Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
MỤC LỤC
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, trong đó dịch vụ chiếm chủ yếu.
Vì vậy có thể nói du lịch là một ngành dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là sản
phẩm không thể lưu kho, giai đoạn sản xuất diễn ra đồng thời với giai đoạn tiêu
dùng, quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người
mua và người bán. Đối với hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng
sản phẩm qua các thông số kỹ thuật, kể cả việc dùng thử trước khi quyết định
mua sản phẩm. Còn trong dịch vụ, người tiêu dùng không được phép thử, chỉ có
thể đánh giá chất lượng sau khi đã sử dụng. Khách hàng trong lĩnh vực du lịch-
khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,
tôn giáo, văn hóa, thành phần dân tộc…Do đó rất khó để có thể đáp ứng và làm
thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách một cách hoàn hảo nhất.
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách
sạn. Việc nâng cao chất lượng góp phần thu hút khách và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của khách sạn. Là mục tiêu hàng đầu của những người làm kinh
doanh khách sạn.
Việc cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong nền kinh tế thị trường, tất cả
các khách sạn buộc phải tìm cách cải thiện nâng cao chất lượng cũng như
phương thức phục vụ. Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì không
có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ có tính chất quyết định trong việc
thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hóa, là yếu tố quyết định sự
thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là
công cụ hữu ích trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch.
Để xác định chất lượng phục vụ trong khách sạn là một việc không dễ, nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: sản phẩm của khách sạn, khách hàng, cơ sở vật

biệt TS Trần Tất Chủng- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn này.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
I . Các hoạt động của khách sạn.
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động du lịch, là một
bộ phận cấu thành nên các hoạt động của du lịch
Mặc dù kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu, nhưng mãi
đến những năm đầu của thế kỷ 20 mới xuất hiện tại Việt Nam. Chính vì sự xuất
hiện từ lâu và trên nhiều nước trên thế giới nên khái niệm về khách sạn cũng có
những điểm khác nhau.
Theo tiếng pháp “hotel” được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh lưu trú và
các dịch vụ khác: ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác.
Tại Việt Nam , theo luật du lịch của Tổng cục Du Lịch năm 2005 “ Khách
sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các
mặt : ăn, ngủ, vui trơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác”.
- Phân loại khách sạn:
Có thể phân loại khách sạn dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau: thời gian hoạt
động, vi trí của khách sạn, hình thức hoạt động, thứ hạng khách sạn…
Theo mức độ dịch vụ có: Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited service
hotel, Economy hotel Theo giá có: Luxury, Uspcale Midprice, Economy,
Budget…Theo quy mô có: khách sạn quy mô lớn, quy mô vừa và nhỏ.Theo hình
thức sở hữu có: khách sạn độc lập, khách sạn liên doanh. Theo thứ hạng thì có

- Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng
bộ và có mối quan hệ mật thiết với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã
hội, quy luật tâm sinh lý của con người.
1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Thực hiện chiến lược phát triển ngành du lịch: kinh doanh khách sạn là
một bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Việc phát triển kinh doanh khách
sạn sẽ đảm bảo cung cấp đủ cơ sở lưu trú cho khách du lịch.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
- Kinh doanh khách sạn thể hiện chủ yếu cầu du lịch, khách sạn cung cấp
chủ yếu các sản phẩm du lịch để thực hiện chuyến đi.
- Kinh doanh khách sạn thúc đẩy các ngành, các địa phương phát triển:
Vì hoạt động kinh doanh khách sạn có liên quan đến rất nhiều ngành nghề
khác nhau: sản xuất hàng tiêu dùng, giao thông vận tải. Phát triển kinh doanh
khách sạn đồng nghĩa với việc phát triển các ngành kinh tế khác.
- Kinh doanh khách sạn thu ngoại tệ , thực hiện xuất nhập khẩu
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch phát triển
- Kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn lao động vào làm trong
khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động.
- Góp phần giới thiệu, quảng bá , khai thác các tiềm năng và tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ và giao lưu
giữa các dân tộc, các nền văn hóa, tăng tình hữu nghị đoàn kết giữa các nước.
II. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong khách sạn.
2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ.
2.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
- Chất lượng của sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng
thể hiện tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm

cao, được đem bán tại khách sạn trong thời gian khách lưu trú nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách như: món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa bán kèm.
Những sản phẩm này có thể nhìn thấy, sờ mó được, và đo đếm được theo thước
đo vật lý hay hóa học.
Sản phẩm phi vật chất như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ giải trí, dịch vụ bổ
sung. Những sản phẩm này mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó
được, không có thước đo cụ thể vì rất kho lượng hóa khi đánh giá. Chúng ta chỉ
có thể đánh giá nó dựa vào cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên sự cảm
nhận của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên nó phụ thuộc vào trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người tiêu dùng,
những yếu tố này luôn thay đổi theo thời gian.
b. Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Chất lượng phục vụ của khách sạn được đo bằng sự cảm nhận của người đã
trực tiếp sử dụng sản phẩm đó. Ngoài ra, do quá trình tạo ra và quá trình tiêu thụ sản
phẩm diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian, đã khẳng định khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất phục vụ của khách sạn.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
c. Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của khách sạn.
Tức là chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng .
Chất lượng kỹ thuật đánh giá về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn như: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh của các
trang thiết bị của khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là
những nhân viên trực tiếp tham gia phục vụ khách. Đó chính là chuyên môn

biết được chất lượng phục vụ của khách sạn đang ở mức độ nào. Từ đó có
những biện pháp khắc phục những hạn chế.
2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
- chất lượng cao sẽ thu hút khách, doanh thu lớn
- Tăng thị phần của khách sạn trên thị trường
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh, chi phí quảng cáo
b. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
- Đặc điểm của khách du lịch: nhu cầu cao, khó tính, khả năng thanh toán cao
- Nhu cầu của khách du lịch khi rời khỏi nơi cư trú, thường xuyên đi du
lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí
c. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo ra sản phẩm có chất lượng đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách.
Để đạt được ý nghĩa này đòi hỏi khách sạn phải:
- Đầu tư nâng cấp khách sạn và các trang thiết bị phục vụ khách văn minh,
hiện đại có tính thẩm mỹ cao.
- Khách sạn phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có chất
lượng cao
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI LUXOR
I. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn.
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
Tên : Hanoi Luxor Hotel
Địa chỉ : 59 Hàng Cót – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
Số điện thoại: 0439275115. Số fax: 0439275118.

Khách sạn tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, đây là mô hình được
sử dụng nhiều nhất ở Việt Nam.
Sơ đồ 1: Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Luxor
Khách sạn là nơi kinh doanh tổng hợp các loại dịch vụ khác nhau, chính
vì thế mỗi bộ phận lại có nhiệm vụ và chức năng khác nhau:
a. Chức năng và nhiệm vụ của ban giám đốc công ty.
Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong khách sạn, có nhiệm vụ
giao kế hoạch, phương hướng hoạt động tới từng phòng ban, thực hiện chức
năng giám sát việc tổ chức và thực hiện kế hoạch.
Phó giám đốc có nhiệm vụ giúp giám đốc, chịu trách nhiệm về công tác
khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
Phó giám đốc
Lễ tân Bảo
vệ
Kỹ
thuật
Nhà hàng Dịch vụ bổ
sung
Kế toán Marketing
Hành chính Kế hoạchKD Lữ
hành
Phó giám đốc
Giám đốc
10
Buồng
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
toàn, theo dõi việc mua sắm thay đổi trang thiết bị trong khách sạn…
b. Chức năng và nhiệm vụ của phòng kế hoạch – marketing .

11
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
toàn cho khách …
h. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Đảm bảo cung cấp các món ăn cho khách trong mọi thời điểm. Làm mới
thực đơn nhằm thu hút khách.
- Quá trình phục vụ khách phải được diễn ra liên tục, không ngắt quãng,
không được để khách chờ đợi lâu…
i. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh lữ hành.
- Nghiên cứu thị trường du lịch, tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch.
- Xây dựng và bán các chương trình cho khách.
- Khách sạn có các loại chương trình, có khả năng phục vụ mọi đối tượng,
nhưng chủ yếu vẫn là khách du lịch quốc tế
k. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ bổ sung
Ngoài việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn còn cung
cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như: giặt là, đổi tiền ngoại tệ, gửi thư,
gửi fax, dịch vụ thông tin, cho thuê xe, chuyển hành lý cho khách, y tế , điện
thoại công cộng, quầy lưu niệm, phòng họp, phục vụ đám cưới…
1.4. Sự phát triển các nguồn lực
1.4.1. Sự phát triển nguồn nhân lực
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã chú trọng phát triển nguồn nhân
lực và chất lượng nhân viên phục vụ. Nguồn nhân lực của khách sạn phát triển
theo bảng sau
Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực
( Đơn vị: Người)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 So sánh
TS TT TSTT TS TT
2009/
2008
2010/

Tỷ
trọng
2009/200
8
2010/2009
Tổng số vốn
43.810
0
100% 45.336 100% 46.737 100% 103.4 103.1
Trong đó
Vốn cố định 34.303 78.3%
36.04
2
79.5% 37.436 80.1% 105.1 91.1
Vốn lưu
động
9.507 21.7% 9.294 20.5% 9.301 19.9% 109.2 172.4
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
1.4.3 Cơ sở vật chất
Khách sạn có tổng số 70 phòng được trang bi đầy đủ các thiết bị tiện nghi
hiện đại và đồng bộ, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách du lịch.
Cơ cấu buồng của khách sạn bao gồm 4 loại: Deluxe, Junio, City View,
Luxor Suite.
Bộ phận nhà hàng và bar: Khách sạn có nhà hàng phục vụ các món ăn Á,
Âu và các món đặc sản của Việt Nam, cung cấp các loại đồ uống cho khách như:
rượu, bia, nước hoa quả…Nhà hàng có thể phục vụ từ 100 đến 150 khách.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như: cho thuê xe, bán
đồ lưu niệm, bán vé máy bay…
II. Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn
2.1. Một số biện pháp mà khách sạn đã áp dụng để phát triển kinh doanh

Số lượt
khách
Tỷ
trọng
Số lượt
khách
Tỷ
trọng
Số lượt
khách
Tỷ
trọng
2009/2008 2010/2009
Tổng số lượt
khách
24.830 100% 25.200 100% 27.594 100 101.5% 109.5%
Trong đó
Khách quốc tế 21.78 87.7 21.54 85.5 23.83 86.4 99.0 110.6
Khách nội địa 3.05 12.3 3.66 14.5 3.76 13.6 119.6 102.7
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu ta nhân thấy rằng : Tổng lượt khách qua các năm không
ngừng tăng lên . Năm 2009so với 2008 tổng lượt khách tăng 1.5 %. Năm 2010
so 2009 tổng lượt khách tăng 9.5%. Xét về cơ cấu khách quốc tế chiếm tỷ trọng
khá lớn, năm 2008 chiếm 87.7%, năm 2009- 85.5% và năm 2010 chiếm 86.4%.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
Tương tự khách nôi địa năm 2008 chiếm 12.3%, năm 2009- 14.5%, năm 2010-
13.6%.)

doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 23.1% và doanh thu lữ hành tăng 26.7%. Nghĩa
là tất cả các loại kinh doanh, trong đó kinh doanh lữ hành tăng cao nhất và kinh
doanh ăn uống giảm. Xét về cơ cấu doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất
trên 60%, doanh thu dịch vụ bổ sung thấp nhất trên dưới 9%. Năm 2010 so 2009
tương tự tổng doanh thu tăng 9.8%, trong đó doanh thu lưu trú cao nhất 17.3%,
còn doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 4%. Xét về cơ cấu doanh thu lưu trú chiếm
tỷ trọng cao nhất 60.9%, còn doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm thấp nhất 8%.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
16
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
2.3. Thực trạng hiệu quả kinh doanh
a. Tình hình phát triển lợi nhuận
Bảng 5 : Tình hình phát triển lợi nhuận.
(Đơn vị:Triệu đồng)
Chỉ tiêu 2008 2009 2010
So sánh (%)
2009-2008 2010-2009
1Tổng doanh thu 46.543 49.140 53.950 105.6 109.8
2 Tổng chi phí 41.446 43.571 47.405 105.1 108.8
3 Tỷ suất 89.07 88.70 87.9 - 0.37 -0.80
4 Thuế thu nhập 1.272 1.392 1.636 109.5 117.5
5 Lợi nhuận trước thuế 5.088 5.569 6.545 109.5 117.5
6 Lợi nhuận sau thuế 3.816 4.177 4.909 109.5 117.5
- Tỷ suất lợi nhuận 8.2 8.50 9.10 + 0.3 + 0.6
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu ta nhận thấy : tổng doanh thu tăng đều qua các năm, tổng
chi phí năm 2009 so 2008 tăng 5.6% trong khi đó tổng chi phí thấp hơn - 5.1%
với tỷ suất giảm 0.37% dẫn đến tổng lợi nhuận sau thuế tăng nhanh 9.5% với tỷ
suất tăng 0.3%.

1 Số người /ngày theo công suất 50.400 50.400 50.400 100 100
2 Số ngày lưu trú thực tế của khách 37.245 37.800 41.391 101.5 109.5
3 Hệ số sử dụng buồng 0.74 0.75 0.82 +0.01 +0.07
(Nguồn cung cấp số liệu: Khách sạn Hà Nội Luxor)
Qua bảng số liệu trên ta thấy được hiệu quả sử dụng buồng của khách sạn
trong 3 năm 2008 , 2009 và 2010 . Năm 2008 hiệu suất sử dụng phòng là 0.74
đến năm 2009 là 0.75 và đến năm 2010 là 0.82. Từ hệ số sử dụng buồng ta thấy
lượng khách đến khách sạn tăng nhanh.
III. Thực trạng về chất lượng phục vụ của khách sạn
3.1. Những biện pháp khách sạn áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ
3.1.1.Khách sạn đầu tư đổi mới các trang thiết bị phục vụ khách
Cơ sở vật chất là một bộ phận quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
phục vụ khách. Trong những năm qua khách sạn đã chú ý đầu tư trang thiết bị
hiện đại, đồng bộ, văn minh để phục vụ khách.
3.1.2. Chú ý đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của khách sạn. Một khách
sạn có chất lượng tốt và có vị thế trên thị trường ngoài việc có cơ sở vật chất tốt
còn cần phải có nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Do đặc điểm của đối tượng khách, chủ yếu là khách quốc tế nên việc tuyển
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
18
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân lực luôn được khách sạn ưu tiên hàng đầu.
Khách sạn không chỉ đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng
giao tiếp tốt, ngoại hình cân đối…Mà còn yêu cầu rất cao về vấn đề mặt đạo đức của
nhân viên. Bởi thái độ của nhân viên khi phục vụ khách rất quan trọng, không chỉ là
hoàn thành công việc mà còn phải tạo được ấn tượng tốt với khách.
Cách phục vụ của nhân viên khách sạn sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách

phòng hay chưa
Chấp nhận yêu
cầu và HD khách
làm thủ tục nhập
phòng
Giới thiệu
khách sang
khách sạn
khác
Xét khả năng
của khách
sạn
Dẫn khách
lên phòng
Trao chìa
khóa cho
khách
Hướng dẫn
khách làm
thủ tục nhập
phòng
Dẫn khách
lên phòng
Trao chìa
khóa cho
khách
Đặt
trước
Không
đặt

- Thời gian phục vụ: Phải đảm bảo phục vụ khách trong thời gian nhanh
nhất, tránh trường hợp để khách phải chờ lâu.
- Trang phục cá nhân phải gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh trong quá
trình phục vụ khách.
- Tổ chức phục vụ đúng quy trình, hợp lý.
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng từ mọi góc độ, không được tỏ ra thái độ
khó chịu với khách khi khách có những phản ứng.
Phạm Thu Hiền MSV:
07C13349
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
d. Các dịch vụ bổ sung.
Tùy theo nhu cầu của khách mà khách sạn có thể cung cấp các dịch vụ bổ
sung cho khách như: massager, xông hơi, thuê xe, quà lưu niệm…
Như vậy quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định
chất lượng phục vụ của khách sạn. Quy trình phục vụ là một quy trình khép kín,
không thể thiếu đi bất kỳ một yếu tố nào.
3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời gian vừa qua
Chất lượng phục vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sự
cảm nhận của khách hàng. Do đặc thù khách trong kinh doanh khách sạn, khác
nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… do đó mà sở thích cũng khác và cách
nhìn nhận về sản phẩm của khách sạn cũng khác. Đối với người khách này thì
chất lượng phục vụ là tốt nhưng với người khách kia thì là chưa tốt…
Yếu tố về tâm lý cũng ảnh hưởng nhiều trong việc cảm nhận của khách,
tâm trạng cũng góp phần quyết định sản phẩm của khách sạn tốt hay không?
Để đánh giá chất lượng phục vụ, trong thời gian vừa qua khách sạn đã tiến
hành các cuộc điều tra khách hàng. Kết quả như sau:
3.2.1. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bảng 8 : Kết quả điều tra về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn.

07C13349
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa du lịch
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
I. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh trong thời
gian tới của khách sạn.
1.1. Nhiệm vụ và phương hướng phát triển của khách sạn
Nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn là kinh doanh có hiệu quả hơn, phấn đấu
hoàn thành kế hoạch, nâng cao đời sống của cán bộ, nhân viên . Để đạt được
mục tiêu đó, khách sạn đã vạch ra những phương hướng cụ thể sau:
- Tập trung mở rộng thị trường, phát huy nội lực, tận dụng mọi mối quan hệ
hợp tác từ bên ngoài.
- Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm , tạo yếu tố hấp dẫn để thu
hút khách quốc tế.
- Đổ mới cơ chế quản lý, xóa bỏ chế độ quan liêu bao cấp, thực hiện chính
sách thông thoáng tích cực.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo bồ dưỡng nguồn nhân lực, đảm bảo đủ về số
lượng và chất lượng lao động đạt tiêu chuẩn.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch
1.2. Mục tiêu phát triển kinh doanh thời kỳ 2011-2012
a. Mục tiêu phát triển số lượt khách
Căn cứ vào số liệu ở bảng 3, ta có thể xác định được nhịp độ tăng hàng năm
tổng lượt khách thời kỳ 2008-2010 là:
3-1
100 27.594 - 100 =5,4%
24.830
Căn cứ vào dự báo và tiềm năng của khách sạn Hà Nội Luxor , luận văn
kiến nghị nhịp độ tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2011-2012 là 5,9%. Tổng
lượt khách kế hoạch là: