TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH DOANH THƯƠNG MẠI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

“Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng
sinh viên Đại học Huế.”
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Ths. Nguyễn Như Phương Anh
Tôn Nữ Ái Liên
Lớp: K43C
HÀ NỘI, THÁNG 2 NĂM 2014
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing i
MỤC LỤC


SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing ii
2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế 22
2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 22
2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế 23
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế 23
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 24
2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế 27
2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 28
2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone 29
2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012 31
2.2. Giới thiệu về Đại học Huế 32
2.2.1 Lịch sử hình thành 32
2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32
2.2.3 Đội ngũ 34
2.2.4 Cấp học và các ngành học 34
2.2.5 Các loại hình đào tạo 34
2.3 Kết quả nghiên cứu 36
2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 36
2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi 36
2.3.1.2 Giới tính 36
2.3.1.3 Năm học của sinh viên 37
2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên 37
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên
Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin viễn thông di
động Vinaphone 38
2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách
hàng là sinh viên của Đại học Huế 38
2.3.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Đại


SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính – Viễn
thông Việt Nam
BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh
BMI (Anh)(Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu
ARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao
CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia
theo mã
EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam
EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực
SK Telecom: Công ty Viễn thông SK
Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu
EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứng
NGN (next-generation network): mạng thế hệ tiếp theo, là lĩnh vực truyền thông được
hỗ trợ bởi 3 mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây và mạng số liệu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing v

DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 4
Sơ đồ 1.2. Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ 9
Sơ đồ 1.3: Mô hình xây dựng từ lý thuyết 13
Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế 24

Bảng 2.7 : Kiểm định Binomial Test về tỷ lệ tổng thể 40
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach „s Alpha đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 42
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach „s Alpha đối với nhân tố Tin cậy 43
Bảng 2.11: Kiểm tra Cronbach „s Alpha đối với nhân tố Đảm bảo lần 1 45
Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định Cronbach „s Alpha đối với nhân tố Đảm bảo lần 2 46
Bảng 2.13: Kiểm tra Cronbach „s Alpha đối với nhân tố Cảm thông 47
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và Barlett‟s Test 48
Bảng 2.15 : Ma trận xoay các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1 bằng phương pháp
Varimax Proceduce 49
Bảng 2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett's Test lần 2 51
Bảng 2.17 Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2 52
Bảng 2.18 : Kết quả kiểm tra Cronbach‟s Alpha 54
Bảng 2.19: Kiểm tra Cronbach „s Alpha của nhân tố Tin cậy lần 2 56
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett's Test lần 3 56
Bảng 2.21: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 3 57
Bảng 2.22: Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ của
Vinaphone đối với nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Huế. 59
Bảng 2.23 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 62
Bảng 2.24 : Kết quả hồi quy 63
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing vii
Bảng 2.25: Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy 64
Bảng 2.26: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình 65
Bảng 2.27: Kiểm định giả thuyết 69
Bảng 2.28: Kiểm định phân phối chuẩn của tổng thể bằng kiểm định Kolmogorov-
Smirnov Test 69
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One-Sample Test 70
Bảng 2.30: Mức độ so sánh việc tiếp tục sử dụng mạng Vinaphone giữa nam và nữ 72


Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 2
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ
thông tin di động mạng Vinaphone. Từ đó đề xuất ra những giải pháp nâng cao số lượng
thuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của sinh viên Đại học Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone của khách hàng.
- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại
học Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone.
- Đánh giá mức độ tác động hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chất
lượng dịch vụ của Vinaphone.
- Dựa trên kết quả ở trên về mức độ hài lòng, đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao thị phần của Vinaphone đối với sinh viên Đại học Huế.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhóm
khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động
mạng Vinaphone.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng là sinh viên Đại học Huế đã và đang sử
dụng sim của nhà mạng Vinaphone.
4 Phạm vi nghiên cứu
4.1 Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại các trường trực thuộc Đại học Huế.
4.2 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ năm 2009 đến năm 2012
Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: được tiến hành từ ngày 21 tháng 1 năm 2013 đến

Phân tích dữ liệu
Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu
Xử lý dữ liệu

Tiến hành điều tra theo
cỡ mẫu
Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)

Dữ liệu Thứ
cấp
Thiết kế bảng câu hỏi
Điều tra thử 50 bạn sinh
viên

Nghiên cứu
định tính
Xác định vấn
đề nghiên cứu
Thiết kế
nghiên cứu
Nghiên cứu sơ
bộ
Nghiên cứu
chính thức
Chọn mẫu
& Tính cỡ
mẫu

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong
phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít
hơn 100. Nghiên cứu này có 23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 106.
Tuy nhiên, do cỡ mẫu càng cao thì độ chính xác càng cao nên ta chọn cỡ mẫu
thực tế của nghiên cứu này là 180.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 6
Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu theo trƣờng
STT
Tên Trƣờng, Khoa
Số lƣợng sinh viên
Số lƣợng thực
điều tra
1
Khoa Luật
1969
11
2
Khoa Giáo Dục, Thể Chất
961
5
3
Khoa Du Lịch
1409
8
4
Đại học Ngoại Ngữ
3357
19

liệu vào máy, làm sạch dữ liệu.
Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý, phân tích.
Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được,
quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:
- Bƣớc 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy
của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha để loại các biến rác trước.
Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem là
biến rác và bị loại ra khỏi mô hình. Cronbach „s Alpha của các biến thành phần phải nhỏ
hơn Cronbach „s Alpha của thang đo đang xét. Thang đo được chấp nhận khi hệ số
Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6.
- Bƣớc 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông
qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những
nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kết quả của bước này cho
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 7
phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong
bước phân tích tiếp theo. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến, trừ các biến bị loại, qua phương pháp
hệ số Cronbach‟s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp
Component Principle và phép quay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvalue
lớn hơn 1. Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên với
phương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%.
- Bƣớc 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để
xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến tổng hợp được xác định ở bước
trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều
tra được đưa vào phân tích hồi quy. Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hành

khách hàng.”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronoos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật
và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ
và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman &ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 9
1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Theo PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà
nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hoàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận
rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:
Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt
được, không có hình dạng cụ thể như một số sản phẩm hữu hình.
Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực
hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp thứ hạng từ rất kém cho đến rất hoàn
hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo
người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên
trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của
các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm
này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới sự khó khăn trong phân biệt
giữa việc tạo thành và sử dụng một dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai
đoạn: Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng hầu hết các
dịch vụ này xảy ra đồng thời với nhau.

Hiện nay có rất nhiều cách khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ,
chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thể
hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, những khái niệm về thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi
khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) được công nhận và phổ biến. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng
có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (conpetence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cho việc phục vụ khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 11
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn ( Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của
người đó.
Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dịch vụ.
Một định nghĩa khác về sự thỏa mãn như sau: Sự thỏa mãn là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm
ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong muốn.
1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, (1995); Oliver, (1997) thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân. Philip Kotler, (2001) lại cho rằng: “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay
dịch vụ với kỳ vọng của người đó.”
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 13
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự
thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch

Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn mạng điện thoại di động là tìm hiểu xem khách hàng
nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ.
1.1.5 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông miêu tả một các tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua
một khoảng cách nhất định mà không chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ
thể. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được chia thành 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị
gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng cụ thể. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền
tín hiệu sô giữa các thiết vị đầu cuối.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng
đều về không gian và thời gian.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 15
- Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học, ), còn trong sản xuất viễn


Tin cậy

Đáp ứng

Bảo đảm

Cảm thông

Sự hài lòng của
khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 16
Sau khi điều tra định tính bằng cách phỏng vấn một số khách hàng đã hoặc đang sử
dụng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế, ta tổng hợp lại và xây dựng
bảng danh sách các biến quan sát với từng tiêu chí cụ thể cho từng nhân tố như sau:
Bảng 1.2 Danh sách các biến quan sát
Phương
tiện hữu
hình
1
Vinaphone có nhiều đại lý phân phối
2
Khung cảnh tại các phòng giao dịch của Vinaphone khang trang,
sạch sẽ
3
Nhân viên có trang phục lịch sự
4

18
Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn
mạng)
19
Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng
20
Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc
21
Nhân viên của Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã
nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng
Cảm
thông
22
Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố.
23
Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Một số nghiên cứu liên quan ứng dụng thang đo SERVQUAL:
Như đã trình bày ở trên, mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
của Parasuraman & ctg. đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như Việt Nam
ứng dụng vào trong đo lường ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Bài nghiên cứu này
chỉ là một trong những nghiên cứu đi sau.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh

SVTH: Tôn Nữ Ái Liên – K43 Marketing 17
Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đo
lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”,
nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh
giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch
vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của nghiên cứu này
đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là (1) mức độ tin