công
trình viễn thông, dịch vụ kĩ thuật và xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông.
- Năm 2005 :
o Ngày 02/03/2005 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 43/2005/QĐ –
TTG thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội.
o Ngày 06/04/2005 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra quyết định số 45/2005/QĐ
– BĐP thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội.
o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp Nhà nước có tư cách
pháp nhân, thực hiện hạch toán độc lập, có tài khoản riêng tại ngân hàng.
Trụ sở chính của công ty tại : Số 1 Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội.
Điện thoại : 042660141
Fax : 042996789
Website : http:// www.viettel.com.vn

18
Vốn điều lệ tại thời điểm thành lập là : 950 tỷ đồng.
o Tổng công ty viễn thông quân đội là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh,
đồng thời có nhiệm vụ triển khai hệ thống thông tin liên lạc bảo đảm vu hồi thông
tin quân sự phục vụ an ninh quốc phòng.
o Ngày 17/05/2005 theo quyết định số 2492/QĐ, Tổng công ty viễn thông
quân đội đã đổi tên các trung tâm và xí nghiệp. Hiện tại Tổng công ty viễn thông
quân đội bao gồm các công ty như sau:
1 – Công ty điện thoại đường dài Viettel
2 – Công ty điện thoại di động Viettel

Ngày 05/12/2001,Viettel mở dịch vụ gọi đi quốc tế qua 4 đối tác nước
ngoài gồm: KT, Dacom - Hàn Quốc, Citic - Hồng Kông và ITXC - Mỹ
Ngày 23/08/2002 Viettel ký thêm một đối tác quốc tế là KDDI - Mỹ.
Tính đến thời điểm ngày 30/06/2005 dịch vụ 178 đã được cung cấp tại 40
tỉnh thành trong cả nước là HNI, HCM, HPG, ĐNG, QNH, VTU, CTO, BDG,
KHA, ĐNI, KGG, AGG, HTY, HDG, LAN, GLI, TNH, HUE, NAN, HTH,
THA, BTE, STG, BTN, ĐTP, BNH, LSN, ĐBN, BLU, TGG, ĐLK, BGG, PYN,
PTO, TBH, TQG, HNM, NBH, BĐH, QBH và gọi quốc tế tới tất cả các nước trên
thế giới và gọi đến máy di động ở nước ngoài. Hiện nay Công ty đã tiến hành triển
khai cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nội hạt tại các khu đông dân cư, trước
mắt là các tỉnh HNI, HCM, ĐNG, HPG, ĐNI, BDG.

2. Cơ cáu tổ chức của công ty điện thoại đƯỜng dài vietel
2.1. cơ cấu tổng công ty viễn thễng quân đọi
Công ty Viễn thông Quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước thuộc Bộ Quốc
Phòng, nên mô hình tổ chức của công ty cũng như bao doanh nghiệp Nhà nước
khác, gồm:
a) Ban Giám đốc

Ông Hoàng Anh Xuân
 Ông DươngVăn Tính
: Giám đốc Công ty
: Phó Giám đốc phụ trách chính trị

20

Ông Nguyễn Mạnh Hùng
 Ông Tống Thành Đại
 Ông Lê Đăng Dũng
: Phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật

2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI
VIETTEL QUÂN ĐỘI .
Cơ cấu tổ chức của Công ty Điện thoại Đường dài
Công ty điện thoại đường dài Viettel là một đơn vị thành viên của Tổng
công ty Viễn thông quân đội. Cơ cấu tổ chức của Công ty theo mô hình tập trung,
cấp cao nhất là Ban giám đốc, tiếp đến các phòng ban chức năng, các Trung tâm
viễn thông các tỉnh thành trong cả nước. Ban Giám đốc: Có chức năng tổ chức
điều hành thực hiện nhiệm vụ quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ Điện thoại
Đường dài (168, 178), Điện thoại cố định PSTN, chịu trách nhiệm trước BGĐ
Tổng Công ty về mọi mặt hoạt động của Công ty.
Mô hình tổ chức của Công ty như sau: Tổ chức khối phòng ban Công ty gồm:
Phòng

khách
hàng
Phòng
tài
chính
Phòng
PSTN
Ban xây
lắp

TT Vi
ễn Thông Các TỉnhTT Vi
ễn Thông H
à N
ộiPhòng
kỹ
thuật
Phòng
tin h
ọc
Phòng
tài
chính


VNPT và Bưu điện các tỉnh về vấn đề mở mạng, chịu trách nhiệm lập các báo cáo
tuần, tháng, quý, năm, theo dõi và quản lý hợp đồng

 Phòng Kỹ thuật:
Phòng có nhiệm vụ quản lý khai thác hệ thống mạng lưới, nghiên cứu phát
triển, thiết kế thi công, lắp đặ, phục vụ công tác mở mạng và nâng cấp mạng lưới,
thường xuyên cập nhật tình hình, báo cáo tình trạng hoạt động của thiết bị, phân
công theo dõi công tác trực kỹ thuật đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt 24/24
giờ.
 Phòng Tin học:
Phòng Tin học là cơ quan nghiệp vụ trực thuộc Công ty Điện thoại Đường
dài Viettel, có chức năng tham mưu, giúp Giám đốc Công ty quản lý, chỉ đạo và tổ
chức hệ thống tin học, tính cước các dịch vụ của Công ty cung cấp.
 Phòng Tài chính:
Có nhiệm vụ thanh toán cước phí với Bưu điện các tỉnh thành đã có dịch vụ
178, tổng hợp và thanh toán chi phí liên quan đến hoạt động của Công ty, phân
tích hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, lập báo cáo định kỳ.
 Phòng Kinh doanh:
Xây dựng kế hoạch kinh doanh, Marketing , hỗ trợ TTVT tỉnh về nghiệp vụ
Marketing, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, nghiên cứu thị trường và
xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ.
 Phòng Tổ chức - Hành chính:

23
Có chức năng tham mưu giúp BGĐ Công ty quản lý, chỉ đạo, hướng dẫn,
kiểm tra giám sát các mặt về công tác tổ chức, biên chế lao động, tiền lương, đào
tạo và thực hiện các chế độ chính sách với người lao động.
 Ban Xây dựng cơ bản:
Hướng dẫn, phối hợp lập dự án đầu tư, thẩm định đánh giá hiệu quả, kiểm tra
việc triển khai các dự án đầu tư và tổng hợp số liệu hoàn thiện hồ sơ tài liệu hoàn

Viettel như sau:
- Thiết lập mạng và khai thác các dịch viễn thông trong nước quốc tế: cung
cấp các dịch vụ điện thoại, fax, truyền dữ liệu, Internet công cộng, dịch vụ viễn
thông đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP, điện thoại
nội hạt, thiết lập mạng thông tin di động sử dụng công nghệ GSM, kinh doanh cửa
ngõ Quốc tế.
- Kinh doanh các loại dịch vụ Bưu chính: Bưu phẩm, bưu kiện và chuyển
tiền trên phạm vi trong nước và quốc tế.
- Cung cấp mạng truyền dẫn: Cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và dường
dài trong nước phục vụ cho nhu cầu thuê kênh truyền số liệu, truyền thoại, hội
nghị truyền hình.
- Sản xuất, lắp đặt, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị điện, điện tử,
thông tin viễn thông, các loại anten, thiết bị Viba, phát thanh, truyền hình.
- Khảo sát, thiết kế, lập dự án các công trình viễn thông, phát thanh truyền
hình.
- Xây lắp các công trình thiết bị thông tin: trạm máy, tổng đài điện tử, tháp
anten, hệ thống cáp thông tin
- Xuất nhập khẩu thiết bị đồng bộ về điện tử cho các công trình thông tin và
các sản phẩm điện tử thông tin.
- Tư vấn và thực hiện các dự án công nghệ thông tin, khảo sát thiết kế và
xây lắp công trình.
- Kinh doanh các dịch vụ thương mại kỹ thuật: cung cấp lắp đặt bảo hành
và bảo trì các công trình thuộc về các loại thiết bị điện tử viễn thông, cung cấp các
thiết bị, chương trình phần mềm chuyên dụng.

25
3.2 Các dịch vụ mới triển khai và chuẩn bị triển khai:
- Dịch vụ Internet Telephony: Viettel đã được cấp giấy phép cung cấp dịch
vụ ứng dụng trên Internet (OSP) và đã cung cấp Pc to phone từ tháng 03.2004.
Đơn vị thực hiện là Trung tâm Công nghệ Thông tin.