TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
CỦA EXIMBANK
SVTH: TRẦN THỊ NGUYỆT PHƯƠNG
MSSV: 0954032873
Ngành: Tài chính ngân hàng
GVHD: TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức i
Lời cảm ơn
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình sau hơn 4 năm đƣợc học tập và
rèn luyện tại trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả có đƣợc là sự nỗ
lực, kiến thức của bản thân và sự tận tình hƣớng dẫn của quý Thầy Cô trong suốt thời
gian qua.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM: máy rút tiền tự động
Eximbank: ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
GTTB: giá trị trung bình
NHTM: ngân hàng thƣơng mại
Bảng 3.4 – 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tiếp cận
Bảng 3.4 – 12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố thông tin
Bảng 3.4 – 13: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố chất lƣợng sản
phẩm
Bảng 3.4 – 14: Kết quả phân tích nhân tố
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức v
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2
1.5. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN 2
1.6. Ý NGHĨA CỦA KHÓA LUẬN 3
1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO 3
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. DỊCH VỤ 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2. Các đặc trƣng của dịch vụ 5
2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 5
2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại 5
2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại
6
2.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 8
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA EXIMBANK 29
3.4.1. Thiết kế nghiên cứu 30
3.4.2. Mẫu nghiên cứu 32
3.4.3. Kết quả nghiên cứu 34
3.4.3.1. Phân tích mô tả 34
3.4.3.2. Phân tích thang đo: 38
3.4.3.3. Kết quả nghiên cứu 44
CHƢƠNG 4. CÁC KIẾN NGHỊ 48
4.1. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: 48
4.1.1. Định hƣớng phát triển: 48
4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 48
4.1.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing 49
4.1.4. Mở rộng mạng lƣới hoạt động 49
4.1.5. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 50
4.1.6. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất 50
4.2. KIẾN NGHỊ 50
4.2.1. Đối với Hội sở 50
4.2.2. Đối với Nhà nƣớc 51
4.3. HẠN CHẾ VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 51
KẾT LUẬN 53
TÀI LIỆU THAM KHẢO 54
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra nhanh
chóng trong giai đoạn hiện nay. Hơn nữa, cùng với sự phát triển của khoa học công
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 2
Bên cạnh đó, khóa luận còn góp phần xác định các mong muốn của khách hàng
với ngân hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng. Đây chính là giá trị thực tiễn mà khóa luận có thể đóng góp. Từ kết quả
nghiên cứu này, khóa luận cũng đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu chính của khóa luận là các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian từ tháng 03/2013
đến tháng 05/2013.
Trong những năm gần đây, đối với hoạt động huy động vốn, tiền gửi của nhóm
khách hàng cá nhân vẫn đóng vai trò chủ đạo (đóng góp trên 2/3 tổng tiền gửi trong hệ
thống Eximbank), đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của của ngân hàng từ
trƣớc đến nay. Chính vì lí do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tƣợng nghiên cứu là
khách hàng cá nhân, vốn đã giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để xem xét, đánh
giá của khách hàng về chất lƣợng của các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng. Và vận
dụng mô hình SERVQUAL để xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ và phân tích
các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP
Xuất nhập khẩu Việt Nam trong thời gian qua, khóa luận sẽ đề xuất một số biện pháp
cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh trong
khoảng thời gian từ tháng 03/2013 đến tháng 05/2013.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng khảo sát.
Nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, sàng lọc và phân tích dữ liệu khảo sát,
văn Thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả
sử dụng phƣơng pháp gửi phiếu khảo sát đến 167 khách hàng và phân tích số
liệu thu đƣợc bằng phần mềm SPSS. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng
là: thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan và hồi quy. Từ đó, tác giả đã đề ra một
số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam.
(2) Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân.
Tác giả sử dụng công cụ hồi quy bội để đánh giá độ phù hợp giữa các mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS).
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 4
Từ đó lựa chọn mô hình thích hợp để so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ có 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng Thƣơng mại cổ phần của Việt Nam.
(3) Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí
Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51 – 56. Phƣơng pháp nghiên
cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trƣng cần đo lƣờng trong từng biến số.
Và các yếu tố thuộc các biến nhƣ hình ảnh, sự mong đợi, sự trung thành thƣờng
định lƣợng thông qua thang Likert. Dùng công cụ phân tích để phân tích nhân
tố để phân tích các dữ liệu đã thu thập đƣợc từ phía khách hàng.
(4) Nguyễn Hồng Linh (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank chi nhánh Cần Thơ,
Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Tác giả tiến hành khảo sát 113
khách hàng để đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn Quận Ninh Kiều,
Thành phố Cần Thơ.
sản xuất, lƣu trữ, phân phối rồi sau đó mới giao đến ngƣời tiêu dùng, ngƣời tiêu
dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn với dịch vụ, khách hàng
sẽ đồng hành trong suốt hoặc là một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể lƣu trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, không thể lƣu trữ tại kho
rồi đem bán nhƣ các hàng hóa khác. Dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó. Nhận thấy rõ qua ví dụ: không thể mua vé trận
bóng đá này để xem trận bóng đá khác.
2.1.3. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
2.1.3.1. Định nghĩa ngân hàng thƣơng mại
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 6
Ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế
thị trƣờng. Nhờ vậy mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn
vốn tín dụng để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó có thể nói bản chất của ngân
hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các đặc điểm sau:
Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây
là lĩnh vực liên quan đến các ngành và mọi mặt trong đời sống kinh tế – xã hội.
Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ – công cụ đƣợc nhà nƣớc sử dụng
để quản lý vĩ mô nền kinh tế và đƣợc nhà nƣớc kiểm soát rất chặt chẽ. Do đó,
hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ
từ ngân hàng nhà nƣớc.
NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò là tổ chức trung gian huy động
các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó cấp tín
dụng để đáp ứng nhƣ cầu vốn kinh doanh, đầu tƣ và tiêu dùng của nền kinh tế.
2.1.3.2. Các loại dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng
thƣơng mại
Huy động vốn
Trong hoạt động huy động vốn có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:
chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá
Qua việc phát hành giấy tờ có giá thì ngân hàng có thể huy động vốn. Đó là ngân
hàng xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định. Trong
hoạt động huy động vốn thì ngân hàng thƣờng phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ
phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi. Đối với những sản phẩm này ngân hàng thƣờng
cung ứng ra thị trƣờng tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn và nguồn vốn của ngân
hàng. Theo đó sản phẩm đƣợc đƣa ra thị trƣờng trong một khoảng thời gian xác định
và với mục tiêu huy động để có đƣợc số tiền cụ thể.
Cho vay
Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng của các NHTM hiện nay rất
phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có thể kể đến
các sản phẩm cơ bản sau đây: cho vay tiêu dùng cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua
nhà, ô tô; cho vay thấu chi trên tài khoản; cho vay trên thẻ tín dụng; cho vay để sản
xuất kinh doanh đối với những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp để thực hiện
phƣơng án sản xuất, kinh doanh; cho vay hỗ trợ du học.
Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ
Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch
tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của
mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển
tiền.
Dịch vụ thẻ
Thẻ là sản phẩm đƣợc dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm
dịch vụ truyền thống. Ngày nay, tốc độ phát triển nhanh của thẻ thì các NHTM đã đƣa
ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng. Hiện nay có 2 loại thẻ chính là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Chủ thẻ tín
dụng sẽ đƣợc ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong một chu kỳ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
chất lƣợng nghĩa là thực hiện sự mong đợi của khách hàng dựa trên một cơ sở hợp lý”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể thì chất lƣợng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vƣợt trội: dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội là dịch vụ có tính ƣu việt
hơn so với những sản phẩm khác. Và chính đặc điểm này sẽ là thế mạnh trong
quá trình cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Đồng thời, phía ngƣời tiếp nhận
dịch vụ sẽ có ảnh hƣởng nhiều đến việc đánh giá tính ƣu việt của chất lƣợng
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 9
dịch vụ. Do đó, khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ đánh giá
chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng thì cần chú ý mối quan hệ này.
Tính đặc trƣng của sản phẩm: những đặc trƣng của sản phẩm sẽ giúp khách
hàng có thể nhận biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp với các đối thủ
cạnh tranh. Tuy nhiên, việc xác định tính đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ chỉ thực
hiện một cách tƣơng đối để giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong
trƣờng hợp cụ thể đƣợc dễ dàng hơn.
Tính cung ứng sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc gắn với quá trình
chuyển giao/ thực hiện dịch vụ đến khách hàng. Do đó, quá trình triển khai dịch
vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lƣợng tốt hay xấu.
Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp cần nắm những yếu
tố này để phát huy thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
yêu cầu của khách hàng là cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách
hàng không cảm nhận đƣợc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Hơn nữa, trong môi trƣờng
kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng ngày trở nên quan trọng vì các nhà
cung cấp dịch vụ luôn phải hƣớng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để
khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ
đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó bƣớc đầu đã làm hài lòng khách hàng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong đó, chất lƣợng dịch vụ là cái
đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu về
mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ rằng chất lƣợng
dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ cảm nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng
trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng đƣợc xác định trên cơ sở so
sánh giữa kết quả nhận đƣợc từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng đƣợc xem xét
dựa trên 3 mức độ sau đây:
Nếu kết quả nhận đƣợc ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài
lòng
Nếu kết quả nhận đƣợc giống với mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
Nếu kết quả nhận đƣợc nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó
2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1. Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 11
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác
từng yếu tố này tùy thuộc vào chất lƣợng dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Các tác
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 12
Đồng thời trong khoảng thời gian này, Walker (1990) cũng nghiên cứu chất lƣợng
dịch vụ và cho rằng nhân tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đó là sự tin cậy
của sản phẩm, môi trƣờng cung ứng dịch vụ và thái độ, kiến thức và trình độ chuyên
môn của nhân viên.
Gronroos (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
Phong cách phục vụ (attitudes and behaviour)
Tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
Mức độ tin cậy (reliability and trustworthiness)
Sự tín nhiệm (reputation and credibility)
Khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Brady và Cronin (2001) cũng đã đƣa ra thêm một nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ đó chính là môi trƣờng phục vụ, bên cạnh 2 nhân tố trong mô hình của
Gronroos là chất lƣợng kỹ thuật (chất lƣợng dịch vụ bên ngoài) và chất lƣợng chức
năng (sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên)
Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ rất đa dạng đƣợc xác định khác nhau tùy
lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu đã đƣợc nghiên cứu nêu trên là cơ sở tham
khảo cho việc xác định cụ thể thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực
ngân hàng.
2.4.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NH
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều.
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xét trên
nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng
khách hàng nhìn thấy trực tiếp và cảm nhận bằng mắt và giác quan thì đều tác động
đến yếu tố này. Các thang đo để đo lƣờng yếu tố này.
Ngân hàng đƣợc trang bị đầy đủ và hiện đại về cơ sở vật chất, thiết bị.
Cơ sở vật chất của ngân hàng tạo đƣợc sự chú ý, hấp dẫn khách hàng.
Trang phục của nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và đẹp mắt.
Ngân hàng sắp xếp các bảng biểu, kệ tài liệu, quầy giao dịch rất khoa học và
tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm và tin tƣởng cho khách hàng và
đƣợc cảm nhận qua sự phục vụ chuyên nghiệp, việc nắm vững kiến thức chuyên môn,
khả năng giao tiếp và phong thái phục vụ. Nhờ đó tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
khi đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Yếu tố này đƣợc đo lƣờng bằng các thang đo:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn.
Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch với ngân hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 14
Nhân viên ngân hàng tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi của
khách hàng.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
thái độ ứng xử tốt nhất và chu đáo nhất giúp cho khách hàng cảm nhận mình luôn
đƣợc đón tiếp nồng hậu, mọi lúc mọi nơi. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách
hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Thang đo để đo lƣờng mức độ quan
tâm nhƣ sau:
Ngân hàng có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Giờ giao dịch và địa điểm giao dịch của ngân hàng phù hợp và thuận tiện cho
các khách hàng.
Chất lƣợng kỹ thuật là chất lƣợng mà khách hàng đƣợc cảm nhận thông qua
việc tiếp xúc với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá
trình tƣơng tác giữa khách hàng với doanh nghiệp mà trong quá trình đó, doanh nghiệp
là ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng là ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Các tiêu chí đánh
giá nhân tố này là kỹ năng giải quyết vấn đề, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ,
trang thiết bị hiện đại, hệ thống lƣu trữ thông tin.
Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật là:
Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng.
Các sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng rất đa dạng.
Ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng.
Chi phí của các dịch vụ ngân hàng là cạnh tranh.
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp và
phản ứng của khách hàng đối với quá trình cung ứng đó nhƣ thế nào. Tiêu chí quan
trọng của chất lƣợng chức năng là sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ phục vụ, hành
vi ứng xử, công tác tổ chức doanh nghiệp, quá trình giao tiếp với khách hàng.
Các thang đo chất lƣợng chức năng gồm:
Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện.
Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân
hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng kí là 50 tỷ đồng Việt
Nam tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên gọi mới là Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint – Stock Bank)
gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng.
Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam hiện
là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng
TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam có địa bàn hoạt động rộng khắp
cả nƣớc với Trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng
giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng tại 84 quốc
gia trên thế giới.
3.2. NHỮNG THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC
Trƣớc năm 2005:
Năm 1998 đƣợc CHASE MANHATTAN BANK (US) New York tặng giải
thƣởng “1998 Best Services Quality Award”.
Năm 1995, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam là thành viên Hiệp hội
các định chế tài trợ phát triển khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng (ADFIAP)
Đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc chọn là Ngân hàng đầu mối tham gia chƣơng
trình hàng đổi hàng với Indonesia theo Bản ghi nhớ giữa Bộ Thƣơng Mại
Việt Nam với Phòng Thƣơng Mại và Công Nghiệp nƣớc Cộng hòa
Indonesia.
Đã thành lập phòng kinh doanh ngoại hối (dealing room) sử dụng hệ thống
giao dịch Reuters.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ của Eximbank
GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức 18
Đƣợc chọn là 1 trong 6 Ngân hàng Việt Nam tham gia thực hiện Dự án hiện
đại hoá Ngân hàng (Bank Modernization Project) do Ngân hàng Nhà Nƣớc
Tháng 04/2006, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam đạt giải thƣởng
“Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2005” do độc giả của Thời Báo Kinh tế Việt
Nam bình chọn. Quy trình đánh giá và lựa chọn đƣợc Thời báo Kinh tế Việt
Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến Thƣơng Mại tổ chức.
Tháng 01/2006, đã vinh dự nhận giải cúp vàng thƣơng hiệu Việt trong cuộc
bình chọn CÖP VÀNG TOPTEN THƢƠNG HIỆU VIỆT (lần thứ 2) do Mạng
Copyright: Tài liệu đại học ©