BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HÀ NGỌC GIANG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HÀ NGỌC GIANG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
(Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH


1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
1.3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................. 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
1.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

1.5.

Đóng góp của luận văn ................................................................................... 4

1.6.

Cấu trúc của luận văn .................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………...6
2.1.

Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 6

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng................................................... 6

3.1.

Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 31

3.2.

Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 32

3.3.

Nghiên cứu định tính .................................................................................... 32

3.4.

Nghiên cứu định lượng................................................................................. 37

3.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi.................................................................................. 37
3.4.2. Kích thước mẫu .......................................................................................... 37
3.4.3. Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 38
3.4.4. Phương pháp thu thập thông tin.................................................................. 38
3.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................... 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………..43
4.1. Thống kê, mô tả mẫu ........................................................................................ 43
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha .................................................................................................... 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 47
4.4 Kiểm định mơ hình và giả thuyết ..................................................................... 49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………….63
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 63
5.2 Một số kiến nghị đối với các cấp quản lý ngân hàng thương mại................. 64

Bảng 2.1. Tóm tắt các nghiên cứu về Ebanking ở một số quốc gia……………….24
Bảng 4.1. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức tính dễ sử dụng”…….……..44
Bảng 4.2. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức tính thuận tiện” ..….…….....45
Bảng 4.3. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “thái độ hướng đến việc sử dụng” ..…...45
Bảng 4.4. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “nhận thức sự an toàn khi sử dụng”…...46
Bảng 4.5. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “ảnh hưởng của xã hội”…….………….46
Bảng 4.6. Kết quả độ tin cậy của nhân tố “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử”…………………………………………………………………………………..47
Bảng 4.7. Kiểm định KMO và Larlett’s của các biến độc lập……………………..47
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố……………………………………………….48
Bảng 4.9. Kiểm định KMO và Barlett’s của biến phụ thuộc………………………49
Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc……………………………..49
Bảng 4.11. Ma trận hệ số tương quan Pearson…………………………………….50
Bảng 4.12. Tóm tắt mơ hình…………………………………………………….….51
Bảng 4.13. Phân tích phương sai (ANOVA)…………………………………….…51
Bảng 4.14. Kết quả mơ hình hồi quy bội……………………………………………52
Bảng 4.15 Kết quả ANOVA về giới tính khách hàng (1)…………………………..58
Bảng 4.16 Kết quả ANOVA về giới tính khách hàng (2)…………………………..58
Bảng 4.17 Kết quả ANOVA về độ tuổi khách hàng.………………………………..59
Bảng 4.18 Kết quả ANOVA về thu nhập khách hàng.…….………………………..59
Bảng 4.19 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp khách hàng (1)..……………………...60
Bảng 4.20 Kết quả ANOVA về nghề nghiệp khách hàng (2)..……………………...60
Bảng 5.1. Mức độ tác động của các yếu tố đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử”…………………………………………………………………………………...64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA………………………………………….13
Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định TPB…………………………………………….14
Hình 2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR…………………………………………….16

trong lĩnh vực thương mại điện tử khẳng định, Việt Nam sẽ là một trong số những
điểm nóng tăng trưởng của thương mại điện tử trên thế giới. Thống kê của Công ty
nghiên cứu thị trường Nielsen Hà Nội cho thấy thị trường thương mại điện tử Việt
Nam đang có quy mơ là 4 tỷ USD (tương đương gần 100.000 tỷ đồng).
Bên cạnh những yếu tố và điều kiện thuận lợi, Việt Nam cũng đang đối mặt với
khơng ít rào cản, ảnh hưởng đến sự phát triển nhanh của thương mại điện tử như: sự
cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ, lòng tin của người tiêu dùng khi mua sắm trực
tuyến còn thấp, dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chưa theo kịp nhu cầu...
Đặc biệt, dù có sự tăng trưởng khá nhanh trong thời gian gần đây, thanh toán điện
tử ở Việt Nam vẫn đang ở dạng tiềm năng, kém xa so với nhiều nước trong khu vực
và trên thế giới. Các chính sách và điều kiện hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh tốn
điện tử yếu và thiếu; Trình độ phát triển kinh tế, xã hội cịn thấp, trình độ cơng nghệ
cịn nhiều hạn chế; Thói quen thanh tốn tiền mặt và sự thiếu tin tưởng của xã hội
đối với thanh toán điện tử …
Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể đẩy mạnh dịch vụ thương mại điện tử tại
Việt Nam? Để giải quyết vấn đề này, việc xác định được đâu là các yếu tố có tác


2

động đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại điện tử nói chung hay ngân hàng điện
tử nói riêng là vơ cùng quan trọng.
Tính đến nay đã có rất nhiều các nghiên cứu được tiến hành với mục đích tìm ra
các nhân tố gây ảnh hưởng đến “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” thông
qua việc sử dụng các lý thuyết và mơ hình khác nhau như: Lichtenstein và
Williamson (2006) thông qua phương pháp thảo luận nhóm và cá nhân để xác định
các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ điện tử của ngân hàng; Yaghoubi và
Bahmani (2011) kết hợp thuyết nhận thức rủi ro TPR và thuyết hành vi dự định
TPB để tìm hiểu sự chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại
Iran…Tuy nhiên, những nghiên cứu này một mặt có thời điểm trong quá khứ, mặt

3

-

Đề xuất các kiến nghị cho các nhà quản trị ngân hàng thương mại nhằm nắm

bắt được tâm lý hành vi của khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược marketing phù
hợp với đối tượng khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động tới “ý định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh”.
Đối tượng khảo sát của đề tài là những cá nhân có “ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử” đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi khơng gian: Đề tài được tiến hành tại địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh.
Phạm vi thời gian: Các số liệu khảo sát được thu thập từ tháng 6 đến tháng 7
năm 2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu áp dụng cách thức nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên
cứu định lượng qua hai bước:
Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo các khái
niệm nghiên cứu thông qua nghiên cứu định tính bằng cách thức trao đổi theo
nhóm, với 2 nhóm khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, mỗi nhóm 5 người.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được chia
làm 2 giai đoạn:
 Giai đoạn thứ nhất là nghiên cứu sơ bộ để kiểm tra lại mức độ dễ hiểu của
bảng câu hỏi, điều chỉnh câu chữ phù hợp, khiến đáp viên hiểu đúng nội dung từng

này.
1.6.

Cấu trúc của luận văn
Luận văn gồm 5 chương với các nội dung cụ thể được sắp xếp như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 1 giới thiệu nội dung tổng quan về đề tài nghiên cứu như lý do chọn

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và đóng góp của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu


5

Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mơ
hình lý thuyết liên quan, những nghiên cứu khoa học trước đây và đề xuất mơ hình,
giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Nội dung trong chương 3 gồm có các quy trình thiết kế thang đo, cách thức
đánh giá và các phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 4 trình bày kết quả được rút ra của đề tài dựa trên các chỉ số về mức
độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy. Đánh giá các yếu tố và mức độ gây ảnh
hưởng của các yếu tố lên “ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Nội dung chính của chương 5 là tóm tắt những kết quả chính của luận văn,
đề xuất ý tưởng cho các nhà quản trị ngân hàng, chỉ ra hạn chế của đề tài và hướng

vụ ngân hàng nói riêng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đặc biệt, khách
hàng sẽ là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó,
q trình cung cấp các dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những
quy trình nhất định. Do vậy, ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, khơng có dự
trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.


7

 Tính khơng ổn định và khó xác định: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cấu
thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và
khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn được thực hiện ở khơng
gian khác nhau nên đã tạo nên tính khơng đồng nhất về thời gian, cách thức thực
hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến động, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao
dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng cho phép người sử dụng
thực hiện các giao dịch như: vấn tin tài khoản, giao dịch tài chính, đăng ký sử dụng
sản phẩm… thay vì thực hiện theo cách thức giao dịch với các nhân viên tại quầy sẽ
được hoàn toàn thay thế bằng phương pháp điện tử trực tuyến (Ebanking). Người sử
dụng thực hiện các thao tác giao dịch thông qua các thiết bị có khả năng kết nối
internet, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm trên máy trạm đặt tại ngân hàng.
Ngân hàng điện tử còn được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng và thực hiện thanh toán qua hệ thống ngân hàng trên cơ sở của phương tiện
điện tử và công nghệ tiên tiến khác. Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ khái niệm
chung để biểu thị các loại hình sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng xây dựng và phát
triển, hoạt động bằng các thiết bị truy cập và liên kết các thông tin liên lạc
(Apostolos, 2006).

kết giữa người sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhân viên giao dịch, và kết nối nhanh
chóng với bộ phận quản lý trong một quy trình để xử lý các tác vụ giao dịch cơ bản
từ nhiều kênh phân phối. Khi hệ thống được thiết lập, thông qua mạng nội bộ, mạng
quốc tế, các dữ liệu cần thiết cho giao dịch sẽ được truyền tải và trao đổi cho các
đơn vị có nhu cầu và được phân cấp rõ ràng như hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch,
cấp quản lý nhà nước. Từ việc nắm bắt được thông tin nhanh nhất từ các bộ phận,
thời gian xử lý giao dịch bên trong và với khách hàng sẽ được rút ngắn một cách
đáng kể, hệ thống dữ liệu cũng được cập nhật thường xun hơn. Mơ hình này được
sử dụng trong các hệ thống ngân hàng có quy mơ, địi hỏi đầu tư lớn cho hệ thống
quản lý thơng tin và quản lý mạng.


9

 Ngân hàng điện tử (E-bank): Trên cơ sở sức mạnh của internet đã tạo nên sự
chuyển đổi hoàn toàn về cách thức kinh doanh, mơ hình quản lý cũng như chất
lượng dịch vụ của ngân hàng. Với hình thái này, ngân hàng có thể nắm bắt được
những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng, qua đó cung cấp những
sản phẩm dịch vụ phù hợp đến từng nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Các nhà
quản trị ngân hàng đang tập trung xây dựng và phát triển mơ hình này trong hiện tại
và tương lai.
2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Bản chất dịch vụ điện tử của ngân hàng là cầu nối thông tin giữa ngân hàng
và khách hàng với mục tiêu đáp ứng các nhu cầu sử dụng và giao dịch một cách an
tồn, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Khơng nằm ngồi mục đích đó, dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam đang trải qua quá trình thử nghiệm và phát triển nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử
dụng. Đến nay đã có các kênh phân phối dịch vụ điện tử như sau: ngân hàng qua
giao thức mạng internet (Internet-banking), ngân hàng tự động bằng điện thoại
(Phonebanking), ngân hàng tại nhà (Home-banking), call center, mobile-banking,

Mobile Banking được cung cấp bởi ngân hàng hoặc những tổ chức tài
chính khác bằng các ứng dụng được lập trình cho điện thoại thơng minh có hệ điều
hành, theo đó khách hàng sẽ tiến hành những giao dịch tài chính từ xa bằng cách sử
dụng những thiết bị như là điện thoại di động hoặc là máy tính bảng. Mobile
banking được mã hóa dưới dạng một phần mềm, cịn được gọi là một ứng dụng do
chính ngân hàng hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra.
2.1.3.5 Call center
Việc cung cấp thơng tin về các tiện ích ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, thẻ,
thanh toán hoá đơn, dịch vụ chuyển khoản… và ghi nhận lại những phản hồi của
khách hàng khi sử dụng các tiện ích này để chuyển đến các nhà quản lý ngân hàng
thương mại là chức năng chính của dịch vụ ngân hàng Call center.
2.1.3.6 Kiosk Ngân hàng
Trong một xã hội phát triển nhanh về thông tin, công nghệ ngày một hiện
đại, Kiosk ngân hàng được hình thành để phục vụ người tiêu dùng thơng minh một
cách thuận lợi nhất. Thông qua kết nối mạng tốc độ cao, các Kiosk được đặt tại các


11

vị trí có lượng người tham gia lưu thơng cao như các trung tâm thương mại, khu
vực tập trung nhiều cơng ty, trên các trục đường chính… Mỗi Kiosk đều có một hệ
thống phần mềm quản lý hiện đại với giao diện cảm ứng trực quan, người tiêu dùng
có thể truy cập thông qua giao thức đăng nhập phổ biến bằng tài khoản và mật khẩu.
Hệ thống trạm giao dịch sẽ góp phần giảm tải áp lực lên hệ thống ATM hiện có của
các ngân hàng thương mại, đồng thời bổ sung thêm dịch vụ phi tiền mặt như đóng
thuế, mua vé điện tử, đây là một hướng đi hết sức tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại tại Việt Nam.
2.1.3.7 Giao dịch qua thẻ
Hiện trên thị trường có 2 loại thẻ phổ biến, gồm:
 Thẻ ATM: Hay còn được gọi là thẻ ghi nợ nội địa. Cơng dụng chính của thẻ

ngân hàng thương mại đến với khách hàng một cách hiệu quả và sinh động hơn.
 Sử dụng vốn thông minh: Ngân hàng điện tử ghi nhận, kiểm tra và xử lý
các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, đẩy nhanh thời gian ln chuyển dịng
tiền, từ đó rút ngắn thời gian thanh toán và giao nhận hàng giữa khách hàng với đối
tác. Chính những điều này đã giúp người tiêu dùng sử dụng nguồn vốn của mình
một các hiệu quả nhất.
 Hỗ trợ khách hàng, phát triển khách hàng tiềm năng: Sự hỗ trợ của công
nghệ thông tin đã giúp dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao khả năng nắm bắt nhu
cầu và phát triển các dịch vụ phù hợp với nhiều nhu cầu sử dụng thuộc nhiều loại
hình kinh doanh khác nhau. Từ đó giải quyết được các vấn đề của khách hàng hiện
hữu và góp phần gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, cải thiện mối quan hệ người
tiêu dùng và ngân hàng ngày càng thân thiết hơn.
 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Sự đa dạng về các loại hình sản phẩm đầu tư
hiện tại có mặt trên thị trường như mua bán chứng khoán, sản phẩm bảo hiểm, mua
sắm hàng hoá… đã cung cấp cho người tiêu dùng nhiều cơ hội đầu tư. Nắm bắt
được xu hướng trên, hệ thống ngân hàng đã liên kết với nhiều doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực tài chính để đưa ra dịch vụ, sản phẩm trọn gói đáp ứng cho các
nhu cầu thiết thực của cá nhân hay nhóm khách hàng, mang đến sự tiện lợi tối đa
khi thực hiện giao dịch.


13

2.2.

Các lý thuyết về ý định hành vi

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Ajzen và Fishbein là những người nghiên cứu và xây dựng học thuyết vào
cuối thập niên 60 của thế kỷ 20, được hiệu chỉnh mở rộng vào thập niên 70. Theo

Risk with Product/Service - PRP)
Qua những cơng trình nghiên cứu trước đây về sự tác động của yếu tố nhận
thức rủi ro từ người tiêu dùng về dịch vụ, sản phẩm đã đưa ra các kết luận như sau:
Bauer (1960) nghiên cứu về sự thay đổi hành vi của người tiêu dùng từ việc
sử dụng trình duyệt web ban đầu đến hành động quyết định mua hàng cuối cùng bị
tác động chủ yếu bởi niềm tin về khả năng nhận thức rủi ro.


15

Cox và Rich (1964) đưa ra kết luận trong trường hợp đưa ra một quyết định
mua hàng cụ thể, nhận thức rủi ro của người tiêu dùng là tổng hợp các rủi ro không
xác định.
Cunningham (1967) xác định các nhân tố chính trong nhận thức về rủi ro bao
gồm: kết quả của việc thực hiện quyết định, tài chính, cơ hội, sự an toàn, ảnh hưởng
của xã hội và nhận thức của người tiêu dùng.
Roselius (1971) chỉ ra các tổn thất mà người tiêu dùng phải đối mặt khi thực
hiện quyết định mua hàng là thời gian, tài chính, sự tự tôn của bản thân, mối nguy
hại.
Jacoby và Kaplan (1972) nghiên cứu và đưa ra kết luận có sáu loại rủi ro
gồm: tài chính, kết quả thực hiện, vật lý, tâm lý học và rủi ro về xã hội liên quan
trực tiếp đến nhận thức rủi ro của người tiêu dùng.
Taylor (1974) ghi nhận rằng trong quy trình đưa ra quyết định tiêu dùng sẽ
xuất hiện hai loại rủi ro: sự không chắc chắn về kết quả và sự không chắc chắn về
hậu quả khi sử dụng sản phẩm.
Sự nhận thức rủi ro theo Murphy và Enis (1986) là việc đánh giá của bản
thân khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ dẫn đến kết quả sai lầm khi đưa ra quyết
định mua hàng.
Từ những nghiên cứu nêu trên cho thấy khi không thể tiếp xúc trực tiếp và
kiểm chứng hàng hố, dịch vụ được cung cấp thơng qua hình thức thương mại điện

kiếm, được Rose et al. (1999) chỉ ra như những trở ngại đặc thù của những giao
dịch trực tuyến có liên quan đến chi phí và kỹ thuật khi thực hiện giao dịch.
Các nhà nghiên cứu cho rằng nếu người bán có hành vi gian lận hoặc khơng
bảo mật dẫn đến việc rị rĩ thơng tin của người tiêu dùng sẽ làm xuất hiện rủi ro
trong giao dịch thương mại điện tử.
Tóm lại, nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch trực tuyến là các lo ngại
về khả năng gặp tổn thất cho người sử dụng dịch vụ trực tuyến, bao gồm bốn loại
rủi ro như sau: nhận thức rủi ro về an toàn, nhận thức rủi ro về bí mật, nhận thức rủi
ro về giao dịch trực tuyến và nhận thức rủi ro về sự khước từ.