Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
MỤC LỤC
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong từng nền kinh tế quốc dân và
là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2001 ngành
dịch vụ đã tạo nên 72% GDP của các nước phát triển và xấp xỉ 52% ở các nước
đang phát triển.
Nhà hàng, khách sạn và khu nghỉ mát là một trong những loại hình kinh doanh
dịch vụ khá phổ biến trên thế giới, đặc biệt tại các nước châu Á đang phát triển như
Việt Nam, Campuchia … nơi có khí hậu nhiệt đới, phong cảnh thiên nhiên đẹp, có
nhiều điều để thu hút khách du lịch. Nhưng việc phát triển và quản lý trong mảng
kinh doanh này không đơn giản. Đặc biệt là trong việc nâng cao lợi nhuận, doanh
thu cho khách sạn, nhà hàng, khách sạn.
Hiện nay, số lượng khách du lịch vào Việt nam thống kê năm 2010 là vào
khoảng hơn 5triệu lượt, và họ lựa chọn khách sạn (trong đó có sử dụng các dịch vụ
có trong khách sạn ngoài dịch vụ lưu trú như dịch vụ spa, nhà hàng, beauty salon…)
chiếm một phần doanh thu lớn . Vì vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn đang là
một thế mạnh lớn ở các trung tâm thành phố lớn, đặc biệt như ở Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, khách hàng đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ của khách
sạn, không phải là mãi mãi. Vậy làm thế nào để có thể có được khách hàng trung
thành của khách sạn, đó là một điều băn khoăn, trăn trở với các nhà quản lý.
Hình thức triển khai thẻ Hội viên, là một hình thức nhằm thu hút và tạo ra số
lượng khách hàng trung thành cho khách sạn. Vì trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ, đặc biệt đối với các chương trình kinh doanh dịch vụ mang tính chất dài hạn
điều quan trọng nhất là việc phải quan tâm đến khách hàng, sử dụng chiến lược 3R
(Retain logal customers - giữ khách hàng truyền thống, Retreive lost customers –
tìm lại khách hàng đã mất, recruit new customers – thu hút khách hàng mới). Trong
-Đối tượng: Hoạt động của chương trình thẻ Starwood
-Phương pháp:
Tổng hợp và phân tích tư liệu: tìm đọc các sách, báo, tài liệu, thông tin trên
mạng Internet…để chọn ra thông tin cần thiết.
Khảo sát thực tế: Trong quá trình trực tiếp tham gia vào chương trình thẻ
Starwood, sinh viên thu thập được một số thông tin về chương trình thẻ này
2
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
4. Những giải pháp của đề tài nghiên cứu
- Giải pháp 1: Chương trình training cho nhân viên bán thẻ
- Giải pháp 2: Chiến lược chăm sóc khách hàng
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phần nội dung đề tài nghiên cứu khoa học
được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngành khách sạn, quảng cáo trong kinh doanh
khách sạn và chương trình thẻ hội viên.
Chương 2: Thực trạng về chương trình thẻ hội viên Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao số lượng hội viên của chương trình thẻ hội
viên Starwood Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội
3
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN,
QUẢNG CÁO TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN
1.1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về ngành khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạnvà phân loại khách sạn
Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng <50 buồng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại:
- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng
- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 – 100 buồng
- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng
1.1.1.2.2. Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng
Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và
rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng
khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có những loại khách sạn sau:
Khách sạn thương mại
Khách sạn du lịch
Khách sạn nghỉ dưỡng
Khách sạn quá cảnh
Khách sạn sòng bạc
Khách sạn căn hộ
1.1.1.2.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục vụ
cơ bản sau:
Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp
Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình
Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân
5
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
1.1.1.2.4. Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu
hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh
- Số lượng phòng của khách sạn
Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ
thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.
Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:
Vị trí kiến trúc
- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại
- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của
khách sạn.
- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực
công cộng.
- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.
- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự
trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.
+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử
dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.
+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy
hơ tay, khăn tay, hoặc giấy lau tay.
+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất lượng
cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.
Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu của
du khách.
Nhân viên phục vụ
Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ mặc
đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe, biết
7
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối
trong một quy trình phục vụ.
Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai
thác các tài nguyên du lịch.
“Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho
hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
gian “sản xuất” chúng.
1.1.2.2.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định.
1.2. Cơ sở lý luận về quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm quảng cáo
Từ “quảng cáo” có nguồn gốc từ Latinh là “advertere” hoặc “adverto” có
nghĩa là “hướng ý nghĩ vào”. Kể từ khi xuất hiện cho đến nay đã có không ít khái
niệm đưa ra về quảng cáo. Dưới đây làm một số khái niệm chủ yếu:
Quảng cáo là hình thức khuyếch chương, giới thiệu về hàng hoá, dịch vụ,
công ty hoặc các ý tưởng được trả tiền bởi nhà tài trợ.
Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp dịch vụ (Giao
tiếp dịch vụ gồm các hoạt động: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích
9
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
được sử dụng để thuyết phục mọi người mua sản phẩm được quảng cáo của doanh
10
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
nghiệp này thay vì mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, mục tiêu của doanh
nghiệp trong trường hợp này là tạo ra nhu cầu có lựa chọn.
Quảng cáo thuyết phục thường nhằm thay đổi cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm. Có thể sử dụng nó để thuyết phục người
mua hàng chuyển từ một sản phẩm cạnh tranh sang sản phẩm của doanh nghiệp
mình, hoặc thuyết phục họ mua ngay sản phẩm, hoặc chỉ đơn giản là thuyết phục họ
chấp nhận lời chào bán hàng.
Quảng cáo so sánh là một loại quảng cáo thuyết phục, trong đó một doanh
nghiệp trực tiếp so sánh nhãn hiệu của họ với một nhãn hiệu hoặc nhiều nhãn hiệu
khác. Mục tiêu là làm cho người tiêu dùng chuyển từ một nhãn hiệu cạnh tranh sang
sản phẩm của doanh nghiệp.
Quảng cáo nhắc nhở được sử dụng cho các sản phẩm bão hoà, trong trường
hợp khách hàng đã biết sản phẩm đó, các tác dụng của sản phẩm và hầu hết là tác
động đến từ những người sử dụng trung thành. Mục tiêu của quảng cáo nhắc nhở là
làm cho người tiêu dùng thường xuyên nghĩ tới sản phẩm. Quảng cáo nhắc nhở có
thể diễn ra dưới hình thức các thông tin nhắc nhở rằng họ có thể cần tới sản phẩm
trong thời gian tới hoặc mục tiêu của hình thức quảng cáo này tạo ra hình ảnh sản
phẩm trong tâm trí của người mua hàng trong thời gian không sử dụng sản phẩm
thường xuyên.
1.3. Cơ sở lý luận về chương trình thẻ hội viên.
1.3.1. Chương trình thẻ hội viên và mục đích của chương trình thẻ hội viên
Chương trình thẻ thành viên là chương trình nhằm hướng đến đối tượng khách
hàng thường xuyên, khách hàng Vip, khách hàng chưa biết đến dịch vụ của doanh
nghiệp đó; nhằm mục đích thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty một
cách nhiều hơn, đều đặn hơn để làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mọi công ty
Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng đối với một
thương hiệu. Chi phí để lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần để giữ
chân một khách hàng đã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý
do nữa là họ sẽ giúp bạn có sự ổn định về số lượng cần thiết để sản xuất đại trà, và
đảm bảo doanh thu cho bạn. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn
và tiếp tục ủng hộ bạn, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu đôi lúc bạn phạm sai
12
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
sót. Chỉ với những điều trên đã đủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết của việc
tạo lập lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
1.3.2.3. Chương trình khách hàng trung thành (Phương thức thực hiện)
Chương trình khách hàng trung thành bằng cách đem lại cho họ nhiều ưu đãi
hơn so với thông thường. Tuy nhiên việc định vị một chương trình khách hàng
trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu đãi thường xuyên cho họ, vì đôi khi nó
sẽ tác động ngược lại đến giá trị thương hiệu của bạn vì đôi khi khách hàng sẽ quá
chú trọng đến những ưu đãi bạn dành cho họ. Nó có thể làm giảm đi những giá trị
cảm tính của thương hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Thay vì vậy chương trình
khách hàng trung thành có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập
trung vào việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ
chức một sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng đầu, và
mời những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau
dồi cho nhân viên của bạn mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.
Chương trình khách hàng trung thành phải đủ dài hạn để có thể đảm bảo mang
đến giá trị cho thương hiệu. Khi bạn tung ra chiến dịch khách hàng trung thành, bạn
đang thiết lập mối quan hệ tạo giá trị và được đánh giá cao từ phía khách hàng. Và
nếu như bạn chấm dứt nó quá sớm sẽ tạo ra những suy nghĩ tiêu cực đối với họ: “À,
anh nghĩ tôi không quan trọng đối với thương hiệu của anh sao?” hay tệ hơn “ Tôi
không đem lại lợi nhuận cho anh nên anh hắt hủi tôi”.
1.3.3 Thẻ thành viên (Membership Card) – Thẻ tích điểm (Loyalty Card)
Giúp doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng phục vụ khách hàng, dễ dàng
nắm bắt được ý thích và thói quen, nhu cầu sử dụng dịch vụ, mua sắm của khách hàng
Giải pháp thẻ thành viên, thẻ tích điểm (loyalty) của eBusiness không chỉ giúp
doanh nghiệp theo dõi từng giao dịch với khách hàng mà còn cung cấp một cái nhìn
toàn diện về khách hàng tại thời điểm diễn ra giao dịch, cho phép mang lại dịch vụ
mang tính cá nhân hoá cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, đã đề cập đến những khái niệm về ngành khách sạn, làm rõ
những đặc điểm trong ngành kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, chương một đã
tập trung vào ngành quảng cáo nói chung và mục tiêu của quang cáo đối với khách
sạn, những hiểu biết sơ bộ về chương trình thẻ hội viên và khách hàng trung thành
là gì đối với một doanh nghiệp. Những khái niệm và lí luận được trình bày trong
14
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
chương một là nền tảng cơ bản để đề tài nghiên cứu hiểu rõ về bản chất vấn đề,
đồng thời là kim chỉ nam cho những phát triển ở những chương sau của đề tài.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH THẺ HỘI VIÊN
STARWOOD PRIVILEGE TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1 Vài nét về khách sạn Sheraton Hà Nội
Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Resort – một trong
bảy chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý, được đi vào
hoạt động từ năm 2003. Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà
Nội – bên cạnh hồ đẹp và lớn nhất thành phố, Khách sạn Sheraton được trang bị đầy
đủ cùng với các phòng họp, các nhà hàng, câu lạc bộ đêm, trung tâm thể chất, bể
bơi ngoài trời đẹp mắt nằm trong khu vườn cây bên bờ hồ Tây. Các phòng nghỉ
rộng rãi thiết kế sang trọng là nơi lí tưởng để nghỉ ngơi. Các phòng đều có trần cao,
cửa sổ lớn với tầm nhìn đẹp về phía Hồ Tây.
Khách sạn Sheraton Hà Nội Hotel vừa giành giải thưởng danh giá được ví
trang thiết bị tiện nghi hiện đại
•Các nhà hàng của khách sạn
- Nhà hàng Oven D’or – PHục vụ ăn cả ngày với các món ăn quốc tế tự chọn.
Sức chứa 160 khách
- Nhà hàng Hemispheres – Phục vụ món ăn Việt Nam và Đạo hồi chọn theo
thực đơn. Sức chưa 120 khách.
- Lobby Lounge - Phục vụ cocktail, đồ ăn nhẹ, trà. Ban Nhạc chơi nhạc cổ
điển vào thứ 7, chử nhật. Sức chứa 57 khách
- Nutz – Phục vụ ăn tối và ban nhạc sống. Sức chưa 140 khách
- Quầy bar cạnh bể bơi – Phục vụ đồ uống và đồ ăn nhẹ
Các cơ sở vật chất khác
- Khách sạn có bể bơi ngaoif trời với khu phơi nắng và một quán bar trong bẻ
phuvj vụ đồ uống và thức ăn nhẹ.
- Câu lạc bổ thể hình với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng với
Jccuzzi( bể tắm sục nước mát xa), sauna ( phòng tắm hơi), sân tennis.
- Phòng đại tiệc Sông Hồng 570m2 – lớn thứ 2 ở Hà Nội, phòng họp sông Đà
200m2, các phòng này có thể chia thành các phòng họp tùy theo yêu cầu. Các
phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị âm thanh, nghe nhìn hiện đại và dịch vụ phù
16
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
hợp cho hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế.
•Dịch vụ
- Trung tâm hội nghị ( Business Center) cung cấp các dịch vụ thư kí, dịch vụ
văn phòng, cùng các phòng họp nhỏ và phương tiện phục vụ hội thảo.
- Tầng phục vụ cao cấp: Club lounge ở tầng 17 với cảnh nhìn ra hồ Tây phục
vụ bữa ăn sáng, đồ uống nhẹ sau bữa sáng và bữa trưa, cocktail buổi tối. Sức chưa
30 khách.
- Ngoài ra còn có các dịch vụ như phục vụ tiệc ngoài khách sạn, quầy dịch vụ
tour và du lịch, 3 của hàng bán quần áo và bán đồ lưu niệm cao cấp, dịch vụ thuê xe
tùy thuộc vào khả năng của nhân viên bán thẻ. Họ có thể tìm thông tin về khách
hàng tiềm năng qua các trang mạng, qua các quan hệ xã hội của bản thân, sau đó gọi
điện để thuyết phục khách hàng tham gia vào chương trình thẻ Starwood Privilege
2.2.3 Cơ cấu văn phòng thẻ Starwood Privilege
Văn phòng thẻ Starwood Privilege trực thuộc GMS Châu Á Thái Bình Dương.
GMS (Global Marketing Strategy) được thành lập tại An vào năm 1995, sau
đó GMS mở rộng hoạt động với trọng tâm đặc biệt về khu vực Châu Á Thái Bình
Dương. Văn phòng được mở ra ở Đài Loan vào tháng 1/1996, tại Singapore vào
tháng 1/1998, tại Hồng Koong vào tháng 5/2000 và Malaysia vào tháng 6/2002.
GMS thành lập các công ty tiếp thị chuyên nghiệp nhất về lòng trung thành
đối với việc thực hiện, thiết kế và quản lý các câu lạc bộ thành viên cho các khách
sạn bốn, năm sao.
GMS Châu Á Thái Bình Dương được sự ủy nhiệm của khách sạn Sheraton Hà
Nội để triển khai chương trình thẻ Starwood Privilege, và văn phòng thẻ Starwood
Privilege tại khách sạn Sheraton Hà Nội trực thuộc GMS Châu Á Thái Bình Dương.
18
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
*Cơ cấu văn phòng thẻ Starwood Privilege.
19
Manager Program(1)
Sam Nguyễn Tùng
Lâm
Team Leader(1)
Kenny Nguyễn
Ván Kiên
Admin
Program(1)
Kim Triệu Thị
Ánh
mỗi tuần
2. Admin Program
- Thông thạo vi tính văn phòng
- Chỉ tuyển nhân viên nữ vì đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc
- Giao tiếp được Tiếng Anh
- Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm làm các công việc văn phòng hoặc thư ký
- Thời gian thử việc: 3 tháng
3. Courier
- Trung thực, đúng giờ, tinh thần trách nhiệm cao
- Có phương tiện di chuyển: xe máy
- Được hỗ trợ chi phí điện thoại, xăng xe mỗi tháng
4. Team Leader, Business Coordinator Program, Senior Sales Consultant
- Yêu cầu: làm full time
- 2 tuần không có sales sẽ bị out
5. Sales Consultant, Junior Sales Conultant
- Nhân viên part time
- 2 tuần không có sales sẽ bị out
Từ cơ cấu tổ chức của văn phòng thẻ Starwood Privilege, và thông tin về
20
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
thành viên tại mỗi vị trí, có thể nhận thấy các vị trí nhân viên bán thẻ - những người
trực tiếp giao tiếp với khách hàng đang là sinh viên với công việc part- time, kỹ
năng và kinh nghiệm về giao tiếp và thuyết phục khách hàng chưa có nhiều. Đây là
một nhược điểm đối với nhân viên của văn phòng thẻ Starwood Privilege.
2.2.4. Hình thức tiếp cận khách hàng
Sau khi phỏng vấn anh Nguyễn Tùng Lâm về hình thức tiếp cận khách hàng
có hiệu quả nhất, thì anh có nhận mạnh đến hình thức tiếp cận khách hàng bằng
Tele – Marketing. Đây là phương thức hiệu quả, chủ động với khách hàng, và thuận
tiện cho khách hàng. Dưới đây là bảng tổng kết:
viên đã tham gia trong vòng 1 năm sử dụng thẻ. Đây là bước quan trọng để giữ
được những khách hàng trung thành cho khách sạn – xương sống để duy trì sự hoạt
động trong mỗi khách sạn.
2.2.6. Số lượng hội viên
Chương trình thẻ Starwood Privilege được đưa vào hoạt động từ năm 2004,
nhưng bị gián đoạn cho đến tháng 8/2009 mới đưa vào hoạt động trở lại. Từ tháng
8/2008 đến tháng 8/2010, chương trình thẻ Starwood Privilege xây dựng lại lượng
khách hàng từ điểm khởi đầu, bởi lẽ những khách hàng cũ sau một thời gian dài
không hoạt động của chương trình thẻ Starwood đã tham gia vào các chương trình
thẻ khác. Tính đến tháng 8/2010, số lượng hội viên trong chương trình thẻ là 260
hội viên. Từ tháng 8/2010 đến tháng 12/2010, số lượng hội viên tăng nhanh với tốc
độ ổn định, trung bình có khoảng 36 hội viên gia nhập trong mỗi tuần:
Bảng1. Thống kê số lượng hội viên tăng mỗi tuần (tháng 9/ 2010 – tháng 12/2010)
22
Giải pháp nâng cao số lượng hội viên chương trình thẻ Starwood Privilege tại
khách sạn Sheraton Hà Nội
Tháng 9 Tuần 1 36 (hội viên)
Tuần 2 40
Tuần 3 42
Tuần 4 40
Tháng 10
Tuần 1 20
Tuần2 40
Tuần 3 40
Tuần 4 38
Tháng 11
Tuần 1 40
Tuần 2 40
Tuần 3 42
Tuần 4 40
bar tại các khách sạn thành viên
-Quyền lợi đặt phòng: giảm từ 10%-15% khi chủ thẻ đặt phòng tại các khách
sạn thành viên
-Quyền lợi khi gửi xe: giảm 10% cho chủ thẻ
-Quyền lợi khi mua bánh tại các nhà hàng trong khách sạn thành viên: giảm
10% cho chủ thẻ
-Quyền lợi khi tổ chức hội thảo: giảm 20% cho chủ thẻ khi tổ chức hội nghị,
hội thảo tại các khách sạn thành viên
- Quyền được hưởng một đêm phòng miễn phí cho chủ thẻ đối với các khách
sạn thành viên
-Khuyễn mãi 1 voucher đi ăn dành cho 10 người: chủ thẻ được giảm 40% hóa
đơn thức ăn
24
Copyright: Tài liệu đại học ©