QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA MARKETING
NHÓM 10 Trang 1 LỚP 11DMA1
CASE STUDY 10
PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG VÀ ĐỀ
XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÔNG TY
MEAD ENVELOPE
GVHD: Phạm Quốc Luyến
Nhóm thực hiện: Nhóm 10
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
MỤC LỤC
NHÓM 10 Trang 2 LỚP 11DMA1
TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
1. Bài dịch
CÔNG TY MEAD ENVELOPE
Công ty Mead Envelope là công ty trị giá 100 triệu đô, chuyên sản xuất giấy in và
phong bì thư theo tiêu chuẩn thị trường và chuyên biệt theo yêu cầu của khách
hàng
Đây là công ty có thật trong ngành nhưng đã được thay đổi tên và một số chi tiết
khác. Mead Envelope bán hàng cho các khách hàng trực tiếp (ngân hàng, công ty
bảo hiểm, công ty dịch vụ công cộng, những đơn vị có nhu cầu gửi thư, tờ rời
quảng cáo…đến khách hàng) và nhà phân phối. Cho đến 1997, doanh nghiệp này
đạt mức tăng trưởng doanh số vững chắc, từ 5-6% một năm. Thông qua việc
nghiên cứu marketing, ban quản trị cấp cao của công ty tin rằng họ có thể đạt mức
tăng trưởng về doanh số từ 10-12% hằng năm.
Để thực hiện bước đầu trong việc đẩy mạnh sự tăng trưởng, nhà quản trị đã thuê
phó giám đốc kinh doanh mới tên là Hal Jone. Jones đã gặp trực tiếp các khách
hàng quan trọng và bộ phận bán hàng để trực tiếp tìm hiểu nguyên nhân tại sao

liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng để đặt hàng tiếp, hỏi họ về các đơn
hàng giao thiếu hoặc hỏi thêm thông tin về sản phẩm mới. Một vài nhân viên phản
ánh với Jones rằng họ không đủ người để giải quyết tất cả các vấn đề nên họ nói
với khách hàng rằng chuyên viên kinh doanh sẽ đảm nhận việc đó. Mead trả lương
cho các nhân viên này theo lương hàng tháng, không bao gồm chiết khấu bán
hàng.
Quản lý bán hàng khu vực
Ba quản lý bán hàng theo khu vực này dành phần lớn thời gian để trao đổi với
chuyên viên kinh doanh về các cơ hội bán hàng quan trọng. Thời gian còn lại để
phân tích và thiết lập kế hoạch bán hàng. Họ là những người có năng lực trong
việc đào tạo, là người truyền động lực và cũng là người huấn luyện cho những
nhân viên khác. Trong đó, 2 quản lý đã chia sẻ với Jones họ tin rằng kết quả bán
hàng sẽ cao hơn nếu chúng ta tập trung phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất
định ví dụ những đơn vị có nhu cầu sử dụng quảng cáo thông qua hình thức gửi
thư, tờ rơi, hoặc các công ty dịch vụ công cộng. Công ty trả lương cho quản lý khu
NHÓM 10 Trang 4 LỚP 11DMA1
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
vực cộng thêm 1% hoa hồng dựa trên mức doanh số vượt của các chuyên viên kinh
doanh mà họ quản lý. Năm ngoái, mức lương trung bình của các quản lý là
125,000 đô.
Nhà quản lý sản phẩm nghĩ như thế nào?
Khi Jones trở về từ chuyến khảo sát, ông đã yêu cầu người quản lý sản phẩm đến
gặp ông để trao đổi thêm về tình hình. Người quản lý dòng sản phẩm thông thường
của công ty nói rằng mức doanh số hiện tại nằm trong kế hoạch của năm và bà ấy
hài lòng với những nỗ lực của nhân viên năm ngoái và cả năm nay. Nhưng người
quản lý dòng sản phẩm chuyên biệt có quan điểm ngược lại. Ông ấy cho rằng kết
quả bán hàng của dòng sản phẩm chuyên biệt trung bình dưới 50% so với kế
hoạch. Ông nói thêm, năm ngoái, Mead đã đầu tư khoảng khá lớn cho bộ phận sản
xuất và thiết kế nhằm gia tăng doanh số của dòng sản phẩm chuyên biệt. Người
quản lý này băn khoăn rằng bộ phận bán hàng cảm thấy không thoải mái với thiết

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
2. Phân tích tình huống và đề xuất giải pháp
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Mead Envelope
Mead Envelope là công ty trị giá 100 triệu đô, chuyên sản xuất giấy in và phong bì
thư theo tiêu chuẩn thị trường và chuyên biệt theo yêu cầu của khách hàng. Mead
bán hàng cho khách hàng trực tiếp (ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty dịch vụ
công cộng, những đơn vị có nhu cầu gửi thư và tờ rơi quảng cáo) và nhà phân
phối.
Cho đến năm 1997, công ty đạt mức tăng trưởng doanh số vững chắc, từ 5-6 %/
một năm. Ban quản trị cấp cao của công ty tin rằng họ có thể đạt mức tăng trưởng
về doanh thu từ 10-12 % hằng năm.
Theo kế hoạch, dòng sản phẩm thông thường chiếm 80% doanh số và còn lại là
dòng sản phẩm chuyên biệt chiếm 20%. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên bán hàng đã
không hoàn thành được mục tiêu đã đề ra là 106 triệu đô trong năm. Thực tế
Doanh số của các sản phẩm thông thường đúng như kế hoạch đã đề ra (chiếm 80%
tổng doanh số), trong khi dòng sản phẩm chuyên biệt lại có doanh số quá thấp so
với kế hoạch là 21 triệu đô, doanh thu thật sự chỉ đạt được một nữa so với mục tiêu
đã đề ra. Trong Chiến lược hoạch định cho năm tới thì dòng sản phẩm chuyên biệt
sẽ chiếm 30% trong tổng doanh số của công ty và mục tiêu toàn công ty sẽ là 118
triệu đô, khi đó mục tiêu cho dòng sản phẩm chuyên biệt sẽ lên đến khoảng 35-36
triệu đô.
2.2. Những thuận lợi trong hoạt động quản lý bán hàng tại công ty.
- Chất lượng sản phẩm của công ty được khách hàng đánh giá cao dẫn đến sự
hài lòng của khách hàng.
- Công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tạo được mối quan hệ mật thiết
với khách hàng. Cụ thể là công ty có 45 chuyên viên kinh doanh theo khu vực,
thuận lợi trong việc quản lý thông tin và liên hệ với khách hàng. Đồng thời,
công ty có 15 nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo việc giải thích các vấn
đề liên quan đến việc bán hàng như cách thức đặt hàng, giao hàng hay thông
tin về sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin

nhân viên khi làm việc
 Theo nhận xét của nhân viên chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng không đủ người để giải quyết tất cả các vấn đề
nên khi có vấn đề xảy ra mà không kịp xử lý, họ lại phải đẩy qua chuyên viên
kinh doanh.
Tức là:
Bộ phận chăm sóc khách hàng không đủ nguồn lực dẫn đến làm việc quá tải,
không thể giải quyết hết các vấn đề của khách hàng nên khách hàng lại phải
liên hệ với chuyên viên kinh doanh để bàn về vấn đề đó. Điều này sẽ tạo nên
NHÓM 10 Trang 8 LỚP 11DMA1
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
cảm giác không thoải mái cho cả nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên
kinh doanh và khách hàng.
 Quản lý bán hàng khu vực
Họ đã chia sẻ với Jones họ tin rằng kết quả bán hàng sẽ cao hơn nếu tập trung
phục vụ một số đối tượng khách hàng nhất định ví dụ những đơn vị có nhu cầu
sử dụng quảng cáo thông qua hình thức gửi thư, tờ rơi, hoặc các công ty dịch
vụ công cộng.
Tức là:
Công ty chưa tập trung chủ yếu vào một dòng sản phẩm nào có tiềm năng để
tạo lợi thế cạnh tranh về sự khác biệt
 Quản lý sản phẩm
Người quản lý dòng sản phẩm chuyên biệt cho rằng kết quả bán hàng của dòng
sản phẩm chuyên biệt trung bình dưới 50% so với kế hoạch. Ông nói thêm,
năm ngoái, Mead đã đầu tư khoảng khá lớn cho bộ phận sản xuất và thiết kế
nhằm gia tăng doanh số của dòng sản phẩm chuyên biệt. Người quản lý này
băn khoăn rằng bộ phận bán hàng cảm thấy không thoải mái với thiết kế quá
máy móc của bìa thư- yếu tố quan trọng khi bán hàng- khi mà những khách
hàng đã tin tưởng đặt hàng trước. Ông cũng chỉ ra rằng đối với các khách hàng
lớn yêu cầu thiết kế sản phẩm chuyên biệt mà công ty mới kí kết, ông phải giữ

- Các quản lý bán hàng khu vực không dành nhiều thời gian cho phân tích và
lập kế hoạch, mà phần lớn thời gian họ chỉ dành để trao đổi các cơ hội kinh
doanh với chuyên viên kinh doanh, do đó chưa có những định hướng cụ thể
cho hoạt động bán hàng. Vậy để có thể giúp hoạt động kinh doanh của
công ty tốt hơn và bám sát với thực tế, các Quản lý bán hàng khu vực cần có
sự đầu tư, dành nhiều thời gian cho hoạt động phân tích và lập kế hoạch bán
hàng, đồng thời họ nên phối hợp với chuyên viên kinh doanh trong quá trình
xây dựng kế hoạch.
- Công ty hiện đang phục vụ quá nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác
nhau chính vì vậy mà mà dòng sản phẩm chuyên biệt của công ty chưa thật
sự khác biệt, chúng vẫn còn mang thiết kế máy móc, giống nhau chính vì
vậy mà công ty cần giới hạn những nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt
mà công ty muốn phục vụ.
- Hơn nữa việc tách biệt giữa bộ phận sản xuất với bộ phận kinh doanh đã tạo
nên sự khó khăn trong việc hợp tác: ý kiến phản hồi của khách hàng được
chuyên viên kinh doanh ghi nhận lại, nhưng bộ phận sản xuất thì không
hiểu và không cải tiến sản phẩm chuyên biệt theo ý kiến của khách hàng, do
đó các sản phẩm thiết kế ra chưa tạo được sự hài lòng đối với khách hàng.
Chính vì vậy, công ty nên cho phép Nhà Quản lý dòng sản phẩm chuyên
NHÓM 10 Trang 10 LỚP 11DMA1
QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CASE STUDY 10
biệt có quyền quản lý bộ phận sản xuất cho dòng sản phẩm chuyên biệt. Khi
đó ý kiến của khách hàng sẽ được chuyên viên kinh doanh ghi nhận lại, đưa
cho bộ phận thiết kế sản xuất 1 mẫu thử và đưa cho nhà quản lý bán hàng
nhận xét, góp ý và có thể tư vấn thêm với khách hàng để tạo ra sản phẩm tốt
nhất. Sản phẩm cuối cùng được hoàn thành sẽ phải thông qua ý kiến của nhà
quản lý dòng sản phẩm chuyên biệt nhằm đảm bảo đúng nhu cầu của khách
hàng và phù hợp với chiến lược bán hàng của công ty.
HẾT
NHÓM 10 Trang 11 LỚP 11DMA1