B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM TRN HUNH ÔNG PHNG
CÁC YU T NH HNG N ụ NH S DNG
DCH V NGÂN HÀNG IN T CA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CU TI A BÀN TNH LONG AN
LUN VN THC S KINH T



Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mư s : 60.34.05
LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC
TS. NGUYN VN TÂN
TP. H CHÍ MINH - NM 2014
LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan tt c các ni dung ca Lun vn này hoàn toàn đc hình
thành và phát trin t nhng quan đim ca chính cá nhân tôi, di s hng dn
khoa hc ca TS. Nguyn Vn Tân. Các s liu và kt qu có đc trong Lun vn
này là hoàn toàn trung thc.
TÁC GI LUN VN
TRN HUNH ÔNG PHNG

MC LC


2.2.2 Thuyt hành vi có k hoch (TPB) 13
2.2.3 Lý thuyt ph bin s đi mi (TID) 14
2.2.4 Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 14
2.2.5 Mô hình chp nhn công ngh m rng (TAM2) 15
2.2.6 Mt s nghiên cu v Ngân hàng đin t 16
2.3  xut mô hình và các gi thuyt nghiên cu 19
2.3.1 Các gi thuyt nghiên cu 19
2.3.2 Mô hình nghiên cu 21
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 23
3.1 Quy trình nghiên cu 23
3.2 Phát trin thang đo nháp 24
3.3 Nghiên cu đnh tính 26
3.3.1 Thit k nghiên cu đnh tính 26
3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 27
3.4 Nghiên cu đnh lng 28
3.4.1 Thit k mu nghiên cu 28
3.4.2 Thit k bng câu hi 29
3.4.2.1 Các giai đon thit k bng câu hi 29
3.4.2.2 Phng pháp thu thp d liu 30
3.4.3 Phng pháp phân tích d liu 30
3.4.3.1 ánh giá đ tin cy thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 30
3.4.3.2 Phân tích nhân t khám phá 31
3.4.3.3 Phân tích h s tng quan và phân tích hi quy tuyn tính 33
3.4.3.4 Kim đnh Independent sample T-Test và Kim đnh ANOVA 34
CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU VÀ THO LUN 36
4.1 Mô t mu kho sát 36
4.2 ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha 39
4.3 ánh giá giá tr thang đo thông qua phân tích nhân t khám phá EFA 41
4.3.1 Phân tích nhân t khám phá EFA các bin đc lp 42
4.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA bin ph thuc 42

5.3 Hn ch ca nghiên cu 61
5.4  xut hng nghiên cu tip theo 62
TÀI LIU THAM KHO
PH LC DANH MC T VIT TT
WTO : World Trade Organization (T chc thng mi th gii)
Ebanking : Ngân hàng đin t
NHTT : Ngân hàng trc tuyn
SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hip
hi Vin thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn th gii)

dch v Ngân hàng đin t 40
Bng 4.3. Ma trn h s tng quan gia các bin 43
Bng 4.4. Tóm tt kt qu phân tích hi quy 44
Bng 4.5. Kt qu ANOVA 44
Bng 4.6. Trng s hi quy 45
Bng 4.7. Kt qu kim đnh Independent sample T-tesr theo gii tính 49
Bng 4.8. Kt qu kim đnh ANOVA theo đ tui 49
Bng 4.9. Kt qu kim đnh ANOVA theo ngh nghip 50
Bng 4.10. Kt qu kim đnh ANOVA theo thu nhp 50
Bng 4.11. Kt qu kim đnh ANOVA theo thi gian s dng internet 51
Bng 4.12. Tng hp kt qu kim đnh Independent sample T-Test và One-Way
ANOVA 53

DANH MC HÌNH V
Trang
Hình 2.1. Thuyt hành đng hp lý (TRA) 13
Hình 2.2. Thuyt hành vi có k hoch (TPB) 13
Hình 2.3. Mô hình chp nhn công ngh (TAM) 14
Hình 2.4. Mô hình chp nhn công ngh m rng (TAM2) 16
Hình 2.5. Mô hình nghiên cu đ xut ca tác gi 22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cu 23
Hình 4.1 Mô hình kt qu nghiên cu 46
Hình 4.2.  th tn s Histogram 47
Hình 4.3.  th tn s P-P Plot 47

Mt trong nhng đt phá và phát trin mnh m nht ca công ngh thông tin đó
chính là internet. Ngày nay, trên th gii cng nh ti Vit Nam có hàng triu ngi s
dng internet mi ngày phc v cho nhiu mc đích khác nhau. Nhng ng dng ca
nó vô cùng đa dng, đc bit là trong lnh vc thng mi đin t.
Thng mi đin t ra đi đã to ra bc ngoc ln cho kinh doanh hàng hóa và
dch v. Hin nay  Vit Nam, Thng mi đin t không ch phc v vào vic
marketing cho doanh nghip mà còn đc bit đn nh là mt hình thc kinh doanh
bán hàng, thanh toán trc tuyn … c bit dch v Ngân hàng đin t trong lnh vc
ngân hàng đang là xu tt yu mà các ngân hàng đu phi thc hin nu mun tn ti
trong tình hình cnh tranh khc lit nh hin nay. Li ích ca dch v này đem li cho
khách hàng và ngân hàng là rt ln, đó chính là s nhanh chóng, chính xác và tin li
trong giao dch; các dch v này cng đem li li ích to ln cho nn kinh t, giúp nc
ta tng bc bt kp vi s phát trin ca th gii.
Hin nay  Vit Nam, hu ht các ngân hàng đu đang n lc, phn đu ht mình
đ bt kp tin trình hin đi hóa ngành ngân hàng, đc bit là đang chú trng phát
trin dch Ngân hàng đin t nhm đáp ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh, hi
nhp và phát trin. Nm trong xu th đó, các ngân hàng thng mi trên đa bàn tnh
Long An cng đang đy mnh đu t k thut, công ngh và các ng dng v mt sn
phm trên nn tng đã xây dng giúp cho khách hàng giao dch đa dng và thun tin.
Tuy nhiên, trong thc tin phát trin dch v ngân hàng đin t trên đa bàn tnh Long
An cng còn nhiu khó khn và hn ch trong vic đa các tin ích này đn tay ngi
s dng. Vi mong mun xác đnh đc các nhân t nh hng đn d đnh s dng 2
dch v ngân hàng đin t và mc đ nh hng ca các nhân t này, t đó đa ra các
gii pháp đ phát trin dch v ngân hàng đin t trên đa bàn tnh Long An.
Xut phát t nhng vn đ thc t trên, tôi đã la chn nghiên cu đ tài “Các yu
t nh hng đn ý đnh s dng dch v ngân hàng đin t ca khách hàng:
Nghiên cu ti đa bàn Tnh Long An”.


Thi gian kho sát: t tháng 6/2014 đn 8/2014
1.4. Phng pháp nghiên cu:
 hoàn thành mc tiêu nghiên cu đ ra, nghiên cu đc tin hành theo 2 giai
đon:
- Giai đon 1: Nghiên cu s b bng cách thc hin nghiên cu đnh tính trên
c s nghiên cu v các vn đ lý thuyt tng quan v Ngân hàng đin t (Ebanking),
các mô hình đúc kt t các nghiên cu đi trc trên th gii và  trong nc. ng
thi, kt hp vi vic tho lun và tham kho ý kin chuyên gia, nhng ngi có kinh
nghim trong lnh vc ngân hàng nhm thit lp bng hi đ tin hành vic nghiên cu
chính thc tip theo.
- Giai đon 2: Nghiên cu chính thc bng đnh lng nhm mc đích kho sát
các nhn đnh ca nhng khách hàng đã tng bit đn dch v NHTT v nhng nhân t
nh hng đn d đnh s dng Ebanking.
1.5. ụ ngha thc tin ca đ tài:
Nghiên cu đ tài này nhm tìm ra gii pháp thích hp và kh thi đ hoàn thin và
m rng phát trin dch v ngân hàng đin t ti đa bàn tnh Long An, đng thi m
rng thêm sn phm dch v ngân hàng hin đi theo tin trình hin đi hóa ca ngành
ngân hàng, đa nhng sn phm dch v hin đi nht đn vi khách hàng, mang đn
cho khách hàng s tin li nht khi giao dch vi các ngân hàng và giúp nâng cao nng
lc cnh tranh ca các ngân hàng.
1.6. Kt cu lun vn:
Kt cu ca Lun vn bao gm:
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu. Gii thiu lý do hình thành nghiên cu,
mc tiêu nghiên cu ca đ tài, đi tng và phm vi nghiên cu, phng pháp nghiên
cu và ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu này. 4
Chng 2: C s lý thuyt ca đ tài nghiên cu. Chng này gii thiu các lý

5
CHNG 2: C S LÝ THUYT CA  TÀI NGHIÊN CU
2.1. Tng quan v Dch v Ngân hàng in t
2.1.1. Khái nim v Dch v Ngân hàng in t
Theo Ngân hàng Nhà nc Vit Nam đnh ngha v dch v Ngân hàng đin t là:
“Các dch v và sn phm Ngân hàng hin đi và đa tin ích đc phân phi đn
khách hàng bán buôn và bán l mt cách nhanh chóng (trc tuyn, liên tc 24h/ngày
và 7 ngày/tun, không ph thuc vào không gian và thi gian) thông qua kênh phân
phi (Internet và các thit b truy cp đu cui khác nh máy tính, máy ATM, POS,
đin thoi đ bàn, đin thoi di đng …) đc gi là dch v Ngân hàng đin t.”
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyn Th Minh Hin, 2007): “Ngân hàng
đin t đc hiu là mt mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cp t xa đn
ngân hàng nhm: thu thp thông tin; thc hin các giao dch thanh toán tài chính, tài
chính da trên các khon lu ký ca ngân hàng; s dng các sn phm dch v mi.
Ngân hàng đin t là h thng kênh phân phi phát trin da trên c s s dng công
ngh thông tin hin đi vào vic t chc cung ng sn phm dch v ngân hàng. Các
giao dch đin t đc thc hin thông qua các phng tin giao dch đin t: Máy
thanh toán ti đim bán hàng (EFTPOS), máy rút tin t đng (ATM), ngân hàng qua
đin thoi, ngân hàng qua mng internet, ngân hàng qua mng ni b.”
Ngoài ra, các dch v v th cng đc các ngân hàng coi là dch v Ngân hàng đin
t. Tuy nhiên, còn mt s các ngân hàng hin nay đang tách riêng nghip v th, mt
phn vì đây là loi hình ngân hàng đin t đu tiên phát trin ti Vit Nam nhm mc
đích huy đng vn.
2.1.2. c đim ca dch v Ngân hàng đin t
 a dng và phong phú các loi hình dch v
Nh đã bit, các kênh phân phi truyn thng có danh mc sn phm rt đa dng
nhm tha mãn mt cách tt nht nhu cu ca khách hàng, đng thi đ phân tán ri
ro.
Dch v Ebanking là kênh phân phi tn ti song song vi nhng kênh phân phi
truyn thng. Tùy theo tng giai đon phát trin ca hot đng ngân hàng đin t ti

trình x lý giy t, in n phc tp và tn kém v thi gian, chi phí 7
2.1.3. S phát trin ca dch v Ngân hàng đin t  các nc trên th gii và 
Vit Nam
2.1.3.1. S phát trin ca dch v Ngân hàng đin t  các nc trên th gii
Ngân hàng đin t đc ra đi là nh vào s phát trin mnh m ca thng mi
đin t. Trong bi cnh cnh tranh ngày càng khc lit gia các ngân hàng vi nhau đã
buc h phi luôn tip cn vi các thành tu ca khoa hc k thut, đ phc v tt hn
nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng.
Ln đu tiên vào nm 1989, Ngân hàng Wellfargo ti M tin hành cung cp dch v
ngân hàng qua mng, cho đn nay đã có rt nhiu công trình nghiên cu, th nghim
và xây dng h thng Ngân hàng đin t đ đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca
khách hàng. Tuy cng có thành công và tht bi nhng nhìn chung h thng ngân hàng
đin t đã phát trin qua các giai đon sau:
- Website qung cáo (Brochure – Ware): ây là giai đon phát trin đu tiên và là
hình thái đn gin nht ca ngân hàng đin t, hu nh tt c các ngân hàng đu bt
đu xây dng h thng ngân hàng đin t t hình thái này.  giai đon này, các ngân
hàng s tin hành xây dng mt website qung cáo, trên đó đng ti các thông tin v
ngân hàng, các sn phm và dch v ca ngân hàng mà ngân hàng cung cp cng nh
các thông tin ch dn liên lc … Mi giao dch ngân hàng vn đc thc hin qua các
kênh truyn thng. Thc cht, đây ch là hình thc qung cáo mi bên cnh các kênh
truyn thng nh báo chí, truyn hình …
- Thng mi đin t (E-Commerce): Ngân hàng s dng internet nh mt kênh
phân phi mi cho các sn phm, dch v truyn thng nh xem thông tin tài khon,
giao dch chng khoán… Internet ch đóng vai trò là dch v cng thêm đ to điu
kin thun li cho khách hàng trong vic kim tra giao dch tài chính đã thc hin.
- Qun lý đin t (E-Business): Trong hình thái này, các x lý c bn ca ngân hàng,
c khách hàng và ngi qun lý đu đc tích hp trên internet và các kênh phân phi

hàng khác.
Bc phát trin tip theo ca dch v ngân hàng đin t là thanh toán qua internet bt
đu t nm 2008 vi ngân hàng tiên phong là Techcombank. Techcombank cng là
ngân hàng TMCP đu tiên đc NHNN cp phép cho cung cp dch v E-banking
thc th theo tiêu chun quc t ra th trng và đc bit là khách hàng bán l. 9
Các kênh giao dch qua ATM, POS cng đc các ngân hàng đu t và hình thành
h thng chuyn mch th nh là Smartlink, Banknet, VNBC. Khách hàng s dng th
ngày càng ph bin.
Vi công ngh khá ging nhau cho phép bo mt hai lp (OTP), hàng lot ngân hàng
trong nm 2009 tung ra dch v thanh toán trc tuyn thông qua dch v internet . n
nay mt s ngân hàng nh Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bt đu ng
dng công ngh cho phép khách hàng thanh toán qua đin thoi di đng.
Hin nay theo thng kê thì đa s các ngân hàng trên toàn quc đã trin khai dch v
ngân hàng đin t, đc bit là khi ngân hàng TMCP có s bc phá rt mnh trong
mng dch v này.
2.1.4. Các sn phm ca dch v Ngân hàng đin t
S phát trin mnh m ca công ngh thông tin đã nh hng rõ nét đn s phát trin
ca công ngh ngân hàng. Hin nay,  nhiu nc trên th gii và Vit Nam dch v
Ngân hàng đin t đã phát trin mnh m, đa dng v loi hình sn phm dch v.
Thc cht, Dch v Ngân hàng đin t là vic thit lp mt kênh trao đi thông tin
tài chính gia khách hàng và Ngân hàng nhm phc v nhu cu s dng dch v ngân
hàng ca khách hàng mt cách thc s nhanh chóng, an toàn và thun tin. Hin nay,
dch v Ngân hàng đin t đc các Ngân hàng thng mi Vit Nam qua các kênh
chính sau:
2.1.4.1. Ngân hàng trên mng internet (Internet banking):
Internet banking cung cp các dch v ngân hàng qua internet, đây cng là kênh phân
phi rông khp các sn phm dch v ca ngân hàng ti khách hàng. Vi máy tính kt

và nn tng công ngh Web (Web base) thông qua h thng máy ch, mng internet,
máy tính con ca khách hàng, thông tin tài chính s đc thit lp, mã hoá, trao đi và
xác nhn yêu cu s dng dch v. Mc dù có mt s khác bit, nhng nhìn chung quy
trình s dng dch v Home banking bao gm các bc c bn sau:
- Bc 1: Thit lp kt ni, khách hàng kt ni máy tính ca mình vi h thng
máy tính ca ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cp vào trang Web ca ngân
hàng phc v mình. Sau khi kim tra và xác nhn khách hàng, khách hàng s đc
thit lp mt đng truyn bo mt và đng nhp vào mng máy tính ca ngân hàng. 11
- Bc 2: Thc hin yêu cu dch v, khách hàng có th s dng rt nhiu dch
v Ngân hàng đin t phong phú và đa dng nh truy vân thông tin tài khon, chuyn
tin, thanh toán đin t … và rt nhiu dch v trc tuyn khác.
- Bc 3: Xác nhn giao dch, kim tra thông tin và thoát khi mng. Khi giao
dch đc hoàn tt, khách hàng kim tra li giao dch và thoát khi mng, nhng thông
tin chng t cn thit s đc qun lý, lu tr và gi đn khách hàng khi có yêu cu.
2.1.4.3. Ngân hàng qua mng di đng (Mobile banking/ SMS banking):
Cùng vi s phát trin ca mng đin thoi di đng, các ngân hàng thng mi đã
nhanh chóng ng dng nhng công ngh mi này vào dch v ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có th thc hin các dch v qua
đin thoi di đng. Các dch v hin đang cung cp qua kênh này bao gm:
- Truy vn thông tin tài khon, thông tin ngân hàng
- Chuyn khon ni b
- Thanh toán hóa đn đin, nc, đin thoi,…
- Thanh toán th tín dng
- Mua hàng trc tuyn (mi ch có Techcombank, DongA bank)
2.1.4.4. Ngân hàng qua đin thoi (Phone banking):
Phone banking là dch v ngân hàng theo đó khách hàng có th mi lúc - mi ni
dùng đin thoi c đnh, di đng đu có th nghe đc các thông tin v sn phm dch

đc cung cp các dch v ca ngân hàng mà không phi trc tip đn ngân hàng.
Do d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh nào cng có
th gi vào mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc cung cp mi thông
tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone banking ch cung cp các loi thông
tin đã đc lp trình sn, Call center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
thc mc ca khách hàng. Nhc đim ca Call center là phi có ngi trc 24/24 gi.
Các dch v Call center cung cp:
- Cung cp các thông tin v sn phm dch v ca ngân hàng nh tin gi thanh
toán, lãi sut, t giá …
- T vn trc tip khi khách hàng gi đn nhm gii đáp, ghi nhn thc mc ca
khách hàng liên quan ti sn phm, dch v và cht lng phc v khách hàng. 13
Hành đng
thc s
D đnh
hành vi
Nim tin và s
đánh giá
Nim tin theo
chun mc và
đng c thúc đy
Thái đ
Quy chun
ch quan
Hành đng
thc s
D đnh
hành vi

(Ngun: Ajzen, 1985) 14
Bin bên

ngoài
Cm nhn hu
dng
Cm nhn d
s dng
Thái đ

D đnh
S dng
Theo thuyt TPB, D đnh không ch b tác đng bi hai nhân t là thái đ và quy
chun ch quan mà còn bi nhân t th ba là s kim soát hành vi cm nhn, nó đi
din cho các ngun lc cn thit ca mt ngi đ thc hin mt công vic bt k, đ
cp đn tài nguyên sn có, nhng k nng, c hi cng nh nhn thc ca riêng tng
ngi hng ti vic đt kt qu.
Mô hình TPB đc xem nh ti u hn mô hình TRA trong vic d đoán và gii
thích hành vi ca ngi tiêu dùng trong cùng mt ni dung và hoàn cnh nghiên cu.
2.2.3. Lý thuyt ph bin s đi mi (TID)
Lý thuyt này xem xét s nh hng ca 2 yu t: tính tng thích và li th đi
vi vic chp nhn mt công ngh. Trc đây, mô hình này ch yu áp dng trong
nghiên cu nhân khu hc, giáo dc, tip th, truyn thông, (Rogers 1962, 1983,
1995). Hin nay đc s dng rng rãi trong các nghiên cu đi mi công ngh.
Ph bin đc đnh ngha là “quá trình mà mt s đi mi, theo thi gian đc
truyn đi qua các kênh gia các thành viên trong xã hi” (“S đi mi là tt c nhng
gì đc cm nhn là mi đi vi mt cá nhân nào đó” (Rogers, 1995)

cho ngi s dng nh thc hin nhim v ngày càng tng ( Van der Heijden, 2004).
Trong bi cnh này, li ích hng th xut phát t ý ngha ca nim vui đang đc
hng trong quá trình s dng không đc xem xét là mt vn đ quan trng.
Th 2, TAM đc thit k da trên các tình hung ngi s dng công ngh b các
t chc bt buc áp dng trong các hot đng hàng ngày ca h. Nhng ngi tr tin
cho các chi phí cn thit cho vic s dng công ngh không phi là nhân viên trc tip
s dng nó. c bit, trong nhiu trng hp, mc đích ca vic áp dng và s dng
công ngh đc xác đnh bi các t chc theo chin lc kinh doanh ca h. Tuy
nhiên, theo Zeithaml, giá tr ca ngi s dng nhn thc và đánh giá cao sau khi tiêu
th sn phm hoc dch v ca h là nhng li ích thu đc và nhng tn tht mt đi
(tin t và phi tin t) cn thit đ b ra đ đa ra quyt đnh cui cùng là chp nhn
mua hoc s dng (Zeithaml, 1988). TAM ch tp trung vào các khía cnh li ích t
vic s dng công ngh.

Trích đoạn Ph ng pháp phân tíc hd li u Phân tích nhâ nt khám phá Phân tíc hh st ng quan và phân tích hi quy tu yn tính Kim đ nh Independent sample T-Test và Kim đ nh ANOVA ánh giá giá tr thang đo thông qua phân tích nhâ nt khám phá EFA

---