TRNGăI HC KINH T TP.HCM

OăSAUăI HC

H TH TRÚC HÀ CÁC YU T NHăHNGăNăXUăHNG S DNG
DCH V INTERNET CÁP QUANG TI TPHCM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT
TP. H Chí Minh ậ Nmă2013

TRNG I HC KINH T TP. HCM
OăSAUăI HC H TH TRÚC HÀ

CÁC YU T NHăHNGăNăXUăHNG S DNG
DCH V INTERNET CÁP QUANG TI TPHCM


LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC KÝ HIU, VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH
CHNGă1:ăGII THIU 1
1.1. LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu 2
1.3. PhmăviăvƠăđiătng nghiên cu 2
1.4. Phngăphápănghiênăcu 3
1.5. ụănghaăthc tin caăđ tài 3
1.6. Kt cu caăđ tài 4
Tóm tt 4
CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1. Dch v 5
2.1.1. Khái nim v dch v 5
2.1.2. Bn cht ca dch v 5
2.1.3. Các đc tính ca dch v 6
2.2. Gii thiu dch v Internet cáp quang 7
2.3. Hành vi tiêu dùng 9
2.4.ăCăs lý thuyt 9
2.4.1. Xu hng s dng dch v Internet cáp quang 9
2.4.2.Thuyt hành đng hp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 9
2.4.3.Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour) 10
2.4.4. Thuyt ri ro cm nhn (TPR – Theory of Perceived Risk) 11 2.4.5. Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Acceptance
Model) 12
2.4.6. Giá c cm nhn 14

3.2.7. Thang đo “Giá tr hình nh” (HA) 32
3.2.8.Thang đo “Xu hng s dng dch v” (XH) 33
3.3. X lý và phân tích d liu 33
3.3.1. Phân tích mô t 33
3.3.2. Kim đnh mô hình đo lng 33
3.3.2.1. Kim đnh đ tin cy thang đo 34
3.3.2.2. ánh giá giá tr hi t và giá tr phân bit 35
3.3.2.3. Phân tích hi quy bi 36
3.3.2.4.Kim đnh khác bit trung bình 37
Tóm tt 38
CHNGă4:ăPHỂNăTệCHăKT QU NGHIÊN CU 39
4.1. Phân tích mô t 39
4.2.ăánhăgiáăthangăđo 40
4.2.1. ánh giá đ tin cy thang đo 40
4.2.1.1. ánh giá đ tin cy ca Thang đo “Chun ch quan” (CQ) 41
4.2.1.2. Thang đo “Thái đ hng ti hành vi s dng dch v” (TD) 41
4.2.1.3. Thang đo “Nhn thc kim soát hành vi” (NT) 42
4.2.1.4. Thang đo “Ri ro cm nhn” (RR) 42
4.2.1.5. Thang đo “Li ích cm nhn” (LI) 43
4.2.1.6. Thang đo “Giá c cm nhn” 44
4.2.1.7. Thang đo “Giá tr hình nh” (HA) 44
4.2.1.8. Thang đo “Xu hng s dng dch v” (XH) 45
4.3. Kimăđnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 47
4.3.1. Tính giá tr ca các nhân t 47
4.3.2. Phân tích hi quy 49
4.4. Kimăđnh giá tr trung bình caăxuăhng s dng dch v Internet
cáp quang 53
4.5.Kimăđnh gi thuyt v khác bitătrongăxuăhng s dng dch v
Internetăcápăquangătheoăđcăđim ca khách hàng 54
4.5.1. Gii tính 54

TD:
TPHCM:
TAM:
TPR:
TPB:
TRA:
XH:
VNPT:
Viettel:
Third-generation technology (công ngh truyn thông th h th ba).
Asymmetric Digital Subscriber Line (đng dây thuê bao s bt đi
xng).
Analysis of Variance (phng pháp phân tích phng sai).
Chun ch quan.
Công ty C phn H tng Vin thông CMC.
Exploratory Factor Analysis (phng pháp phân tích nhân t khám
phá).
Công ty C phn u t và Phát trin Công Ngh FPT.
Giá c cm nhn.
Giá tr hình nh.
Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy (mt ch tiêu
xem xét s thích hp ca phân tích nhân t).
Li ích cm nhn.
Nhn thc kim soát hành vi.
Ri ro cm nhn.
Công ty C phn Dch v Vin thông Sài Gòn.
Thái đ hng ti hành vi s dng dch v.
Thành ph H Chí Minh.
Technology Acceptance Model (mô hình chp nhn công ngh)
Theory of Perceived Risk (thuyt nhn thc ri ro)

Bng 4.11: Kt qu phân tích tng quan 48
Bng 4.12: Mô hình hi quy 51
Bng 4.13: Bng phân tích phng sai ANOVAb 51
Bng 4.14: Bng tóm tt các h s hi quy 51
Bng 4.15: Kt qu thng kê 52
Bng 4.16: Kim đnh trung bình bng T-Test mt mu 52
DANH MC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình Hành đng hp lý (TRA) 10
Hình 2.2: Mô hình Hành vi d đnh (TPB) 11
Hình 2.3: Mô hình Ri ro cm nhn (TPR) 12
Hình 2.4: Mô hình Chp nhn công ngh (TAM) 13
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 24
1

CHNGă1: GII THIU
Chng này gii thiu đ tài nghiên cu bao gm các ni dung: lý do hình thành
đ tài, mc tiêu, phm vi, đi tng và phng pháp nghiên cu, ý ngha thc tin ca
đ tài nghiên cu.
1.1 . LỦădoăhìnhăthƠnhăđ tài
Ngày nay, vi s bùng n mnh m ca các hình thc trao đi thông tin, hi hp,
điu khin, giám sát, qung cáo, giao thng qua mng Internet làm cho vic s dng
mng Internet ngày càng tr nên quang trng hn, nht là ti các doanh nghip. Tuy
nhiên, làm th nào đ các doanh nghip có th thc hin công vic kinh doanh qua
mng Internet đt hiu qu cao nht!?!, đây là vn đ đang đc nhiu doanh nghip
đc bit quan tâm. Bên cnh nhng kin thc, k nng v kinh doanh, nhng ngun
lc ti thiu cn có ca mt doanh nghip, điu không kém phn quan trng đó là phi
đu t mt h thng c s h tng mng tht cht lng và bn b.  đáp ng yêu cu

các chính sách phù hp nhm gia tng s lng khách hàng s dng dch v cng nh
nâng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip mình.
1.2 . Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài đc xác đnh nh sau:
- Xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng dch v Internet cáp
quang ti TPHCM.
- Xác đnh mc đ tác đng ca tng yu t đn xu hng s dng dch v
Internet cáp quang ti TPHCM.
- a ra hàm ý làm c s cho các nhà cung cp dch v Internet cáp quang ti
TPHCM to các chính sách phù hp nhm gia tng s lng khách hàng s dng dch
v và nâng cao kh nng cnh tranh ca doanh nghip mình.
1.3 . Phm vi vƠăđiătng nghiên cu
Phm vi nghiên cu:  tài tp trung kho sát các yu t nh hng đn xu hng
s dng dch v Internet cáp quang trên trên đa bàn TPHCM – đây là khu vc trung
tâm sm ut, là ni ngi dân có thu nhp và mc sng cao nên tim nng khách hàng
cho các dch v công ngh mi là rt ln.
i tng nghiên cu:  xác đnh các yu t nh hng đn xu hng s dng
dch v Internet cáp quang ti TP.HCM đ tài nghiên cu ch yu tp trung kho sát
ngi dân sinh sng, làm vic trên đa bàn TPHCM và có đ tui t 18 tr lên.

3

1.4 . Phngăphápănghiênăcu
Bài nghiên cu này s dng phng pháp nghiên cu đnh tính và đnh lng.
Xut phát t tng hp các lý thuyt, các nghiên cu trc đây, đc bit là cn c vào
các lý thuyt nh: Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour),
Thuyt nhn thc ri ro (TPR – Theory of Perceived Risk), Mô hình chp nhn công
ngh (TAM – Technology Acceptance Model).
Nghiên cu s b bng phng pháp đnh tính đc thc hin thông qua 2 bc:
Bc 1: Nghiên cu đnh tính s b đ điu chnh thang đo bng phng pháp tho

Chng 5: Kt lun.
Tóm tt chng 1
Chng 1 trình bày các ni dung: Lý do hình thành đ tài, Mc tiêu nghiên cu,
Phm vi và đi tng nghiên cu, Phng pháp nghiên cu, Ý ngha thc tin ca đ
tài, Kt cu ca đ tài. Chng 2 s trình bày c s lý thuyt và mô hình nghiên cu.
5

CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Chng 1 đã gii thiu đ tài nghiên cu, chng 2 trình bày tng quan c s lý
thuyt và các nghiên cu đã đc thc hin trc đây, t đó đ xut mô hình nghiên
cu cho đ tài.
2.1. Dch v
2.1.1. Khái nim v dch v
Theo Gronroos (1990), dch v là mt hot đng hoc chui các hot đng ít nhiu
có tính cht vô hình trong đó din ra s tng tác gia khách hàng và các nhân viên
tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung cp dch
v.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc
thc hin mt công vic nào đó nhm mc đích to giá tr s dng cho khách hàng,
làm tha mưn nhu cu và mong đi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hot đng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h hp tác lâu dài vi khách hàng.
Theo Nguyn Hu Khi và V Th Hin (2007), dch v là nhng hot đng lao
đng mang tính xư hi, to ra các sn phm không tn ti di hình thái vt th, không
dn đn vic chuyn quyn s hu nhm tha mưn kp thi các nhu cu sn xut và
đi sng sinh hot ca con ngi.
Theo Lu Vn Nghiêm (2001) dch v là mt quá trình hot đng bao gm các
nhân t không hin hu, gii quyt các mi quan h gia ngi cung cp vi khách
hàng hoc tài sn ca khách hàng mà không có s thay đi quyn s hu. Sn phm

2.1.3. Các đc tính ca dch v
Dch v có mt s đc thù hay tính cht mà nh đó chúng ta có th phân bit vi
các loi hàng hóa hu hình khác. Ngi ta tha nhn rng dch v có mt s đc thù
sau đây:
- Tính vô hình (Intangibility): Dch v có tính vô hình, tính phi vt cht. Sn phm
dch v không tn ti di dng vt cht nên không th nhìn, s, cm nm…do vy
ngi tiêu dùng không th bit đc cht lng ca dch v trc khi tiêu dùng nó. 
tìm đn nhng dch v có cht lng tha mãn nhu cu ca mình, ngi tiêu dùng ch
có th tìm kim các du hiu chng t cht lng ca dch v nh thng hiu, danh
7

ting, ngi cung ng, biu tng, giá c hay qua s mô t v dch v đó mà các
khách hàng khác đư tiêu dùng hoc qua thông tin qung cáo.
- Tính không đng nht và khó xác đnh cht lng (Inconsitency):  đây mun
nói đn s khác nhau ca các mc đ thc hin dch v. Có ngha là dch v có th
đc xp hng t rt kém cho đn rt hoàn ho. Nhng vn đ thit yu và cht lng
ca mt dch v có th thay đi tùy theo ngi phc v, khách hàng cm nhn và thi
gian phc v. V cn bn, tính bin thiên trong dch v cng d xy ra và xy ra
thng xuyên hn so vi s không phù hp ca các sn phm hu hình, bi vì dch v
có mc đ tng tác con ngi rt cao. c đim này làm cho vic chun hóa dch v
tr nên khó thc hin hn.
- Tính không th tách ri (Insaparability): đc đim này mun nói ti vic khó
khn trong phân bit gia vic to thành mt dch v và s dng dch v. Mt dch v
không th tách thành hai giai đon, giai đon to thành và giai đon s dng. S to
thành và s dng ca hu ht các dch v xy ra đng thi vi nhau.
- Tính không th lu tr (non- inventory): dch v vn không th lu gi đc
nhng đây không phi là vn đ quá ln nu nh nhu cu là n đnh và có th d đoán
truc. Thc t nhu cu dch v thng không n đnh, luôn dao đng thì công ty cung
ng dch v s gp nhng vn đ tr ngi v vn đ s dng nhân lc và c s vt cht
k thut.

này đòi hi đáp ng v đng truyn tc đ cao, bng thông ln là điu không th
tránh khi, trong khi đó dch v ADSL trên đôi cáp đng có bng thông quá thp nên
không đ đáp ng cho các ng dng trên.
Theo xu hng đó, khách hàng đòi hi dch v Internet phi có bng thông ln hn
gp nhiu ln đ có th s dng đc nhiu dch v tiên tin và hin đi trên đng
truyn Internet này. T đó, dch v Internet cáp quang ra đi, vi các u đim ni tri
nh sau:
- Khong cách truyn dn ln nên thích hp cho vic phát trin thuê bao vin
thông; Bng thông ln đ chy tt mi yêu cu và ng dng hin ti.
- Tc đ truy cp Internet cao, tc đ download và upload bng nhau, do đó ngi
s dng có th dùng video chat, video conference rt thun tin mà không b git màn
hình
- Cht lng truyn dn tín hiu luôn bn b n đnh không b suy hao tín hiu bi
nhiu đin t, thi tit hay chiu dài cáp.
9

-  bo mt rt cao, vì vy hu nh không th xy ra vic b đánh cp tín hiu
trên đng truyn.
- An toàn cho thit b, không s sét đánh lan truyn trên đng dây.
- Nâng cp bng thông d dàng mà không cn kéo cáp mi.
2.3. Hành vi tiêu dùng
Theo Quách Th Bu Châu và cng s (2005), vic mua sm ca ngi tiêu dùng
chu nh hng ca 2 nhóm nhân t chính. Mt là các nhân t ni ti bao gm các
nhân t tâm lý (đng c, nhn thc, s tip thu, nim tin và thái đ, cá tính) và các
nhân t cá nhân (tui, ngh nghip, trình đ hc vn, tình trng kinh t). Hai là nhóm
nhân t bên ngoài nh hng đn mi cá nhân đó là vn hóa và xư hi (các nhóm nh
hng, vai trò và đa v xã hi).
Nghiên cu hành vi tiêu dùng liên quan đn nhiu lnh vc hc thut và tp trung
vào hàng hóa hay dch v khách hàng mua, ti sao h mua và mua nh th nào. Mc
đích ca nghiên cu hành vi là đ hiu, gii thích và d đoán hành vi ngi tiêu dùng

ca ngi tiêu dùng và (2) đng c ca ngi tiêu dùng làm theo mong mun ca
nhng ngi có nh hng. Hình 2.1: MôăhìnhăHƠnhăđng hp lý (TRA) (Ngun: Fishbein & Ajen 1975)
2.4.3. Thuyt hành vi d đnh (TPB – Theory of Planned Behaviour)
Thuyt hành đng hp lý TRA b gii hn khi d đoán vic thc hin các hành vi
ca ngi tiêu dùng mà h không th kim soát đc. Hai yu t thái đ hng ti
hành vi và chun ch quan không đ đ gii thích cho hành đng ca ngi tiêu dùng.
Nim tin đi vi nhng thuc
tính sn phm
o lng nim tin đi vi
nhng thuc tính ca sn phm
Nim tin v nhng ngi nh
hng s ngh rng tôi nên hay
không nên mua sn phm
S thúc đy làm theo ý mun
ca nhng ngi nh hng
Chun ch quan

Thái đ hng ti

là xác sut ca mt mt mát và cm giác ch quan ca hu qu xu. Thuyt ri ro cm
nhn TPR cho rng hành vi tiêu dùng sn phm công ngh thông tin có ri ro cm
nhn bao gm 2 yu t:
(1) Ri ro cm nhn liên quan đn sn phm/dch v (PRP – Perceived Risk with
Product/Service).
Nim tin v s
kim soát tin
nghi cm nhn

Nhn thc
kim soát hành
vi
Nim tin và s
đánh giá

Nim tin quy
chun và đng c

Thái đ hng
ti hành vi
Chun ch
quan
Xu hng
hành vi
Hành vi
thc s
12

(2) Ri ro cm nhn liên quan đn giao dch trc tuyn (PRT – Perceived Risk in
the Context of Online Transaction).

Hành vi mua
(PB)
13

kh nng gii thích hành vi s dng công ngh máy tính ca ngi s dng (Davis,
1989).
Trong mô hình TAM xut hin thêm hai nhân t tác đng trc tip đn thái đ
hng đn s dng ca ngi tiêu dùng là li ích cm nhn và cm nhn tính d s
dng. Li ích cm nhn đc đnh ngha nh là mc đ mt ngi tin rng bng cách
s dng mt h thng c th nào đó s nâng cao hiu sut công vic ca mình. Cm
nhn tính d s dng là mc đ ngi tiêu dùng tin rng h thng đó không khó s
dng và có th đt đc nhiu li ích trên c mong đi. Nhân t bin ngoi sinh góp
mt phn quan trng trong vic gii thích hành vi chp nhn s dng ca ngi tiêu
dùng, tác đng trc tip đn nhân t li ích cm nhn và cm nhn tích d s dng. So
vi mô hình TRA và TPB thì TAM là mô hình đc ng dng nhiu nht trong vic
gii thích hành vi s dng h thng.
Hình 2.4: Mô hình Chp nhn công ngh (TAM) (Ngun: Davis, 1989)
i vi thành phn “cm nhn tính d s dng” do có tác đng trc tip đn thành
phn “thái đ hng ti hành vi s dng” - đư đc kho sát  phn trên, do đó tác gi
bài nghiên cu này tp trung nghiên cu nh hng ca yu t “li ích cm nhn” ti
hành vi s dng dch v. Dch v Internet cáp quang ra đi là mt thành tu ca tin
b khoa hc k thut, nên nhng li ích có đc t dch v này là yu t không th
nào thiu. Vì vy, khi nghiên cu các nhân t tác đng đn xu hng s dng dch v
Internet cáp quang ti TPHCM, tác gi cn kho sát thành phn “li ích cm nhn” đ

giá c cm nhn là tng hy sinh ca ngi tiêu dùng đ tri nghim nhng li ích ca
dch v. Giá c cm nhn bao gm giá c tin t và giá c hành vi (phi tin t).
Giá c tin t liên quan đn chi phí tài chính ca dch v là cm nhn ca ngi
tiêu dùng (Petrick, 2002). Ví d, ngi tiêu dùng xem xét giá c tin t ca các dch v
nh là giá phi chng, giá tit kim và giá hp lý, đng thi đánh giá các dch v nh
mua tt, đáng giá và d mua. Giá c tin t đc xem nh là mt cu trúc nhn thc
đi din cho mt thành phn hy sinh ca phng trình giá tr. Do vy ngi ta có th
k vng giá c tin t t l nghch vi giá tr cm nhn tng th (Zeithaml, 1998). Tuy
nhiên, Petrick (2002) đo lng cu trúc giá c tin t theo cách ngi tr li có cm
nhn tích cc v giá c tin t. Theo đó, các tác gi đo lung mc đ mà ngi tr li
cm nhn giá c tin t là giá tr tt, va phi hoc mt món hi.
Giá c hành vi hay giá c phi tin t bao gm thi gian và công sc b ra đ có
đc sn phm dch v (Petrick, 2002). Cm nhn giá c hành vi v dch v đc xác
đnh nh là đánh giá ca khách hàng v dch v là thun tin mua, đòi hi ít thi gian
và n lc đ có đc dch v, mua d dàng. Giá c hành vi cng đc xem là cu trúc
nhn thc th hin mt thành phn hy sinh ca phng trình giá tr. Do vy, có khuynh
hng xem giá c hành vi t l nghch vi giá tr cm nhn (Sanchez et al., 2006). Tuy
nhiên theo Petrick (2002), cu trúc này đc đo lng theo cách tng t giá c tin t
đc gii thích  trên. Do vy, Petrick đo lng đi vi phn ngi tr li có cm
nhn cn ít n lc và công sc đ có đc dch v.
i vi đ tài nghiên cu này, đ đánh giá các nhân t tác đng đn xu hng s
dng dch v tác gi cn đo lng thành phn “giá c cm nhn” di góc đ là cm
15

nhn ca khách hàng đi vi khon chi phí (tin bc, thi gian, công sc) h phi t
b hoc đánh đi đ s dng dch v Internet cáp quang.
2.4.7. Giá tr hình nh
LeBlanc & Nguyen (1999) đư nghiên cu “Giá tr cm nhn ca sinh viên trong
tình hung ca mt trng i hc nh chuyên ngành kinh t ti Canada”. Kt qu
cho thy giá tr chc nng di dng nhn thc ca sinh viên v mi liên h gia hc