Tiểu luận:
Lòng trung thành của khách
hàng đối với mạng cung cấp
dịch vụ điện thoại di động


Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.

Tiểu luận nhóm: Phn 1:
Mc ích nghiên cu

1. TÍNH CP THIT CA  TÀI
K t khi Vit Nam thc hin chính sách m ca, chuyn sang c ch th
trng thì nn kinh t ã có s phát trin vt bc, các quan h kinh t ngày càng din ra
mnh m trên nhiu lnh vc ca i sng xã hi. Hàng lot các ngành sn xut vt cht
và kinh doanh dch v ra i. Trong ó ngành bu chính vin thơng c xem là mt
trong nhng ngành có tc  phát trin cao nht, c bit là ngành kinh doanh cung cp
dch v mng di ng tuy mi phát trin trong nhng nm gn ây nhng ã to
c s chú ý mnh m vi s tham gia ngày càng nhiu ca các nhà cung cp dch v,
th c quyn dn dn b phá v. Nhu cu s dng và lng khách hàng có xu hng
ngày càng gia tng. Vn  gi vng và phát trin th phn tr nên ht sc quan trng và
cn thit. ng trc thc trng trên các doanh nghip kinh doanh trong lnh vc này
phi hot ng trong mt mơi trng cnh tranh ht sc gay gt.
Hin nay trên th trng có các nhà cung cp dch v mng in thoi di ng
ang cnh tranh là: Vinaphone (VNPT), Mobifone (VNPT), S-Fone (SPT) và Viettel,
CityPhone Trong thi gian qua các doanh nghip này ã thc hin nhiu chin lc cnh
tranh  gi vng và phát trin th phn ca mình nh: ci to nâng cp cht lng
phc v, gim giá cc, khuyn mãi hp dn, cho thêm tin vào tài khon… nhm thu hút
khách hàng s dng dch v ca mình. C th, mng Vinaphone và Mobifone ã liên tc có
các t gim giá vào tháng 7/2004, tháng 2/2005 và tháng 10/2005 cùng hàng lot chng trình
khuyn mãi nh u ãi khách hàng lâu nm, khuyn mãi cho khách hàng ang b khóa 02 chiu
np tin tr li. Mng Sfone cng có hai t gim cc vào tháng 5/2004 và tháng 10/2005
kt hp vi nhiu chng trình tng máy, chn s p và c bit là các qung cáo n

Thu thập ý kiến của khách hành thơng qua Bảng câu hỏi có kết hợp phỏng vấn trực tiếp.
Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mền SPSS để phân tích và xây dựng
phương trình hồi quy về sự ảnh hưởng tác động của các nhân tố.

4.
NI DUNG NGHIÊN CU:
Gồm các phần:
- Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
- Tổng quan về thị trường mạng di động hiện nay.
- Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Ngun nhân và những giải pháp nâng cao sự tín nhiệm và trung thành của khách hàng

5. PHM VI NGHIÊN CU:
Nhóm số: Trang 3/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
- Số lượng mẫu: 147 người
- Đối tượng lấy mẫu: những người đang sinh sống trên địa bàn TPHCM ngoại trừ những
người kinh doanh trong lĩnh vực mạng di động.
- Nếu khách hàng đã thay đổi mạng nhiều lần thì chỉ lấy ý kiến của lần thay đổi gần nhất.

Nhóm số: Trang 4/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.

Phn 2:
Tng quan và ni dung nghiên cu

1. LÝ THUYT V LỊNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG


nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy mà thơi.
b) Ti sao chúng ta phi quan tâm n s trung thành ca khách hàng?
Trước hết, khách hàng trung thành là tài sản q giá của các doanh nghiệp. Những nghiên
cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng số khách hàng trung thành 5% thì cơng ty có thể
tăng tới 60% lợi nhuận. Trong khi đó cũng theo nghiên cứu của ơng, chi phí để có được một
khách hàng mới gấp từ 5 đến 7 lần so với duy trì được một khách hàng trung thành. Nhưng thực
Nhóm số: Trang 5/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
tế lại cho thấy các cơng ty chủ yếu tập trung cho việc thu hút được khách hàng mới mà việc xây
dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâm đúng mức. Cơng ty vui mừng về số
lượng khách hàng mới có thêm nhưng rất có thể họ lại đang thua lỗ. Hãng General Motor (GM)
ước tính mất khoảng $2500 để có được một khách hàng mới. Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền
lớn để làm tăng thêm 20% lượng khách hàng hiện tại. Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí
này ngốn hết cả khoản lợi nhuận. Một xe GM giá khoảng 20.000 USD. Lợi nhuận mỗi xe khoảng
2000 USD. Chi phí thu hút khách hàng mới là $2500. Như vậy đã mất thêm 500 USD cho mỗi
lần giao dịch đầu tiên.
Thứ hai, khách hàng trung thành giúp cơng ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài thơng
qua việc mua hàng lặp lại. Khơng những thế, khi đã trung thành, khách hàng thường tăng lượng
mua và rất dễ dàng trong việc mua thêm những mặt hàng, dịch vụ khác của cơng ty. Đồng thời,
khách hàng trung thành là những người mà các đối thủ cạnh tranh khó lơi kéo nhất. Họ ln gắn
bó với cơng ty ngay cả những lúc khó khăn nhất - một nguồn lợi bền vững.
Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp cơng ty gia tăng lợi nhuận thơng qua giảm chi
phí như: chi phí về quảng cáo, tiếp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểu hành vi
mua, phục vụ… Đồng thời cơng ty còn tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhiều trường hợp, do
đã quen biết và trung thành, khách hàng khơng chỉ tự phục vụ mình mà còn giúp cơng ty phục vụ
những khách hàng khác. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy nếu tăng được 2% khách
hàng trung thành, cơng ty có thể giảm được 10% chi phí hoạt động.
Ngồi ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá cho cơng ty
tốt nhất và hiệu quả nhất. Họ hài lòng với hàng hóa, dịch vụ của cơng ty và sẽ chia sẻ điều đó với

¾ Tặng thưởng và gắn bó lâu dài

Bạn có thể đưa ra những chương trình giảm giá, dịch vụ đặc biệt và sự chăm sóc chu đáo
cho những khách hàng lâu năm. Hãy tổ chức những sự kiện “nội bộ“ và mời những khách hàng
nào đã ủng hộ và gắn bó với bạn nhiều nhất, lâu nhất kể cả khi khách hàng phải bỏ tiền ra đề
tham dự. Ví dụ như đối với những khách hàng Thân Thiết, Ngân Hàng Chase sắp xếp một
chuyến chơi gơn 1 tuần đến Scotland. Thậm chí họ còn có một đường dây điện thoại dành riêng
cho khách hàng lâu năm có thể làm khách hàng hiểu họ được xem trọng như thế nào.

¾ Cá nhân hố và làm theo u cầu của khách hàng

Hãy nghĩ về cảm giác thoải mái khi người phụ vụ tại nhà hàng bạn u thích nhớ tên bạn
và biết rõ nơi bạn muốn ngồi khi vào ăn. Nhất định bạn sẽ trở lại và trở lại nhiều lần và ln ln
cho tiền phục vụ nhiều hơn bình thường. Đưa ra lời khun, hỏi ý kiến và thoả mãn một cách cụ
thể sự đòi hỏi của khách hàng.

¾ Quan tâm đến u cầu của khách hàng

Hầu hết mọi người muốn ý kiến được lắng nghe cũng như được hỏi về quan điểm của
mình. Tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ truyền đi một loạt thơng điệp giúp khách
hàng hiểu rằng bạn rất quan tâm đến suy nghĩ và nhu cầu của khách hàng. Việc báo cáo lại kết
quả của cuộc thăm dò có tác dụng nhân đơi sự xác nhận mối quan tâm của bạn đối với khách
hàng. Khi bạn khơng muốn tham khảo ý kiến q thường xun, bạn có thể lấy ý kiến phản hồi
sau những giao dịch đặc biệt để khách hàng có thể ghi nhận lại những nỗ lực thu hút khách hàng
một cách đắt giá hơn.

¾ Chia nhỏ và chinh phục

Ghi nhận khách hàng mà bạn muốn thăm dò và gây ảnh hưởng. Bạn có thể làm bằng
nhiều cách: số lần đặt hàng gần nhất, sự thường xun, số tiền khách hàng chi) cho đến cách chi


¾ Quản lý mối quan hệ trong tổ chức kinh doanh

Chắc chắn rằng mọi người biết được sự quan trọng của khách hàng và hãy truyền đạt đầy
đủ và rõ ràng những thơng tin này. Bạn sẽ khơng muốn một trong những đại diện của bạn ngày
hơm nay bày tỏ được sự biết ơn đến khách hàng và sau đó lại đối xử với vị khách hàng này như
một khách hàng trong tương lai vào ngày hơm sau.

2. TNG QUAN V TH TRNG IN THOI DI NG a. iu kin t nhiên  Thành ph H Chí Minh :
Thành phố Hồ Chí Minh có tổng diện tích tự nhiên là 2.093 Km
2,
được chia thành 24 quận,
huyện. Khu vực nội thành gồm 18 quận : 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12, Bình Thạnh, Phú Nhuận,
GòVấp, Tân Bình, Tân Phú, Bình Tân, với diện tích 400 Km
2
. Khu vực ngoại thành gồm có 6
huyện : Thủ Đức, Củ Chi, Hóc Mơn, Bình Chánh, Nhà Bè và Cần Giờ với diện tích 1.652,7

Km
2

.
Thành phố Hồ Chí Minh có khí hậu ơn hòa rất thuận lợi cho chất lượng sóng điện thoại di
động, một năm chỉ có 2 mùa: mùa khơ và mùa mưa.
• Vào mùa khơ, hầu như khí hậu khơng ảnh hưởng đến các thiết bị tổng đài của
Trung tâm.
Nhóm số: Trang 8/38

giàu có mà đang dần dần phổ cập để trở thành dịch vụ cho mọi người.
Điện thoại di động là một trong số các loại hình thơng tin có triển vọng phát triển nhất bởi
vì nó đảm bảo cho khách hàng tự do kết nối mà khơng phụ thuộc vào vị trí và tốc độ di chuyển.
• CƠNG NGH GSM :
Ngày nay sử dụng thơng tin di động tồn cầu (GSM : Global System for Mobile
Communications) đã chiếm hơn 70% thị trường thơng tin di động tồn thế giới với hơn 600 triệu
người sử dụng với trên 450 nhà khai thác tại 172 quốc gia. Qua đó, khẳng định ưu thế của hệ
thống GSM so với các hệ thống thơng tin di động khác. Bên cạnh đó, các thị trường thơng tin di
động ở châu Á, châu Au, châu Mỹ và châu Phi cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Sự
thành cơng của các hệ thống GSM hiện có vẫn đang thu hút sự quan tâm của các nhà khai thác
mới. Vì họ dễ dàng nhận thấy các lợi ích rõ ràng mà hệ thống GSM đem lại như : có hệ thống
Nhóm số: Trang 9/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
tiêu chuẩn rõ ràng, dễ dàng trong triển khai, lắp đặt; áp dụng cấu trúc mở cho việc Roaming quốc
tế và cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng.
Sử dụng GSM khách hàng khơng chỉ có thể di chuyển trong phạm vi tồn mạng mà còn di
chuyển giữa các mạng GSM trên phạm vi tồn cầu mà khơng cần bất cứ một thủ tục điều chỉnh,
thay đổi nào. Mỗi th bao được nhận dạng và đặc trưng bởi một thẻ vi mạch độc lập (được gọi
là simcard) chứ khơng phải bởi máy đầu cuối. Do đó, khách hàng có điều kiện để lựa chọn, thay
đổi máy đầu cuối một cách dễ dàng theo sở thích của mình.
Ngồi dịch vụ thoại, mạng GSM có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau như các dịch
vụ cộng thêm, các dịch vụ số liệu … Các dịch vụ này được chuẩn hóa để khách hàng khơng chỉ
có thể sử dụng mạng chủ mà còn có thể sử dụng được trong mạng khác khi chuyển vùng quốc tế.
Tuy nhiên, cũng như tất cả các hệ thống thơng tin vơ tuyến thơng thường, hệ thống GSM
khơng bảo mật tuyệt đối thơng tin của th bao, mặc dù hệ thống GSM đã có những giải pháp kỹ
thuật mã hóa đường truyền khá tinh xảo.
• CƠNG NGH IPAS:
Cơng nghệ iPAS là cơng nghệ kết nối vơ tuyến hiện đại, được gọi là “cơng nghệ xanh” và
hiện đang được áp dụng phổ biến ở nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Đài Loan, Thái

hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một giải tần
chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị th bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu
nhiên tương ứng. Ap dụng lý thuyết truyền thơng giải phổ, CDMA đưa ra hàng loạt các ưu điểm
mà nhiều cơng nghệ khác chưa thể đạt được.
Nhờ sử dụng hệ thống kích hoạt thoại, hiệu suất sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển
năng lượng, nên cơng nghệ CDMA cho phép quản lý số lượng th bao cao gấp 5-20 lần so với
cơng nghệ GSM. Ap dụng kỹ thuật mã hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang
bằng với hệ thống điện thoại hữu tuyến. Đối với điện thoại di động, để đảm bảo tính di động, các
trạm phát phải được đặt rải rác khắp nơi, Với CDMA, ở những vùng chuyển giao, th bao có
thể liên lạc với 2 hoặc 3 trạm thu phát cùng. một lúc, do đó cuộc gọi khơng bị ngắt qng, làm
giảm đáng kể xác suất cuộc gọi.
Hệ thống CDMA có tính bảo mật hầu như tuyệt đối, điều này rất có lợi cho các dịch vụ số
liệu u cầu tính bảo mật cao. Trong vấn đề bảo mật, CDMA có chế độ bảo mật cao nhờ sử dụng
tín hiệu trải phổ băng rộng. Nhiều tần số được sử dụng đồng thời, mã hóa từng gói tín hiệu số
bằng một mã duy nhất và gửi đi. Đầu nhận chỉ biết nhận và giải mã nên tính bảo mật tín hiệu cao
hơn TDMA. Các tín hiệu băng rộng khó bị rò rỉ ra vì nó xuất hiện ở mức nhiễu nên khơng thể
nghe trộm.
Trong cơng nghệ CDMA, chất lượng thoại cao, ít bị nhiều, cơng suất phát của máy cầm tay
tương đối nhỏ, nên tiết kiệm pin.
Tuy nhiên, những ưu điểm mà th bao được hưởng trong mạng GSM thì khơng có trong
mạng CDMA, ví dụ : phải mua máy của nhà khai thác, khơng thay đổi được máy nếu nhà khai
thác khơng đồng ý, khơng dễ dàng chuyển vùng quốc tế và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng
khác mà GSM đang cung cấp.
Do tiêu chuẩn CDMA khơng được quốc tế hóa nên việc chuyển vùng giữa các mạng
CDMA chỉ thực hiện được một cách riêng rẻ giữa các mạng dưới những điều kiện nhất định.
Các tiêu chuẩn CDMA chưa được quốc tế hóa, mỗi hệ thống được triển khai theo các tiểu
chuẩn quốc gia của Mỹ, Nhật Bản hoặc Hàn Quốc gây ra sự khơng tương thích với nhau. Đây là
khó khăn lớn nhất đối với các nhà khai thác, vì sẽ bị phụ thuộc vào nhà cung cấp thiết bị mạng
và máy đầu cuối.
d

sóng 64/64 tỉnh thành, phủ sóng cả những vùng sâu, vùng xa) và có tốc độ phát triển nhanh nhất,
chiếm khoảng 41% thị trường điện thoại di động tại Việt Nam.
Tính đến thời điểm hiện nay mạng Vinaphone đã mở dịch vụ chuyển vùng quốc tế với 104
nhà khai thác thuộc 44 quốc gia ở 5 châu lục trên thế giới. Vinaphone sẽ khơng ngừng mở rộng
phạm vi chuyển vùng quốc tế cho th bao Vinaphone ra tất cả các quốc gia có nhà khai thác di
động.
Đi tắt đón đầu, mạnh dạn thực nghiệm ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới,
Vinaphone đã từng bước làm chủ cơng nghệ thơng tin trong bối cảnh hội nhập, đó là những mặt
mạnh đã được ghi nhận.
Khơng như MobiFone thường đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu, thường chỉ đầu tư lớn ở
những khu vực có tiềm năng phát triển, khu kinh tế hay cơng nghiệp sầm uất, VinaPhone ln
kết hợp chặt chẽ kinh doanh và phục vụ : nâng cao chất lượng vùng phủ sóng cho các khu vực
tỉnh, thành phố chính trước đây, đồng thời mở rộng thêm vùng phủ sóng cho các khu vực cửa
khẩu, khu cơng nghiệp, khu du lịch, trục lộ giao thơng chính trên phạm vi cả nước, vùng sâu,
vùng xa, hải đảo… Mạng VinaPhone đã tạo thêm nhiều vùng phục vụ, tạo tiện lợi cho mọi tầng
lớp nhân dân phủ sóng tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. VinaPhone đã đầu tư rất lớn vào hạ
tầng cho một chiến lược kinh doanh dài hạn, trong đó rất chú trọng đến khách hàng vùng xa.
Nhóm số: Trang 12/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• CITYPHONE:
19/6/2002, Tổng cơng ty Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam đã chính thức ký kết với cơng ty
UTStarcom dự án điện thoại vơ tuyến nội thị, được triển khai trước hết ở T.PHCM và Hà Nội.
Trị giá dự án là 20 triệu USD.
Cityphone là mng in thoi ni th, s dng cơng ngh iPAS. Mng ni th khác
vi mng tồn quc  im : khách hàng ng ký s dng dch v in thoi di ng
ni th  tnh nào thì máy di ng ca h ch có th liên lc c khi h ang  trong
phm vi tnh ó mà thơi. Khi ra khi phm vi tnh mà mình ng ký hòa mng thì máy ca
khách hàng s khơng có tín hiu.
Khi Vit Nam ang dn dn m ca th trng vin thơng, dch v in thoi

Nhóm số: Trang 13/38
Tiểu luận môn PPNC KH Ts: Trần Quang Trung
Lòng trung thành của khách hàng đối với mạng cung cấp dòch vụ điện thọai di động.
• S-FONE :
Sau 2 năm chuẩn bị, ngày 1/7/2003, mạng điện thoại di động sử dụng cơng nghệ CDMA đã
được đưa vào hoạt động với thương hiệu S-Fone. Cơng trình được đầu tư 230 triệu USD giữa
Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT) và cơng ty liên doanh SLD
Telecom (Hàn Quốc).
Theo nhà cung cấp SPT cho biết, hiện tại ở Việt Nam, số lượng người sử dụng điện thoại di
động còn rất thấp và phần còn lại là thị trường rất lớn để SPT cạnh tranh. Khi khai thác đưa ra
mạng CDMA mới, cơng ty khơng phải đầu tư từ đầu mà đi từ thế hệ thứ 3 là CDMA 2000 1X.
Lẽ tất nhiên, nhà khai thác nào cung cấp dịch vụ trước sẽ có lợi thế nhiều hơn, nhưng mạng lưới
ra sau cũng có ưu thế với cơng nghệ mới và chất lượng tốt hơn.
Với cách tính cước mới theo đơn vị 6s từ phút thứ hai thay vì 30s như mạng MobiFone,
Vinaphone hiện nay, S-Fone đang gây ấn tượng với khách hàng thơng qua hoạt động quảng cáo
trên các phương tiện thơng tin đại chúng. Hơn nữa, S-Fone đang trình Bộ Bưu chính Viễn thơng
phương án tính cước mới 1s+1s.
Nhà cung cấp đã giới thiệu dịch vụ S-Fone có chất lượng âm thanh tốt, hạn chế tối đa cuộc
gọi bị rớt mạch, tốc độ truy cập Internet, tải hình ảnh, bài hát, games cao… Bên cạnh những
điểm nổi bật về kỹ thuật và cơng nghệ, cơng ty đã chú trọng tăng thêm sức hấp dẫn cho S-Fone
bằng nhiều hình thức kinh doanh như bán máy điện thoại di động trả góp, khuyến mãi tặng q,
bốc thăm trúng thưởng.
Hiện tại, S-Fone đã phủ sóng 37 tỉnh thành.
Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng để khẳng định vị trí của mình, SPT sẽ tiếp tục đầu
tư các chủng loại thiết bị hiện đại, ứng dụng các cơng nghệ tiên tiến, giá cả hợp lý và đặc biệt,
SPT cho rằng sức mạnh của mình trên thương trường là thái độ phục vụ khách hàng.
• VIETTEL :
Viettel ra đời từ tháng 10/2005, sử dụng cơng nghệ GSM tương tự như MobiFone và
Vinaphone. Có thể nói hình ảnh của Viettel đã rất thành cơng với các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn, các gói cước linh hoạt và giá rẻ. Hiện nay, so với các mạng di động tồn quốc khác, giá