BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------------------

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
--------------------------------

TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH
HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số


1.1 Lý do hình thành đề tài: ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ................................................................................................ 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................... 3
1.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5
2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................. 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................ 5
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................ 5
2.1.3 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở Việt
Nam ...................................................................................................................... 7
2.1.3.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới .......... 7
2.1.3.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay ... 8
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ..................................................... 9
2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) ......................................... 9
2.1.4.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ............................................................ 10
2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking) ................ 11
2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ................................................ 11
2.1.4.5 Trung tâm cuộc gọi (Call center) ................................................................ 12


2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng ........................ 13
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................... 13
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ................................................................... 13
2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) ............................................................... 14
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................................. 14
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) ............................................. 15
2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử ......................................................... 16
2.3 Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ...................................................... 19

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 49
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 49
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An ............................... 50
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An .................................... 50
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý định
sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Long An ......... 51
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................ 51
4.6.1 Về tác động của nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử .. 51
4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử.......................................................................................................... 53
4.6.3 So sánh kết quả nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đây ......................... 54
4.6.3.1 So sánh với kết quả nghiên cứu của Đỗ Thị Kim Năm năm 2014 .............. 54
4.6.3.2 So sánh với kết quả nghiên cứu của Nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh
tế Huế năm 2010 ............................................................................................................ 54
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH.......................... 56
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 56
5.2 Đề xuất một số hàm ý chính sách ............................................................................ 57
5.2.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng .......................................................................... 57
5.2.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng ........................................................................ 58
5.2.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro ......................................................................... 58
5.2.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu.................................................................. 59


5.2.5 Chính sách cảm nhận về chi phí ....................................................................... 60
5.3 Hạn chế của nghiên cứu.......................................................................................... 61
5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 62

Châu)

NHTM

: Ngân hàng thương mại

BIDV

: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

IB

: Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)

VIP

: Very important person ( nhân vật quan trọng)

SEM

: Structural Equation Modeling (mô hình mạng)


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Bảng 2.1.a. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 17
Bảng 2.1.b. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 18
Bảng 2.1.c. Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử trên thế giới và Việt Nam ........ 19

Hình 4.4. Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................ 48


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do hình thành đề tài

Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã
làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn. Bên cạnh đó sự phát triển vũ bão của
khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt
của đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng.
Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin đó
chính là internet. Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử
dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Những ứng dụng của
nó vô cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam, Thương mại điện tử không chỉ phục vụ vào việc
marketing cho doanh nghiệp mà còn được biết đến như là một hình thức kinh doanh
bán hàng, thanh toán trực tuyến … Đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng đang là xu tất yếu mà các ngân hàng đều phải thực hiện nếu muốn tồn tại
trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Lợi ích của dịch vụ này đem lại cho
khách hàng và ngân hàng là rất lớn, đó chính là sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi
trong giao dịch; các dịch vụ này cũng đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế, giúp nước
ta từng bước bắt kịp với sự phát triển của thế giới.
Hiện nay ở Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đang nổ lực, phấn đấu hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngành ngân hàng, đặc biệt là đang chú trọng phát

chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hợp lý hơn.
Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài này
như sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

ngân hàng điện tử.
-

Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách cho các ngân hàng để phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn.
1.3.
-

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ Ngân

hàng điện tử của các Ngân hàng tại địa bàn Tỉnh Long An.

chính thức tiếp theo.
-

Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng định lượng nhằm mục đích khảo sát

các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về những nhân tố
ảnh hưởng đến dự định sử dụng Ebanking.
1.5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện và
mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Long An, đồng thời mở
rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại hóa của ngành
ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách hàng, mang đến
cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các ngân hàng và giúp nâng cao năng
lực cạnh tranh của các ngân hàng.
1.6.

Kết cấu luận văn:

Kết cấu của Luận văn bao gồm:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.


4

Chương 2: Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu. Chương này giới thiệu các lý

khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày
và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân
phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động …) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.”
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007): “Ngân hàng
điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy
thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua
điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng điện
tử. Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ, một
phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm mục
đích huy động vốn.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
 Đa dạng và phong phú các loại hình dịch vụ
Như đã biết, các kênh phân phối truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng
nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để phân tán rủi
ro.
Dịch vụ Ebanking là kênh phân phối tồn tại song song với những kênh phân phối
truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại


6

ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ
giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch …, đến những sản phẩm ở

2.1.3. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nƣớc trên thế giới và ở
Việt Nam
2.1.3.1. Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại
điện tử. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau đã
buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục vụ tốt hơn
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, thử nghiệm
và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
khách hàng. Tuy cũng có thành công và thất bại nhưng nhìn chung hệ thống ngân hàng
điện tử đã phát triển qua các giai đoạn sau:
-

Website quảng cáo (Brochure – Ware): Đây là giai đoạn phát triển đầu tiên và là

hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu như tất cả các ngân hàng đều bắt
đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ hình thái này. Ở giai đoạn này, các ngân
hàng sẽ tiến hành xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về
ngân hàng, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cũng như
các thông tin chỉ dẫn liên lạc … Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua các
kênh truyền thống. Thực chất, đây chỉ là hình thức quảng cáo mới bên cạnh các kênh
truyền thống như báo chí, truyền hình …
-

Thương mại điện tử (E-Commerce): Ngân hàng sử dụng internet như một kênh

phân phối mới cho các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra giao dịch tài chính đã thực hiện.

bán buôn.
Các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép khách hàng
theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc nhắn tin qua
điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản trong nội bộ
ngân hàng …
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau có
dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB. Năm 2002, Deutsche Bank
VietNam là ngân hàng nước ngoài đầu tiên cung cấp dịch vụ internet banking (sản
phẩm DB-direct), tiếp đó là Techcombank, Vietcombank, Dongabank và một số ngân
hàng khác.
Bước phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng điện tử là thanh toán qua internet bắt
đầu từ năm 2008 với ngân hàng tiên phong là Techcombank. Techcombank cũng là
ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking
thực thụ theo tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ.


9

Các kênh giao dịch qua ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và hình thành
hệ thống chuyển mạch thẻ như là Smartlink, Banknet, VNBC. Khách hàng sử dụng thẻ
ngày càng phổ biến.
Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt ngân hàng
trong năm 2009 tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua dịch vụ internet . Đến
nay một số ngân hàng như Techcombank, MBBank, Vietcombank … đã bắt đầu ứng
dụng công nghệ cho phép khách hàng thanh toán qua điện thoại di động.
Hiện nay theo thống kê thì đa số các ngân hàng trên toàn quốc đã triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử, đặc biệt là khối ngân hàng TMCP có sự bức phá rất mạnh trong
mảng dịch vụ này.
2.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển


Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet

banking hoặc mobile banking của các ngân hàng) tại một số ngân hàng như
Techcombank, Donga bank, ACB, VIB bank,…).
-

Các dịch vụ khác như: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,…
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để

đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các Ngân hàng
thương mại tại Việt Nam vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
2.1.4.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking):
Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng
thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Đối với khách hàng,
Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chi phí thời gian. Với
khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế
lớn nhất mà mô hình ngân hàng truyền thống không thể nào so sánh được. Hiện nay,
dịch vụ Home banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và phát triển
rộng rãi.
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền trực
tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên internet
banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ phục vụ
đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base)
và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet,
máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và
xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn chung quy
trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:
-


-

Chuyển khoản nội bộ

-

Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…

-

Thanh toán thẻ tín dụng

-

Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)

2.1.4.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking):
Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi
dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua
các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự
động hoặc thông qua tổng đài viên.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã
khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử dụng
nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking như
sau:


tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông
tin đã được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.
Các dịch vụ Call center cung cấp:
-

Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như tiền gửi thanh

toán, lãi suất, tỷ giá …
-

Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi đến nhằm giải đáp, ghi nhận thắc mắc của

khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.


13

-

Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến

hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.
2.2.

Các nghiên cứu trƣớc đây về ý định sử dụng của ngƣời tiêu dùng:
hành động hợp lý (TRA)

2.2.1. Thuyết
Niềm tin và sự

quan

Dự định
hành vi

Sự kiểm soát hành
vi cảm nhận

Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
(Nguồn: Ajzen, 1985)

Hành động
thực sự


14

Theo thuyết TPB, Dự định không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái độ và quy
chuẩn chủ quan mà còn bởi nhân tố thứ ba là sự kiểm soát hành vi cảm nhận, nó đại
diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ, đề
cập đến tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng
người hướng tới việc đạt kết quả.
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải
thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.2.3. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID)
Lý thuyết này xem xét sự ảnh hưởng của 2 yếu tố: tính tương thích và lợi thế đối
với việc chấp nhận một công nghệ. Trước đây, mô hình này chủ yếu áp dụng trong
nghiên cứu nhân khẩu học, giáo dục, tiếp thị, truyền thông,..(Rogers 1962, 1983,
1995). Hiện nay được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu đổi mới công nghệ.
Phổ biến được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới, theo thời gian được

mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt
được nhiều lợi ích trên cả mong đợi. Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng
trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp
đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng.
So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trong
việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking.
2.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)
Mô hình TAM có giới hạn riêng của mình trong việc thực hiện nghiên cứu sự chấp
nhận của người tiêu dùng đối với các hệ thống hoặc sản phẩm công nghệ mà người sử
dụng là người dùng công nghệ cũng như người dùng dịch vụ.
Trước hết, TAM bắt nguồn từ lĩnh vực hệ thống thông tin (IS) làm tăng năng suất
trong môi trường văn phòng (Van der Heijden, 2004). Nói cách khác, TAM là mô hình
nghiên cứu về các hệ thống tiện dụng nhằm mục đích cung cấp các lợi ích tiện dụng
cho người sử dụng như thực hiện nhiệm vụ ngày càng tăng ( Van der Heijden, 2004).
Trong bối cảnh này, lợi ích hưởng thụ xuất phát từ ý nghĩa của niềm vui đang được
hưởng trong quá trình sử dụng không được xem xét là một vấn đề quan trọng.
Thứ 2, TAM được thiết kế dựa trên các tình huống người sử dụng công nghệ bị các
tổ chức bắt buộc áp dụng trong các hoạt động hàng ngày của họ. Những người trả tiền
cho các chi phí cần thiết cho việc sử dụng công nghệ không phải là nhân viên trực tiếp
sử dụng nó. Đặc biệt, trong nhiều trường hợp, mục đích của việc áp dụng và sử dụng
công nghệ được xác định bởi các tổ chức theo chiến lược kinh doanh của họ. Tuy
nhiên, theo Zeithaml, giá trị của người sử dụng nhận thức và đánh giá cao sau khi tiêu
thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của họ là những lợi ích thu được và những tổn thất mất đi
(tiền tệ và phi tiền tệ) cần thiết để bỏ ra để đưa ra quyết định cuối cùng là chấp nhận
mua hoặc sử dụng (Zeithaml, 1988). TAM chỉ tập trung vào các khía cạnh lợi ích từ
việc sử dụng công nghệ.