TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG
XX

WW
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài
:
“
Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu
quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào
Việt Nam trong thời gian tới
”

Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Sỹ
Tuấn
Người thực hiện: Trương Thị Hiền

i đà phát triển, lượng khách quốc tế đạt
ngang bằng với năm 1997 là 1,78 triệu lượt người [1]. Từ năm 2000 đến nay,
Du lịch Việt nam đã khởi sắc. Số lượng nội địa tăng lên 11 triệu lượt và lượng
khách nước ngoài vào Việt nam đã đạt chỉ tiêu đề ra ở mức trên 2 triệu lượt
người. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng đều trong các n
ăm tiếp
theo. Cụ thể, năm 2001 lượng khách tăng 108,8% so với năm 2000, năm 2002
tăng 110% so với năm 2001. Riêng quý I/2003 lượng khách nướcngoài đã đạt
712.500 người, tăng 115,5% so với quý I/2002. [2]
Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam là
một điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới
có nhiều bất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi,
trở thành điểm
đến hấp dẫn đối với khách du lịch. Bên cạnh đó, công tác
quảng bá du lịch sâu rộng ra nước ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượng
dịch vụ ngày càng hoàn thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại
các trung tâm du lịch không ngừng được cải tạo và xây mới đã thu hút ngày
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

3
càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoài đến Việt Nam. Có thể thấy lượng
du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua các năm gần đây. Tuy nhiên số
khách đến lần thứ hai chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm du
lịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ không đồng đều. Như
vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra cho Du l
ịch Việt nam là phải từng bước nâng
cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sản
phẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn. Mặt
khác phải ưu tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũng

ỹ Tuấn và
các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế Ngoại thương để đề tài của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

5
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH - VAI TRÒ CỦA DU LỊCH
QUỐC TẾ TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DU LỊCH
I. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DU LỊCH
1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch:
Nguồn gốc du lịch:
Loài người dù sống ở bất kỳ thời đại nào cũng đều nung nấu khát vọng
muốn tìm hiểu và khám phá sự hấp dẫn, kỳ thú, những điều mới mẻ và khác lạ
trong thế giới - nơi mà họ đang sống. Từ thời đại du mục của người thượng cổ,
con ngườ
i đã bắt đầu những chuyến đi du lịch, nhưng đó đơn thuần chỉ là
những chuyến đi vì mục đích tôn giáo: những cuộc hành hương về đất Thánh,
thăm chùa chiền và các nhà thờ tôn giáo...
Bước sang thời Trung đại, đó là những cuộc thập tự chinh, mở rộng đất
đai, mở rộng các con đường thông thương giữa các châu lục, hoặc là những
chuyến công du của tầng l
ớp quý tộc, các tướng lĩnh phong kiến...
Đến thời kỳ hiện đại, những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học kỹ
thuật đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngành du lịch thế thới. Sự xuất hiện
của tàu hoả vào thế kỷ XVII; sự phát minh ra máy bay... đã giúp ước mơ được
đi xa hơn của con người trở thành hiện thực.
Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không th

chế tâm lý trong đời sống hàng ngày cũng như cải thiện, nâng cao sức khoẻ.
Đây là cách nhìn nhận phổ biến, rộng rãi nhất.
- Đối với nhà kinh doanh cung cấp sản ph
ẩm và dịch vụ du lịch: Nhìn
nhận Du lịch như là một cơ hội tốt để tạo ra lợi nhuận từ việc cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ du lịch mà thị trường đòi hỏi.
- Đối với Chính phủ, các chính trị gia của nước có hoạt động du lịch:
nhìn nhận du lịch là một yếu tố thịnh vượng của nền kinh tế, liên quan đến thu
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

7
nhập của người dân, liên quan đến nguồn thu ngoại tệ và nguồn thu thuế từ
hoạt động kinh doanh này.
- Đối với cộng đồng nơi có hoạt động du lịch: Người dân địa phương
nhìn nhận Du lịch như một yếu tố trao đổi văn hoá và vấn đề giải quyết lao
động. Sự quan trọng của nhóm này là sự nhìn nhận đúng đắn của các nhà
hoạch định và quản lý hoạt
động kinh doanh này vì có sự tác động ảnh hưởng
có lợi hoặc có hại hoặc cả hai đối với người dân bản địa và du khách nước
ngoài.
Tóm lại, Du lịch có thể được hiểu là hoạt động đi lại, nghỉ ngơi của con
người trong thời gian rảnh rỗi, ra khỏi môi trường sinh hoạt quen thuộc hàng
ngày để giải trí, chữa bệnh, nâng cao thể chất, tinh thần, trao đổi, giao lưu văn
hoá, thể thao vớ
i các giá trị thiên nhiên, kinh tế và văn hoá.
Các loại hình du lịch:
- Du lịch quốc tế: bao gồm khách từ nước ngoài vào một nước và người
của nước đó đi du lịch nước ngoài.
- Du lịch trong nước: Người dân của một nước đi du lịch trong nước đó

xây dựng, thương mại... đều bị ảnh hưởng bởi du lịch và đôi khi cũng phải
thay đổi phương hướng và kế hoạch sản xuất để phù hợp với phát triển du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ ĐIỂN HÌNH CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH
2.1 Đặc tính
độc đáo của một chương trình du lịch - Tour
+ Tour là một sản phẩm vô hình, người ta không thể nhìn thấy, chạm vào
hay miêu tả nó khi chưa tham gia vào. Thay vào đó, người thiết kế tour sẽ xây
dựng các tài liệu để giới thiệu sản phẩm của mình bằng lời và thông qua hình
ảnh. Vì vậy, khi mua một sản phẩm tour không giống như một vật dụng khác
vì cái còn lại sau cùng của một chuyến du lịch chỉ là một ký ức. Vì vậ
y, sản
phẩm này không thể được thay đổi nếu bản thân nó có vấn đề.
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

9
+ Chất lượng của tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như thái độ
và trình độ của hướng dẫn viên, tiêu chuẩn phòng khách sạn, hiệu quả của việc
vận chuyển... Một chuyến tour trọn gói luôn luôn nằm trong mối quan hệ
không thể tách rời với các sản phẩm của ngành du lịch có chất lượng khác.
+ Tour là sản phẩm dễ hỏng nếu nó không được sử dụng tại một thời
điểm xác định, nó sẽ mất đi vĩnh viễn.
+ Tour là một phương tiện căn bản để nối khách du lịch với một điểm du
lịch đã được chọn.
2.2 Sự hấp dẫn của một chuyến tour:
Thật khó khi xác định tour này có hấp dẫn hay không bởi vì nó còn phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là khách hàng. Chính vì vậy ta chỉ có
thể xem xét ở nhữ
ng khía cạnh chung nhất, đó là:
 Một chuyến tour trọn gói sẽ giúp du khách hiểu biết hơn với một

trú; bữa ăn, đồ uống; tham quan cảnh đẹp và các sự kiện, đại diện địa
phương; quản lý hành chính, các loại thuế; dịch vụ hướng dẫn và các
yếu tốt khác.
 Các yếu tố khách quan như: điều kiện thời tiết, mưa bão, lũ lụt hoặcc
các vấn đề khác như xe hỏng, khách sạn hết phòng, khách gặp rủi ro,
t
ắc nghẽn giao thông…
Mức độ ảnh hưởng tới sự thành công của các yếu tố trên là như nhau bởi
vì tour du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm du lịch và các ngành dịch vụ
có liên quan. Do vậy, nếu như một trong những thành phần của tour không
được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các thành phần khác cho dù các
thành phần đó được thực hiện một cách hoàn hả
o. Điều đó đòi hỏi ngành du
lịch phải có sự tiêu chuẩn hoá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch khi
cung cấp cho du khách
III. ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH QUỐC TẾ
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

11
Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Đặc biệt
Du lịch quốc tế cung cấp các cơ hội việc làm, tăng thu nhập, tăng tổng sản
phẩm quốc nội, đa dạng hoá nền kinh tế, mở rộng giao lưu văn hoá, bảo tồn
các di sản văn hoá truyền thống dân tộc, môi trường, khuyến khích người dân
bản địa nhận thức h
ọc hỏi thêm các nền văn hoá khác... Hiệu quả kinh tế và
thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách nước ngoài, cơ sở vật chất,
nguồn nhân lực phục vụ và cơ sở hạ tầng nói chung. Chúng ta phải biết tận
dụng những lợi thế tự nhiên sẵn có và phát huy khả năng sáng tạo, năng động
của chính bản thân mình thì mới đạt được nhiều thành công trong Du lịch nói

3.2. Đặc trưng của hoạt động du lịch quốc tế: gồm 3 đặc tr
ưng: Thiết
kế tour, giới thiệu và khai thác khách hàng.
Du lịch được coi như một cầu nối giữa khách du lịch và các hoạt động
khác liên quan đến du lịch như nhà hàng, khách sạn, đi lại, thức ăn đồ uống,
giải trí, thể thao... Đặc biệt du lịch quốc tế giúp những con người có nền văn
hóa khác nhau, lối sống khác nhau hiểu và học hỏi nhau nhiều hơn, gần gũi và
làm bạn với nhau nhiề
u hơn.
Chức năng chính của các hoạt động du lịch là giới thiệu các thông tin
trực tiếp hoặc gián tiếp đến du khách.
- Hoạt động của các công ty lữ hành gồm 4 nhóm việc như sau:
- Nhóm chuẩn bị lịch trình
- Nhóm tổ chức và thực hiện lịch trình
- Nhóm quảng bá và giới thiệu sản phẩm
- Nhóm khai thác khách hàng.
Kinh doanh du lịch có thể được hiểu là một đơn vị kinh tế được thành lập
và điều hành m
ột cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Nó đóng một vai trò trung gian
giữa cung và cầu trên thị trường du lịch, tiêu thụ được hàng hoá cả trong và
ngoài nước.
Kinh doanh du lịch được phát triển dựa trên 2 nguồn khách: Khách trong
nước và quốc tế. Lữ hành nội địa là khai thác và bán chương trình đến khách
trong nước, chức năng và nhiệm vụ của điều hành du lịch được thực hiện
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

13
trong nước, trong khi lữ hành quốc tế nhằm đến thị trường nước ngoài, chức
năng và nhiệm vụ của điều hành có thể được thực hiện hoặc trong nước hoặc

14
Thông thường sản phẩm được phân loại trên cơ sở xem xét các yếu tố về
thị phần thị trường và mức tăng trưởng của thị trường. Theo tiêu chí này
có 4 loại sản phẩm:

Thị phần
Sự tăng trưởng
của thị phần

Lớn

Nhỏ
Cao Sản phẩm bốn sao Sản phẩm hai sao
Thấp Sản phẩm ba sao Sản phẩm một sao
b. Quản lý sản phẩm hiện có:
Sau khi lập được danh mục sản phẩm, xác định mức hấp dẫn của chúng,
cần phải có một hệ thống theo dõi, kiểm tra việc thực hiện của mỗi sản
phẩm. Mục đích chính của việc thiết lập hệ thống này là để phát hiện ra
những vấn đề của mỗi sản phẩm, từ đó đề ra phương th
ức giải quyết các
vấn đề này.
Hệ thống kiểm tra việc thực hiện của sản phẩm
c. Phát triển sản phẩm mới:
* Quá trình phát triển sản phẩm mới:

năng sẵn có của tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực.
- Khi phát triển sản phẩm mới phải chắc chắn ảnh hưởng của nó được trải
đều cho toàn vùng, toàn quốc.
- Sản phẩm mới phải phục vụ cho tất cả mọi người chứ không chỉ riêng
một nhóm người.
d. Vòng đời sản phẩm:
Quan niệm về vòng đời sản phẩm hay chu kỳ sống của s
ản phẩm được
hiểu là các vùng du lịch, các loại sản phẩm du lịch đều phải trải qua các
giai đoạn của vòng đời sản phẩm từ khi nó được tạo ra đến khi mất đi.
Chu kỳ của sản phẩm có thể ngắn hay dài, nó có quá trình bắt đầu từ khi
khai sinh, phát triển, đình trệ đến suy thoái. Nếu ta xác định được đúng
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

16
lúc thì sự suy thoái của sản phẩm có thể tránh được bằng cách đổi mới
hay cải tiến sản phẩm cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường.
Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch cũng như bao sản phẩm khác, gồm các
giai đoạn sau:
- Giai đoạn tham gia vào thị trường
- Giai đoạn thăm dò
- Giai đoạn phát triển
- Giai đoạn củng cố

- Giai đoạn đình trệ
- Giai đoạn suy thoái hay một giai đoạn mới được bắt đầu.

ra được một tour có chất lượng cao.
Đối với du l
ịch, quá trình sản xuất bao gồm nghiên cứu thị trường và xây
dựng chương trình tour, đặc biết là các tour trọn gói; tìm hiểu thị trường để
tìm ra nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng
cho phù hợp. Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng cần được chú ý. Dựa
trên nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, nhà kinh doanh lữ hành phải
lưu ý tới 3 yếu tố: Yếu tố kỹ thuật: L
ịch trình, phương tiện đi lại, nơi tham
quan, thời lượng đi, nghỉ, ngôn ngữ giao tiếp...); Yếu tố kinh tế: Giá cả tour,
chi phí, hoa hồng trả đại lý, hướng dẫn, lợi nhuận...; Yếu tố pháp lý: an ninh
và an toàn cho du khách...
Có hai loại chương trình tour: Tour từng phần và tour trọn gói. Tour trọn
gói đảm bảo cho khách một chuyến du lịch hoàn hảo vì giá rẻ, chất lượng tour
được đảm bảo bởi công ty kinh doanh lữ hành...
* Cung cấp thông tin: Du khách luôn muốn biế
t rất nhiều các thông tin về
tour mà họ định mua. Nhà kinh doanh có thể cung cấp các thông tin đến khách
hàng qua quảng cáo, tiếp thị bằng các tài liệu quảng cáo, báo, tạp chí, phương
tiện thông tin đại chúng, các hội thảo và triển lãm du lịch...
* Tư vấn: Nhà kinh doanh phải cung cấp các thông tin chính xác, hấp dẫn
làm sao để khuyến khích khách hàng lắng nghe, tham khảo và đi đến quyết
định mua tour, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa.
* Phân phối: Nhà kinh doanh phân phối các sản phẩm của họ qua các
kênh trự
c tiếp hoặc gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là nhà kinh doanh bán
Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

18


19
Mỗi một dịch vụ kinh doanh đơn lẻ như nhà hàng khách sạn, đồ ăn thức
uống, đi lại, giải trí... được ngành kinh doanh du lịch nối kết với nhau thành
một dịch vụ tổng hợp, liên quan chặt chẽ với nhau, tạo nên một sản phẩm gói
hoàn hảo.
Nơi khách nghỉ ngơi như khách sạn, nhà trọ rất được coi trọng. Trong
những ngày xa nhà, phải ở nơi hoàn toàn khác biệt, du khách mong muố
n có
một chỗ nghỉ an toàn. Ngày nay, du khách, đặc biệt là khách nước ngoài
không những đòi một chỗ nghỉ an toàn mà còn phải sang trọng, đầy đủ tiện
nghi, nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Sự thoả
mãn của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của từng
loại khách.
Du khách thường muốn biết các điểm đặc trưng của nơi họ sẽ đến. Chất
lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách nước ngoài thường có thu
nhập cao nên họ nhu cầu ăn uống không nhiều, họ muốn thưởng thức các món
ăn như một nghệ thuật ẩm thực, văn hoá ẩm thực tinh tế. Vì vậy, món ăn trong
các nhà hàng khách sạn phải đa dạng, phong phú, và có chất lượng cao, cách
bài trí đẹp, cách bảo quản sạch sẽ, chuyên nghiệp. Đối với du khách, nhu cầu
thưởng thức một đặc s
ản nào đó của một vùng cũng là một lý do để họ đi du
lịch.
Phương tiện đi lại cũng không kém phần quan trọng. Khách thường phải
di chuyển những chặng đường ngắn hoặc dài giữa các điểm du lịch với các
điều kiện khí hậu khác nhau nên các phương tiện hiện đại, tiện nghi làm khách
thoải mái, thư giãn cũng là điều rất cần thiết.
Ngoài các dịch v
ụ kể trên, các dịch vụ khác như giặt là, đặt vé máy bay,
làm visa, các thủ tục quốc tế... cũng rất cần thiết đối với khách quốc tế. Tất các

0 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Nguồn: Báo cáo thống kê phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch - 2002
Khách du lịch nội địa
(Đơn vị tớnh: ngàn người)
8500

960
100
110
11800
12500

1400012000100008000
* Theo quốc tịch:
Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài
Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ... Những đặc điểm cơ bản của thị

trường này được đánh giá như sau:
 Thị trường khách Trung Quốc:
Tăng nhanh từ 484.102 khách năm 1999
lên 724.385 khách năm 2002, tăng trung bình 11,5%/năm. Thị phần
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam
(Đơn vị tớnh: lượt người)
1715637

1520128
1781754
21401000
2330050

2395780

Khoá luận tốt nghiệp
Trương Thị Hiền – A4/CN8

23
tăng từ 27,17% (1999) lên 29,12% (2002). Mục đích chủ yếu qua lại
buôn bán, thăm quan; Phương tiện chủ yếu là đường bộ; Ngày lưu trú
trung bình từ 3-4 ngày; Mức chi tiêu thấp: Trung bình 25USD/ngày;
Đóng góp vào tổng thu nhập thấp : năm 2002 chiếm 27,56% về số
khách nhưng chỉ chiếm 3,4%/tổng thu nhập toàn ngành.
 Thị trường khách Đài Loan:
Tăng từ 70.143 khách (1992) lên 224.127

Đóng góp cho tổng doanh thu của ngành 15,1% năm 2002.
 Thị trường Bắc Mỹ
(chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức
tăng trưởng cao, trung bình 48,5%/năm (1999-2002); Thị phần tăng
nhanh từ 3,31% (1992) lên 11,81% (1999). Mục đích chủ yếu: tham
quan du lịch (80,1%), thương mại (12,6%), thăm thân (2,1%) và các
mục đích khác(5,2%). Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-10 ngày.
Phương tiện chính là máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng
100USD/ngày/người (thương mại là 165USD, tham quan du lịch
84,5USD…) đóng góp cho tổng doanh thu của ngành rất cao, đạt 22,7%
năm 2002.
* Theo mục đích chuyến đi:
 Tham quan du lịch:
Mức độ tăng trưởng tương đối cao, đạt trung bình
20,07%/năm (1999-2002), từ 837.550 khách năm 1999 lên 1.138200
khách năm 2002. Về thị phần: từ 47%-55% trong tổng số khách. Có khả
năng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trú
trung bình khoảng 7-8ngày. Năm 2002 chiếm 55% thị phần về khách
nhưng chiếm 62,7% thị phần về doanh thu.
 Khách thương mại du lịch:
chiếm khoảng 14,9-18,9% thị phần, tăng
trưởng trung bình: 10,1% năm(1999-2002). Tuy nhiên khách có khả
năng chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trú
khoảng 5-6 ngày, khả năng đóng góp cho tổng doanh thu lớn: năm 2002
chiếm 16,9% số khách nhưng chiếm 20,9% tổng doanh thu.
 Khách thăm thân:
tăng từ 337.086 khách (chiếm 18,92% tổng số ) năm
1999 lên 430.994 khách năm 2002, tuy nhiên mức tăng không ổn đinh
qua các năm. Trung bình tăng 10,9%/năm. Mức chi tiêu thấp (khoảng
Khoá luận tốt nghiệp

10,54% thị phần về khách nhưng chỉ chiếm 2-4% tổng thu nhập.
Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về
phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau: