BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN ĐÌNH DƯƠNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC NHÀ THUỐC ĐẠT CHUẨN GPP
CỦA CÔNG TY THANH KIỀU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 05
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN VĂN NGỌC
Rạch Giá - 2012
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Rạch Giá, tháng 05 năm 2012
Tác giả
iii
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Đóng góp của luận văn 4
8. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1 Dịch vụ 6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
1.1.2 Các loại dịch vụ 6
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ 7
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 8
1.2 Chất lượng dịch vụ 9
1.2.1 Khái niệm 9
1.2.2 Khoảng cách trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ 9
1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả 10
1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11
1.3.1 Mô hình SERVQUAL 11
1.3.1.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ 11
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 13
1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng: (Technical/Functional
Quality) 15

2.6.2.2 Phân tích hồi quy đa biến 44
2.6.2.3 Phân tích phương sai ANOVA 45
2.6.2.4 Thống kê mô tả và thống kê suy luận 45
2.7. Tóm tắt chương 2 46
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 48
3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 48
3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 50
3.2.2.1 EFA thang đo sự hài lòng 50
iii

3.2.2.2 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 51
3.2.3 Điều chỉnh thang đo bằng phân tích nhân tố 53
3.3. Phân tích hồi quy bội, kiểm định mô hình và kiểm định giả thiết 54
3.3.1 Phân tích hồi quy bội 54
3.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57
3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình đề xuất 59
3.4.1 Kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 59
3.4.2 Kiểm định nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo các
biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng.H8 60
3.4.2.1 Với giả thuyết H8-1 : Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo giới tính 60
3.4.2.2 Với giả thuyết H8-2 : Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo độ tuổi 61
3.4.2.3 Với giả thuyết H8-3: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân
62
3.4.2.4 Với giả thuyết H8-4: Có sự khác biệt trong đánh giá về Sự hài lòng theo khu
vực sinh sống 63
3.4.2.5 Với giả thuyết H8-5: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo thu nhập 63
3.4.2.6 Với giả thuyết H8-6: Có sự khác biệt về Sự hài lòng theo mức độ thường

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………. 38
Bảng 2.2. Diễn giải hệ số tương quan khi kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu…… 44
Bảng 3.2: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo ………………… 49
Bảng 3.3 kết quả phân tích EFA cho biến sự hài lòng ………………………… ….50
Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (Đạt giá trị phân biệt) 51
Bảng 3.5: Kết quả hồi qui của mô hình 55
Bảng 3.6: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui 56
Bảng 3.7 : Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 59
Bảng 3.8 Kết quả kiểm định giả thuyết H8-1……………………………………… 61
Bảng 3.9 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-2)…………… 61
Bảng 3.10 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-2 62
Bảng 3.11: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-3)…………… 62
Bảng 3.12 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-3 62
Bảng 3.13 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-4)…………….63
Bảng 3.14 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-4 63
Bảng 3.15 : Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-5)…………….63
Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-5 ………………………………… 64
Bảng 3.17: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai (giả thuyết H8-6)…………… 64
Bảng 3.18 : Kiểm định ANOVA giả thuyết H8-6………………………………… 64
Bảng 3.19 : Mức độ hài lòng theo từng yếu tố và mục hỏi………………………….65
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của nhân dân ngày càng được
nâng cao về mọi mặt, nhu cầu được chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng
mạnh. Việc nâng cao chất lượng điều trị bệnh tật của người dân đòi hỏi hai thành tố
quan trọng là đoán đúng bệnh và chỉ định đúng thuốc. Tuy nhiên việc cung ứng thuốc
đến tay người sử dụng ở nước ta trong thời gian qua chủ yếu dựa vào hệ thống nhà

người bán lẻ; thiết bị bảo quản thuốc phù hợp với yêu cầu bảo quản ghi trên nhãn
thuốc, điều kiện bảo quản ở nhiệt độ phòng duy trì dưới 30 độ C, độ ẩm không vượt
quá 75%; có sổ sách hoặc máy tính để quản lý thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng
của thuốc Theo Bộ Y tế, chuẩn GPP chính là biện pháp tốt để quản lý, kiểm soát chất
lượng và giá thuốc chữa bệnh, theo dõi quá trình sử dụng thuốc cho bệnh nhân. Khi áp
dụng chuẩn GPP, các nhà thuốc đều phải có dược sĩ tại chỗ, không còn chuyện thuê
bằng dược sĩ mở nhà thuốc như hiện nay. Với tiêu chuẩn này các nhà thuốc phải được
đầu tư trang thiết bị thêm rất nhiều so với cũ, công tác quản lý cũng được chặc chẻ để
đảm bảo chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng, ….
Qua gần 4 năm triển khai thực hiện chỉ những nhà thuốc giàu tiềm lực kinh tế
(chủ yếu các nhà thuốc Bệnh viện và nhà thuốc của các công ty …) mới có khả năng
triển khai. Thực tế cho thấy chất lượng thuốc đến tay người tiêu dùng có tăng lên rỏ
rệt, các trường hợp gian lận về chủng loại đã bị triệt tiêu, giá thuốc được kiểm soát một
cách hợp lý…Tuy nhiên cảm nhận của người mua thuốc đối với các nhà thuốc khi đến
mua thuốc phải có toa thuốc, vào nhà thuốc đóng cửa chạy máy lạnh suốt ngày hay
việc giao tiếp phải được thực hiện theo quy trình … được người mua thuốc đánh giá
như thế nào? Chưa được nghiên cứu.
Với lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
với các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của Công ty Dược Thanh Kiều” làm Luận văn
thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc
đạt tiêu chuẩn “thực hành tốt nhà thuốc (GPP) “ của công ty Thanh Kiều nhằm mục
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thuốc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng,
trên cơ sở đó cung cấp cho công ty cũng như các cơ quan quản lý nhà nước những
thành phần chất lượng có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng, nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng mua thuốc.
Mục tiêu cụ thể:
3

* Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ những người mua thuốc
4

tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP của công ty Dược Thanh Kiều trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS version 16.0, xây
dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận.
6. Đóng góp của luận văn
Về mặt lý luận:
Luận văn được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ của các
nhà thuốc đạt chuẩn GPP.
Về mặt thực tiễn:
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển hệ thống nhà thuốc
đạt tiêu chuẩn GPP, góp phần đưa thuốc trị bệnh có chất lượng tốt nhất đến tay người
tiêu dùng với giá cả chấp nhận được, đồng thời nhà nước kiểm soát được giá cả, thị
trường thuốc cụ thể là :
 Giúp các nhà quản lý, kinh doanh nhà thuốc có thể nắm bắt được các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị mình,
từ đó xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Kiên
Giang nói riêng và cả nước nói chung
 Giúp các cấp quản lý nhà nước hoạch định chiến lược nâng cao năng lực
khả năng, và xây dựng, cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho người dân.
Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc nói riêng
và cho ngành y tế nói chung.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài nghiên
cứu được chia thành các chương như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. trình bày cơ sở lý thuyết về

6

CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này, sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của
người mua trong dịch vụ cung cấp hàng hóa (cụ thể là bán thuốc), trên cơ sở đó
nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các
nhà thuốc của công ty Thanh Kiều, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết
cùng các giả thuyết nghiên cứu.
1.1 Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay khi ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế, khi dịch vụ là một khái niệm phổ biến thì có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.,
- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Các loại dịch vụ
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản
xuất cung ứng dịch vụ :
• Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi
của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.
• Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi
hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
• Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh

Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản
phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như
vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy
chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
• Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính
8

hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ
cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó.
• Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy
nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Hình 1.1 Đặc điểm của dịch vụ
Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999.
1.1.4 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
(theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al.,
1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) .
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các
mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg
(1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô
hình này được trình bày ở hình trang sau.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
10

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
chất lượng của dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không
đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.

Hình 1.2 : Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, 44)
1.2.3 Sự ảnh hưởng của giá cả
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ có
chất lượng tốt nhất mà họ có thể mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng
hơn. Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động
đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Mặt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng
11

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
12

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức

Thang đo SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa
mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ
14

thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong
đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dịch
vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả hai
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển
giao (Gabbie and O'neill, 1996). Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin
đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch
vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về
cả chính sách và quan điểm hoạt động
Độ tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Độ đáp ứng (responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng
đầy đủ.
1.3.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng:
(Technical/Functional Quality)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1983 cho rằng chất lượng
dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical
quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).
Mô hình như sau: 16 Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
Nguồn: Gronroos, 1984.
Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính
hóa, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào. Ví dụ của chất
lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng, …
1.3.3 Mô hình 3 yếu tố
Mô hình 3 thành tố của Rust and Oliver (1994) được thiết lập để phối hợp với
hướng nghiên cứu hiện tại về chất lượng dịch vụ và tạo ra mô hình có tính đổi mới,
cải tiến hơn. Mô hình tập trung vào sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
giá trị dịch vụ và sự hài lòng. Mô hình này được xây dựng dựa trên mô hình của
Gronroos (1982) and Bitner (1992).