B GIÁO DO
I HC KINH T TP. H CHÍ MINH BÙI TH KIM TIN

CÁC YU T NH
I NHÀ CUNG CP DCH V N THOI NG
CA KHÁCH HÀNG
LU TP. H Chí Minh  

L
nghiên cu yu t i
nhà cung cp dch v n thong ca khách hàng là công trình nghiên
cu ca riêng bn thân tôi. Các s liu tra, kt qu nghiên cu nêu trong lun
g thc công b trong bt k tài liu nào khác.



ii

TÓM TT LU
Th n thong ti Vit Nam hin nay có nhiu nhà cung cp
dch v ng thi cùng vi s phát trin công ngh nhiu chính
sách hp dn t các nhà cung cp cnh tranh, khách hàng ngày càng d 
trong vic la chn nhà cung cp dch vu này dn hing khách hàng
   i nhà cung cp gây    n hiu qu kinh
doanh ca doanh nghip. Mt khác, khách hàng là yu t quynh th phn và
doanh thu ca doanh nghip, nói cách khác là yu t quy nh thành công ca
doanh nghip trên th ng. Vì vy, gi chân và phát trin khách hàng bn vng là
nhim v ct lõi ca mi doanh nghip.
Xut phát t c tiêu ca nghiên cu là xây dng mô hình v
các yu t ng i nhà cung cp dch v ng
m ng ca các yu t. T p hiu và có nhng chính
sách tp trung phù h gi chân khách hàng và thu hút khách hàng mi.
Trên  lý thuyt v nh hành vi và các yu t nh
i nhà cung cp dch v, nghiên cng mô hình  xut, tin hành

lng; chú trng vic xây dng hình nh doanh nghip 
ra nhiu chính sách hiu qu và phù hp vi nhu cu khách hàng; quan tâm thc
hi các cam kt vi khách hàng, chú trng duy trì mi quan h vi khách
hàng; chú tr n chng nghip v  c và xây d c cnh
tranh và hp lý iv

MC LC
 Trang
 i
 ii
 iv
 vii
 ix
bi x
 . xi

1.1.   01
1.2.   03
1.3.  . .03
1.4.   04
1.5.   04
1.6.   05
  05

2.1.   06
2.1.1.   06
2.1.2.  hành vi . 06

   .26
   27
 .  27
Tóm t3   .28
K
   29
4.1.1.  29
 .   30
4.2    31
4.2. 31
4.2   . 33
 
 33

 36
4.    .37
4.3.1. n 37
4.3.2.       38
4.3.3  .  39
4.3.4. 
 40
4.4. Dò tìm   42

 42
vii

 43
4.5.   44
4.6. 45


Gtel

KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
SEM
Structual Equation Modelling ()
S-Fone
-Telecom
TPB
)
TP. HCM

TRA
Theory of Reasoned Action (
VMS
-
VNMobile
Vietnamobile
VNP
Vinaphone  hông
VNPT
Vietnam Posts and Telecommunications Group (
)
VTL Mobile
-

ix

HÌNH V
S hiu

Mô hình nghiên cu sau phân tích hi quy
41
Hình 4.2

hóa
42
Hình 4.3

43

x

BNG BIU
S hiu
Ni dung
Trang
Bng 3.1
m
26
Bng 4.1
Tóm tm mu quan sát
30
Bng 4.2
Tn sut thuê bao ca nhà cung cc kho sát
30
Bng 4.3

32
Bng 4.4


Kt qu kinh khác bit theo gii tính
45
Bng 4.14
Kt qu kinh s khác bit theo nhóm ngh nghip
46
Bng 4.15
Kt qu kinh s khác bit theo hình thc thuê bao
46
Bng 4.16
Kt qu kinh s khác bit theo mc s dng
47
Bng 4.17
Kt qu kinh sâu ANOVA theo mc s dng
bình quân
47
Bng 4.18
Kt qu kinh s khác bit theo mc thu nhp
48
Bng 4.19
Kt qu kinh sâu ANOVA theo mc thu nhp
49
Bng 4.20
Giá tr trung bình các yu t i
nhà cung cp dch v
49
xi

PH LC
S hiu
Ni dung

 . Khi mt mt khách hàng, doanh nghip không ch mt thu
nh mà còn phi gánh chu 

  chi phí ca vic tìm kim khách hàng m     vic gi
chân khách hàng là mi quan tâm  ca mi doanh nghip.
Trênt
 . Khi , 
ng xuyên 
thuê bao. Nh vy,  càng          ,
khách hàng ngày càng có nhii chn la nhà cung cp, c
 và u kin chuyi d  này
ng xuyên thay  gây
.
Chính vì vkinh doanh 
, . 
 
, ng  

.
c thc tr, trên 
 
. C th nghiên cu các yu t i nhà cung
cp dch v n tho  ng ti th ng Pakistan ca Ayesha Saeed, Nazia
2

Hussain và Adnan Riaz (2011)
[21]
, nghiên cu ca G. N. Satish Kumar, H. Vani và
S. Vandana ti th ng  (2011)
[22]

    , 2008)
[01]
 C    

3

mt s  Vit
Nam tron.
T nh   ,      tài nghiên cu  yu t nh
n  i nhà cung cp dch v
 sgiúp các doanh nghi
a bàn yu t nh ng
n  i nhà cung cp dch v. T u chnh chính
sách, ng thi có chic kinh doanh hiu qu nhng tt nht yêu cu
khách hàng, gi chân và phát trin khách hàng mt cách bn vng c v s ng
ln cht lng.
1.2. 
Nghiên:
 nh các yu t ng i nhà cung cp dch v
a khách hàng.
 nh m ng ca tng yu t n i nhà cung
cp dch va khách hàng.
1.3. 
ng nghiên cu:i nhà cung cyu t nh
i nhà cung cp dch va khách hàng.
Ph:  ch yu


 Viettel Mobile (VTL Mobile), có thi gian s
dng dch vt 3 tháng tr lên ti th ng TP. HCM.

cho 
v i nhà cung cp dch v n thong ca khách hàng áp dng
5

cho mt doanh nghip cung cp dch v n thong c th hoc m rng
kinh ti các th ng khác trong c c.
 :
Kt qu nghiên cu s  
c khách hàng, yu 
, t
 hin ti
.
1.6. 
5 


C
K
g 5: Tho lun kt qu và kin ngh
Tóm t
1 ng quan v s hình thành nghiên cu, m
u  ng nghiên cu  nh
tip theo.
6

2
  c, gii thích  khái nin
và xem xét các mô hình nghiên cu liên quan ti th trc
 cho nghiên cu này.
2.1. 

ca mt cá nhân i vng bng nim tin và s  i
vi kt qu    Chun ch quan     
nhn thc ca nhi ng s 
thc hin hành vi (Ajzen, 1991, tr.188)
[04]
.
2.1
(Ngun: Davis et al, 1989, trích trong Chutter, 2009, tr.3)

 nào v hành vi chuyi nhà cung cp
dch v (Bansal & Taylor, 1999, 2002; Bansal và cng s


2.1.2.2. Mô hình thuyt hành vi d nh (TPB)
Theo Ajzen (1991), thuyt hành vi d nh TPB i xut phát t gii hn
ci có ít s kim soát. TPB b sung vào mô hình TRA yu t
Nhn thc ki    (Perceived Behavioral Control). Nhn thc kim
soát hành vi n lc cn thit, phn ánh vic d dàng hay khó
hi thc hin hành vi và vic thc hi kim soát hay hn ch
hay không (Ajzen, 1991, tr.183)
[04]
.

2.2t hành vi d nh (TPB)

him, nghiên cu ca Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz (2011)
[21]
trong
c dch v n thoi 
Bansal và Taylor (1999), cho rng chng dch v là ti ca 
i vi hành vi chuyi nhà cung cp chng dch v th hin
nhn thc ca khách hàng nhng mt có li, bt li, nhng k vng s c nu
chuyn sang s dng dch v ca nhà cung cp khác.
Yu t nhn thc kim soát hành vi i nhà cung
cp dch v là nhn thc v nhn li thc hin hành vi
chuyi nhà cung cp (Bansal, 1997)
[08]
. vc dch v n thoi di
ng, yu t nhn thc kim soát hành vi là nhn thc v chi phí chuy i
(Bansal, 1997). Kidwell & Jewell (2003)
[14]
cho rng yu t nhn thc kim soát
 cn khái nim rào cn chuyi, ngoài chi phí chuyi (xem
u t rào cn ngoi sinh), rào c cn kin thc ca khách hàng v
la chn thay th (yu t ni sinh). Rào cn chuyi có nh
i nhà cung cp, rào cn càng cao càng to áp lc khách hàng  l
(Kim & Park (2003))
[15].

Quy chun ch quan i nhà cung cp bao gm
các khái nim hoc khái quát nhng dn hành vi (Lam, & Hsu, 2006)
[18]
, là
mt trong nhng yu t u tit i v    i nhà cung cp dch v
(Anto´n và cng s (2007)). Quy chun ch  cn nhng nhn thc ca

).
10

- Y thông tin: , 
i
.
- 
. gi
thông tin .
- 
 (
, g). M

.
- ng thông tin , . Do yêu cc
m này, doanh nghip có  (vùng ph sóng) ,

.
- Là dch v thông tin hii, ngoài dch v n
(gi/nghe), dch v còn cung cp nhin ích (dch v 
cp internet, tra cu thông tin thi st ni các thit b ngoi  
 quan trng trong vics khác bit
doanh ngcnh tranh, q
.
2.2.1.3.  dch v
, VMS.
(VNP) 
t Nam (VNPT). D
, 
.

-  ( s dng (
hay), ng v mc sng), do  
, .
phi nm bt, phù hp vi
nhu cu tng nhóm khách hàng.
- Có nhiu kin thun li tip xúc và làm quen vi công ngh, 
tin thông tin hii, i hình truy cp thông tin bn thoi
ng. Do vy, ngoài chp dch v n, vic phát tri
dng các loi hình dch v GTGT ngày càng tr nên quan trng trong chic
kinh doanh ca các doanh nghip cung cp dch v n thong.
- Vi nhiu nhà cung cp dch v ng thm và hình thc giao dch
ca mi nhà cung cc và thun tin, khách hàng có nhii và d
  tr nên nhy cm ng xuyên i vic thay i nhà
cung cp.
-  u kin su s dng
dch v ng xuyên, liên t loi hình dch v nên có phn khó
tính c la chn nhà cung cp dch v.
2.2.2. Mc
2.2.2.1. Mô hình nghiên cu ca Carmen Anto´n, Carmen Camarero and
Mirtha Carrero (2007)
[06]

Anto´n và cng s (2007)  xut mô hình các yu t ng n ý
i nhà cung cp dch v ca khách hàng ti th ng Tây Ban Nha gm
các yu t có ng trc tip và các yu t u tit i vi i nhà
cung cp.