Mục lục
MỤC LỤC
1
Hoàng Văn Thu - K46
1
Danh mục bảng biểu
DANH MỤC BẢNG BIỂU
2
Hoàng Văn Thu - K46
2
Danh mục hình vẽ
DANH MỤC HÌNH VẼ
3
Hoàng Văn Thu - K46
3
Danh mục hình vẽ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GTVT Giao thông vận tải
GTĐT Giao thông đô thị
TTĐH Trung tâm điều hành
PTVT Phương tiện vận tải
VTHKCC Vận tải hành khách công cộng
4
Hoàng Văn Thu - K46
4
Mở đầu
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Vào những năm 80 khi Hà Nội vẫn còn hình thức vận tải công cộng là tầu điện bánh sắt
thì nó đã đáp ứng một phần nào đó cho nhu cầu đi lại của người dân.Tuy nhiên theo thời gian
khi mà nền kinh tế đã đổi mới và năm 1986 thì loại hình dịch vụ công cộng bằng đường sắt

tiêu nhằm phát triển hơn nữa hình thức vận tải công cộng này thì yêu cầu về chất lượng được
đặt ra như là một chiến lược phát triển chính. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện và nâng
5
Hoàng Văn Thu - K46
5
Mở đầu
cao chát lượng dịch vu VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội nói chung và cụ thể trên tuyến 53 nói
riêng là rất cần thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng
xe buýt trên tuyến số 53; dựa trên kết quả phân tích các yếu tố chủ quan thuộc Xí nghiệp xe
điện Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa ra giải pháp từ phía doanh
nghiệp vận tải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng:
- Hoạt độngVTHKCC trên tuyến bus 53.
- Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC bằng xe buýt của xí nghiệp xe điện Hà
Nội .
- Chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến 53.
* Giới hạn nghiên cứu:
Thời gian: Từ năm 2005- 2008
Nội dung: Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanh
nghiệp VT nhằm cải thiện chất lượng VTHKCC trên tuyến xe buýt 53, chứ không nghiên cứu
các giải pháp khác không thuộc phạm vi tác động của DN vận tải.
4. Phương pháp và quy trình thu thập số liệu.
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp phân tích và so sánh. Đồng thời
sử dụng phương pháp thực nghiệm trong quá trình tìm hiểu về tuyến xe buýt.
* Thu thập tài liệu :
+Thu thập tài liệu kinh doanh và sản xuất thực tế của xí nghiệp xe điện Hà Nội.
+ Điều tra chất lượng VTHKCC trên tuyến 53.

b. Chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới nay luôn được toàn xã hội quan tâm và tìm hiểu.
Khái niệm về chất lượng rất đa dạng , vì việc nghiên cứu chất lượng được xem xét trên quan
điểm gắn liền với mỗi lĩnh vực và nhìn nhận trên các góc độ và đặc thù riêng . Có thể nói chất
lượng là một phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc. Việc nâng cao chất lượng
luôn là mục tiêu hàng đầu đối với mỗi doanh nghiệp. Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học : Chất lượng là tính xác định về bản chất của khách thể . Nhờ
đó mà nó khác biệt với các khách thể khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính
riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất, bao trùm toàn bộ khách
thể và không thể tách rời.
+ Đứng trên góc độ của người sản xuất: “chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với
một tập hợp các yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước”.
+ Xuất phát từ người tiêu dùng ( khách hàng): “Chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích của người tiêu dùng”.
+ Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan".
7
Hoàng Văn Thu - K46
7
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Từ định nghĩa về dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng có thể đưa ra khái niệm về chất
lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn
những nhu cầu của khách hàng”
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
a. Khái niệm về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt:
- Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đơn
vị vận tải và khách hàng và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng”.
- Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái

8
Hoàng Văn Thu - K46
8
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành nên chất lượng vận tải hành khách bằng xe buý, mà
trong đó các nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất trong điều kiện kỹ thuật
và công nghệ cho phép.
Vận tải là quá trình sản xuất và tiêu thụ là diễn ra đồng thời, do vậy việc đánh giá chất
lượng dịch vụ vận tải là rất khó.
Thông thường, để bán hàng hóa dịch vụ sản xuất ra được tiêu thụ tốt trênthij trường thì
hàng hóa dịch vụ đó phải có mức chất lượng tốt và mức giá bán vừa phải dưới góc nhìn của
khách hàng. Tương tự như vậy, trong vận tải HKCC bằng xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tải
dưới các góc nhìn khác nhau (HK, DN và nhà nước) thì có thể đặc trưng bởi các hệ thống chỉ
tiêu khác nhau. Trong đồ án này, xuất phát từ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC
để thu hút hành khách đi lại trên tuyến (tức là nâng thị phần vận tải HKCC của tuyến 53) tác giả
dùng hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dưới góc độ thỏa mãn yêu cầu của hành khách, cụ
thể được trình bày như sau (hình 1.1).
Hình 1.1: Hệ thống chỉ tiêu đa cấp về chất lượng dịch vụ VTHKCC
a. Khả năng tiếp cận:
Khả năng tiếp cận là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành
khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không sẽ phụ thuộc một phần vào khả năng tiếp cận
với dịch vụ này có được dễ dàng hay không. Khả năng tiếp cận bao gồm:
- Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách,
đó là việc bố trí các điểm bán vé tháng trên tuyến sao cho phù hợp về mặt không gian cũng như
thời gian hợp lý. Hay là nhân viên bán vé trên xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé
được dễ dàng, thuận tiện. Mức giá vé cũng phải phù hợp với năng lực tài chinh của HK (thông
thường đối với VTHKCC xe buýt, chi phí đi lại hàng tháng không nên quá 10% tổng thu nhập).
- Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ là nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận
tải hành khách công cộng, khi đã tiếp cận với điểm dừng đỗ rồi thì sẽ tiếp cận với xe cũng được
dễ dàng hơn. Do vậy cần phải bố trí các điểm dừng đỗ trên tuyến một cách hợp lý và giúp cho

giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay.
Tính chính xác về thời gian được thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu
đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đường.
- Chính xác về không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC thì phải đáp
ứng được các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng
điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt được coi là không đảm bảo chất
lượng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian.
- Tính bền vững ổn định đảm bảo sự đều đặn, thường xuyên của dịch vụ - là đặc trưng
cho dịch vụ VTHKCC, tạo cho HK thói quen đi lại và ghi nhớ lịch trình, giờ giấc hoạt động
như là một “giờ giấc và lịch trình sinh hoạt” hàng ngày.
- An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm
hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt đối với ngành vận tải
hành khách khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng cần phải được
chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và
vật chất.
- An toàn là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn hình thức đi
lại bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn về tính mạng cũng như tài sản của họ. Đồng thời nó
cũng là chỉ tiêu cho các nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử
dụng sản phẩm vận tải. An toàn ở đây được hiểu là an toàn trên phương tiện cũng như an toàn
khi tiếp cận dịch vụ.
- Chỉ tiêu này thể hiện trong những quy định về an toàn đối với người lái xe buýt khi
tham gia giao thông của tổng công tu vận tải và dịch vụ công cộng trong chương trình “Đẩy
mạnh an toàn giao thông trên địa bàn Hà Nội” do JCA và sở GTCC Hà Nội. những quy định
này cụ thể như sau:
10
Hoàng Văn Thu - K46
10
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
+ Người lái xe buýt không phóng nhanh vượt ẩu, không vượt đền đỏ.

Hoàng Văn Thu - K46
11
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.2.2. Chỉ tiêu tổng hợp về chất lượng dịch vụ VTHKCC.
Đánh giá chất lượng là sự so sánh mức độ thực tế của các chỉ tiêu chất lượng với tiêu
chuẩn, hoặc so sánh giữa các sản phẩm (dịch vụ) với nhau.
Chỉ tiêu chất lượng tổng hợp:
K
o
= ∑α
i
.K
i

Trong đó:
α
i
. – Trọng số của chỉ tiêu chất lượng i, ∑α
i
=1, thường xác định theo phương pháp
chuyên gia;
K
i
– Mức độ của chỉ tiêu chất lượng i.
Yêu cầu: quy đổi các đơn vị đo của chỉ tiêu i thành 1 đơn vị đo thống nhất, sau đó xác
định K
i
.
Các phương pháp quy đổi đơn vị đo:
1. Làm mất đơn vị đo bằng so sánh với chỉ tiêu gốc:

Các chỉ tiêu được sử dụng trong đồ án nhằm mục đích xuất phát từ các phân phân tích
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp (yếu tố nội bộ doanh nghiệp VT) lên chất lượng dịch vụ VTHKCC
trên tuyến 53 để đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng như sau:
1. An toàn cho HK khi đi trên xe;
2. An toàn đối với phương tiện GT trên đường và người sử dụng đường;
3. Thông tin trên xe đầy đủ;
4. Lên xuống xe dễ dàng;
5. Mua vé trên xe dễ dàng;
6. Không mệt mỏi khi đi xe;
7. Chỗ đứng thoải mái vào giờ cao điểm;
8. Xe không bỏ điểm dừng đỗ vào giờ cao điểm;
9. Tiết kiệm chi phí đi lại;
10. Tốc độ xe chạy;
11. Xe đi đến đúng giờ;
12. Xe dừng đỗ đúng điểm;
13. Không hỏng xe dọc đường;
14. Thái độ lái phụ xe dễ chịu;
Các chỉ tiêu này sẽ được xem xét cụ thể trong chương 2.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách công cộng.
1.3.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng.
- Các công trình giao thông trên đường, như cầu, cống, đường xá, bến xe, các điểm
dừng đổ trên tuyến…có ảnh hưởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hưởng tới sức khỏe,
đến tâm lí của người tham gia giao thông, chất lượng mặt đường không tốt sẽ dẫn đến công
viẹc điều khiển phương tiện của công nhân lái xe khó khăn hành khách trên xe cũng có cảm
giác khó chịu nhất là đối với những người hay bị say xe, những người già yếu, phụ nữ có thai,
trẻ nhỏ...Các công trình giao thông đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy
đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo được sức khỏe cho người
lái xe và hành khách đi trên đường, chất lượng mặt đường tốt việc điều khiển phương tiện của
công nhân lái xe là dễ dàng xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn.
- Các điểm đỗ trên hành trình:

- Bản đồ mạng lưới vận tải hành khách công cộng thành phố.
- Thông tin về thời gian xe đi qua hoặc tần suất
- Có vạch sơn báo hiệu điểm dừng dành riêng cho xe buýt.
- Điểm dừng đỗ phải dễ tiếp cận và hành khách sang đường dễ dàng.
Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của
từng loại phải có báo hiệu riêng .
14
Hoàng Văn Thu - K46
14
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.3.2. Chất lượng phương tiện.
Chất lượng kĩ thuật của phương tiện tham gia VTHKCC ảnh hưởng rất lớn tới chất
lượng phục vụ hành khách, nếu chất lượng phương tiện không được đảm bảo, trời nóng phương
tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chổ dừng đổ, những đoạn đường cong,…..gây
cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Để chất lượng dịch vụ được đảm bảo chúng ta cần phải xác định phượng tiện khai thác
trên tuyến đã đảm bảo được nhu cầu đi lại của người dân chưa. Để từ đố xác định được chất
lượng phương tiện
Phương tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết như:
- Thông tin bên ngoài xe
+ Màu sơn đặc trưng của GTCC để hành khách dễ dàng nhận ra.
+ Số hiệu tuyến dán ở đầu xe và cuối xe.
+ Thương hiệu HANOI BUS
+ Chỉ dẫn cửa lên xuống giúp những hành khách mới sử dụng phương tiện VTHKCC
dễ dàng hơn
+ Giá vé và lộ trình tuyến rút gọn
- Thông tin trong xe:
+ Nội quy đi xe buýt
+ Biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng
1.3.3. Chất lượng phục vụ.

- Các loại quá trình chung trong một tổ chức:
+ Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định mang tính
chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu, cung cấp thông tin, đảm bảo tính
sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các
hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy
định.
+ Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp đầu ra dự
định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức,doanh nghiệp.
+ Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để cung cấp các
nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ (sản phẩm) và quá trình đo lường kết
quả hoạt động của tổ chức,doanh nghiệp.
+ Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần thiết để đo
lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và
hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành
động khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý.
Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một hệ thống quản
lý trong một tổ chức, doanh nghiệp.
16
Hoàng Văn Thu - K46
16
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Hình 1.3: Trình tự các quá trình và tác động lẫn nhau của nó
Các quá trình quản lý
Thiết kế sản phẩm
Thiết kế quá trình
Sản xuất
(Các nguồn lực)
Đo lường, Phân tích và cải tiến
Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)
"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ vào việc

nhân loại .Yêu cầu chất lượng càng thúc đẩy sản xuất phát triển và ngược lại thì sản xuất phát
triển đem lại chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn.Vấn đề chất lượng ngày càng được quan
tâm hơn cùng với sự phát triển của sản xuất và trình độ văn minh nhân loại.
- Giai đoạn thứ nhất: “Chất lượng được đánh giá bằng Kiểm tra sản xuất”:
Nền công nghiệp phát triển mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp ở Anh từ đầu
những năm 60 của thế kỉ XVIII tạo nên cuộc cách mạng công nghiệp của thế giới lần thứ
I.Trong giai đoạn đầu việc đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên việc kiểm tra sản xuất là chủ
yếu.Nghĩa là khâu cuối cùng khi tạo ra sản phẩm sẽ được kiểm tra để phát hiện ra khuyết tật
hay sai sót từ đó đề ra ngược trở lại khâu sản xuất để có biện pháp khắc phục lỗi đó.Việc kiểm
tra như vậy có nhiều nhược điểm về chi phí lớn cho nhân lực kiểm tra sản phẩm , thời gian phát
hiện và sửa đổi khuyết tật kéo dài và độ tin cậy không cao.Bên cạnh đó việc kiểm tra chỉ nắm ở
khâu cuối của sản phẩm nên không giải quyết tận gốc của vấn đề và không tạo ra động lực để
phát triển sản xuất một cách nhanh chóng.
- Giai đoạn 2 : “ Kiểm soát chất lượng”:
Khi mà sản xuất phát triển cả về độ phức tạp và qua mô thì việc kiểm tra chất lượng
nhân lực lớn kéo theo chi phí lúc này trở nên quá lớn.Từ đó thuật ngữ “Phòng ngừa”được chú ý
thay cho thuật ngữ “ phát hiện” .Quá trình phòng ngừa diễn ra bằng biện pháp tăng cường kiểm
soát các yếu tố của sản xuất .Do vậy mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm hay dịch vụ của mình
có chất lượng và được khách hàng tín nghiệm thì cần kiểm soát 5 yếu tố cơ bản của sản xuất:
+ Kiếm soát con người.
+ Kiểm soát thông tin.
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình.
+ Kiểm soát nhà cung ứng.
+ Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất ,kiểm tra , thử nghiệm.
- Giai đoạn 3 : “ Đảm bảo chất lượng”:
Vào những năm 50 của thế kỉ 19 thuật ngữ “Đảm bảo chất lượng” được phát triển lần
đầu tiên tại Mỹ.Lúc này khi đề cập tới chất lượng thì hàm ý chính là sự thoả mãn khách hàng
bằng nhiều biện pháp thu hút khác nhau.Trong đó chính “Niềm tin” của khách hàng chính là
18
Hoàng Văn Thu - K46

+ Đảm bảo chất lượng: Thoả mãn khác hàng bằng chất lượng nhằm hướng tới tạo niềm
tin tiêu dùng cho sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Quản lí chất lượng: tối đa hoá chất lượng sản phẩm- hàng hoá và hợp lí hoá chi phí
nhằm tiết kiệm tối đa, hiệu quả tối đa.
+ Quản lí chất lượng toàn diện: quan tâm tới tât cả các yếu tố của quá trình sản xuất
cũng như tiêu thụ lấy con người làm hạt nhân để tạo ra chất lượng.
c. Nội dung của quản lí chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lí chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm 4 nội dung sau:
- Hoạch định chất lượng: (Plan)
19
Hoàng Văn Thu - K46
19
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Giai đoạn này chính là lập kế hoạch của quản lí chất lượng vì thế nó là giai đoạn đầu
tiên có ảnh hưởng tới cả quá trình.Hoạch định tốt , đầy đủ và chính xác sẽ giúp đinh hướng tốt
cho các hoạt động tiếp theo của kế hoạch đã đặt ra.Mặt khác nếu kế hoạch càng hoàn chỉng và
chi tiết ít lỗi hay chính là hoạt động điều chỉnh thì hệ thống sẽ được hoạt động tốt trơn tru và
hiệu quả hơn.Hoạch định chất lượng là khâu đầu tiên có vai trò quan trọng song không nên cai
nhẹ các khâu tiếp theo vì các quá trình đều có các mối liên hệ mật thiết với nhau.Trong hoạch
định chất lượng cần thực hiện một số các nhiệm vụ sau:
+ Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quán và chính sách chất lượng.
+ Xác định khách hàng của doanh nghiệp.
+ Xác định những đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
+ Phát triển các quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm quan trọng của sản phẩm.
+ Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
- Tổ chức thực hiện: (Do)
Khi đã hoàn tất việc hoạch định thì chuyển sang việc tổ chức thực hiện các kế hoach
chiến lược.Thực chất đây là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các biện
pháp hành chính, các phương tiện kĩ thuật nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đúng như yêu
cầu đã đặt ra.Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định tới việc biến kế hoach chất lượng đặt ra

tiến sản phẩm( đặc điểm, mẫu mã, chất liệu,…); tiến hành cải tiến quá trình sản xuất nhằm
giảm sai sót,trục trặc, khuyết tật của sản phẩm.Cải tiến bao gồm các nội dung sau:
Thay đổi quá trình nhằm làm giảm khuyết tật.
Thực hiện công nghệ mới.
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm.
Bốn chức năng trên chính là những chức năng chính của quản lí chất lượng được thực
hiện liên tục tiếp nối nhau tạo thành một chu trình khép kín gọi là chu trình Deming, hay còn
gọi là “Vòng tròn quản lí chất lượng (P-D-C-A)”:
Cải tiến chất lượng không ngừng
P
D
A
C

Hình 1.5: Vòng tròn quản lí chất lượng
Vòng tròn PCDA được đưa ra như là các bước tuần tự của quản lí nhằm duy trì chất
lượng hiện có nhưng bên cạnh đó cũng được sử dụng như là một công cụ nhằm cải tiến không
ngừng và nâng cao chất lượng.Mô hình trên cũng cho thấy thực chất của quản lí chất lượng
chính là sự cải tiến liên tục không bao giờ ngừng.
1.4.3. Hệ thống quản lí chất lượng và vai trò của hệ thống quản lí chất lượng.
a. Khái niệm
21
Hoàng Văn Thu - K46
21
Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
Theo tiêu chẩn ISO thì hệ thống quản lí chất lượng là “Hệ thống quản lí để định hướng
và kiểm soát một tổ chức về vấn đề có liên quan đến chất lượng”. Nó là một phần của hệ thống
quản trị kinh doanh, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lí, là công cụ hữu
hiệu nhất để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng của doanh
nghiệp.Bên cạnh đó nó cũng tạo ra sự kết hợp hài hoà và một cách hệ thống giữa chính sách

Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
- Các quy trình : chính là sự mô tả hoạt động các quá trình trong hệ thống chất lượng.
- Các quy trình chi tiết hay hướng dẫn công việc: cụ thể hoá hơn bằng các hướng dẫn tỉ
mỉ cho việc thực hiện công việc.
- Các hồ sơ , biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượng.
Ở đây đặc biệt chú ý tới nội dung sổ tay chất lượng bởi nó là một tài liệu căn bản của hệ
thống chất lượng của doanh nghiệp, thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp định
hướng hoạt động để đạt được mục tiêu.Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chính sách và
mục tiêu chất lượng , cam kết của lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấp hàng
hoá dịch vụ cho doanh nghiệp và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp. Sổ tay chất lượng cũng
xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lí chất lượng, quy định rõ những chức
năng, nhiệm vụ và quyện hạn của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ
chương chính sách cho tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ chương
chính sách cho nhưng hoạt động để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh đó sổ tay chất
lượng còn là một tài liệu nhằm giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của
doanh nghiệp nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và bên quan tâm khác ngay từ lần
tiếp xúc đầu tiên. Có thể nói sổ tay chất lượng của doanh nghiệp là tài liệu căn bản quy định ,
định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành theo một hướng thống nhất
nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và đặc biệt là uy tín cho
doanh nghiệp.Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm:
+ Công bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho khách hàng và bên
quan tâm khác bao gồm các nội dung chính như sau: Triết lí kinh doanh của doanh nghiệp,
phương châm của ban lãnh đạo công ty với khách hàng và quan trọng nhất đó là chất lượng sản
phẩm.Từ đó đề ra mục tiêu cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọi họat
động của doanh nghiệp thực hiện một cách nhất quán.
+ Công bố cơ cấu tổ chức, trách nghiệp quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệ
thống chất lượng được vận hành thông suốt.Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng , doanh
nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ
các nội dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau.Khi cơ cấu tổ chức
được xác định thì đồng thời cũng phải xác định rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ

10. Kiểm tra.
11. Kiểm soát hoạt động thử nghiệm.
12. Kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm.
13. Xếp dỡ lưu kho và chuyển giao.
14. Trạng thái kiểm tra thử nghiệm và vận hành.
15. Đối tượng không phù hợp.
16. Hành động khắc phục.
17. Hồ sơ đảm bảo chất lượng.
18. Đánh giá.
Đây chỉ là những yêu cầu mang tính chất về mặt quản lí không có liên quan tới các yêu
cầu về mặt kĩ thuật cụ thể hay đặc tính của sản phẩm thiết kế và chế tạo.

24
Hoàng Văn Thu - K46
24
Chương II: Hiện trạng chất lượng vận tải HKCC bằng xe buýt trên tuyến buýt số 53
Chương II
HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HKCC BẰNG XE BUÝT TRÊN
TUYẾN BUÝT SỐ 53 “HOÀNG QUỐC VIỆT – ĐÔNG ANH”
2.1. Hiện trạng hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Xí nghiệp xe điện Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp xe điện Hà Nội.
a. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên DN: Xí nghiệp Xe Điện Hà Nôị
- Trụ sở chính: 69 Thụy Khuê
- Nghành nghế kinh doanh:
+ Tổ chức vận tải và điều hành xe Bus
+ Taxi tải.
+ Các dịch vụ chiếu sáng…
Tiền thân của xí nghiệp xe điện ngày nay có từ thời pháp thuộc, được xây dựng nhằm
phục vụ tổ chức và điều hành các tuyến xe điện trong Thành Phố thời kỳ đó. Sau này, khi không