Phần I:Mục đích nghiên cứu
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền
kinh tế đã có sự phát triển vượt bậc, mở ra nghiều ngành nghề mới trong nền kinh tế. trong đó
có sự phát triển vượt bậc của ngành viễn thông đã tạo điều kiện cho đất nước đi lên và pháp
triển
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đang
cạnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel, CityPhone ..
các doanh nghiệp này đã thực hiện nhiều chiến lược khác nhau để giữ vững và phát triển thị
phần của mình
Với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động, nhiều hình thức như vậy thì khách hàng
được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý
nhất đối với họ. vấn đề nan giải của các nhà mạng là làm sao để thu hút khách hàng về phía
mình (phát triển thị phần) đã là chuyện khó thì vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu
dài (giữ vững thị phần) lại càng khó hơn . Vì sự cần thiết đó, nhóm chúng tôi chọn đề tài:
“Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di
động”
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
- Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn mạng di động của khách hàng,
- Những yếu tố tạo nên lòng trung thành của họ.
- Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự tăng, giảm khách hàng.
- Đề ra những giải pháp khắc phục những hạn chế.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Thu thập ý kiến của khách hành thông qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp.
Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây
dựng phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.
4. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Nguyên nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì công ty có
thể tăng tới 60% lợi nhuận. Chỉ cần 20% khách hàng thường xuyên của công ty mang lại 80%
lợi nhuận cho công ty.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài
thông qua việc mua hàng lặp lại. Không những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường
tăng lượng mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của công
ty. Đồng thời, khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lôi kéo
nhất. Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Thứ ba, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua giảm chi phí
như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi
mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp,
do đã quen biết và trung thành, khách hàng không chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp công ty
phục vụ những khách hàng khác.
Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho công ty
tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của công ty và sẽ chia sẻ điều đó
với mọi người. Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọi người nên sử dụng
hàng hóa của công ty. Những lời giới thiệu đó là vô giá đối với công ty. Đặc biệt, đây là kênh
quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí.
c) Làm thế nào để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng?
Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm một chiều có
thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết thúc, đòi hỏi sự nỗ lực
lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược, chương trình, hành động cụ thể
phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng hiện có.
Một số cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
-Nói lời cảm ơn
-Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
-Tặng thưởng và gắn bó lâu dài
-Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
- Chia nhỏ và chinh phục

CITYPHONE:
19/6/2002, Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam đã chính thức ký kết với công
ty UTStarcom dự án điện thoại vô tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà
Nội. Trị giá dự án là 20 triệu USD. Cityphone là mạng điện thoại nội thị, sử dụng công nghệ
iPAS. Mạng nội thị khác với mạng toàn quốc ở điểm : khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
điện thoại di động nội thị ở tỉnh nào thì máy di động của họ chỉ có thể liên lạc được khi họ
đang ở trong phạm vi tỉnh đó mà thôi. Khi ra khỏi phạm vi tỉnh mà mình đăng ký hòa mạng thì
máy của khách hàng sẽ không có tín hiệu. Khi Việt Nam đang dần dần mở cửa thị trường viễn
thông, dịch vụ điện thoại di động nội vùng Cityphone được xác định là dịch vụ mũi nhọn trong
chiến lược kinh doanh của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trước tình
hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
S-FONE :
Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA
đã được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Công trình được đầu tư 230 triệu USD
giữa Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và công ty liên doanh
SLD Telecom (Hàn Quốc).Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng
người sử dụng điện thoại di động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh
tranh. Khi khai thác đưa ra mạng CDMA mới, công ty không phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế
hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X. Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi
thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới ra sau cũng có ưu thế với công nghệ mới và chất lượng tốt
hơn. Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,
Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thông qua hoạt động quảng
cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn
thông phương án tính cước mới 1s+1s. Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất
lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh,
bài hát, games cao… Bên cạnh những điểm nổi bật về kỹ thuật và công nghệ, công ty đã chú
trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện
thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng quà, bốc thăm trúng thưởng. Hiện tại, S-Fone đã phủ
sóng 37 tỉnh thành. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT
sẽ tiếp tục đầu tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các công nghệ tiên tiến, giá cả hợp