p

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM VĨNH LỄ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ

TĨM TẮT
ABSTRACT
Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể........................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu.............................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu tiếp cận................................................................. 4
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 5
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5
Chương 2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ VÀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...................................... 6
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ .............................................................................................. 6


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ............................................................6
2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .................................................8

4.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần
Thơ ....................................................................................................................... 33
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Cần Thơ ................................................................................ 34
4.3.1 Giới thiệu về cuộc khảo sát sự hài lịng của khách hàng ......................... 34
4.3.2 Thơng tin chung của đáp viên .................................................................. 36
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................. 38
4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá ..................................................................... 43
4.3.5 Phân tích tương quan Pearson .................................................................. 46
4.3.6 Hồi quy tuyến tính ................................................................................... 48
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 55
Chương 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN
THƠ ......................................................................................................................... 56
5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 56
5.1.1 Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới
........................................................................................................................... 56


5.1.2 Từ kết quả phân tích sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
– Chi nhánh Cần Thơ .........................................................................................57
5.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ..........................................................59
5.2.1 Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên .............................59


: Thương mại Cổ phần

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 ...............................7
Bảng 2.2: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016
– 2018 ..........................................................................................................................9
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 .....11
Bảng 3.1: Thang đo “Sự hài lòng” và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ ........................................................24
Bảng 4.1: Thông tin chung của đáp viên ..................................................................37
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đồng cảm ............................... 38
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy ....................................39
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình .................40
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đáp ứng ..................................40
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự đảm bảo .................................41
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả ..........................................41

sử dụng bao gồm: so sánh, thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích
nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ, bao gồm: thái
độ nhân viên, hình ảnh ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và giá cả. Trên
cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
như: Nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cho nhân viên; Cải thiện cơ sở vật chất
của dịch vụ ngân hàng điện tử; Xây dựng hình ảnh ngân hàng chất lượng; Tăng lịng
tin của khách hàng; Thiết kế biểu phí hợp lý.
Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ, sự hài lòng


ABSTRACT
Title: The factors affecting the satisfaction of individual customers using ebanking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Can Tho Branch
Abstract:
E-banking services are expected by banks to be used more and more in the
future, but Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Can Tho
Branch still has limitations, so customers are not really satisfied with e-banking
services. This research is to determine the factors affecting the satisfaction of
individual customers using e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade - Can Tho Branch, thereby proposing solutions to
improve their satisfaction. Comparative, descriptive statistics, Cronbach’s Alpha
Coefficient, Exploratory Factor Analysis,Linear Regression methods are used to
solve the research objective. The study results show that, there are 5 factors affecting
customer satisfaction on e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank
for Industry and Trade - Can Tho Branch, including: employee attitudes, bank
images, tangible, reliability, price. Based on study results, some solutions to improve
customer satisfaction such as: Increasing customer service skills for employees;
Improving the facilities of the e-bank; Building a quality bank image; Increase
customer trust; Design reasonable fee schedule.


12

6.0

6.0

6.0

2

89

44.5

44.5

50.5

3

60

30.0

30.0

80.5

4

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DC1

8.11

2.018

.530

.587



Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

TC1

12.19

2.828

.596



.794

- Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.603

3

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item


.481

.393

- Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.760

4

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total


4.516

.556

.705

DU4

11.86

4.158

.622

.667

- Sự đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.641

3


Item-Total Statistics

DB2

7.81

1.665

.440

.558

DB3

7.80

1.477

.522

.437

- Giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.663

3

.384

GC2

8.20

2.003

.287

.822

GC3

8.10

1.698

.566

.447

- Hình ảnh ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's

N of Items

Alpha
.830

.185

.938

HA2

15.68

7.356

.775

.755

HA3

15.71

7.556

.783

.755

HA4

15.73

7.485



Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

HL1

11.32

4.810

.084

.814

HL2

11.11

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.797

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

2317.872

df

210

Sig.

.000

Total Variance Explained
Co

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Loadings



%

1

4.987

23.746

23.746 4.987

23.746

23.746 3.764

17.925

17.925

2

3.636

17.315

41.061 3.636

17.315

41.061 3.471


61.213 2.674

12.735

60.732

5

1.685

8.024

69.237 1.685

8.024

69.237 1.786

8.506

69.237

6

.820

3.905

73.142


84.415


11

.487

2.317

86.732

12

.458

2.182

88.914

13

.425

2.024

90.937

14


18

.222

1.057

98.207

19

.173

.825

99.033

20

.110

.526

99.558

21

.093

.442


DU2

.645

DU4

.601

DU3

.561

3

HA5

.939

HA3

.906

HA4

.902

HA2

.898


.703

GC3

.915

GC1

.884

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.


- Biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.714

Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity

202.779

df

3


87.584

3

.372

12.416

100.000

Total

% of Variance

2.189

Cumulative %

72.966

72.966

Extraction Method: Principal Component Analysis.

* Phân tích tương quan
Correlations

Pearson
REGR factor
score 1 for


factor

factor

factor

score 1

score 2

score 3

score 4

score 5

score 1

for

for

for

for

for

for


1.000

.000

200

200

200

200

200

200

.000

1

.000

.000

.000

.270**

1.000

200

200

200

200

200

.000

.000

1

.000

.000

.331**

1.000

1.000

1.000

1.000


1.000

1.000

.002

200

200

200

200

200

200


Pearson

REGR factor
score 5 for

.000

.000

.000


1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.002

.031

N

200

200

200

200

200

Sig. (2-tailed)

analysis 1



R Square

.659a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.435

.420

Durbin-Watson

.76134375

2.189

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for
analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1,
REGR factor score 1 for analysis 1
b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
ANOVAa


F

Sig.

29.863

.000b

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2
b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis
1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score
1 for analysis 1
Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

t




REGR factor
score 1 for

.424

.054

.424 7.852

.000

.424

.491

.424 1.000 1.000

.270

.054

.270 5.004

.000

.270

.338


.152

.054

.152 2.825

.005

.152

.199

.152 1.000 1.000

analysis 1
REGR factor
score 2 for
analysis 1
REGR factor
score 3 for
analysis 1
REGR factor
score 4 for
analysis 1
REGR factor
score 5 for
analysis 1
a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2