Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Mặc dù hình thành muộn hơn so với các nước trong khu vực và trên thế
giới song thị trường viễn thông di động nước ta những năm trở lại đây phát
triển với một tốc độ chóng mặt, gây không ít ngạc nhiên cho giới chuyên gia.
Với một mạng di dộng duy nhất từ những ngày đầu thành lập đến nay trên
trên thị trường đã có đến sáu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Bên
cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO kèm
theo những cam kết nhất định về lộ trình tự do hóa dịch vụ viễn thông đã
khiến cho sự cạnh tranh trong thị trường viễn thông di động nước ta trở nên
quyết liệt hơn bao giờ hết.
Hơn nữa, thị trường viễn thông tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển
dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh
tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút
ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho
nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với
nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Cạnh tranh giữa các sáu mạng di động vốn có
trên thị trường hiện chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo
nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ
biến. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện
chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng. Tình trạng này cho thấy khách hàng
hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳ thị trường
độc quyền trước năm 2003
Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá
cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và
tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cáo, khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ

Chương II: Thực trạng sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ĐTDĐ ở Việt Nam
Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm xây dựng và nâng cao
sự trugn thành của khách hàng đối với dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều song do hạn chế về thời gian và trình độ bài
khóa luận của em còn có thể có nhiều hạn chế và không tránh khỏi những
thiếu khuyết. Em mong nhận được các ý kiến đóng góp quý báu từ phía các
Thầy, Cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành nhất cảm ơn Thầy giáo, Th.s Lê Thái Phong đã tận tình
chỉ bảo và hướng dẫn em làm khóa luận này!
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ĐTDĐ: Điện thoại di động
NTD: Người tiêu dùng
HVNTD: Hành vi người tiêu dùng
Bộ BCVT: Bộ Bưu Chính Viễn Thông
VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ
I. Lý thuyết chung về HVNTD
I.1 Tổng quan về HVNTD
I.1.1 Khái niệm HVNTD
Trong bất kỳ thời đại nào thì mục tiêu cuối cùng của nhà sản xuất và
doanh nghiệp đều nhằm đến việc tiêu thụ sản phẩm để tìm kiếm lợi nhuận.
Quyết định mua sắm của NTD luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi một

marketing; mô hình hoạt động của hành vi NTD…
b) Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nâng cao chất
lượng cuộc sống xã hội
Hình thành nền tảng đầu tiên để thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu hơn
trong lĩnh vực này nhằm giúp cộng đồng doanh nghiệp nâng cao năng lưc
cạnh tranh và cải thiện chất lượng sản phẩm, cũng như chất lượng phục vụ xã
hội, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của NTD nói riêng và của cả cộng
đồng nói chung.
I.1.3 Mô hình hành vi của NTD
Nghiên cứu mô hình hành vi của NTD đặt ra một câu hỏi cơ bản là: NTD
sẽ phản ứng như thế nào trước những kích thích marketing mà một doanh
nghiệp có thể vận dụng? Một doanh nghiệp sẽ có ưu thế lớn trong cạnh tranh
nếu họ thực sự hiểu rõ những phản ứng của NTD trước các tính năng khác
Website: Email : Tel : 0918.775.368
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhau của sản phẩm, giá cả hàng hóa, các chương trình quảng cáo, khuyến
mại… Chính vì thế mà các doanh nghiệp và các nhà khoa học đã đầu tư nhiều
công sức cà tiền của để cố tìm ra mối liên hệ giữa các yếu tố kích thích của thị
trường và phản ứng đáp lại của người mua. Mô hình HVNTD dưới đây là một
kết quả cụ thể của những nghiên cứu và tìm tòi đó.
Các yếu tố kích thích được liệt kê trong ô hình chữ nhật bên trái và được
chia thành 2 nhóm:
• Nhóm 1: Các yếu tố kích thích của Marketing bao gồm 4 phần tử: Sản
phẩm, Giá cả, Các phương thức phân phối và xúc tiến bán hàng
• Nhóm 2: Các tác nhân kích thích bao gồm những yếu tố thuộc môi
trường của người mua như: Môi trường kinh tế, môi trường khoa học
kỹ thuật, môi trường chính trị và môi trường văn hóa.
Những phản ứng của người mua có thể quan sát được, được liệt kê ở ô chữ
nhật bên phải. Nó bao gồm những hành vi mà người mua bộc lộ trong việc:

9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
định mua và hành vi sau khi mua. Kết quả của việc mua sắm là hàng
hóa sẽ phụ thuộc vào những quyết định trên.
I.2 Những yếu tố cơ bản ảnh hướng tới HVNTD
I.2.1 Những yếu tố bên ngoài tác động tới HVNTD
a) Các yếu tố Văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của NTD.
Chúng ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã
hội của NTD:
- Nền văn hóa và nhánh văn hóa
Tổng hợp ý kiến của nhiều tác giả, nền văn hóa được định nghĩa là một hệ
thống những giá trị, đức tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi. Nền văn
hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này
qua đời khác và thường được hấp thu ngay từ buổi đầu trong đời sống mỗi
con người từ gia đình, trường học, công việc và bằng gia tiếp xã hội với các
thành viên khác của cộng đồng.
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất nhu cầu và hành vi của một
người. Những điều cơ bản về giá trị, tác phong, thói quen, hành vi ứng xử mà
chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc của nền văn
hóa.
Mỗi nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc
điểm và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Các nhánh
văn hóa tạo nên những đoạn thị trường quan trọng. Người làm Marketing
thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của
họ. Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên,
Website: Email : Tel : 0918.775.368
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cách kiếm sống… của con người gắn bó với nhánh văn hóa luôn có ảnh

tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội.
Nhóm tham khảo:
Nhóm tham khảo là những nhóm mà một cá nhân NTD xem xét (như một
sư tham khảo) khi hình thành thái độ và quan điểm của người đó. Philip
Kotler đưa ra định nghĩa: “Các nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng
trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ hành vi mua của con người”.
Có hai nhóm chính:
Nhóm tham khảo đầu tiên bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng, đồng
nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến thái đô hay hành vi của NTD.
Nhóm tham khảo thứ hai gồm những tổ chức mang tính chất hiệp hội như:
Tổ chức tôn giáo, hiệp hội ngành nghề, công đoàn (đoàn thanh niên, hội phụ
nữ… ); nhóm vui chơi giải trí (câu lạc bộ thể thao, câu lạc bộ ô tô, câu lạc bộ
golf… )
Những người làm Marketing phải cố gắng phát hiện tất cả những nhóm
tham khảo của khách hàng mục tiêu của mình. Thông qua những nhóm tham
khảo này, doanh nghiệp có thể xây dựng những chiến lược Marketing hợp lý
nhằm gây ảnh hưởng tích cực tới HVNTD.
Gia đình
Các thành viên trong gia đình thường có ảnh hưởng lớn vì hai lý do: Thứ
nhất, sự biến động của nhu cầu hàng hóa luôn gắn với sự hình thành và biến
động của gia đình. Thứ hai, những quyết định mua sắm của những cá nhân
Website: Email : Tel : 0918.775.368
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
luôn chịu ảnh hưởng tương đối của các thành viên trong gia đình là điều quan
trọng trong việc hoạch định chiến lược Marketing.
Vai trò và địa vị xã hội
Cá nhân có thể là thành viên của nhiều nhóm tham khảo như: Gia đình,
các câu lạc bộ, các tổ chức. Vị trí của người đó trong từng nhóm được xác
định theo vai trò và địa vị của họ trong mỗi nhóm đó. Với gia đình, một cá

cho bữa trưa và trò chơi giải trí dân dã. Giám đốc doanh nghiệp sẽ mua quần
áo đắt tiền, đi du lịch bằng đường hàng không, tham gia các câu lạc bộ doanh
nhân. Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp cụ
thể để mua sắm hàng hóa và dịch vụ của mình.
Hoàn cảnh kinh tế
Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của
NTD. Hoàn cảnh kinh tế của người NTD gồm thu nhập hàng tháng, hàng quý,
hàng năm, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu –
tích lũy… có ảnh hưởng rất lớn đến loại hàng hóa và số lượng hàng hóa mà
NTD lựa chọn, mua sắm. Những người làm Marketing cần phải tìm hiểu cụ
thể tình hình thu nhập, phải thường xuyên theo dõi những xu hướng biến
động trong lĩnh vực tài chính cá nhân, số tiền tiết kiệm, tỷ lệ lãi suất để điều
chỉnh chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp.
Lối sống
Website: Email : Tel : 0918.775.368
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lối sống của một con người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và
quan điểm của người đó về những gì thuộc môi trường xung quanh. Lối sống
có mối liên hệ chặt chẽ với nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp,
nhóm tham khảo, hoàn cảnh kinh tế. Chúng ta có thể suy đoán một số hành vi
của những con người có cùng một nhánh văn hóa, một tầng lớp xã hội, cùng
một nghề nghiệp nhưng chúng ta chưa thấy được họ với tư cách là một cá
nhân. Để phác họa một cách đầy đủ nhất chân dung một con người thì phải
tìm hiểu lối sống của họ. Vì vậy, người làm Marketing thì phải khám phá
được mối liên quan giữa hàng hóa và lối sống từ đó có chiến lược định vị sản
phẩm hợp lý.
Cá tính
Theo Philip Kotler: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con
người tạo ra thế ững xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất

cơ nào đó, anh ta sẽ hành động tích cực hơn trong thực tế nhưng còn chịu ảnh
hưởng từ sự nhận thức của người đó trong tình huống cụ thể. Nhận thức được
định nghĩa là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, xử lý và giải thích
thông tin, tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
Tại sao người ta lại có nhận thức khác nhau về cùng một tình huống? Vấn
đề là ở chỗ mỗi người nắm bắt sự vật từ những tác nhân thông qua hệ thống
truyền tin qua năm giác quan của mình: Thị giác, khứu giác, xúc giác và vị
giác. Tuy nhiên, mỗi người lại suy xét, tổ chức và giải thích thông tin cảm
giác đó theo cách riêng của mình.
Tri thức
Website: Email : Tel : 0918.775.368
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Khi người ta hành động, họ cũng đồng thời sáng tạo nhận thức mới gọi là
tri thức. Tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ
thực tiễn kinh nghiệm. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng, tác nhân kích
thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Tri thức chỉ
rõ cho những người làm Marketing biết rằng, họ có thể tạo ra được nhu cầu
đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền nó với những sự thôi thúc mạnh mẽ,
sử dụng những động cơ, tấm gương và đảm bảo sự củng cố tích cực.
Niềm tin và thái độ
Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ.
Những yếu tố này có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
Niềm tin là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có
được về một cái gì đó. Đương nhiên, các nhà sản xuất rất quan tâm đến những
niềm tin mà NTD có được trong tư duy về những sản phẩm và dịch vụ của
mình. Những niềm tin đó tạo nên hình ảnh của sản phẩm cũng như thương
hiệu và NTD hành động theo những hình ảnh đó. Nếu có niềm tin nào đó
không đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần tiến hành một
chiến dịch để uốn nắn lại những niềm tin đó.

hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Tổng hợp nhiều quan điểm của các nhà nghiên cứu ta có thể hiểu một cách
chung nhất về sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch
vụ nào đó chính là sự mua sắm lặp lại sản phẩm, dịch vụ ấy trong những lần
mua sắm cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Sự trung thành của khách hàng
cũng gắn liền với lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
dịch vụ mà họ đang dùng.
II.2 Vai trò của sự trung thành của khách hàng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
a) Lợi thế cạnh tranh
Frederick Reichheld là một nhà nghiên cứu về lòng trung thành của
khách hàng và là tác giả của lọat sách bán chạy nhất “Ảnh hưởng và Quy tắc
của lòng trung thành”. Ông cho rằng sự trung thành là một lợi thế trong cạnh
tranh để tạo lợi nhuận và thế đứng lâu dài của một công ty, là dấu chỉ tối ưu
trong đường hướng nỗ lực tạo ra các giá trị cho khách hàng của công ty. Thật
vậy, khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài,
truyền thống đối với công ty của bạn, họ sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc
khó khăn. Hơn nữa sự trung thành lại xuất phát chính từ sự thỏa mãn, từ lòng
tin của khách hàng nên sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp trong việc đối phó với
sự cạnh tranh từ những sản phẩm mới trên thị trường. Ngoài ra, như đã phân
tích ở trên sự trung thành còn gắn liền với hành động “mua sắm lặp lại” và
“giới thiệu với người khác” của NTD về sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử
dụng, điều này vô hình chung trở thành một công cụ cạnh tranh của công ty
khi trên thị trường xuất hiện những nhà sản xuất mới.
b) Giảm chi phí
Phillip Kolter - chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing, nhận xét: “Sẽ
không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc
gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”. Bởi lẽ, một

nghiệp
a) Thương hiệu
Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương hiệu
là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm
hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một
Website: Email : Tel : 0918.775.368
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cá nhân hay một tổ chức. Thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với
thành công của mỗi doanh nghiệp. Ngoài ra, nó cũng có ảnh hưởng rất lớn
đến sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng. Thông tin tổng hợp các cuộc điều
tra từ website saovangdatviet.com.vn cho thấy 72% khách hàng chấp nhận
trả 20% cao hơn so với thương hiệu khác khi họ chọn mua thương hiệu mà họ
yêu thích; 50% khách hàng chấp nhận trả 25% cao hơn và 40% khách hàng
chịu trả đến 30% cao hơn; 25% khách hàng nói giá không là vấn đề đối với họ
một khi họ đã tín nhiệm và trung thành với một thương hiệu; Hơn 70% khách
hàng nói thương hiệu là một trong những yếu tố mà họ cân nhắc khi chọn
mua một sản phẩm, dịch vụ và hơn 50% thương vụ thực sự là do sự lựa chọn
thương hiệu. Qua đó có thể thấy được thương hiệu có ảnh hưởng rất lớn đến
việc lựa chọn mua sắm của NTD. Đây cũng chính là cơ sở để tạo dựng và duy
trì sự trung thành của khách hàng.
b) Chất lượng
Sự trung thành của khách hàng đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ
nào đều bắt nguồn từ sự thỏa mãn của khách hàng đối với chính sản phẩm đó.
Và chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng hình thành nên sự thỏa
mãn nơi NTD. Như vậy chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua
sắm và gián tiếp đến sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường
hợp người mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các
tính năng sản phẩm trước khi mua. Cuộc sống đang phát triển ngày một tốt
hơn, chất lượng hơn, và bởi vậy, khách hàng không còn chấp nhận các sản

thích tiêu dùng. Còn đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị
trường, gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương
trình Marketing chung. Như vậy, giá cả cũng là một nhân tố quan trọng ảnh
hưởng đến quyết định tiêu dùng của khách hàng. Ở một chừng mực nào đó,
Website: Email : Tel : 0918.775.368
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
giá cả còn thể hiện chất lượng và sức mạnh thương hiệu của sản phẩm. Từ đó
có thể thấy rằng giá cả cũng là một yếu tố chi phối đến sự trung thành của
NTD đối với bất kỳ một sản phẩm hay dịch vụ nào.
d) Khuyến mãi
Điều 88 khoản I chương V, Luật Thương Mại Việt Nam định nghĩa
khuyến mãi “là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến
việc mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ bằng cách khách hàng những lợi ích
nhất định”. Khuyến mãi thúc đẩy ngay lập tức việc mua hàng nhiều và thường
xuyên hơn của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, động viên các khách hàng
hiện tại mua sản phẩm mới, cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng
chuyển từ trạng thái thích thú sang thực hiện hành vi mua hàng. Theo các nhà
Marketing thì khuyến mãi là một công cụ hiệu quả trong việc tạo ra sự thích
thú đối với sản phẩm, từ đó có thể tăng lượng khách hàng tiêu dùng sản phẩm
đó. Một trong những hình thức khuyến mãi là cho khách hàng “trải nghiệm”
về sản phẩm bằng cách cho họ dùng thử, miễn phí hoặc bán với giá thấp. Điều
này kết hợp với chất lượng hàng hóa tốt sẽ là cơ sở đầu tiên gây dựng sự thõa
mãn và sự trung thành của khách hàng. Ngoài ra, khuyến mãi còn có tác dụng
tạo nên cầu hàng hóa bằng cách thuyết phục NTD mua sắm. Khác với quảng
cáo, khuyến mãi hướng đến mục tiêu chính là khuyến khích tiêu dùng, tiêu
thụ hàng hóa và thúc đẩy bán hàng. Do đó, khuyến mãi cũng là một nhân tố
khá quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng.
II.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía khách hàng
a) Thị hiếu của khách hàng

đó có thể là tiền bạc, thời gian, những cố gắng, kiến thức, tâm lý… mà họ đã
Website: Email : Tel : 0918.775.368
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đầu tư vào một nhãn hiệu; chúng có thể là các khoản đầu tư thực sự trong quá
khứ hoặc tương lai, hoặc cũng có thể chỉ là các chi phí cơ hội. Nếu chi phí
chuyển đổi cao thì khách hàng như bị kìm chân bởi những sản phẩm của công
ty hiện tại ngay cả khi sản phẩm từ các nhà cung ứng mới tốt hơn. Do vậy, chi
phí chuyển đổi cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến việc mua sắm của khách
hàng, vậy nên nó cũng tác động đến sự trung thành của họ. Nếu thực sự chi
phí chuyển đổi quá tốn kém thì đôi khi NTD vẫn chấp nhận trung thành với
nhãn hiệu hàng hóa, dịch vụ mà họ đang sử dụng.
II.5 Ảnh hưởng của sự cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp đến sự
trung thành của khách hàng
Ngoài những nhân tố từ phía chính nhà cung ứng và NTD thì sự trung
thành của khách hàng còn bị chi phối bởi các tác nhân từ phía các đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong bất cứ thị trường nào thì cạnh tranh là
yếu tố không thể tránh khỏi, chính sự canh tranh làm cho thị trường phát triển.
Và khi xã hội càng phát triển, NTD càng có nhiều sự lựa chọn từ nhiều phía
cung ứng thì sự cạnh tranh càng gay gắt. Mục tiêu của các công ty là thu hút
thêm khách hàng để nhằm tăng lợi nhuận do vậy nên các nhà làm Marketing
luôn nghiên cứu đưa ra các chiến lược bán hàng phù hợp nhất. Khuyến mãi,
chương trình từ thiện, hay giới thiệu sản phẩm … là những công cụ canh
trạnh của các nhà cung ứng mới gia nhập thị trường. Điều này nhằm thu hút
khách hàng của những nhà cung cấp cũ và làm giảm sự trung thành của họ. Vì
thế nên sự cạnh tranh từ phía các đối thủ cũng là một tác nhân ảnh hưởng đến
sự trung thành của khách hàng.
III. Tổng quan về thị trường dịch vụ ĐTDĐ
III.1 Khái niệm dịch vụ ĐTDĐ
Website: Email : Tel : 0918.775.368