1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN ĐÌNH DŨNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
Khánh Hòa - 2013
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
NGUYỄN ĐÌNH DŨNG
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH NGHỆ ANKhánh Hòa - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn
Nguyễn Đình Dũng
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Nguyễn Đình Dũng
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 2
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 7
1.1.1. Khách hàng
7
1.1.2. Phân loại khách hàng
8
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
10
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
12
48
2.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 50
2.2.3 Khách hàng mục tiêu 53
2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 54
2.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 56
KẾT LUẬN CHƯƠNG II 58
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH NGHỆ AN 59
3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH
NGHỆ AN 59
3.1.1 Nhận định các nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại
giai đoạn 2012 – 2020 : 59
3.1.2 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Nghệ An giai đoạn từ 2010 đến 2015 60
3.1.3 Định hướng, mục tiêu phát triển của Agribank Nghệ An giai đoạn từ 2012 đến
2020 61
3.1.4 Định hướng Quản lý quan hệ khách hàng của Agribank Nghệ An giai đoạn 2012-
2020 61
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH NGHỆ AN 62
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 62
3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 65
3.2.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
68
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng và gia tăng giá trị cho khách hàng
70
3.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
73
Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng (%) nguồn vốn của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An so
với toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2009 - 2012 44
Bảng 2.4: Thị phần về dư nợ của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An 2009 – 2012 45
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng (%) dư nợ cho vay của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ
An và các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2009 - 2012 46
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ
An giai đoạn 2009-2012 47
Bảng 2.7: Hoạt động kinh doanh chứng khoán, thẻ và đại lý bảo hiểm của NHNo&PTNT Chi
nhánh Nghệ An giai đoạn 2009-2012 48
Bảng 2.8: Bảng xếp loại khách hàng doanh nghiệp 51
Bảng 2.9: Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân 53
Bảng 2.10: Xếp loại và nhóm nợ khách hàng doanh nghiệp 66
Bảng 2.11: Xếp hạng và nhóm nợ khách hàng cá nhân 67
vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Vốn huy động theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNT Chi nhánh
Nghệ An giai đoạn 2009 - 2012 43
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của NHNN&PTNT Nghệ An so với các
NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2012 44
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng và các khoản đầu tư của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ
An giai đoạn 2009 -2012 45
Biểu đồ 2.4: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của NHNO&PTNT Nghệ An so với
các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2012 46
Biểu đồ 2.5: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An 47
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao
đổi như Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà
Nội
Cùng với sự phát triển chung của ngành Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, hướng đến
một Ngân hàng hiện đại, góp phần vào sự phát triển của đất nước. Từ định hướng đó,
với quan điểm “khách hàng là nguồn sống của Ngân hàng” Chi nhánh Ngân hàng
2
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An rất chú trọng đến việc tạo dựng
mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích
thu hút khách hàng về phía mình. Tuy nhiên, quá trình thực hiện còn có một số hạn
chế nên chưa khai thác hiệu quả tiềm năng khách hàng. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Hoàn
thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu cơ bản sau đây:
Thứ nhất là: Khái quát được lý luận về khách hàng; Nội dung và phương pháp
quản trị quan hệ khách hàng.
Thứ hai là: Chỉ ra hiện trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An; Những nguyên
nhân và tồn tại.
Thứ ba là: Tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác thu thập thông tin
làm cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng,
nhằm chọn lựa khách hàng mục tiêu, để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa
(Differentiate) thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho ngân
hàng; tương tác (Interract) bằng phương thức đối thoại hai chiều và phục vụ theo nhu
cầu riêng của khách hàng (Customize) dựa trên những sản phẩm và dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp.
Kumar và Reinartz (2005) đã nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị
trọn đời của khách hàng bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của khách
hàng như doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với khách hàng
trong một khoảng thời gian và lãi suất được xác định.
5.2. Nghiên cứu trong nước
Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa” của Thạc sĩ
Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) với cách tiếp cận theo hướng nội dung của quan hệ khách
hàng đã cho thấy được những thành tựu cũng như những hạn chế tồn tại của quản trị
quan hệ khách hàng thuộc khối doanh nghiệp đang áp dụng tại Agribank, Khánh Hòa, qua
đó, tác giả đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng và nhóm giải pháp hoàn thiện.
4
Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” của
Thạc sĩ Hoàng Thị Ngọc Hà (2012) với cách tiếp cận theo mô hình IDIC đã xây dựng
được tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho
chương trình CRM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Nha Trang.
Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa” của Thạc sĩ
Nguyễn Thị Hồng Nhung (2012) với cách tiếp cận theo mô hình IDIC đã chỉ ra nhiều
vấn đề còn tồn tại trong CRM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi
nhánh Khánh Hòa và đề xuất các giải pháp hỗ trợ khắc phục.
Các nghiên cứu trên cũng đề cập đến vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhưng
ở những góc độ khác nhau về lý luận và thực tiễn. Hiện tại, chưa có một công trình
nghiên cứu nào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân
quan hệ của khách hàng sinh lời, tăng doanh thu từ khách hàng, giảm thiểu rủi ro, chi
phí hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của NHNo&PTNT
Chi nhánh Nghệ An.
- Về mặt thực tiễn, luận văn đã cho thấy một bức tranh toàn cảnh về hoạt động
CRM tại NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An. Từ đó, đề xuất mô hình CRM tổng thể
cùng với những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
tại Chi nhánh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn trên địa bản tỉnh Nghệ An nói riêng và toàn quốc nói chung.
7. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm ba chương:
Chương I: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Trong Chương I, tác giả hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng. Tác giả đã đưa ra khái niệm về khách hàng, các tiêu chí để phân loại
khách hàng, sau đó tác giả đã hệ thống sâu sắc hơn các khái niệm về Quản trị quan hệ
khách hàng, tuy có nhiều những khái niệm khác nhau tuy nhiên tác giả đã làm nổi bật
lên ý nghĩa đặc trưng và xuyên suốt nhất của Quản trị quan hệ khách hàng đồng thời
tác giả cũng chỉ ra các chức năng, đặc trưng của Quản trị quan hệ khách hàng. Phần
nội dung Quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận tiếp cận Quản
trị quan hệ khách hàng theo hai phương thức chính là: (i) Mô hình IDIC và (ii) phương
pháp tiếp cận theo hướng nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, chi tiết các nội
dung cụ thể để nhận định các điểm tích cực và tiêu cực của mỗi phương pháp. Từ đó,
tác giả lựa chọn phương pháp tiếp cận (ii), xác định đây là cơ sở để tác giả tiếp tục
phân tích và đánh giá quá trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An trong Chương II
của luận văn.
6
Chương II: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An.
Chương II của luận văn, tác giả dùng phần đầu để giới thiệu về NHNo&PTNT,
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
Theo nghĩa thông thường nhất thì khách hàng là những người mua sản phẩm và
dịch vụ nào đó của chúng ta (Tiêu chuẩn ISO 9000:2000). Nhưng có người nói: “Tôi
không giao tiếp với khách hàng, vì vậy tại sao tôi phải quan tâm đến vấn đề này”. Điều
đó không đúng. Ai cũng có khách hàng của mình. Chúng ta đang sống trong một nền
kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu
cầu tiêu thụ. Các doanh nghiệp cần phải xem khách hàng như là một nguồn vốn cần
được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peter (2008) xem khách
hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của
họ không có ghi trong sổ sách của Công ty.
Theo Bean (2008) thì “khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với cơ sở
của chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ
không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ cho khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ … mà họ đang giúp đỡ
chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”. Sản phẩm đến rồi đi. Thách thức
của doanh nghiệp là giữ được khách hàng lâu hơn giữ được sản phẩm. Doanh nghiệp
cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trường và chu kỳ sống của khách hàng nhiều
hơn là chu kỳ sống của sản phẩm. Hiện nay, đa số doanh nghiệp nỗ lực rất lớn tìm
thêm khách hàng mới mà lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ
những khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp lãng phí tiền của vào những khách
hàng mới trong những năm đầu. Chỉ vì quá tập trung vào giành khách hàng mới và bỏ
mặt khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã đánh mất 10 - 30% lượng khách hàng
mỗi năm. Và họ lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút
khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ để lấp vào số lượng khách hàng doanh
nghiệp đã đánh mất (Bean, 2008).
Nhiều doanh nghiệp cứ làm như là khách hàng hiện có sẽ vẫn luôn trung thành
với họ mà chẳng cần một chút quan tâm hoặc phục vụ đặc biệt gì cả. Welch, Tổng
giám đốc điều hành GE đã nghỉ hưu, nói như sau: “Phương pháp tốt nhất để giữ khách
- Nhóm những khách hàng cần được bảo vệ nhất (Most Vulnerable Customers
– MVCs): cần được can thiệp kịp thời để tránh việc họ bỏ đi.
- Nhóm những khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers –
MTCs): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không
9
đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra.
b. Phân loại theo hành vi mua của khách hàng
Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá
nhân (Trịnh Quốc Trung, 2010):
- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua
có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá
lớn, các cân nhắc thường phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và ảnh hưởng qua lại giữa
nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian để đưa ra
quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với
tiến trình mua của cá nhân.
- Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức
tạp hơn khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội,
cá nhân và tâm lý.
c. Dựa vào mục đích của khách hàng
Khách hàng được phân thành ba nhóm chính (Trịnh Quốc Trung, 2010):
- Khách hàng tiền gửi: là tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích
thanh toán, tiết kiệm,….
- Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh, đầu
tư,…
- Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao
gồm hai nhóm khách hàng.
Thị trường tiêu dùng cá nhân: là những người đóng vai trò chủ chốt,
nắm vai trò quyết định trong gia đình. Vì vậy, họ có vai trò quan trọng trong việc mua
dịch vụ của ngân hàng, để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ.
doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho
vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp
cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và Quản trị quan hệ khách hàng đã ra
đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên (Giáo trình Marketing
Ngân hàng, Trần Minh Đạo, 2007).
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) là một hoạt
động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của
khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng.
Các nhà phân tích trong lĩnh vực công nghiệp đã nêu lên tính cần thiết của một "cơ sở
dữ liệu khách hàng thống nhất" - nhờ đó, những người trong lĩnh vực bán hàng,
marketing và cung cấp dịch vụ có thể trao đổi thông tin về khách hàng với nhau một
cách dễ dàng. Quản trị quan hệ khách hàng khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2B hay
11
B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hóa lực lượng bán thích hợp cho quan hệ
B2B hơn). Kết cấu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cũng sẽ khác nhau tùy
theo quy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau (Dyche, 2010).
Việc cho rằng quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh giờ
đây đã trở thành một khái niệm cũ rích, rằng nó liên quan đến nhiều thứ hơn công
nghệ thông tin đôi khi là tin không vui đối với nhiều nhà quản lý đang tìm cách đạt
được thành công nhanh chóng. Doanh nghiệp có biện pháp ứng dụng quản trị quan hệ
khách hàng tốt nhất là doanh nghiệp hiểu được cách cải thiện các hoạt động kinh
doanh và các mối quan hệ khách hàng thông qua việc sử dụng công nghệ quản trị quan
hệ khách hàng và dữ liệu khách hàng như một phần của chương trình tổng thể với mực
đích cuối cùng là tự phân biệt chính mình thông qua mối quan hệ với khách hàng cao
cấp (Dyche, 2010).
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây là
một số định nghĩa cơ bản:
- Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh cốt lõi tích hợp quy
trình nội bộ, chức năng và kết nối bên ngoài, để tạo ra và cung cấp giá trị cho khách
khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức
năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của
khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos Founder, CRM
Today).
Gần đây, quản trị quan hệ khách hàng đã mang một ý nghĩa rộng hơn. Trong
nghĩa rộng này, quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình tổng quát của việc xây
dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và
sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp ngày nay đi xa hơn
trong việc thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới và tạo ra những
giao dịch với họ. Các doanh nghiệp sử dụng quản trị quan hệ khách hàng để duy trì
khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ (Giáo trình
Marketing Ngân hàng,
Trần Minh Đạo, 2007)
.
1.2.2. Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận
ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty
thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu
hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. Quản trị quan hệ
khách hàng còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của
các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung,
13
quản trị quan hệ khách hàng có các chức năng sau (Giáo trình Marketing Ngân hàng,
Trần Minh Đạo, 2007):
- Chức năng giao dịch
Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người
sử dụng quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ
khai báo các tài khoản POP3 (ĐH Hòa Bình, 2011).
cách rời rạc như trước đây (Trương Đình Chiến, 2010).
- Chức năng hỗ trợ các dự án
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc
các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao,
các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ
hơn và lên lịch trình thực hiện chúng (Trương Đình Chiến, 2010).
- Chức năng thảo luận
Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên
toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… Quản trị quan hệ khách hàng có thể
giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về
một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác (Trương
Đình Chiến, 2010).
- Chức năng quản lý hợp đồng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF (Trương Đình Chiến,
2010).
- Chức năng Quản trị
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò
và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý
và phát huy hết vai trò của họ (Trương Đình Chiến, 2010).
1.2.3. Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành
những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. Quản trị quan hệ
khách hàng tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với
các khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương
lai. Quản trị quan hệ khách hàng phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các
khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của
doanh nghiệp (cross-selling, up-selling) (CRMVietNam, 2009).
hưởng hàng ngày tới sự vận hành của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng
phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị
khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức để thực hiện
chiến lược thành công. Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng là tăng trưởng lợi
nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với
chi phí và thời gian hợp lý. Mục tiêu kinh doanh tổng thể của chiến lược này là làm
Copyright: Tài liệu đại học ©