BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*****

ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN


1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 2

1.3.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3

1.4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 3

1.5.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 4

1.6.

KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ........................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 6
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 6
2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................... 6
2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .............................................................. 7
2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ................................................................. 8
2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
hiện nay ........................................................................................................................... 10
2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 10
2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 15

3.4.

THÔNG TIN VỀ MẪU ........................................................................................... 35

3.5.

XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 35

3.5.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 36
3.5.2 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 37
3.5.3 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 37
3.5.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 38
3.5.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 39
3.5.6 Ý định sử dụng dịch vụ ebanking .......................................................................... 39
3.6.

TÓM TẮT ............................................................................................................... 40


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................................................................. 41
4.1.

GIỚI THIỆU............................................................................................................ 41

4.2.

ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 41

4.3.


5.2.

HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP .................................................. 70

5.2.1 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 70
5.2.2 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 71
5.2.3 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 71
5.2.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 72


5.2.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 73
5.2.6. Tóm tắt một số kiến nghị cho quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 73
5.3.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
NHĐT: Ngân hàng điện tử
PPNC: Phương pháp nghiên cứu
TMCP: Thương mại cổ phần
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
E-CAM (E-Commerce Acceptance Model): Mô hình chấp nhận thương mại điện tử
TAM (Technology Acceptance Model): Mô hình chấp nhận công nghệ
TPB (Theory of Planned Action): Thuyết hành vi dự định
TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý
UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology): Mô hình thống nhất

Bảng 4.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................. 62
Bảng 4.10. Kết quả T-test đối với giới tính ...................................................................... 62
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ....................................................... 63
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................ 65
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA theo mức thu nhập ............................................ 66


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................... 15
Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB.............................................................................. 16
Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR ............................................................................. 17
Hình 2.4 : Mô hình TAM .................................................................................................. 18
Hình 2.5: Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM .............................................. 19
Hình 2.6 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............. 20
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 31
Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 32
Biểu đồ 4.1. Đồ thị phân tán ............................................................................................. 58
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................... 58
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ tần số P-P ........................................................................................ 59


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng
truyền thông mà còn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ, thương mại và
lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những
kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm về ngân hàng điện tử
(ebanking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…dần trở nên quen thuộc và trở
thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng

tranh, phát triển và hội nhập. Ngân hàng điện tử đang trở thành một xu hướng chính
trong thị trường tài chính hiện nay. Với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân
hàng điện tử là lĩnh vực đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ tài
chính, là chìa khóa thành công cho các ngân hàng TMCP.
Mặc dù NHĐT đã xuất hiện tại Việt Nam, nhưng tốc độ vẫn còn chậm trong thời
đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Đi cùng với nó, là những rào cản về
tính bảo mật và an ninh về thông tin tài chính của khách hàng. Ở Việt Nam, dịch vụ
NHĐT còn rất mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng. Chính vì thế
tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM”. Thông qua nghiên cứu, nhằm xác
định các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra,
nghiên cứu còn là nguồn tham khảo cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking để có lộ
trình mở rộng, phát triển dịch vụ ebanking một cách phù hợp, đúng đắn, hiệu quả.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng với các mục tiêu cơ bản sau:


3

Xác định mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP tại TPHCM
Đo lường tác động của các nhân tố chính đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Hàm ý một số chính sách quản trị dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng trong việc
gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thông qua khảo sát khía cạnh cảm nhận và đánh giá về dịch vụ
ebanking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của khách hàng đang sử dụng
trực tiếp dịch vụ và đã từng sử dụng dịch vụ ebanking.
Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ebanking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng

đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn.
Ứng dụng của đề tài:
Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình các yếu tố tác động đến ý định
sử dụng dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Mặt thực tiễn: Định hướng cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam định hướng
phát triển dịch vụ ebanking phù hợp với tâm lý hành vi của khách hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng,
từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định
tính và định lượng thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ.
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.


5

Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, kết luận, những đóng góp,
hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản trị dịch vụ NHĐT.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking)
Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (1996), dịch vụ là những

ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là
thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh
thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân
hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống
như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ
đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích
hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia
tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu
và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ


8

liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh
chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ
thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng
tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một
ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (Ebanking): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh

Phone banking: Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông
tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của
Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã
được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích
như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy
đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán
hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Mobile banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên
công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao
gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không
dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn
tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các
giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch


10

thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp
thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất
và các thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ
ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng
cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa
các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao
hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong

Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát của Cục Thương mại
điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân
hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng
nước ngoài tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở
các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được các ngân hàng
cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi
45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm
82%).
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác
với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như:
thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực
tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán các hoá
đơn… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong thời
gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hoá một
cách dễ dàng thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các
ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã
cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh toán như MobiVí,
VietUnion, M_Service…


12

Như vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đã đạt được
những thành tựu nhất định, bên cạnh đó vẫn còn gặp một số vấn đề hạn chế.
Những mặt hạn chế
Trước hết, các ngân hàng chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet
Banking còn rất thấp so với các nước khác cùng khu vực.
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số nước và khu vực
(Nguồn: Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011)

64,67%

0,81%

36,42%

Nigeria

152.217.341

28,90%

2,20%

16,71%

Việt Nam

89.571.130

27,75%

1,30%

1,02%

Thái Lan

66.404.688


thông ở Việt Nam ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhưng chất lượng sử
dụng chưa được đảm bảo. Tình trạng mất sóng hoặc nghẽn mạng do quá tải còn thường
xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được khai thác hết. Ngoài ra,
các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của
khách hàng, chẳng hạn việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ
còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các phòng giao dịch.
Hiện nay, các ngân hàng đều đã có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình,
giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các chương trình gởi tiết kiệm hấp
dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá… Các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh nhìn chung đều đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như: internet
banking, home banking, phone banking, mobile banking. Trong giai đoạn cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân tung ra các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng.


14

2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và
mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi
ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh
phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt
động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…

Thái độ
Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
phẩm
Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Niềm tin đối với những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ
rằng tôi nên hay không
nên sử dụng sản phẩm
Chuẩn chủ quan
Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của người ảnh
hưởng

Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)
Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ cuối thập niên 60
của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên 70. Theo TRA, ý định hành