LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt bài khóa luận này em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình từ các thầy cô giáo trong khoa du lịch trường Đại học Dân lập Đông Đô.
Ban Giám Đốc và các thành viên trong công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô trong Khoa Du lịch Trường Đại học
Dân lập Đông Đô. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty Khách
sạn du lịch Thắng lợi đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận
này.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô Lê
Thị Bích Thủy - Giám đốc Khách sạn Hòa Bình người đã tận tình chỉ bảo
giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện bày khóa luận này.
Với kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, bài khóa luận này không
tránh khỏi những khiếm khuyết sai sót em rất mong nhận được sự đóng góp
của thầy cô và các bạn quan tâm đến bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thị Bích
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi điều kiện kinh tế phát triển cùng với đời sống con người ngày
càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch lại trở thành một hoạt động phổ biến,
hoạt động không thể thiếu và là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người.
Du lịch được coi là ngành "công nghiệp không khói" hay "ngành xuất
khẩu vô hình" và ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng của nhiều quốc gia khác
nhau, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng góp phần nâng cao dân
trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất nước". và coi phát triển du
lịch là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội,
nhằm góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Phấn đấu
từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch thương mại dịch vụ có tầm
Nghiên cứu những lý luận về kinh doanh khách sạn, đi sâu vào vấn đề
nguồn khách và biện pháp thu hút khách. Tìm hiểu những yếu tố thuận lợi và
khó khăn ảnh hưởng đến việc thu hút khách, phân tích những yếu tố đó trong
điều kiện của khách sạn Thắng Lợi để đưa ra một số giải pháp cụ thể phù hợp
với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong thời gian tới.
b. Đối tượng
Tập trung nghiên cứu những đối tượng sau:
- Cơ sở vật chất của khách sạn Thắng Lợi
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi.
- Chất lượng phục vụ của khách sạn Thắng Lợi
- Nguồn khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi.
2
c. Phạm vi nghiên cứu
Tình hình sản xuất kinh doanh, đặc điểm nguồn khách, chất lượng dịch
vụ, cơ sở vật chất và chất lượng lao động trong các năm 2009, 2010 và 3
tháng đầu năm 2011, đặc biệt chú trọng vào dịch vụ lưu trú.
3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp
với phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập được.
4. Những đóng góp của khóa luận.
- Hệ thống hóa và tổng hợp những lý thuyết về nguồn khách và nhu cầu
của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích chất lượng phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi nhằm rút ra
những ưu điểm và hạn chế của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút nguồn
khách.
- Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn Thắng Lợi thu hút thêm nguồn
khách nhằm tăng kết quả kinh doanh.
5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận gồm 3 chương.
lưu trú tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm thỏa mãn các nhu cầu
khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị. Với họ du lịch là một cơ hội để
tìm kiếm.
4
- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch. Du lịch là quá trình tổ
chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thỏa mãn, đáp ứng các nhu
cầu của người đi du lịch. Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch là một cơ hội
để bán các sản phẩm mà họ sản xuất ra nhằm thỏa mãn các nhu cầu của
khách, đồng thời thông qua đó đạt được mục đích số một của mình là tối đa
hóa lợi nhuận.
- Tiếp cận trên góc độ chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức
các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục
vụ du khách. Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ
chức nhằm giúp đỡ việc hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể. Du lịch là
một cơ hội để bán các sản phẩm địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng các nguồn
thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp và gián tiếp, đẩy mạnh cán cân thanh
toán và nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho dân địa phương.
- Tiếp cận trên góc độ người dân sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế
xã hội trong giai đoạn hiện nay, nó được đặc trưng bởi sự tăng nhanh khối
lượng và mở rộng phạm vi cơ cấu dân cư tham gia vào quá trình du lịch của
mỗi nước, mỗi vùng trên thế giới. Với hoạt động du lịch tại địa phương vừa
giúp họ tìm hiểu được phong cách và nền văn hóa ngoài địa phương, người
nước ngoài. Vừa là cơ hội để họ tìm kiếm việc làm tăng thu nhập phát triển
kinh tế truyền thống của địa phương… Mặt khác cũng gây ảnh hưởng xấu đến
đời sống của người dân sở tại như ô nhiễm môi trường, tệ nạn xã hội…
Như vậy với mỗi cách tiếp cận, mỗi người sẽ có những cách hiểu khác
nhau về du lịch và chưa có một định nghĩa chính xác nào cho "du lịch".
1.1.2. Khách sạn
Trước kia hoạt động du lịch đơn giản chỉ là nhu cầu về nơi ăn chốn ở. Đa
số khách du lịch phải tự lo hoặc người thân giúp đỡ. Dần dần xã hội phát triển
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch
vụ của khách sạn nhằm mục đích sinh lời. Kinh doanh khách sạn hiểu theo
6
Theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục dulịch
7
Theo điều 3 của quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban kèm theo quyết định số 108 QĐ-TCDL ngày
22/06/1994 của Tổng cục du lịch.
3. Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân
8
Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn" của trường ĐH kinh tế Quốc dân
6
nghĩa hẹp tức là kinh doanh lưu trú và ăn uống, hiểu theo nghĩa rộng là kinh
doanh lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung.
1.1.3.1. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất chiếm tổng doanh
thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh lưu trú
chính là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại
khách sạn. Đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- Kinh doanh ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ 2 trong hoạt động kinh
doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: tuy nhiên không chiếm tỷ lệ doanh
thu cao nhưng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong hoạt động kinh
doanh của khách sạn chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời
gian ở tại khách sạn.
1.1.3.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao
của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật
gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ nỗi ngày. Do vậy, cần phải
có một số lượng lớn lao động trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà
quản lý khách sạn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động lớn,
khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu đến chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn hơn cả trong công tác tuyển mộ, lựa
chọn, phân công và bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí
lao động một cách hợp lý là một cách thức đối với họ.
* Kinh doanh khách sạn phục vụ đối tượng khách sạn khác nhau:
8
Đối tượng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn rất đa dạng. Khách
du lịch thuộc các thành phần khác nhau về dân tộc, độ tuổi, trình độ, chuyên
môn, tay nghề cao, khả năng giao tiếp và sự nhiệt tình trong công việc.
* Kinh doanh khách sạn các bộ phận dịch vụ hoạt động tương đối độc lập.
Mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên mỗi bộ phận
hoạt động tương đối độc lập nhưng lại có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
* Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những thay đổi
theo quy luật nhất định trong giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên đối với du
khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch tới các điểm
du lịch. Nó sẽ tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt
là những khách sạn nghỉ dưỡng ở vùng núi hoặc ở biển. Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinh
doanh khách sạn. Vấn đề của khách sạn là phải nghiên cứu kỹ, các quy luật và sự
tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu
hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động
có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.
lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phục
hồi khả năng lao động và sản xuất của người lao động. Việc thỏa mãn nhu cầu
tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã
góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao
lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới
đến Việt Nam. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các hội nghị cấp
cao hoặc các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa… Như vậy
10
kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.4. Khái niệm về sản phẩm khách sạn
Theo quan điểm cổ điển sản phẩm là tập hợp những đặc tính vật lý, hóa
học mà ta có thể thấy hoặc sở được.
Theo quan điểm của Marketing sản phẩm dịch vụ là một vật thể hay quy
trình nào đó có thể đem lại một và giá trị lợi ích thỏa mãn nhu cầu nào đó của
khách. Là sản phẩm gắn với nhu cầu mong muốn của khách hàng trên thị
trường bao gồm yếu tố vật chất (hàng hóa) và phi vật chất (dịch vụ), cả vật
thể hữu hình và vô hình.
Philip Kotler định nghĩa: "sản phẩm mọi thứ có thể chào bán trên thị
trường, để được chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn được một
mong muốn hay nhu cầu.
* Khái niệm sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là các dịch vụ được khách hàng tiêu dùng
để thỏa mãn nhu cầu của họ tại khách sạn cùng với việc sử dụng các hàng hóa
khác. Khách hàng có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ như lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung (giặt là, điện thoại, thể thao, vận chuyển…) sản phẩm khách
sạn có thể do nhiều nhà cung ứng khác nhau, liên kết với nhau cung ứng cho
khách hàng tiêu dùng.
1.1.4.1. Đặc điểm sản phẩm khách sạn
- Khi mua sản phẩm khách sạn không có quyền sở hữu nào được chuyển
giao từ người bán sang người mua như trong mua bán hàng hóa. Khách hàng
chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ (ví dụ khách hàng được quyền
sử dụng phòng khách sạn theo yêu cầu nhưng không được quyền sở hữu nó).
- Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm khách sạn trước khi bán là rất khó
12
do có sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm
tra chất lượng sản phẩm.
Như vậy, các khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến quá trình sản xuất và
cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng, đảm bảo nguyên tắc:
"làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất".
1.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1. Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vô nghĩa.
* Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch
- Khách du lịch là những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài
nơi cư trú thường xuyên của mình để thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà
không theo đuổi những mục đích kinh tế.
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài, tạm rời nơi cư trú của mình ra nước ngoài du lịch hoặc kết hợp du
lịch trừ trường hợp hành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập từ nước đến.
- Khách du lịch là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam tạm rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch hoặc kết
hợp du lịch.
1.2.2. Nhu cầu của khách du lịch
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con người càng cao.
Du lịch giờ đây không còn là quyền của tầng lớp quý tộc, giàu có trong xã hội
Khách đến khách sạn rất đa dạng phong phú về quốc tịch, lứa tuổi, nhu
cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tượng khách đang khai thác
và đối tượng khách mà khách sạn hướng vào trong tương lai. Qua nghiên cứu
14
thị trường khách, khách sạn có thể đưa ra những biện pháp hữu hiệu trong
kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhưng trong kinh doanh khách sạn
việc phân loại khách có thay đổi phù hợp trong phục vụ.
- Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hóa riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó
đã dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng… Do
đó khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong cách phục vụ.
- Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống ai
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó kích thích tiêu dùng. Trong
khách sạn người ta thường phân theo.
+ Khách đi với mục đích du lịch thuần tuý: Loại khách này thường đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi, giải trí,
thích các hoạt động văn hóa thể thao rất nhạy bén, chịu sự tác động của thời
vụ du lịch… Đối tượng này là khách du lịch thăm người thân, nghiên cứu,
chữa bệnh, lễ hội
+ Khách công vụ: Đi với mục đích khác kết hợp đi du lịch. Họ đến nhằm
giải quyết công việc như cung cấp hàng hóa, ký hợp đồng, tìm thị trường…
Đặc điểm của loại khách này là thích ở các thành phố lớn nơi có hoạt động
kinh tế diễn ra sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ở nơi
sang trọng yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn khả năng thanh toán cao, ít chịu sự
tác động của tính thời vụ và giá.
+ Theo nguồn khách đến, khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý du lịch,
các hãng hàng không.
Tất cả cách phân loại trên đều mang tính chất tương đối. Nếu không
nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi
- Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính
16
sách hoa hồng đã phù hợp chưa?
- Tóm lại: việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản
phẩm dịch vụ hàng hóa phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thỏa
mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trường gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy được vai trò của các tổ
chức trung gian, từ dó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi
khách trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối.
+ Kênh 1: (kênh trực tiếp) khách sẽ liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ
yếu là khách đi lẻ.
+ Kênh 2: (Kênh ngắn gián tiếp), khách đến khách sạn thông qua các
hãng lữ hành các đại lý du lịch, các hãng hàng không thường là khách đi theo
chương trình du lịch.
+ Kênh 3: Khách đến khách sạn thông qua văn phòng đại diện, chi
nhánh, bạn hàng của nước ngoài thường là khách quốc tế và khách thương
gia.
17
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
Kênh 4: Phân phối gián tiếp: Khách đến khách sạn thông qua trung gian
là tổ chức hay cơ quan nhà nước, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5: (là kênh dài) khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành,
các đại lý du lịch, các hãng hàng không.
- Phân loại theo giới tính: Hành vi tiêu dùng của con người bị ảnh hưởng
bởi giới tính Nam và Nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam có xu hướng
sử dụng phương tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giải trí
nhiều hơn. Ngược lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bố trí phòng, đến giá
cả… và họ mua đồ lưu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam
giới. Các cơ sở du lịch cũng nên quan tâm đến vấn đề này vì ngày nay khách
đến với mình. Du khách lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt di
chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng
tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi, nhiều vùng có tài nguyên
du lịch hấp dẫn nhưng cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ: Đường giao thông
khó khăn, hệ thống nhà nghỉ khách sạn thấp kém… thì khách du lịch cũng e
ngại khi đặt chân đến đó.
1.3.1.2. Danh tiếng và uy tín
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù kinh doanh ở lĩnh vực nào cũng đều
phải quan tâm đến danh tiếng và uy tín của mình, vì đó chính là sự quảng cáo
có giá trị nhất, có sức hút lớn nhất, hơn hẳn các loại quảng cáo khác. Trong
kinh doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng
vì đặc tính của du lịch trước khi đi du lịch khách bao giờ cũng quan tâm tìm
hiểu nơi ăn chốn ở điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua
quảng cáo đặc biệt là thông qua bạn bè, ngươi thân để hiểu biết rõ về khách
sạn nơi mình định lưu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của
khách hơn mọi lời quảng cáo. Đó cũng là lý do tại sao khách du lịch nước
ngoài lựa chọn khách sạn có thị trường mục tiêu là nước mình cho yên tâm
cũng như người Nhật chọn Nikko, người pháp chọn Sofitel Metrpole. Bởi thế
có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du khách về
dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và
nâng cao uy tín của mình để tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công
tác này cần phải giữ gìn và phát triển những mặt tốt của khách sạn đã và đang
19
có, khắc phục tối đa các nhược điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếch trương
quảng cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hóa toàn bộ chất lượng phục vụ theo tiêu
chuẩn quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
1.3.1.3. Chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thỏa mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu.
được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của người
tiêu dùng dịch vụ.
- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tượng
khách và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả các khách hàng đều có
mức độ thỏa mãn giống nhau cùng với một loại hàng hóa dịch vụ bởi đây là
loại nhu cầu có tính tổng hợp cao.
1.3.4.1. Giá cả các hàng hóa dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn cũng như du lịch giá cả là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến khối lượng và cơ cấu của cầu du lịch. Thông thường giá hàng hóa
giảm thì nhu cầu tăng nhưng nhiều khi giá hàng hóa tăng mà cầu vẫn tăng. Đối
với du lịch đại chúng sự tác động này là rõ nét nhất. Giá cả hàng hóa ảnh hưởng
đến cơ cấu chi tiêu của khách. Vì vậy việc đánh giá sản phẩm là rất quan trọng nó
tác dộng đến khả năng thu hút khách. Nếu đánh giá cao quá thì không ai mua
nhưng định giá thấp thì khách lại cho rằng chất lượng sản phẩm kém. Do đó nhà
kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định mức làm sao cho vẫn thu
hút khách, vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, kinh doanh khách sạn đang phát triển mạnh mẽ các nhà kinh
doanh khách sạn đều quan tâm đến việc làm thế nào để thu hút được khách
tăng doanh thu cho khách sạn. Tuỳ vào điều kiện của phòng khách sạn mà
mỗi khách sạn có biện pháp riêng nhưng nhìn chung các biện pháp thu hút
khách mà doanh nghiệp đưa ra đều có những đặc điểm sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá
dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con người thường
21
có xu hướng dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có
được sự hài lòng của khách là phải bắt đầu từ quan điểm hướng vào khách
hàng, vì khách hàng, kéo họ thành đồng minh của mình.
Ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lượng phục vụ
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ ngoài sự chi phối của
quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác như: Tài nguyên du
lịch, chất lượng phục vụ uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường.
Chính sách có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng điều tiết
mối quan hệ cung - cầu, tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì
vậy mà các nhà kinh doanh áp dụng các loại giá khác nhau: Giá toàn phần, giá
bán phần, giá phân biệt Giá phân biệt được áp dụng cho các trường hợp sau:
- Giá phân biệt theo mùa vụ
- Giá phân biệt theo đối tượng khách
- Giá phân biệt theo số lượng mua
Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện
nâng hoặc giảm giá. Vì vậy kinh doanh khách sạn sẽ có 2 giới hạn là giới hạn
trên và giới hạn dưới. Bán trên giới hạn trên thì khách sẽ cho là đắt và ít
người mua. Còn dưới giới hạn dưới thì khách sạn sẽ chịu lỗ mà nhiều khi
khách còn cho rằng chất lượng dịch vụ quá kém. Xác định được hai giới hạn
là công việc rất khó và vô cùng quan trọng của nhà quản lý. Nếu xác định
được mức giá hợp lý thì sẽ thu hút được khách hàng và ngược lại.
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phương tiện quan trọng thu hút khách du lịch. Đó là
quá trình truyền thông tin đến khách hàng, đưa ra những thông tin thuyết
phục, lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến
quyết định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn
nhằm giới thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hóa
dịch vụ mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ
và tiến tới tiêu dùng. Quảng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc
về tính trung thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu
về chính trị. Có rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo như khả năng tài
23
Copyright: Tài liệu đại học ©