Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch đã và đâng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đối với
nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành ngành kinh tế quan
trọng.
Nếu nh năm 1996, thế giới có 592 triệu lợt ngời ra nớc ngoài du lịch thì
theo dự đoám của tổ chức du lịch thế giới ( WTO - World Tourism
organization ) đến năm 2010 là 1 tỷ và đến năm 2020 là 1,6 tỷ lợt ngời. Cũng
theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn trong 25 năm tới chính là sự
hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Trong kinh doanh du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có những
đóng góp không nhỏ cho sự phats triển du lịch. Dù là ngành non trẻ, nhng nó đã
hải đối mặt với nhiều khó khăn: sự chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp
sang kinh tế thị trờng, ảnh hởng của cuộc khủng hoảng Đông Nam á... đã
buộc khách sạn làm thế nào thu hút đợc khách dến khách sạn. Họ hiểu ra rằng
khách sạn có tồn tại và kinh doanh có hiệu quả hay không là phụ thuộc vào lợng
khách đến khách sạn: " Tất cả đã sẵn sàng, chỉ còn thiếu khách ".
Du lịch ngày nay không còn là đặc quyền, đặc lợi của tầng lớp giàu có
trong xã hội nữa. Sự phát triển du lịch dẫn tới mọi ngời đều có nhu cầu du lịch
kéo theo sự đa dạng hoá các thành phần du khách. Du khách đến từ các quóc
gia khác nhau, từ các nền văn hoá khác nhau, thuộc mọi độ tuổi, thành phần dân
tộc... Do vậy, việc tiếp đón họ không chỉ đơn thuần là đáp ứng cho có nơi ăn,
chốn ở mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ một cách tốt nhất.
Việc nghiên cứu nhuồn khách để từ đó có các biện pháp thu hút khách có
hiệu quả và khai thác tốt thị trờng khách là vấn đề quan trọng đặt ra cho các
khách sạn. Đó là lý do và mục tiêu của khoá luận với tên gọi " Đặc điểm
nguồn khách và các biện pháp tăng cờng khả năng thu hút khách của
khách sạn Thắng lợi ".
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
Khái niệm này đợc thực hiện sau thời gian thực tập tại khách sạn Thắng
lợi kết hợp với những kiến thức du lịch đã đợc học tại khoa. Qua xem xét đánh
niệm du lịch luôn luôn đợc tranh cãi. Bởi du lịch không chỉ tạo nên sự vận động
của hàng triệu, triệu ngời từ nơi này sang nơi khác mà còn đẻ ra nhiều hiện tợng
kinh tế gắn liền với nó. Du lịch đợc định nghĩa rất khác nhau, từ nhiều góc độ:
Du lịch là hiện tợng kinh tế xã hội đơn thuần hay là một hiện tợng kinh tế xã
hội nói chung.
Theo Pirojnic: " Du lịch là một dạng hoạt động của đân c trong thời gian
nhàn rỗi có liên quan đến sự di c và lu trú tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên
nhằm mục đích phát triển thể chất và tinh thần nâng cao trình độ nhận thức văn
hoá hoậc hoạt động thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên,
văn hoá.
Tổ chức du lịch thế giới đã công bố khái niệm chung cho cả thế giới về
du lịch: " Du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của một cá nhân đi đến và lu
lại không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và những mục đích
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
khác loại trừ mục đích kiếm tiền thờng xuyên
1.1.2. Khách sạn.
Thời xa, khi hoạt động du lịch mới chỉ là mầm mống thì nhu cầu nơi ăn,
chốn ở của khách đã có nhng phần lớn họ phải tự lo hoặc do ngời thân, ngời hảo
tâm giúp đỡ, đần dần nhu cầu ở tăng, cơ sở chuyên kinh doanh phục vụ lu trú
hình thành và phát triển thành nhà nghỉ, cao hơn nữa là khách sạn. Nó đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lu trú của khách sạn tại nơi tham quan.
ở mỗi nớc lại có những định nghĩa riêng về khách sạn. ở Pháp: Khách
sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các phòng ngủ và các căn hộ phục vụ cho
nhu cầu lu trú của khách trong một thời gian nhất định, không phải là nơi c trú
thờng xuyên. Khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.
ở Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa nh sau: " Khách sạn du lịch là cơ
sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi phục vụ khách lu trú trong một
thời gian nhất định đáp ứng yêu cầu của khách về các mặt: lu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí các dịch vụ cần thiết khác " ( Nguồn: Tổng cục du lịch )
thành phần khác nhau về dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập
quán, sở thích. Đòi hỏi ngời phục vụ phải có trình độ chuyên môn, tay nghề,
khả năng giao tiếp, ngoại ngữ.
-Từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với nhau tạo thuận
lợi cho việc khoán, hạch toán của từng khâu nhng sự phối hợp chặt chẽ trong
hoạt động của các bộ phận để tạo ra một ( sản phẩm ) chung là sự thoả mãn của
khách.
Sự thoả mãn bằng cảm nhận lớn hơn mong chờ.
Sự gắn kết của các bộ phận do tính tổng hợp của nhu cầu khách và sự
phức tạp trong quá trình hoạt động.
- Sản phẩm của ngành khách sạn : dịch vụ chiếm là chủ yếu, "sản xuất"
ra không thể lu kho, mang đi quảng cáo mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
với thời gian sản xuất ra chúng :
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch
vụ bổ sung.
Là ngành mang hiệu quả lợi ích kinh tế chính trị xã hội cho đất nớc, địa
phơng.
Yếu tố con ngời mang tính quyết định trong kinh doanh khách sạn.
Ngành khách sạn là tập hợp các cơ sở lu trú bao gồm : khách sạn
(hotel), motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng
cho khách du lịch thuê.
Motel: là cơ sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông
với kiến trúc tầng thấp bảo đảm các yêu cầu phục vụ khách đi bằng phơng tiện
cơ giới và có dịch vụ bảo dỡng những phơng tiện vận chuyển của khách.
Camping (bãi cắm trại) là khu đất đợc quy hoạch sẵn có trang bị phục
vụ khách đến cắm trại hoặc khách có phơng tiện vận chuyển : ô tô, xe máy. Đây
là loại hình lu trú gần môi trờng thiên nhiên và xuất hiện từ lâu đời thông dụng
và đặc biệt đợc giới trẻ a thích.
Làng du lịch là cơ sở lu trú bao gồm quần thể các ngôi nhà đợc quy
ngay từ đầu, không có sản phẩm làm thử, làm lại.
Sự thiếu đồng nhất của sản phẩm, nó phụ thuộc vào cơ sở vật chất, yếu tố
con ngời trong quá trình tạo ra dịch vụ. Khách có thái độ hài lòng khác nhau khi
sử dụng sản phẩm.
Dịch vụ trong khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm các dịch vụ từ lu
trú đến ăn uống, các dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn là ngành kinh
doanh tổng hợp.
Dịch vụ trong khách sạn giống nhau về chủng loại nhng chất lợng không
đồng đều. Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội và trạng thái tâm lý xã hội
của khách và ngời phục vụ
Dịch vụ khách sạn có xu hớng chỉ bán đợc một lần. Dịch vụ mà khách
nhận đợc là sự trao đổi, chứ không phải sở hữu. Nó không thể bán hay giao qua
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
ngời thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm
1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
1.2.1Định nghĩa khách du lịch
Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở để doanh
nghiệp du lịch tồn tại và phát triển. Không có khách thì hoạt động du lịch trở
nên vô nghĩa.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch:
Nhà kinh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch là
những hành khách đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên để
thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi những mục đích kinh tế "
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: Khách du lịch là công dân Việt
Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam tạm rời nơi c trú thờng xuyên của mình
để du lịch hoặc kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch trên lãnh thổ Việt Nam
trừ trờng hợp thành nghề hoặc làm việc để nhận thu nhập nơi đến.
Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c ở nớc
ngoài tạm rời nơi c trú của mình ra nớc ngoài du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ văn hoá, nghề
nghiệp...
1.2.3 Phân loại khách
Khách đến khách sạn rất phong phú và đa dạng về quốc tịch, lứa tuổi,
nhu cầu. Phân loại khách để tìm hiểu nắm rõ hơn đối tợng khách đang khai thác
và đối tợng khách mà khách sạn hớng vào trong tơng lai. Qua nghiên cứu thị tr-
ờng khách, khách sạn có thể đa ra những biện pháp hữu hiệu hơn trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại khách nhng trong kinh doanh khách sạn ngời ta
thờng dựa theo các đặc điểm sau để phân loại:
Theo quốc tịch: Khách đến khách sạn từ các quốc gia, từ các vùng khác
nhau mang theo nền văn hoá riêng của dân tộc mình. Chính sự khác nhau đó đã
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
dẫn đến sự khác nhau trong cách ứng xử, trong thói quen tiêu dùng...Do đó
khách sạn phải có những thay đổi phù hợp trong phục vụ.
Theo mục đích chuyến đi: Khách du lịch không phải ai cũng giống nhau
về mục đích. Việc tìm hiểu mục đích nhằm qua đó để kích thích tiêu dùng.
Trong khách sạn ngời ta thờng phân theo:
Khách đi với mục đích thuần tuý du lịch: Loại khách này thờng đến
những điểm có tài nguyên du lịch. Họ thích các hoạt động vui chơi giải trí, các
hoạt động văn hoá thể thao, rất nhạy bén với giá cả và chịu tác động của thời vụ
du lịch. Đối tợng khách này là khách du lịch thăm thân, nghiên cứu, chữa bệnh,
lễ hội...
Khách công vụ : Đi với mục đích khác kết hợp du lịch. Họ đến nhằm giải
quyết công việc nh cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trờng.... Đặc
điểm của đối tợng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế
sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, đi lại. Thích ỏ nơi sang trọng, yên tĩnh.
Thời gian lu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Loại khách này ít chịu ảnh hởng
của giá, vào tính thời vụ.
Theo nguồn khách đến : Khách đến khách sạn theo nhiều nguồn khác
nhau, có thể là trực tiếp cũng có thể là gián tiếp từ các hãng lữ hành, các đại lý
Tất cả các cấch phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoảng
đan xen, có những vùng lấn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu
khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và hiệu quả
đợc, Quá trình tìm hiểu khách thì ngời kinh doanh du lịch phải biết đợc :
- Khách du lịch là ai?
- Họ từ đâu tới ?
- Họ đã mua và sẽ mua loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào ?
- Cái gì là đặc trng của sản phẩm và dịch vụ họ đang tìm kiếm ?
- Giá cả bao nhiêu để họ sẵn sàng chấp nhận ?...
Do đó, dù là tơng đối nhng phân loại khách cực kỳ quan trọng, nó giúp
cho doah nghiệp đạt mục tiêu dễ dàng hơn phù hợp với khả năng của
mình.
1.2.4 ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách :
Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch
"biết ngời ". "Biết mình, biết ngời" là yếu tố của thành công trong hoạt động
kinh doanh.
"Biết ngời" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết đợc nhu cầu, sở
thích, của từng ngời khách cụ thể để định hớng, điều khiển và điều chỉnh quá
trình phục vụ khách du lịch.
"Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá
đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác
là ngời kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm nh thế nào? để các sản phẩm và
dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra đợc khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu
dùng chúng.
Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết:
- Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì?
tại sao?
- Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ
sung gì không?
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
doanh khách sạn danh tiếng và uy tín của khách sạn đặc biệt quan trọng vì đặc
tính của du khách trớc khi đi du lịch nơi nào đó thờng quan tâm tìm hiểu nơi ăn
chốn ở, điểm đến du lịch thông qua các công ty lữ hành, thông qua quảng cáo
đặc biệt là việc tìm hiểu qua bạn bè, ngời thân để hiểu rõ và biết về khách sạn
nơi mình dự định lu trú. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của
khách, lớn hơn mọi lời quảng cáo. Đó là lý do tại sao mà du khách đi du lịch n-
ớc ngoài thờng lựa chọn khách sạn nhắm đến đối tợng khách là ngời nớc mình
cho yên tâm cũng nh ngời Nhật chọn Nikko, ngời Pháp chọn Sofitel Metropole.
Bởi thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên lòng du
khách về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn không ngừng củng cố và
nâng cao uy tín của mình đẻ tăng sức hấp dẫn với khách sạn. Để làm tốt công
tác này cần phải gìn giữ và phát triển nhữnh mặt tốt của khách sạn đã và đang
có, khắc phục tối đa các nhợc điểm còn tồn tại. Ngoài việc khuyếc trơng quảng
cáo thì cơ bản phải tiêu chuẩn hoá toàn bộ chất lợng phục vụ theo tiêu chuẩn
quốc tế. Đây là nền tảng tạo sự tin cậy cho du khách.
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
1.3.1.3. Chất lợng phục vụ.
" Chất lợng phục vụ chính là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hàng mục tiêu "
Chất lợng phục vụ đợc đo lờng thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối
cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn để đánh giá
hoạt động kinh doanh và là thớc đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho việc
tạo nên uy tín và địa vị cho khách sạn.
Một số đặc điểm của chất lợng phục vụ trong khách sạn:
- Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lợng
của đội ngũ nhân viên trực tiếp. Nhân viên phục vụ là cầu nối trung gian giữa
nhu cầu tiêu dùng của khách với các hàng hoá dịch vụ mà khách sạn có. Do vậy
trình độ chuyên môn, tay nghề có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng phục vụ. Điều
này thể hiện ở chỗ:
của cầu du lịch. Thông thờng giá cả giảm thì nhu cầu tăng nhng đôi lúc giá tăng
cầu vẫn tăng. Đối với du lịch đại chúng sự tác động của giá cả là rõ nét nhất.
Giá cả hàng hoá ảnh hởng đến cơ cấu chi tiêu của khách du lịch. Vì vậy, việc
đánh giá cho sản phẩm là rất quan trọng, nó có tác động đến khả năng thu hút
khách. Nếu định giá cao thì không có ai mua, nếu định giá thấp thì đôi khi
khách lại cho rằng chất lợng sản phẩm kém. Do đó nhà kinh doanh phải có biện
pháp thích hợp trong việc định mức làm sao vẫn thu hút đợc khách và đảm bảo
hiệu quả của hoạt động kinh doanh của cơ sở.
Nói tóm lại, ảnh hởng đến khả năng hấp dẫn của khách sạn có nhiều
nhân tố. Mức độ ảnh hởng của các nhân tố này không giống nhau mà tuỳ thuộc
vào nhu cầu và mục đích đi du lịch của khách
1.3.2. Các biện pháp thu hút khách
Ngày nay, ngành kinh doanh khách sạn đã phát triển mạnh mẽ thì các
nhà quản lý đều tìm ra các biện pháp làm giảm mức độ ảnh hởng và tăng khả
năng thu hút khách thật nhiều. Tuỳ theo từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà
mỗi khách sạn có những biện pháp riêng, song nhìn chung các biện pháp thu
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
hút khách mà các doanh nghiệp đa ra đều có các đặc điểm chung sau:
1.3.2.1. Nâng cao chất lợng phục vụ
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng khi đánh giá
dịch vụ cao cấp thì càng khắt khe do đó càng dễ mắc lỗi. Con ngời có xu hớng
dựa vào cái không hài lòng để đánh giá. Cách duy nhất để có đợc sự hài lòng là
phải bắt đầu từ quan điểm hớng vào khách hàng, vì khách hàng, kéo họ thành
đồng minh của mình.
ý nghĩa kinh tế của việc nâng cao chất lợng phục vụ:
- Nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn chính là công cụ hữu hiệu
để khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng. Bởi ngày nay khả
năng cạnh tranh giữa các khách sạn chủ yếu về vấn đề chất lợng
- Nâng cao chất lợng chính là công cụ để khách sạn có thể nâng gía một
cách hợp lý
phần, giá bán phần, giá phân biệt. Giá phân biệt đợc sử dụng trong những trờng
hợp sau:
+ Giá phân biệt theo thời vụ
+ Giá phân biệt theo đối tợng khách
+ Giá phân biệt theo số lợng mua
Tuy vậy việc đánh giá cho các sản phẩm là rất khó, không thể tuỳ tiện
nâng hoặc giảm giá. Vì trong kinh doanh khách sạn có hai giới hạn trên và dới
của giá. Bán trên mức giá giới hạn thì khách sẽ cho là đắt và ít ngời mua. Còn
bán dới giới hạn thì cơ sở chịu thua lỗ và khách hàng cho rằng chất lợng của
dịch vụ hàng hoá kém. Xác định đợc hai ranh giới trên là công việc vô cùng
quan trọng đói với nhà quản lý. Nếu xác định đợc mức giá hợp lý thì sẽ thu hút
đợc khách và ngợc lại.
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
1.3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo
Quảng cáo là một phơng tiện quan trọng để thu hút khách du lịch. Đó là
quá trinh truyền thông tin đến khách hàng, đa ra những thông tin thuyết phục
lôi kéo sự chú ý của khách, thúc đẩy sự quan tâm, mong muốn đi đến quyết
định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Quảng cáo trong khách sạn nhằm giới
thiệu cho khách vị trí, quy mô, kiểu loại, thứ hạng, các hàng hoá, dịch vụ mà
khách sạn có khả năng đáp ứng. Trong khách sạn tiêu thụ dịch vụ là chủ yếu,
cho nên quảng cáo phải sử dụng những phơng tiện khách nhau, để giải thích,
mô tả, trình bày... làm cho khách có cái nhìn đúng về dịch vụ và tiến tới tiêu
dùng. Qủng cáo trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc về tính trung
thực, tính nghệ thuật, tính liên tục, tính hiệu quả và các yêu cầu về chính trị. Có
rất nhiều nhân tố tác động đến quảng cáo nh khả năng tài chính, quy mô, uy tín
của doanh nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các chính sách của Nhà nớc.
Do xác định đợc vị trí quan trọng của quảng cáo trong việc thu hút khách
mà các khách sạn đã sử dụng các phơng tiện quảng cáo khác nhau tuỳ theo điều
kiện cụ thể của từng cơ sở, chẳng hạn quảng cáo qua tập gấp, áp phích, báo chí,
tạp chí và sách quảng cáo truyền thanh, truyền hình...
động trong việc điều phối kế hoạch kinh doanh. Hầu hết các trang thiết bị, vốn
kinh doanh, vật t đều do công ty du lịch Hà Nội điều động. Đây là thời kỳ khó
khăn của khách sạn Du lịch Thắng lợi.
Sau đó là thời kỳ hạch toán độc lập từ tháng 10/1988-10/1995; đây là thời
kỳ mà khách sạn Thắng Lợi bớc vào hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trờng
song vẫn là hạch toán độc lập không đầy đủ.
- 21/10/1995 theo quyết dịnh QĐ-354 của tổng cục du lịch thành lập
công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là đơn vị hạch toán độc lập đầy đủ.
Trong quá trình phát triển kinh doanh với sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị
trờng, nhiều nhà hàng, khách sạn đợc xây mới, khách sạn Thắng Lợi đã tập
chung cải tạo nâng cấp buông, xây thêm khu Sa lê nâng tổng số buống lên 175
buồng
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
Đầu năm 1997 đón hội nghị các nớc nói tiếng Pháp, khách sạn đã tiến
hành cải tạo khu cảnh trớc, khu vức nhà ăn, khu vực buồng B, phòng Maketing
xây thêm các khu nh Beauty Salon đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao nâng tổng số
buồng lên 178 buồng.
Để đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng tốt hơn trong năm 1998 khách
sạn Thắng Lợi đã tiến hành cải tạo xây mới khu Dancing, khu bể bơi và các
dịch vụ giải trí nh sân quần vợt...
Trong lịch sử 25 năm hoạt động trong lĩnh vực phục vụ kinh doanh khách
sạn, khách sạn Thắng Lợi đã đón tiếp nhiều vị nguyên thủ quốc gia trên thế giới
nh cựu thủ tớng Đức Helmutkohl, các nhà lãnh đạo của các quốc gia trong cộng
đồng Pháp ngữ.
Khách sạn còn là nơi tổ chức thành công các hội nghị phòng chống ma
tuý của các nớc ASEAN/2000.
Không chỉ thu hút khách quốc tế khách sạn Thắng Lợi còn xuống đờng
đón tiếp nhiều đoàn khách trong nớc đến tham dự hội thảo, tổ chức tiệc cới, an
dỡng nghỉ ngơi hoặc sử dụng những dịch vụ của khách sạn nh sân quần vợt, tắm
hơi, masage, giặt là...
năng tiêu thụ sản phẩm. ở bộ phận này có sự phân công lao động trong tổ chia
làm hai ca chính : Ca sáng và ca chiều. - Bộ phận bếp : Đứng đầu là các bếp tr-
ởng điều hành toàn bộ công việc trong tổ, ngoài ra còn phục vụ điểm tâm. Đứng
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp nâng cao khả năng thu hút khách
đầu mỗi ca là ca trởng, trong đó có kế toán tiêu chuẩn theo dõi kho. - Ngoài
ra còn có quầy bar phục vụ đồ uống cho khách. Có dịch vụ bổ trợ nh vui chơi
giải trí, văn hoá thông tin. Bộ phận buồng và nhà hàng là hai đơn vị kinh doanh
chính, trực tiếp tạo ra nguồn thu cho khách sạn. Ngoài ra cò có sự đóng góp
của phân xởng phụ trợ. Phân xởng phụ trợ có nhiệm vụ bảo đảm việc vận hành
an toàn và liên tục hệ thống điện, nớc phục vụ trong khách sạn, bảo dỡng, di tu
sửachữa và thay thế các thiết bị khi cần, bảo đảm vệ sinh và quan cảnh môi tr-
ờng sạch đẹp trong khách sạn, thực hiện giặt là ga gối trong khách sạn 2.1.2.3
Phân bố nhân sự trong khách sạn Thắng Lợi Bảng 1 : Tình hình nhân lực của
khách sạn từ 1996 đến 2000
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1996 1997 1998 1999 2000
1 Tổng số lao động của khách sạn Ngời 360 302 302 270 247
2 Là ngời Việt Nam Ngời 360 302 302 270 247
3 Là ngời nớc ngoài Ngời 0 0 0 0 0
4 Hợp đồng dài hạn Ngời 340 270 260 260 233
5 Hợp đồng ngắn hạn Ngời 20 32 42 10 14
6 Lao động trực tiếp Ngời 300 260 260 242 217
7 Là cán bộ quản lý, lao động gián tiếp Ngời 60 42 42 28 30
8 Định mức lao động bình quân Phòng/ngời 0,494 0,589 0,589 0,659 0,72
9 Trình độ ĐH, trên ĐH về kinh doanh
du lịch khách sạn
Ngời 8 8 8 32 40
10 Trình độ trung cấp Ngời 340 270 260 238 207
11 Trình độ công nhân kỹ thuật Ngời 0 0 0 0 0
12 Trình độ ĐH ngoại ngữ Ngời 18 18 18 29 45
13 Trình độ ĐH chuyên ngành khác Ngời 8 8 8 6 9
qua các chùa chiền nh : Chùa Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, phủ Tây Hồ. Các
nhà nghỉ của khách sạn đều trông ra hồ. Đứng trong khu nhà nổi ta có thể nhìn
thấy đợc cả một vùng rộng lớn của hồ Tây, nhìn thấy nhứng công trình kiến trúc
mới nh làng Việt - Nhật, khách sạn West lake. Cùng với nhiều làng cổ nh
Thụy Khê. Điểm nổi bật của khách sạn mà ai cũng dễ dàng nhận thấy khi đến
nơi đây. Đó là sự yên tĩnh thanh bình mà ít khách sạn nào có đợc. có thể nói
khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn có lợi thế đẹp ở Hà Nội. Một giám đốc
nhà băng của Thuỵ Sĩ đã nói :" Khách sạn Thắng Lợi có địa thế đẹp vì gần gũi
với thiên nhiên ".2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Lu trú đợc coi là nhu cầu
chính của khách, kinh doanh lu trú là hoạt động cơ bản của mọi khách sạn.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn Thắng lợi đã không ngừng hoàn thiện cơ
sở vật chất. Hiện nay khách sạn có 178 phòng với sự phân bổ nh sau: Khu A
(72 phòng, 3tầng ) Trong đó ; Phòng đặc biệt : 4 Phòng loại 1 : 40 (nhìn
ra hồ) Phòng loại 2 : 32 (quay vào trong) Khu B ( 84phòng, 3 tầng ) TRong
Copyright: Tài liệu đại học ©