BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
 LÊ VĂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ðỐI VỚI MẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ðỘNG TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 05
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG
HÀ NỘI - 2011
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. ii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi ñã nhận
ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân.
Trước hết cho phép tôi ñược cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kế toán và
Quản trị kinh doanh – Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã dạy và giúp
ñỡ tôi trong suốt khoá học.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS. Trần Hữu Cường và
các thầy cô trong bộ môn Kế toán ñã tận tình hường dẫn, ñóng góp ý kiến quý
báu ñể tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia ñình, bạn bè và những người thân ñã
ñộng viên, giúp ñỡ tôi thực hiện luận văn này. Hà Nội, ngày tháng năm 2011
Tác giả luận văn

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ðỘNG 13
2.3.1 Sự thỏa mãn 13
2.3.2 Rào cản thay ñổi 14
2.3.3 Sự thay ñổi của môi trường 16
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. iv
2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17
2.4.1 Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ
thông tin di ñộng 17
2.4.2 Các giả thuyết trong nghiên cứu 19
2.4.3 Mô hình nghiên cứu 20
PHẦN III. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU 21
3.1.1 ðiều kiện tự nhiên 21
3.1.2 ðiều kiện kinh tế xã hội 21
3.1.3 Công nghệ ñiện thoại di ñộng ở Việt Nam 22
3.1.4 Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di ñộng ở Tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu 25
3.1.5 Thực trạng thuê bao ảo trong ngành viễn thông 30
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.2.1 Thu thập thông tin 33
3.2.2 Xử lý và phân tích thông tin 33
3.2.3 Hệ thống chỉ tiêu phân tích 34
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG 37

4.6.1.1 Các nhà cung cấp mạng di ñộng ở Việt Nam 66
4.6.1.2 Giải pháp ñược rút ra từ nghiên cứu 69
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 KẾT LUẬN 76
5.2 KIẾN NGHỊ 77
5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO 78
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TTDð Thông tin di ñộng
BCVT&CNTT Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin
GSM Global System for Mobile Communications
CDMA Code Division Multiple Access
3G Third-generation technology
GPRS General Packet Radio Service
EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution
LTT Lòng trung thành
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………. vii

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang


1.1. LÝ DO NGHIÊN CỨU ðỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế
thị trường thì nền kinh tế ñã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế
ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực của ñời sống xã hội. Hàng loạt
các ngành sản xuất, kinh doanh dịch vụ ra ñời. Trong ñó ngành bưu chính
viễn thông ñược xem là một trong những ngành có tốc ñộ phát triển cao nhất,
ñặc biệt là lĩnh vực kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng di ñộng tuy mới phát
triển trong những năm gần ñây những ñã tạo ñược sự chú ý mạnh mẽ với sự
tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp dịch vụ, thế ñộc quyền dần
dần bị phá vỡ. Nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng có xu hướng ngày càng
gia tăng. Vấn ñề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và
cần thiết. ðứng trước thực trạng trên các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực này phải hoạt ñộng trong môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt.
Hiện nay trên thị trường có các nhà cung cấp dịch vụ mạng ñiện thoại
di ñộng ñang cạnh tranh là: Viettel, Vinaphone, Mobifone , Beeline,
Vietnamobile, S-Fone, EVN-Telecom, trong thời gian qua các doanh nghiệp
này ñã thực hiện nhiều chiến lược cạnh tranh ñể giữ vững và phát triển thị
trường của mình.
Với thị trường cung cấp dịch vụ ña dạng, sôi ñộng, nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn thì khách hàng ñược quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất ñối với họ. Như vậy
vấn ñề làm sao ñể thu hút khách hàng về phía mình (phát triển thị phần) ñã là
chuyện khó thì vấn ñề làm sao giữ chân ñược khách hàng lâu dài (giữ vững
thị phần) lại càng khó hơn.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

2

Vì sự cần thiết ñó, tôi ñã chọn ñề tài: ” Nghiên cứu lòng trung thành


1.4. NỘI DUNG CHÍNH
− Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng và tổng quan về
thị trường mạng di ñộng hiện nay
− Phân tích lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng ñến lòng trung
thành của khách hàng
− Các giải pháp nâng cao sự tín nhiệm, lòng trung thành của khách
hàng Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….


5

hưởng bởi hoàn cảnh và các nổ lực của ñối thủ trên thị trường nhằm dẫn ñến
hành vi thay ñổi” [10].
Như vậy lòng trung thành có thể ñược ño bằng cách nào, có thể chia
theo 3 mức: rất trung thành, trung thành và không trung thành.
Hiểu và biết ñược vì sao khách hàng rời bỏ công ty là cực kỳ quan
trọng, khách hàng càng rời bỏ nhiều, doanh thu sẽ càng mất nhiều, thật khó ñể
khuyến khích khách hàng tiếp tục mối quan hệ trong một môi trường cạnh
tranh mạnh mẽ như hiện nay, duy trì khách hàng hiện tại hiệu quả hơn nhiều
so với việc thu hút khách hàng mới. Duy trì sự trung thành của khách hàng
một cách hiệu quả không chỉ có ý nghĩa là duy trì công việc kinh doanh và
doanh thu, mà còn giúp doanh nghiệp tránh ñước khoản chi phí lớn của việc
tìm kiếm khách hàng. Khi họ quay trở lại mua hàng, doanh số tiêu dùng sẽ
tăng lên và việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người
thân sẽ dễ dàng ñược mở rộng.
Nhiều công ty nỗ lực rất lớn ñể tìm thêm khách hàng mới mà lại không
cố gắng ñủ ñể giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có.
Thường thì công ty chi ñến 70% kinh phí tiếp thị ñể thu hút khách hàng mới;
trong khi ñó 90% doanh số lại thu ñược từ khách hàng hiện có. Nhiều công ty
lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong suốt những năm ñầu. Chỉ vì quá
tập trung vào việc giành khách hàng mới và bỏ mặc khác hàng hiện tại, nhiều
công ty ñã ñánh mất từ 10 – 30% lượng khách hàng mỗi năm [4, tr.62].
Khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua
giảm chi phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở
dữ liệu mới, tìm hiều hành vi mua, phục vụ…ðồng thời công ty còn tiếp kiệm
ñược thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do ñã quen biết và trung thành,
khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty phục vụ những
khách hàng khác.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

7

15%. Song, mức tỷ lệ này cũng ñã cao hơn mức báo ñộng. Những con số này
cần thúc ñẩy các công ty cắt giảm chi tiêu và xem xét quá trình phân phối
dịch vụ của họ. Theo một nghiên cứu rất kỹ của ATLANTC-ACM, tỷ lệ
khách hàng ra ñi có mối tương quan với mức quan hệ ñã duy trì với khách
hàng [8, tr.82].
Thị trường mạng di ñộng là một trong các mảng dịch vụ phát triển nhất
của ngành viễn thông. Hơn một nửa các cuộc gọi ñiện thoại ñược thực hiện
trên thế giới là bằng mạng di ñộng. Con số cụ thể ñược ước tính là hơn 75%
vào cuối năm 2003, ñiều này có nghĩa là ñiện thoại di ñộng ñược sử dụng
nhiều vượt qua ñiện thoại cố ñịnh trên phạm vi toàn cầu . Sự phát triển của thị
trường di ñộng không chỉ do sự ñột phá về công nghệ không dây mà còn do
sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp mạng di ñộng ñã giảm sự ràng
buộc khách hàng hơn so với việc sử dụng ñiện thoại cố ñịnh.
Cũng như nhiều ngành dịch vụ khác, hình thức cạnh tranh trong mạng
di ñộng ñã thay ñổi từ cố gắng ñạt ñược nhiều khách hàng mới sử dụng sang
việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng từ ñối thủ cạnh
tranh. Với sự phát triển nhanh của công nghệ không dây, làm sao ñể tránh
việc rời bỏ mạng và gia tăng lớn nhất có thể lòng trung thành ñã trở thành vấn
ñề quan trọng mà các công ty sử dụng công nghệ không dây quan tâm, tỉ lệ
khách hàng thay ñổi cao sẽ cho thấy thị trường ñó hoạt ñộng rất tốt.
Thách thức lớn nhất mà ngành viễn thông phải ñối mặt là sự thay ñổi
của khách hàng sang sử dụng mạng di ñộng khác. Các nhà cung cấp mạng
trung bình mất hơn 30 phần trăm khách hàng hàng năm, dẫn ñến mất ñi các
phí thu thút khách hàng ñã bỏ ra (Lee, Lee và Feick, 2001, tr.35). Chi phí từ
việc lập tài khoản, các chiến dịch quảng cáo và cổ ñộng, chi phí hoạt ñộng ñể
tạo ra dữ liệu cho một khách hàng mới. Vì vậy rất cần thiết ñối với các nhà

tranh, mà các nhà cung cấp mạng hàng ñầu thường có ñược. Thêm vào ñó, ño
lường nhân tố ảnh hưởng ñến lòng trung thành khách hàng bằng khảo sát ý
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

9

ñịnh giới thiệu mạng di ñộng ñang dùng cho người khác, các nhân tố của chất
lượng cuộc gọi, kiểu dáng ñiện thoại và giá trị thương hiệu ñược ño lường từ
các nguồn rõ ràng. Thời gian sử dụng ñược cho là hạn chế khả năng thay ñổi,
nhưng nếu không có thì cũng không ảnh hưởng ñến lòng trung của những
khách hàng sẵn sàng giới thiệu mạng di ñộng ñang dùng cho người khác. Vì
vậy, sự ràng buộc khách hàng sử dụng có tác ñộng ñến những khách hàng
hiện tại tuy không phải là khách hàng trung thành - không có ý ñịnh giới thiệu
mạng di ñộng cho người khác nhưng họ vẫn tiếp tục sử dụng vì chi phí
chuyển ñổi.
Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực thông tin di ñộng tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ 1 tháng
2/2007 ñã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di ñộng (TTDð) của một số nước trên thế
giới và ñề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường
TTDð Việt Nam. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường TP. Hồ Chí
Minh từ 01/2006 ñến 05/2006 nhằm kiểm nghiệm mô hình lý thuyết ñề xuất
[3] và cung cấp một thang ño sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ TTDð tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chi phí thích nghi và sự
thuận tiện ñược ñánh giá cao chính là nguyên nhân làm tăng sự trung thành.
Mặc dù yếu tố chi phí thích nghi hiện ñược ñánh giá cao – khách hàng ngại
chuyển sang mạng khác, nhưng yếu tố này sẽ bị suy giảm rất nhiều trong
tương lai.
Luận văn thạc sĩ: Thị trường mạng di ñộng Canada: Hành vi thay ñổi
của khách hàng của Aneeta Sidhu (ðại học Simon Fraser, 2005) cũng ñã

công nghệ, các khách hàng dễ thay ñổi, nhà cung cấp mạng di ñộng.
Dự ñoán ý ñịnh thay ñổi của khách hàng trong dịch vụ viễn thông:
Nghiên cứu các nhân tố dự ñoán trong MNP (Mobile Number Portability) của
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

11
Dong- Hee Shin và Won- Yong Kim khảo sát các rào cản thay ñổi dưới MNP
ở thị trường mạng di ñộng Mỹ. MNP chính là yêu cầu các nhà cung cấp dịch
vụ cho phép các khách hàng ñược giữ số ñiện thoại của mình kể cả khi thay
ñổi mạng di ñộng. MNP ñược áp dụng ở Mỹ từ năm 2004, tạo ra sự cạnh
tranh hơn giữa các nhà cung cấp mạng di ñộng bởi nghiên cứu về chi phí biến
ñổi ñã chỉ ra rằng khách hàng không muốn thay ñổi mạng di ñộng nếu bắt
buộc họ phải thay ñổi số di ñộng, vì ñiều này rất bất tiện cũng như mất thêm
nhiều chi phí. Nghiên cứu ñi tìm câu trả lời cho các câu hỏi “Ai là người thay
ñổi và ai không?” và “ Làm thế nào ñể các rào cản thay ñổi tác ñộng ñến sự
thõa mãn và quyết ñịnh sử dụng dưới quy ñịnh MNP?”. Mục tiêu của bài
nghiên cứu (1) nhận diện các biến ảnh hưởng ñến sự thay ñổi của khách hàng;
(2) tiến hành phân tích tác ñộng của MNP tới sự thay ñổi của khách hàng từ
ñó dự ñoán ý ñịnh thay ñổi bị tác ñộng tùy theo mức ñộ cảm nhận về chi phí
thay ñổi và xem các chi phí thay ñổi có phải là nhân tố thứ ba giữa sự thõa
mãn và duy trì khách hàng- theo như các nghiên cứu có trước; (3) ñiều tra ảnh
hưởng của nhân khẩu ñến ý ñịnh thay ñổi. Bài nghiên cứu ñã chỉ ra rằng sự
thoả mãn khách hàng, các rào cản thay ñổi nhà cung cấp, và các ñặc ñiểm
nhân khẩu ñều tác ñộng ñến ý ñịnh thay ñổi mạng di ñộng của khách hàng.
Trong ñó, nhân tố quyết ñịnh nhất chính là rào cản thay ñổi. Kết quả nghiên
cứu còn chỉ ra rằng nếu sự cảm nhận về rào cản thay ñổi là cao, sẽ khiến
khách hàng ngại thay ñổi mạng di ñộng [9].

- Thuận tiện: thủ tục hòa mạng và quy trình thủ tục thay ñổi dịch vụ
- Dịch vụ khách hàng: hệ thống hỗ trợ khách khàng và quy trình giải
quyết khiếu nại
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

13
• Chỉ tiêu về rào cản chuyển mạng
Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển mạng (tổn
thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập
mạng mới); Sự hấp dẫn của mạng khác, và Quan hệ khách hàng.
- Tổn thất phát sinh khi chuyển mạng: thiệt hại về uy tín, quan hệ cộng
ñồng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chuyển ñổi
- Chi phí thích nghi mạng mới: phí tổn thích nghi khi chuyển ñến nhà
cung cấp mới
- Chi phí gia nhập mạng mới: bao gồm các chi phí vật chất khi chuyển
ñổi
- Sự hấp dẫn của mạng khác: sự hấp dẫn về danh tiếng, hình ảnh, chất
lượng dịch vụ của mạng cạnh tranh dựa trên sự hiểu biết của khách hàng
- Quan hệ khách hàng: nhận thức quan hệ giao tiếp tâm lý xã hội của
khách hàng khi giao tiếp với nhà cung cấp

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ðỘNG
2.3.1 Sự thỏa mãn
Philip Koler cho rằng: “Sự thỏa mãn là mức ñộ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm (hay
sản lượng) với những kỳ vọng của người ñó” [5,tr.50]
Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
ñược và kỳ vọng. Ví dụ hàng Xerox bảo ñảm “tổng mức ñộ thỏa mãn” và sẽ
thay thế miễn phí mọi thiết bị làm khách hàng không hài lòng, trong thời gian

các gánh nặng tài chính, xã hội và tâm lý mà khách hàng sẽ cảm nhận khi thay
ñổi sang nhà cùng cấp mới (Fornell, 1992) [10].
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

15
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong mạng di ñộng dẫn ñến việc tăng
cao chất lượng dịch cung cấp ñể nâng cao ñược khả năng giữ chân ñược
khách hàng. Fornell (1992) ñã thiết lập mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách
hàng và lòng trung thành khách hàng dựa vào các nhân tố như quy luật thị
trường, chi phí chuyển ñổi, tài sản thương hiệu, các chương trình lòng trung
thành, sở hữu công nghệ, và sự khác biệt sản phẩm tại cấp ñộ ngành.
Như ñịnh nghĩa của Jones et al (2000), rào cản thay ñổi chính là bất cứ
nhân tố nào làm khó khăn hay tốn thêm chi phí mà khách hàng sẽ gặp phải
nếu thay ñổi nhà cung cấp.
Rào cản thay ñổi làm khách hàng gặp khó khăn hay tiêu tốn chi phí nếu
thay ñổi và bao gồm mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp, cảm nhận về chi
phí thay ñổi, và hấp dẫn của các lựa chọn (A. Jones, L. Mothersbaugh et al.
2000)
Các nghiên cứu trước ñây ñã chỉ ra rằng chi phí biến ñổi có ảnh hưởng
quan trọng ñến hoạt ñộng của các công ty trong ngành viễn thông, ñặc biệt là
hoạt ñộng duy trì khách hàng. Khi chi phí thay ñổi giảm hoặc bằng không
trong ngành viễn thông, ñây là kết quả của toàn cầu hóa và thay ñổi các quy
luật thị trường, làm thị trường trở nên cạnh tranh gay gắt hơn. Những thay ñổi
trong môi trường cạnh tranh làm giảm và trong một số trường hợp mất hẳn
chi phí chuyển ñổi, gây ra nhiều khó khăn hơn cho các nhà cung cấp mạng
trong việc duy trì khách hàng. Còn khi các chi phí chuyển ñổi xuất hiện hoặc
tăng trong ngành viễn thông, ñó là kết quả sự của phát triển mạng lưới môi
trường, các nhà cung cấp lại có thể tạo ra nhiều chi phí chuyển ñổi ñể gia tăng
việc duy trì khách hàng (Hess và Ricant 2002).
Các nhà nghiên cứu ñịnh nghĩa chi phí chuyển ñổi là các chi phí mất

nghệ, và cách thức kinh doanh khiến các công ty phải thay ñổi sản phẩm và
dịch vụ liên tục ñể cạnh tranh.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….

17
Sự thay ñổi nhanh chóng của môi trường có thể tạo ra ảnh hưởng ñến
mục tiêu thỏa mãn khách hàng của công ty. Chẳng hạn, khả năng ñáp ứng và
phục vụ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng với sự thành công của công
ty trong môi trường thay ñổi thường xuyên. Vì vậy, công ty sẽ tập trung vào
phát triển các hoạt ñộng nhận diện và ñáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ ñó
bảo ñảm ñược sự cạnh tranh tốt.
Cùng với xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng, khách hàng của các
doanh nghiệp viễn thông ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy họ ñòi
hỏi ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về
thái ñộ, phong cách phục vụ. Mặt khác, sức ép từ dư luận xã hội cũng rất lớn,
vì cả xã hội cũng phải cạnh tranh trong môi trường kinh tế thị trường và hội
nhập quốc tế.
2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1 Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông
tin di ñộng.
Bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh
vực thông tin di ñộng tại Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ 1 tháng
2/2007 ñã phân tích các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng
trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di ñộng (TTDð) của một số nước trên thế
giới và ñề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trường
TTDð Việt Nam [2]
Mô hình nghiên cứu sử dụng thang ño 05 thành phần chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực TTDð, kết hợp các mô hình nghiên cứu gần ñây
có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, ñược nhiều tổ chức và cá nhân
trên thế giới tiến hành, lựa chọn các nhân tố phù hợp với thị trường TTDð tại