Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN

NGUYễN Quý ĐƯờNG
đo lờng mức độ hài lòng trong công việc của
ngời lao động tại chi nhánh viettel hà nội
Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. phạm quang trung
Hà nội, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lường sự hài lòng trong công việc của
người lao động tại chi nhánh Viettel Hà Nội” là công trình nghiên cứu của
riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, các kết quả nghiên cứu nêu trong luận
văn là trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác.
Hà Nội, Ngày 10 tháng 08 năm 2014
Học viên cao học
Nguyễn Quý Đường
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin chân thành cám ơn GT.TS Phạm Quang Trung,
người hướng dẫn khoa học của tôi. Tôi đã thực hiện luận văn này trong điều
kiện thời gian vô cùng hạn hẹp, nhưng nhờ có sự định hướng, động viên và
tận tình hướng dẫn của thầy, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin
gửi đến thầy lòng biết ơn sâu sắc.
Xin cám ơn các đồng nghiệp tại chi nhánh Viettel Hà Nội đã hỗ trợ tôi
thực hiện cuộc khảo sát. Trong đó tôi xin cám ơn chị Nguyễn Hoàng Hà
trưởng phòng kinh doanh chi nhánh Viettel Hà Nội, đồng chí Trịnh Văn
Trinh nhân viên phòng nhân sự chi nhánh Viettel Hà Nội đã tận tình giới
thiệu bạn bè tham gia cuộc khảo sát của tôi.
Xin cám ơn gia đình đã luôn bên cạnh, động viên tôi hoàn thành luận
văn này.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt

ngời lao động tại chi nhánh viettel hà nội
Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp
Hà nội, năm 2014
i
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: Tổng quan về các nghiên cứu liên quan: Trong quá trình
tra cứu khác nhau tại thư viện trường, một số website.v v tác giả đã tìm được
một số nghiên cứu liên quan đến đề tài tác giả đang nghiên cứu. Trong đó đề
tài về “ Đo lường mức độ hài lòng trong công việc của người lao động” phải
kể đến một số tác giả như: Nguyễn Vũ Duy Nhất (2009), Nguyễn Duy
Cường (2009), Nguyễn Thị Kim Ánh (2009).
Tác giả tìm được một số công trình nghiên cứu của nước ngoài như
“The effects of employee satisfaction, organizational citizenship behavior,
and turnover on organizational effectiveness a unit – level, longitudinal study
(Daniel J.Koys, 2001) hay which work factors determine job satisfaction?
(C.A.M. Rolen, P.C. Koopmans and J.W.Groothoff (2006), tuy nhiên do trình
độ ngoại ngữ chuyên nghành còn hạn chế, nên không tham khảo được nhiều
mà chỉ tập trung vào các công trình nghiên cứu trong nước.
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người
lao động với tổ chức: Chương này sẽ giới thiệu các khái niệm và lý thuyết
làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu, trình bày một số định nghĩa về sự
hài lòng trong công việc và các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong công
việc. Trên cơ sở kết quả của một số nghiên cứu của tác giả trong và ngoài
nước, luận văn tiến hành nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
ii
CHƯƠNG 3: Chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được
thực hiện để xây dựng và đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên
cứu và kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra, bao gồm:
(1) Thiết kế nghiên cứu: Tác giả dựa vào một số nghiên cứu của một
số nhà khoa học, chọn cỡ mẫu thích hợp để nghiên cứu cho luận văn, về

2 DONG2 Các đồng nghiệp phối hợp làm việc ăn ý
3 DONG3 Đồng nghiệp thân thiện, thiện chí
V LUONG TIỀN LƯƠNG
1 LUONG1 Tiền lương tương xứng với kết quả làm việc hay sự đóng góp
2 LUONG2 Có thể sống dựa vào tiền lương từ công ty
3 LUONG3 Tiền lương được trả công bằng giữa các nhân viên trong công ty
4 LUONG4 Tiền lương ngang bằng với các doanh nghiệp khác
5 LUONG5 Tiền lương được trả đầy đủ
6 LUONG6 Chính sách thưởng công bằng và thỏa đáng
VI MTLV MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
1 MTLV1 Tiện nghi, sạch sẽ
2 MTLV2 Áp lực công việc không quá cao
3 MTLV3 Không lo lắng về chuyện mất việc làm
4 MTLV4 An toàn
VII DGCV ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1 DGCV1 Việc đánh giá theo được thực hiện theo định kỳ
2 DGCV2 Đánh giá khách quan, khoa học, công bằng
3 DGCV3 Kết quả đánh giá phản ánh đầy đủ, chính xác
4 DGCV4 Kết quả đánh giá được sử dụng để xét lương, thưởng, đề bạt
5 DGCV5 Đánh giá giúp cải thiện và nâng cao năng suất lao động
VIII PLOI PHÚC LỢI
1 PLOI1 Chính sách phúc lợi rõ ràng và công khai
iv
2 PLOI2 Chính sách phúc lợi thể hiện sự quan tâm chu đáo của công ty
với người lao động
3 PLOI3 Phúc lợi được thể hiện đầy đủ và hấp dẫn người lao động
IX HL SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
1 HL1 Hài lòng khi làm việc tại Công ty
2 HL2 Giới thiệu với mọi người đây là nơi làm việc tốt
3 HL3 Tự hào khi làm việc ở công ty

lòng của nhân viên tại chi nhánh
Viettel HN
Kết luận và nhận xét
Đề xuất giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao sự hài lòng đối với
người lao động tại chi nhánh
Viettet HN
vi
CHƯƠNG 4:
Chương này sẽ trình bày kết quả phân tích gồm:
(1) Mô tả dữ liệu thu thập được: Trong 300 phiếu được phát ra, có
252 phiếu thu về và chỉ có 222 phiếu hợp lệ, tác giả tiến hành mô tả dữ liệu
thu thập thông qua phần mềm SPSS 20.
- Mô tả theo độ tuổi
- Mô tả theo giới tính
- Mô tả theo trình độ học vấn
- Mô tả theo thời gian công tác
- Mô tả theo chức danh
- Mô tả theo thu nhập
(2) Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Để đánh giá được độ tin cậy
của thang đo, tác giả tiến hành phân tích kết quả thu được từ bảng hỏi, dùng
kiểm định Crobach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy, với Crobach’s Alpha > 0.6
thì số liệu thu được từ bảng hỏi là đáng tin cậy.
Tiếp tục dựa vào chỉ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total
Correlation) >0.3 để loại bớt biến.
(3) Phân tích nhân tố khám phá và hiệu chỉnh mô hình nghiên
cứu:
Trong quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đảm bảo phân
tích có ý nghĩa tác giả dựa trên 5 tiêu chuẩn sau:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin), hệ số nằm trong đoạn [0.5;1]

NGUYễN Quý ĐƯờNG
đo lờng mức độ hài lòng trong công việc của
ngời lao động tại chi nhánh viettel hà nội
Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp
Ngời hớng dẫn khoa học:
gs.ts. phạm quang trung
Hà nội, năm 2014
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay với quan điểm lao động là tài sản quý báu của doanh nghiệp,
các nhà quản trị đã khám phá ra rằng sự hài lòng của người lao động là yếu tố
then chốt cho sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Năng suất lao
động, thái độ, tinh thần làm việc, doanh thu, lợi nhuận có liên quan trực tiếp
đến sự hài lòng của người lao động. Vì vậy, việc làm hài lòng người lao động
phải là ưu tiên lớn đối với mỗi doanh nghiệp. Thế nhưng, trong thực tế quản
lý hầu như doanh nghiệp chỉ chú tâm đi tìm lợi nhuận mà đang bỏ qua việc
làm hài lòng người lao động của mình dẫn đến nhiều hệ quả xấu như “người
lao động cảm thấy chán nản, không hài lòng với công việc hiện tại, bỏ bê
công việc, năng suất lao động kém đi”.
Theo một vài cứu gần đây chỉ ra rằng, có tới 87% người Mỹ không yêu
thích công việc của mình (Forbes, 2012) hay như cuộc khảo sát gần đây nhất về
vấn đề nhảy việc của nhân viên được thực hiểu bởi CareerBuilder – một
website việc làm hàng đầu thế giới, họ chỉ ra rằng “ Cứ trong 4 người thì có 1
người đang cảm thấy chán nản với việc làm của mình, và số người chán nản
như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây, có 6 trong số 10 người
được hỏi đều đang có ý định rời bỏ công việc hiện tại để tìm đến một bến đỗ
khác trong vòng 2 năm tới” (tuyendung.com, 2013), nguyên nhân sâu xa của
những vấn đề trên có lẽ đều xuất phát từ việc họ đang không hài lòng với công
việc tại doanh nghiệp.

 Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện với các người lao động tại các phòng ban
3
của chi nhanh Viettel Hà Nội vào tháng 6/2014.
 Đối tượng phỏng vấn:
Người lao động trình độ từ cao đẳng trở lên, độ tuổi từ 22 đến 55 tuổi,
thuộc nhiều chức danh, thâm niên công tác khác nhau tại chi nhánh Viettel
Hà Nội.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để làm rõ những nội dung đã đề cập ở trên, tác giả sử dụng phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Qua tham khảo ý kiến của giảng viên và ý kiến của những người lao
động tại chi nhánh Viettel Hà Nội, tác giả xây dựng thang đo để đo mức độ
hài lòng của người lao động tại chi nhánh Viettel Hà Nội. Từ đó hình thành
bộ bảng hỏi chuẩn, để nghiên cứu trả về kết quả đáng tin cậy, tác giả chọn
300 người lao động các phòng ban và khảo sát, từ dữ liệu thu thập được sử
dụng phần mềm SPSS 20, phân tích qua các bước.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tốc khám phá (EFA) nhằm nhận diện các nhân tố giải
thích cho biến thành phần.
Thống kê mô tả để xem xét mức độ thỏa mãn trong công việc của
người lao động tại chi nhánh Viettel Hà Nội.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Thông qua việc khảo sát, phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của
người lao động tại chi nhánh Viettel Hà Nội, tác giả sẽ biết được:
Mức độ hài lòng của người lao động tại chi nhánh Viettel Hà Nội
Mối liên hệ giữa giữa mức độ hài lòng và kết quả thực hiện công việc
của người lao động
Những kết quả trả về thông qua nghiên cứu là cơ sở khoa học, cung cấp
thêm thông tin cho ban lãnh đạo chi nhánh Viettel Hà Nội trong công tác quản trị

 Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của người lao động với công việc
của công ty International SOS Việt Nam (2009)” Luận văn thạc sỹ Đại học
kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh - Tác giả Nguyễn Duy Cường
Nội dung chính của luận văn: Dựa vào các nghiên cứu trước đó, tác
giả kế thừa và đưa mô hình gồm 6 nhân tố (Bản chất công việc, Đào tạo và
phát triển, Đánh giá, Đãi ngộ, Môi trường tác nghiệp, Lãnh đạo) để phân tích
sự ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng trong công việc của người lao động tại
công ty International SOS Việt Nam, từ kết quả thu được, tác giả sử dụng các
công cụ phân tích, tìm ra và kết luận những nhân tố ảnh hưởng tích cực, tác
động tiêu cực đến sự hài lòng của người lao động tại công ty International
SOS, từ đó kiến nghị các giải pháp phù hợp với ban lãnh đạo công ty, đây là
cơ sở khoa học để ban lãnh đạo công ty nghiên cứu, đưa ra những chính sách
hợp lý với người lao động tại công ty
6
Mục tiêu của nghiên cứu:
- Đo lường mức độ hài lòng đối với công việc của nhân viên với tổ chức
- Đo lường ảnh hưởng của mức độ hài lòng đối với công việc đến kết
quả thực hiện công việc của nhân viên đối với tổ chức
Phương pháp nghiên cứu: Luận văn của tác giả sử dụng nhiều phương
pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định
tính, thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng
viên có nhiều kinh nghiệm, đồng thời quan sát hiện trường làm việc ,
đồng thời thảo luận với cấp trên và đồng nghiệp
- Nghiên cứu được tác giả làm theo phương pháp định lượng sử
dụng phần mềm SPSS để phân tích khi thu được kết quả khảo sát.
 Đề tài “ Ảnh hưởng của sự hài lòng đến nỗ lực và lòng trung thành của
nhân viên trong nghành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam (2009)” Luận văn
thạc sỹ - Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh – Nguyễn Vũ Duy Nhất
Nội dung chính của luận văn:

các thành phần của sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên
nghành dịch vụ viễn thông, các thang đo đối với các thành phần này
- Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá. Kiểm định các
thang đo về sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên nghành
dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với dữ
liệu thị trường
- Việc kiểm định thang đo tác giả đã sử dụng phần SPSS để chạy các
tiêu chi Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA, T- Test
Ý nghĩa của nghiên cứu:
Đóng góp về thực tiễn giúp các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông tại
Việt Nam xác định được nhân viên của họ cần được động viên theo cách nào
là hiệu quả nhất, để có thể sử dụng tối đa năng lực của nhân viên, duy trì họ ở
lại với doanh nghiệp đồng thời thu hút được những nhân viên giỏi đến phục
8
vụ cho nghành. Một hàm ý khác là nghiên cứu có vai trò lập cơ sở cho việc
hoạch định chính sách nhân sự nghành dịch vụ viễn thông để có thể duy trì
nhân viên một cách hiệu quả nhất.
 Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng trong công việc của người lao
động tại công ty cổ phần Fresenius Kabi Bidipha (2009)” của tác giả Nguyễn
Thị Kim Ánh – Đại Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh xây dựng mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của người lao động tại công ty cổ phần Fresenius dựa
trên 3 nhân tố (Tiền lương, môi trường làm việc, lãnh đạo), bằng phương
pháp phân tích định tính và định lượng (Sử dụng phần mềm SPSS) , tác giả
đánh giá mức độ mạnh, yếu của từng nhân tố đến sự hài lòng của người lao
động tại công ty cổ phần Fresenius Kabi Bidipha, từ đó đưa ra gợi ý với ban
giám đốc công ty, giúp ban giám đốc có cơ sở để đưa ra các chính sách hợp lý
với người lao động
1.2 . Đánh giá chung về các nghiên cứu có liên quan
Có thể thấy các tác giả trên đã đều đưa mô hình và sử dụng mô hình để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của người

sản phẩm kỳ vọng của người đó.
Spector (1997) cho rằng, sự hài lòng trong công việc đơn giản là việc
người ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ
như thế nào. Vì nó là sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Với Kreiner và Kinicki (2007) cho rằng, sự hài lòng trong công việc chủ
yếu phản ánh mức độ cá một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính
là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Quinn và Staines (1979) cho rằng, hài lòng trong công việc là phản ánh
tích cực đối với công việc.
Weiss (1976) cho rằng, hài lòng trong công việc là thái độ về công việc
được thể hiện bằng cảm nhận , niềm tin, hành vi của người lao đông.
Theo Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng, sự hài lòng trong công
việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên (tích cực hay tiêu cực)
về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trường
làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao
động thì độ hài lòng công việc càng cao.
Theo Vroom (1964) cho rằng, hài lòng trong công việc là trạng thái mà
người lao động có định hướng hiệu quả rõ ràng đối với công việc trong tổ chức.