Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với
nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan
trọng.
Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì
theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism
organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời. Cũng
theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự
hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những
đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhng nó đã
hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp
sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á... đã
buộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng
khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng
khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có
trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịch
kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc
gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân
tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,
chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm
nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của
khách sạn Thắng lợi ".
chơng 1 một số vấn đề lý luận cơ bản về khách
du lịch và các biện pháp thu hút khách của
khách sạn
ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách
sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho
nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú
thờng xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.
ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch là cơ
sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một
thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )
1.1.3.Kinh doanh khách sạn.
Bản thân khách sạn không phải là nguyên cớ của các cuộc hành trình du
lịch mà nó chỉ là phơng tiện để ngời ta thực hiện chuyến du lịch. Do vậy, khách
sạn - kinh doanh khách sạn luôn đồng hành cùng với sự phát triển của du lịch.
Kinh doanh khách sạn là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm và cung ứng dịch vụ
của khách sạn nhằm mục đích sinh lợi.
Du lịch là ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt. Do vậy mà
khách sạn nào càng gắn với tài nguyên du lịch thì càng có sức hấp dẫn đối với
khách.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn ( hospility ) xuất phát từ Hospice.
Hospice có nghĩa:
+ Nhà nghỉ cho những ngời du hành, hành hơng
+ Nhà an dỡng ( nurse house )
+ Bệnh viện ( Hospital )
- Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức là kinh doanh lu trú và ăn uống
- Hiểu theo nghĩa rộng là kinh doanh lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung
Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc trng sau:
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn cho xây dựng cơ bản, cho
sửa chữa nâng cấp, di tu bảo dỡng khách sạn.
- Vị trí xây dựng của khách sạn giữ một vị trí quan trọng trong việc
Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông
với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phơng tiện
cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách.
Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục
vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây
là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng
và đặc biệt đợc giới trẻ a thích.
Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quy
hoạch xây dựng với đầy đủ các cơ sở dịch vụ sinh hoạt và vui chơi, giải trí cần
thiết khác.
Bungalow là cơ sở lu trú đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác
theo phơng pháp lắp ghép. Dạng cơ sở lu trú này có thể làm đơn chiếc hoặc
thành dãy, vùng, thờng đợc xây trong các khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi
hoặc làng du lịch.
Biệt thự và căn hộ cho thuê là nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lu
trú.
Nhà trọ là loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng vì giá rẻ,
không khí ấm cúng theo kiểu gia đình. Tiêu chuẩn về phòng và trang bị trong
phòng giống nh khách sạn. Khách có thể nấu ăn hoặc thuê chủ nhà.
Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ thì ngời ta
chia theo hình thức xếp hạng hoặc không xếp hạng. Hạng càng cao càng nhiều
dịch vụ. Có nớc phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C...
Sản phẩm khách sạn : là kết quả lao động của con ngời trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Nó tồn tại dới hai dạng :
Vật chất ( hàng hoá )
Phi vật chất ( dịch vụ).
Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn.
Phần lớn sản phẩm là dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể cân
đo đong đếm đợc. Việc quản lý chất lợng của dịch vụ là rất khó, việc đánh giá
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt
Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên của mình
để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ
trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập tại nớc đến.
1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch:
Cuộc sống càng hiện đại thì nhu cầu đi du lịch của con ngời càng cao. Du
lịch giờ đây không còn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc, giầu có trong xã hội
mà nó ngày càng đợc đại chúng hoá. Con ngời đi du lịch do nhiều nguyên nhân
khác nhau: Do nhịp sống hiện đại hoá căng thẳng nên ngời ta muốn nghỉ ngơi,
do ô nhiễm môi trờng ( Một điều dễ thấy là con ngời dần xa rời với thiên nhiên,
nhng khi xa rời thì họ tìm về với thiên nhiên ), do cuộc sống lao động lặp đi lặp
lại thờng xuyên, do lây lan tâm lý... Tuy nhiên nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào
nhiêu yếu tố: tính thời vụ, cảnh quan thiên nhiên, tình hình kinh tế, chính trị...
Chính bởi nhiều lý do mà nhu cầu du lịch đợc coi là: Nhu cầu thứ yếu
đặc biệt, bởi nhu cầu này chỉ đợc thoả mãn khi có 2 điều kiện nơi nào có tài
nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nhu cầu thứ yếu cao cấp: đòi hỏi ngời đi du lịch phải có khả năng chi trả
cao hơn bình thờng, có thời gian rỗi và trình độ dân trí. Bởi nhu cầu du lịch là
nhu cầu có thiên hớng đến sự hởng thụ.
Nhu cầu có tính tổng hợp cao. Có nghĩa là nó đòi hỏi đợc đáp ứng ba
nhóm nhu cầu sau:
Nhu cầu thiết yếu: là các loại nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: ăn, ngủ,
đi lại... Mặc dù đây là loại nhu cầu không có tính quyết định đến mục đích
chuyến đi nhng đây là nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc.
Nhu cầu đặc trng: là động cơ tạo nên đi du lịch. Đó là nhu cầu nghỉ ngơi,
giải trí, thăm các công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn hoá, chiêm ngỡng cảnh
quan thiên nhiên... Nó đợc đánh giá là nhu cầu số một.
Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hởng
của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
du lịch, các hãng hàng không...
Ngày nay, có rất nhiều tổ chức tham gia vào thị trờng gửi khách, do đó
việc phân loại nguồn khách sẽ giúp khách sạn thấy đợc vai trò của các tổ chức
trung gian, từ đó sẽ thiết lập mối quan hệ hợp tác với các cơ quan gửi khách.
Trong khách sạn sử dụng các kênh phân phối sau :
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối của khách sạn
Kênh 1 (kênh ngắn trực tiếp ) Khách liên hệ trực tiếp với khách sạn, chủ
yếu là khách lẻ
Kênh 2 ( kênh ngắn gián tiếp ) Khách đến khách sạn thông qua các hãng
lữ hành, các đại lý du lịch, các hãng hàng không thờng là khách đi theo chơng
trình du lịch
Kênh 3 (kênh ngắn gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua văn phòng
đại diện, chi nhánh, bạn hàng của nớc ngoài thờng là khách quốc tế và thơng
gia.
Kênh 4(kênh gián tiếp )Khách đến khách sạn thông qua trung gian là tổ
chức hay cơ quan nhà nớc, chủ yếu là khách công vụ.
Kênh 5(kênh dài )Khách đến khách sạn thông qua các hãng lữ hành, các
đại lý du lịch, các hãng hàng không
Theo giới tính : Hành vi tiêu dùng của con ngời bị ảnh hởng của giới tính.
Nam và nữ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nam giới có xu hớng sử dụng ph-
ơng tiện vận chuyển hay tham gia vào hoạt động vui chơi giả trí nhiều hơn. Ng-
ợc lại, nữ giới họ quan tâm đến cách bài trí phòng, đến giá cả... và họ mua sắm
quà lu niệm, hàng tiêu dùng ở nơi du lịch nhiều hơn nam giới. Các cơ sở kinh
(2)
Khách sạn
Khách của khách sạn
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?
tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ
sung gì không?
- Mức giá áp dụng đã phù hợp cha? giá cả ảnh hởng tới nhóm sản phẩm
của khách sạn nh thế nào?
- Sử dụng phơng tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất?
- Mối quân hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả cha? Chính sách
hoa hồng đã phù hợp cha?
Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đa ra sản phẩm
dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng đợc mức độ thoả mãn của
khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả.
1.3 Những biện pháp thu hút khách của một khách sạn.
1.3.1 Những nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của một khách
sạn:
Có nhiều nhân tố thu hút khách đối với một khách sạn. Tất cả những gì
tạo nến sức hút đi du lịch: sản phẩm đặc sắc, chất lợng...đều đợc coi là sức hút
Những nhân tố ảnh hởng có tính chất quyết định là:
1.3.1.1 Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
đợc. Nếu ở thành phố thì càng gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc, hàng
hoá dịch vụ thuận lợi thì đợc coi là hấp dẫn. Còn tại nơi du lịch thìkhách sạn
càng gần khu tài nguyên du lịch thì đợc đánh giá cao. Vị trí của khách sạn có
tính hấp dẫn, lôi kéo khách đến với mình. Du khách thờng lựa chọn vị trí thuận
lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu
có cơ sở hạ tầng, thợng tầng tốt thì khả năng thu hút khách càng cao. Nhiều nơi,
nhiều vùng có tài nguyên du lịch hấp dẫn nhng cơ sở vật chất cha đáp ứng đày
- Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lợng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa
nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy
trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Điều
này thể hiện ở chỗ:
+ Phục vụ khách du lịch phải có tính đồng bộ và tổng hợp cao. Đặc điểm
xuất phát ở tính phong phú của nhu cầu du lịch.
+ Hình thức phục vụ phải đa dạng vì đối tợng là khách du lịch với những
đặc điểm tâm lý phức tạp nh: dân tộc, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau.
+ Các dịch vụ phải đợc phục vụ nhanh chóng. Điều này xuất phát từ
mong muốn của khách du lịch là trong thời gian ngắn nhất có thể sử dụng đợc
nhiều loại dịch vụ khác nhau.
+ Tinh thần, thái độ, tác phong phục vụ tốt, vệ sinh cá nhân và vệ sinh
trang phục phải sạch sẽ.
Từ đó yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có lòng yêu nghề, phẩm chất đạo
đức tốt, đợc đào tạo một cách toàn diện cả về kỹ thuật, tay nghề lẫn ý thức giao
tiếp xã hội.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn phụ thuợc vào các yếu tố vật chất
tham gia vào việc tạo nên dịch vụ. Đây là đặc điểm có ý nghĩac quan trọng, là
nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Đó là tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn, sự bố trí sắp xếp các bộ phận, sự
thuận tiện cho việc đi lại giữa các khu vực, sự bài trí sắp xếp các trang thiết bị
của khách sạn. Tất cả các trang thiết bị phải đợc hoàn thiện một cách đồng bộ,
bố trí sắp xếp sao cho tạo cảm giác thoải mái, ấm áp, làm cho khách cảm thấy
nh đang sống ở nhà của mình
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng hay nó
chỉ đợc đánh gía một cách chính xác thông qua sự cảm nhận trực tiếp của ngời
tiêu dùng dịch vụ
- Có đặc tính nhất quán cao về thời gian, không gian theo đối tơng khách
và đối với mọi nhân viên. Không phải tất cả khách hàng đều có mức độ thoả
năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lợng
- Nâng cao chất lợng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một
cách hợp lý
- Chất lợng là công cụ quảng cáo có hiệu quả nhất. Theo ớc tính thì trung
bình một klhách hàng thoả mãn họ sẽ nói cho ba ngời khác. Nhng nếu không
thoả mãn thì họ sẽ bực tức kể lại những khó chịu cho 11 ngời khác
- Nâng cao chất lợng chính là góp phần nâng cao uy tín của khách sạn
trên thị trờng. Nó đợc biểu diễn qua sơ đồ sau:
Chất lợng---------> uy tín--------> trung thành ----------> khả năng cạnh tranh
Nâng cao chất lợng chính là làm tăng uy tín của khách sạn nó kéo theo sự
tin tởng của khách hàng làm họ trung thành với khách sạn. Có nhiều khách
hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả và khả năng
cạnh tranh cao
- Giá cả đạt tới mức độc quyền dẫn tới hởng lợi nhuận siêu ngạch, Nâng
cao chất lợng phục vụ đòng nghĩa với việc khách sạn phải đa dạng hoá các loại
sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bổ sung làm cho sản phẩm của mình có
tính đặc thù. Tiến hành hoàn thiện, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
tạo điều kiện tốt cho hoạt đọng kinh doanh. Bên cạnh đó là nâmg cao trìng độ
chuyên môn, tay nghề cho đội ngũ nhân viên nhất là đối với bộ phận phục vụ
trực tiếp. Tuy nhiên do thời gian lao động kéo dài nhiều khi không có ngày
nghỉ, do phải tiếp xúc thờng xuyên với các đói tợng khách khác nhau nên họ
chụi rất nhiều sức ép về mặt tâm lý. Do đó đôi lúc chất lợng phục vụ bị giảm sút
ảnh hởng tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy các khách sạn
đều có những chính sách, những biện pháp khuyến khích họ làm việc với lòng
yêu nghề chẳng hạn nh thởng tiền, đi du lịch...
1.3.2.2. áp dụng chính sách giá
Trong kinh doanh du lịch, giá cả hàng hoá dịch vụ ngoài sự chi phối của
quy luật giá trị còn chịu tác động của một số nhân tố khác nh : Tài nguyên du
lịch, chất lợng phục vụ, uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trờng.
Chính sách giá cả có vai trò vô cùng quan trọng bởi vì nó có tác dụng
tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình...
1.3.2.4. Mở rộng mối quan hệ với các tổ chức liên quan.
Đây là một hình thức cũng không kém phần quan trọng trong việc lôi kéo
khách tới khách sạn. Việc quan hệ với các đơn vị hành chính, kinh tế, pháp luật
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn giải quyết các thủ tục nhanh gọn, đỡ
tốn kếm thời giân tiền bạc. Hầu hết các cơ sở đều có mối quân hệ với các tổ
chức kinh tế, đại lý du lịch, các hãng gửi khách... các mối quan hệ đó thờng đợc
thực hiện qua các hợp đòng gửi khách dài hạn.
Thông qua các mối quan hệ này thì khách sạn sẽ có nhiều khách ổn định,
song để cho mối quan hệ này giữa khách sạn với các tổ chức trung gian đợc lâu
dài, bền vững thì phải có một chính sách khuyến khích những ngời gửi khách.
Có thể nói biện pháp mà mọi cơ sở áp dụng là tiền hoa hồng. Mỗi cơ sở áp dụng
đợc tỷ lệ khách nhau: 5%, 10% hoặc 15%... Mối quan hệ giữa ngời gửi khách
và khách sạn còn phụ thuộc chất lợng sản phẩm của cơ sở, giá cả các hàng hoá
và dịch vụ
Chơng 2 Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp
thu hút của khách sạn Thắng lợi
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Thắng Lợi đợc khởi công xây dựng từ năm 1973 và là món
quà của Đảng và nhân dân Cuba tặng. Khách sạn đợc khánh thành ngày
26/7/1975 để kỷ niệm chiến thắng Mocađa của nhân dân Cuba. Thắng Lợi, cái
tên đầy ý nghĩa trong truyền thống đấu tranh anh dũng của hai dân tộc cũng nh
tình hữu nghị của hai nớc anh em. Kiến trúc và quy mô của khách sạn mang
dáng dấp của một nhà nghỉ cao cấp với cơ số buồng lúc đầu là 156 buồng. Đối
tợng khách lúc đầu chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nớc. Quá trình hình
thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi có thể chia thành ba thời kỳ chính
nh sau:
- Thời kỳ tập chung quan liêu bao cấp từ 1975- 1988, khách sạn thờng bị
động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị, vốn
của Đảng.
2.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh của khách
sạn Thắng Lợi
2.1.2.1.Mô hình tổ chức và nhân sự của khách sạn Thắng Lợi
Để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới từ ngày 22 tháng 9 năm 1998
đến nay khách sạn có mô hình quản lý mới nh sau :
Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn Thắng Lợi
Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi
Qua mô hình quản lý ta thấy giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách các bộ
phận quan trọng nh Maketing là một trong những bộ phận nó quyết định đến
doanh thu của khách sạn từ bộ phận này cho ta thấy các sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn đợc bán, đợc phân phối ra sao. Sau giám đốc là hai phó giám đốc phụ
trách các mảng công việc khác nhau. Họ trực tiếp điều hành từng mảng công
việc cụ thể.2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Đối với bộ
phận lễ tân nơi mở đầu các dịch vụ trong khách sạn là trung tâm vận hành
nghiệp vụ của toàn khách sạn. ở bộ phận này lễ tân có nhiệm vụ lập bảng kê
khai số phòng khách ở, đi và báo cho các bộ phận liên quan. + Ca sáng :
làm thủ tục thanh toán với khách khi khách trả phòng, tập hợp thông tin từ các
dịch vụ của khách sạn và trực tiếp thanh toán với khách. Đối với những đoàn
khách quan trọng trực tiếp lễ tân ra đón khách. + Ca chiều : chủ yếu thực
hiện công việc nhận phòng, thông báo cho các bộ phận bàn, bar, bếp chuẩn bị
các thủ tục đón khách + Ca đêm : làm các thủ tục thanh toán của khách. -
Bộ phận lu trú : Đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu nhiều nhất
cho khách sạn. Đứng đầu các bộ phận này là các tổ trởng chịu trách nhiệm phân
công lao động chia làm hai ca chính : Sáng, chiều. Tổ trởng của bộ phận lu trú
làm theo giờ hành chính. Tại đây các nhân viên có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng
khi khách đi, báo với lễ tân số phòng sử dụng.- Bộ phận bàn : thực hiện chức
năng tiêu thụ sản phẩm. ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia
làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp tr-
ởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng
sửa
chữa
đầu mỗi ca là ca trởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài
ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ nh vui chơi
giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh
chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp
của phân xởng phụ trợ. Phân xởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành
an toàn và liên tục hệ thống điện, nớc phục vụ trong khách sạn, bảo dỡng, di tu
sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi tr-
ờng sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3
Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của
khách sạn từ 1996 đến 2000
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000
1 Tổng số lao động của khách sạn Ngời 360 302 302 270 247
2 Là ngời Việt Nam Ngời 360 302 302 270 247
3 Là ngời nớc ngoài Ngời 0 0 0 0 0
4 Hợp đồng dài hạn Ngời 340 270 260 260 233
5 Hợp đồng ngắn hạn Ngời 20 32 42 10 14
6 Lao động trực tiếp Ngời 300 260 260 242 217
7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Ngời 60 42 42 28 30
8 Định mức lao động bình quân Phòng/ngời 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72
9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh
du lịch khách sạn
Ngời 8 8 8 32 40
10 Trình độ trung cấp Ngời 340 270 260 238 207
11 Trình độ công nhân kỹ thuật Ngời 0 0 0 0 0
12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Ngời 18 18 18 29 45
13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Ngời 8 8 8 6 9
14 Lao động là nam Ngời 110 80 60 57 60
15 Lao động là nữ Ngời 250 222 242 213 187
mới nh làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ nh
Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến
nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có đợc. có thể nói
khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc
nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi
với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lu trú đợc coi là nhu cầu
chính của khách, kinh doanh lu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ
sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ nh sau: Khu A
(72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn
ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong
Copyright: Tài liệu đại học ©